دعوت

استاد ارجمند / پژوهشگر فرهیخته

 

با سلام و احترام

به استحضار حضرتعالی می­رساند همایش بین­المللی «ایران ­فرهنگی و جهانی­شدن؛ چشم­اندازی به آینده» در تاریخ 30 دیماه 1388 از سوی مؤسسه مطالعات ملی و با مشارکت مرکز تحقیقات زبان و ادبیات فارسی (دانشگاه تربیت مدرس) برگزار می‌گردد. بدین­وسیله دعوت می­شود با حضور گرانقدر خود در این همایش، بر غنای علمی آن بیفزائید.

پیشاپیش از لطف و مساعدت شما سپاسگزاری می­شود.

 

دکتر علی­اشرف نظری

دبیر علمی همایش

 

 

زمان همایش: چهارشنبه 30/10/1388 ساعت 9 الی 17

مکان همایش: تهران: ابتدای پل گیشا، خیابان جلال­آل­احمد، دانشگاه تربیت مدرس، دانشکده علوم انسانی، تالار اجتماعات شهید مطهری

اظهار تاسف

درگذشت غم بار استاد برجسته حقوق بین الملل

 

 

پروفسور سر ایان برانلی ضایعه ای جبران ناپذیر

 

در جامه حقوق بین الملل جهانی است.

مقاله قسمت دوم-پایانی

ANITA DEMKIV ▪ 11

http://www.JGCG.org

bombings since the Taliban is undermining Zardari’s legitimacy, even as the government

voices opposition to show the Pakistani public that it does not condone such actions.

As a failed state—r one on the brink—akistan’s situation has been exacerbated by

domestic terrorism, the continuing tensions over the Taliban and al Qaeda in the FATA,

the government’s complications at fighting the unpopular War on Terror and ongoing

military strikes on targets in the FATA. Notwithstanding, especially post-Mumbai,

Pakistan will be forced to show greater progress fighting radicals whether in Kashmir,

Pakistan proper, or the FATA. The other alternative would be to deem what the FATA

may very well be: another front on the War on Terror. If this description were articulated,

it would suggest that the US is considering launching an attack on the non-state elements

of Pakistan.

The Two US Options: War or the Global Development Model

Suggestions will continue to be bandied about as to how best to resolve the critical threat

of terrorism in Pakistan’s FATA region, as well as Pakistan’s near failed state status,

which contributes to global terrorism. The way forward is either battling the terrorist

militarily in the FATA or implementing a global model on development.

Recent experience from the Bush doctrine offered that terrorism, or the potential

for state-sponsored terrorism, spawned from specific countries required the US to take

the war to the terrorists. Moreover, toppling regimes that facilitated terrorism, and

following this up with nation-building, would counter terrorism. If Iraq and Afghanistan

are the benchmarks for success, neither military campaign has effectively prevented

terrorism since both countries suffer from extremist attacks on a daily basis. The

paradigm of country specific terrorism became discredited because of the failures in

Afghanistan and Iraq, and as more people viewed the “leaderless jihad attacks”—ven

ones which failed—erpetrated in Western nations without clear instructions from al

Qaeda leadership as signs of a changing terrorist structure.33 The leaderless-jihad theory

gained currency and overshadowed the supposition that terrorists remain regionally

based. However, with the new focus, what may have been overlooked is that the worst

case scenario exists: there are self-organizing cells or leaderless jihads globally, and

terrorism is still regionally or geographically based.

US analysts and policymakers are acting prudently not to say that part of the

territory of the US’s strategic partners in the War on Terror, Pakistan, is also a new front

on the War on Terror. The US, if it were to engage in a full-scale assault on the FATA

would need to divert precious personnel and military resources away from Afghanistan

and possibly Iraq. War on the FATA, even if the Pakistani government could somehow

33 Marc Sageman, “The Next Generation of Terror,” Foreign Policy, March/April 2008, 37-39.

PAKISTAN’S FATA & TRANSNATIONAL TERRORISM ▪ 12

http://www.JGCG.org

agree to this attack would likely fail.34 The current targeted air strikes are also an

unpleasant alternative unless intelligence is significantly improved and firstly the regional

tribal leaders allow the Pakistani military to establish permanent bases. Winning the

hearts and minds of the tribal leadership and empowering them to resist the Taliban and

finally diverting their allegiance from the Taliban to the Pakistani government is one of

the few solutions that may work. As Brigadier Kanwal suggests:

Clearly, at present the [Pakistani] army lacks both the will and the

capacity to fight the insurgents effectively in the NWFP and FATA. It

is also completely out of synch with the aspirations of the tribal people

inhabiting these areas and is unable to win the battle of hearts and

minds that is crucial to gaining popular support. While a few of the

tribal chieftains are neutral in the fight between the army and the

militants, most of them encourage their people to provide shelter and

succor to the militants. 35

The era of asymmetrical warfare is here and the hearts and minds military strategy could

be implemented in Pakistan’s border. US military leaders, especially David Petraeus,

have seen the challenges of asymmetrical warfare and given testimony on how

conventional warfare is no longer an adequate response to fighting counterinsurgencies.36

A newer paradigm has emerged to handle counterinsurgencies or asymmetrical

warfare. And while the cross border incursions have suggested that the US has de facto

identified the next possible front on the War on Terror, the US is not likely to engage in a

full-scale battle in the FATA. Along with this military strategy, there is need to provides

services and opportunities to the FATA residents.

The development model alternative to war has many critics, many of whom

would be US taxpayers who find it loathsome that the US government would offer funds

to supply Pakistan with weapons and some development aid, especially since Pakistan is

showing little progress fighting radicalism. What should be presented by policy makers

is that the festering terrorism will not be eliminated by bombs as most of the militants are

living in remote hideouts. Furthermore, a military campaign would kill many civilians

and embolden the Taliban. The military strategy of the past must be adjusted to

accommodate the surprising notion of sustainable development—a strategy that is also

acknowledged by the GAO when they report: “Since 2002, the United States has relied

principally on the Pakistani military to address U.S. national security goals in the FATA.

There have been limited efforts, however, to address other underlying causes of terrorism

34 Rubin and Rashid.

35 Kanwal, 4.

36 Andrew J. Bacevich, “The Petraeus Doctrine” The Atlantic (online)

http://www.theatlantic.com/doc/200810/petraeus-doctrine. October 2008.

ANITA DEMKIV ▪ 13

http://www.JGCG.org

in the FATA, such as providing development assistance of addressing the FATA’s

political needs.”37

Another argument against substantial aid would be the premise that poverty does

not breed terrorism. However, in the FATA it is not only poverty, but brainwashing and

social conformity, particularly in madrassas that has lead to a proliferation of radical

mindset.38 Villagers in the FATA do not live in a society that is traditional and

conservative because of their lineage, but because of what the Taliban has imposed on

them and because they have become a pliant population under the Taliban due to lack of

economic alternatives. The heroine trade has remained the key funding source and

monopoly industry for those involved in terrorism in the region. If villagers in parts of

the FATA are willing to stand up against the militant Taliban, as has been the case, there

is some chance that the Pakistan government could win over the tribal chieftains.

Development aid is a tricky business but leaving an administrative and basic

needs gap that the Taliban can fill is worse. There have been enough precedents to

empirically show that terrorist groups have realized how to curry favor with the local

population—namely by positioning themselves as social welfare organizations. As

mentioned, the FATA is a destitute region, lacking infrastructure and an industry, and

while the Zardari government is unable to provide economic aid packages, there is also a

Pakistani Taliban with similar goals of setting up a “pure” Islamic state in Pakistan and

may fill the vacuum of needs in the FATA and throughout the country. Although the

Taliban are poor, they may eventually gain economic clout in Pakistan, if not in

Afghanistan. Its partnership with al Qaeda, which has been adept at securing funding,

and heroine industry control will help the movement with some cash flow. The Taliban

could even model itself after other radical groups who have succeeded politically through

charitable giving. One example is Hamas, whose political success in supplanting the

more moderate PLO in power was aided by its welfare services. Currently, in parts of

Africa, Wahhabi charities are funding mosques in countries such as Mali and throughout

the Maghreb.39 The US government has grasped the urgency in these situations and

scaled up aid packages that have a distinct counterterrorism component.40

The US Government Accountability Office (GAO) has also said that urgent

planning is needed to combat radicalism in the FATA and the operational word is

comprehensive. All of the instruments at the US’s disposal from economic incentives,

intelligence gathering and military action must all be available. As the GAO reported,

“…in its 2007 Country Reports on Terrorism, State [the State Department] indicated that

37 Combating Terrorism 9.

38 Rashid 32.

39 Eric Schmitt, “U.S. Helps African States Fend Off Militants” The New York Times (online)

http://www.nytimes.com/2008/12/13/world/africa/13mali.html?partner=permalink&exprod=permalink

12 December 2008.

40 Ibid.

PAKISTAN’S FATA & TRANSNATIONAL TERRORISM ▪ 14

http://www.JGCG.org

Pakistan recognized that military operations alone would not restore stability to the

FATA; instead, a comprehensive strategy was needed that also included economic, social

development, political and administrative efforts to enhance security in the region.”41 Lee

Hamilton echoes the findings of the GAO report and says:

The U.S. needs a comprehensive plan to promote stability in the region

with integrated security, political and economic components. Even

then, the U.S. cannot achieve success and eliminate terrorist sanctuaries

in the tribal areas without Pakistani help.42

The development model for Pakistan has been highly skewed towards military aid;

however, this will not be sufficient if there is an attempt at winning of hearts and minds

in the FATA region. Also the effectiveness of this approach is contingent on Pakistan

having the authority to win over the tribal leaders’ allegiance and improving their

desperate economic plight through a development model. In addition, one distant country

alone cannot facilitate success; regional players need to be involved. As the US

extricates itself from Iraq and possibly scales up forces in Afghanistan under the umbrella

of NATO, this bold move will need to be made multilaterally.

The Multilateral Development Agenda to Failed States & Transnational

Terrorism

Barnett Rubin and Ahmed Rashid assert, “The regional crisis is of that magnitude, and

yet so far there is no international framework to address it...The next U.S. administration

should launch an effort, initially based on a contact group authorized by the UN Security

Council, to put an end to the increasingly destructive dynamics of the Great Game in the

region.”43 The US can serve as a facilitator and move the development model steadily

ahead while incorporating other regional actors or organizations. Although the UN has

proved to be ineffective in many conflict zones, it may still have a role to play. NATO

has had more military leverage internationally than the UN, making it the only security

organization that has clout on and as it is currently attempting to stabilize Afghanistan, it

must also be invested in Pakistan’s stability. The two states’ move away from failed state

status must be the international community’s simultaneous goal in order for progress at

countering terrorism in the region to truly begin. NATO partners and regional actors

must address the FATA crisis before there are further spillover attacks from a region that

is harboring terrorists.

41 Combating Terrorism, 16.

42 Hamilton.

43 Rubin and Rashid.

ANITA DEMKIV ▪ 15

http://www.JGCG.org

Throughout the decades US aid packages have had a checkered record. The

largest of all packages, the Marshall Plan was considered a success and averted many

fragile nations from drifting towards communist or socialist systems of government.

There are many aspects to explore when considering aid programs, but clearly from

lessons learned, programs must be comprehensive, include oversight and operate under

some security structure. Moreover, a proactive approach incorporating aid packages

where terrorisms flourish may be a new counterterrorism strategy, and overall is much

more cost-effective than bombing a country into submission and then moving aid to the

region.

What has become clear is that the need for international development must be

comprehensive—not only US funded—since the unilateral approaches to aid dispersal is

ineffective. As stated by two diplomats from the region, Husain Haqqani and Said T.

Jawad:

People who are well fed are not desperate. People who have

confidence in public education do not turn toward political madrassas

to educate their children. People who have good jobs do not shelter

terrorists. In other words, prosperity is one of the most important

predicators of stability, which in turn is the single most critical element

in the containment of fanaticism and terrorism.44

Conclusion

The international community must finally move forward in establishing some

mechanisms or a concerted action plan to combat radical global terrorism. Financial

concerns have motivated countries to assemble, as in the recent G-20 conference to deal

with the global financial meltdown. Terrorism, as in the case of the Mumbai bombings,

also has economic consequences, and worldwide, the psychological costs and resources

that are allocated are immeasurable. The world is watching to see what the US can

achieve under President-elect Obama but the US must move beyond unilateralism. As a

starting point, the new administration could facilitate a global meeting on terrorism,

especially since it would not be burdened, as the Bush administration was, with a

backlash against Afghanistan and Iraq war and the War on Terror campaign, which in

global surveys has shown the US’s image abroad tarnished.45

Multilateral development, provided it is accompanied by a regional political

approach and a military presence, can partially remedy the extreme border difficulties

44 Husain Haqqani and Said T. Jawad. “Pakistan and Afghanistan Unite Against

Terrorism.” Wall Street Journal (online), http://online.wsj.com/article/SB122238726795877141.html#. 26

September 2008.

45 Meg Bortin, “Global poll shows wide distrust of United States” The International Herald Tribune

(online) http://www.iht.com/articles/2007/06/27/news/pew.php 27 June 2007.

PAKISTAN’S FATA & TRANSNATIONAL TERRORISM ▪ 16

http://www.JGCG.org

between Afghanistan and Pakistan. Aid packages should be country specific but also

incorporate regional actors.

Location remains important in countering terrorism and stabilizing failed or

failing states. The global trends that put more pressure on states also embolden terrorists

who are increasingly moving into vacuums of authority and are relying on innovations in

technology to promote their message of a violent global jihad. While some theorists

postulate that terrorist threats will not be regionally based, the FATA suggests otherwise.

The spill over effect of securing the FATA could halt one of the last geographic safehavens

for terrorism. Terrorism may never be eradicated but the FATA is a region that

must be addressed.

Although Pakistan has been an imperfect partner in the War on Terror, there have

been conciliatory gestures by the democratically-elected Zardari government towards its

long-time nemesis, India; and he has shown some cooperation in cracking down on

terrorists. There are arguments to be made that a delicate balance can be struck as the

international community pursues stabilization in the restive FATA and supports the

government. The divisions between the political elite, military, security services and law

enforcement certainly make it a challenging situation, but partners can be found in the

Pakistani government. Particularly if the Zardari government is able to increase its

legitimacy in the economic and security realm, aid—not only military—would at least

partially reduce radicalism as it would allow the Pakistani government to regain some of

its legitimacy. A concerted multinational effort of “carrots and sticks” implemented in

this increasingly turbulent region remains one of the most compelling counterterrorism

propositions.

ANITA DEMKIV ▪ 17

http://www.JGCG.org

BIBLIOGRAPHY

Aart Scholte, Jan. Globalization: a critical introduction. New York: Palgrave

Macmillan, 2005.

Bacevich, Andrew J., “The Petraeus Doctrine” The Atlantic (online)

http://www.theatlantic.com/doc/200810/petraeus-doctrine. October 2008.

Baer, Robert. “Washington Is Risking War with Pakistan.” Time Magazine,

(online) http://www.time.com/time/world/article/0,8599,1841649,00.html. 17

September 2008.

Baker, Aryn. “US Stepping Up Operations in Pakistan.” Time Magazine, (online)

http://www.time.com/time/world/article/0,8599,1840383,00.html.

17 September 2008.

Bortin, Meg. “Global poll shows wide distrust of United States” The International

Herald Tribune (online) http://www.iht.com/articles/2007/06/27/news/pew.php

27 June 2007.

Coll, Steve. Ghost Wars. New York: Penguin, 2005.

“Dealing with Pakistan, After Mumbai” The Economist, 6 December 2008.

Khan, Mohamed Arif. “Pakistan government can’t rein in ISI”

http://www.indiaabroad.com/news/2008/dec/01column-pakistan-governmentcannot-

rein-in-isi.htm 1 December 2008.

Hamilton, Lee. “Dealing with Pakistan is risky business.” Indy Star.Com.

(online)http://www.indystar.com/article/20081117/OPINION12/811170306/1002/

OPINION. 17 November 2008.

Haqqani, Husain and Said T. Jawad. “Pakistan and Afghanistan Unite Against

Terrorism.” Wall Street Journal (online),

http://online.wsj.com/article/SB122238726795877141.html#. 26 September 2008.

Hitchens, Christopher. “Pakistan is the Problem.” Slate. (online)

http://www.slate.com/id/2200134/. 15 September 2008.

Kanwal, Brigidier (retired) Gurmeet. “Losing Ground: Pak Army Strategy in FATA &

NWFP” in IPSC Issue Brief, No 84, October 2008. Institute for Peace and

Conflict Studies, (online) http://www.ipcs.org/IB84-Gurmeet-PakArmy.pdf.

Mazzetti, Mark and Peter Baker. “Attacks Imperil Delicate U.S. Role Between Rivals.”

PAKISTAN’S FATA & TRANSNATIONAL TERRORISM ▪ 18

http://www.JGCG.org

New York Times. (online)

http://www.nytimes.com/2008/11/30/world/asia/30diplo.html?hp 30 November

2008.

Perlez, Jane. “Pakistan Names Intelligence Chief.” The New York Times,

(online) http://www.nytimes.com/2008/10/01/world/asia/01pstan.html?ref=asia

1 October 2008.

Perlez, Jane and Pir Zubair Shah. “As Taliban Overwhelm Police, Pakistanis Hit Back.”

New York Times. (Online)

http://www.nytimes.com/2008/11/02/world/asia/02pstan.html. November 2, 2008.

Rosenau, James, N. Distant Proximities. Princeton and London: Princeton University

Press, 2003.

Rashid, Ahmed. Taliban. New Haven and London: Yale University Press, 2000.

Rubin, Barnett, R. and Ahmed Rashid. “From Great Game to Grand Bargain: Ending

Chaos in Afghanistan and Pakistan,” Foreign Affairs. November/December 2008.

Sageman, Marc. “The Next Generation of Terror,” Foreign Policy, March/April 2008.

Schmitt, Eric. “U.S. Helps African States Fend Off Militants” The New York Times

(online)http://www.nytimes.com/2008/12/13/world/africa/13mali.html?partner=p

ermalink&exprod=permalink 12 December 2008.

The 9/11 Commission. The 9/11 Commission Report. Washington D.C., July 2004.

United States Government Accountability Office. Combating Terrorism. The United

States Lacks Comprehensive Plan to Destroy the Terrorist Threat and Close the

Safe Haven in Pakistan’s Federally Administered Tribal Areas.

http://www.gao.gov/new.items/d08622.pdf. April 2008.

Wright, Lawrence. The Looming Tower: Al Qaeda and the Road to 9/11. New York:

Vintage Books, 2006.

ANITA DEMKIV ▪ 19

http://www.JGCG.org

ADDENDUM I

The FAILED STATES INDEX 200846

Worst Categories for Pakistan:

9.5 Group grievance

9.5 Delegitimazation of state

9.5 Human rights

9.6 Security apparatus

9.8 Factionalized elites

46 Compiled by: Foreign Policy and the Fund for Peace

PAKISTAN’S FATA & TRANSNATIONAL TERRORISM ▪ 20

http://www.JGCG.org

مقاله-قسمت اول...

Journal of Global Change and Governance ● Volume II, Number 1 ● Winter/Spring 2009 ● ISSN: 1941-8760

© JOURNAL OF GLOBAL CHANGE AND GOVERNANCE ● DIVISION OF GLOBAL AFFAIRS ● RUTGERS UNIVERSITY

http://www.jgcg.org

PAKISTAN’S FATA, TRANSNATIONAL TERRORISM

AND THE GLOBAL DEVELOPMENT MODEL

Anita Demkiv

Division of Global Affairs, Rutgers University

The concerns regarding Pakistan’s instability—the increasing influence of the Taliban and radicals, and an

fragile nuclear country—have led to debate as to the optimal, systematic approach to simultaneously

bolstering the Zardari government and also stymieing the encroachment of the Taliban in Pakistan and

Afghanistan. In particular, the unrest in the Federally Administrated Tribal Areas (FATA) has called into

question whether or not Pakistan is a failed state, or simply plagued by an authority vacuum in the FATA

that has implications beyond Pakistan’s border that include providing a safe haven to global terrorist

organizations. Through an overview of the ongoing challenges in the FATA region, and Pakistan in

general, a development model is proposed to at least partially thwart the expanding influence of the Taliban

in Pakistan and enable the Zardari government to reassert its legitimacy.

KEYWORDS

Pakistan, Federally Administrated Tribal Areas, Sovereignty, Intelligence Counterterrorism,

Multilateral Development

PAKISTAN’S FATA & TRANSNATIONAL TERRORISM ▪ 2

http://www.JGCG.org

In the post-Pervez Musharraf political environment of Pakistan, a short-lived sense of

hopefulness emerged that the democratically elected leader, Asif Ali Zardari, would

stabilize the country. Since September 2008, when he came to power, the opposite has

occurred. Although the country’s precipitous fall into turmoil is not Zardari’s doing, he

is haplessly at the helm of a Pakistan that is even more violent than recent decades. There

are a myriad of political and military calamities throughout the country that contribute to

its near failed state status. Currently, Pakistan is one of the least stable countries

possessing nuclear weapons; the economy is crippled; Kashmir remains contentious; the

northwest region, known as the Federally Administered Tribal Areas (FATA) harbors

exiled Taliban leaders and al Qaeda’s leadership; and there is an ongoing radicalization

throughout the country—ot limited to the FATA. As seen in the December 2008 attacks

on Mumbai, the security of countries near and far could be gravely affected by Pakistan’s

inability to reign in terrorist elements. This ominous situation is why stabilizing the

country is one of the most pressing issues for the international community.

International attention has increasingly focused on the global implications of the

FATA as a terrorist save haven and how best to eradicate the radicalization and threats

that emanate from the region. In particular, the US has voiced concern that Taliban and

possibly members of al Qaeda are launching cross border attacks, from the FATA, on US

military personnel and other coalition forces in Afghanistan. These attacks have lead to

military incursions by the US and a generally deteriorating security situation. The main

question explored is: How can the international community combat the radicalization and

terrorist groups residing in this border region if the US is to move beyond unilateral

actions in the FATA? While some terrorist experts have identified a growing trend of

non-geographically based terrorism, the FATA may be an anomaly as it provides a

physical and symbolic enclave for the al Qaeda structure and its subsidiary organization,

the Taliban. While focusing mainly on the FATA, this paper also outlines the major

factors contributing to Pakistan’s destabilization, the global security implications and

complexity of resolving Pakistan’s status as a failed state.

Pakistan’s Major Affliction: Failed State Status

Pakistan has many signs of a state on the verge of collapse. According to a joint Foreign

Policy magazine and the Fund for Peace study published in 2008, Pakistan ranks ninth in

terms of failed states, coming after the Ivory Coast in eighth place and Afghanistan in

seventh place.1 Its best score came in its economic rating, which relative to other

developing countries was fairly high. Twelve criteria and a composite score determined

1 See Appendix II.

ANITA DEMKIV ▪ 3

http://www.JGCG.org

the ranking, and in areas such as “Factionalized Elite,” “Security Apparatus” and

“Delegitimazation of State”, Pakistan ranked especially poorly.

Another view of Pakistan is that it is not a failed state but possesses a

factionalized elite and government that is unable to manage parts of the country,

especially the territory near Afghanistan. A third view almost entirely dismisses Pakistan

as a failed state. The Economist magazine rejects the characterization and argues:

The fighting in the tribal areas and the killing last year of Benazir

Bhutto misleads outsiders into calling Pakistan a failed state. If that

were truly so, America’s policy of bombing al-Qaeda targets inside

Pakistan might make some sense—s might Indian military

intervention in Pakistan. But it is not that simple. Most of Pakistan is

quite firmly under the state’s control.2

Semantics aside, if Pakistan is not a “failed state” yet, it has other trappings of a highly

unstable one with a divided elite, vulnerable government and a deteriorating security

environment overall.

As a result of the pressure that globalization3 exerts on states, failed state status

may become a global trend. Increasingly, states that suffer from the dual affliction of

poverty and terrorism are often unable to contend with either situation effectively, and

both perniciously feed into one another as a country’s inability to manage security issues

creates disincentives for foreign direct investment. Pakistan has increasingly appeared as

a dangerous country for investors, and that view was confirmed as a symbol of Western

culture, the Islamabad Marriot, was bombed in September 2008. And even as

governments attempt to facilitate adequate investor climates and uphold rule of law to

promote foreign direct investment, their first priority must be towards fighting terrorism.

However, to effectively combat terrorism, the state should possess significant authority

and legitimacy, and if it lacks authority in the economic realm, it must regain authority by

presenting the semblance that it is in control of the state’s security environment. This

boost to authority, unfortunately, is usually only short-lived. As James Rosenau explains:

Although the authority of states subjected to terrorist attacks may be

temporarily reinvigorated by such attacks, it is otherwise likely that the

diminution of state authority throughout the world has led not only to a

shift of authority to other collectivities but also to vacuums of

authority, to situations in such disarray as to be lacking any centers of

authority.4

2 “Dealing with Pakistan, After Mumbai” The Economist, 6 December 2008, 15-16.

3 Throughout the paper, the term globalization is conceived in a somewhat traditional sense meaning the

exchange of ideas and “to describe cross-border relations between countries, and…a growth of

international exchange and interdependence. In this vein Paul Hirst and Grahame Thompson have

identified globalization in terms of ‘large and growing flows of trade and capital investment between

countries’” (Aart Scholte, 16).

4 James Rosenau, Distant Proximities. (Princeton and London: Princeton University Press, 2003) 281.

PAKISTAN’S FATA & TRANSNATIONAL TERRORISM ▪ 4

http://www.JGCG.org

As the legitimacy of the Pakistani government has diminished due to issues such as the

economy and deteriorating security, the country’s turbulence has been exacerbated by

terrorist groups benefiting from globalization and finding an ideal haven in the border

region.5 The FATA is considered an isolated, rural, underdeveloped region but has

attracted foreign fighters, an exchange of ideas (especially tactical) amongst terrorists,

and has given the best known terrorist brand name—al Qaeda, an enclave and hub to

continue a global jihad. While globalization and poverty have facilitated terrorism in

Pakistan, other issues have also contributed to the rise of radical movements such as

historical factors and Islamabad’s lack of authority in the FATA. For the Pakistani

government, securing the region and effectively asserting its authority and legitimacy is

crucial. How to achieve this is what has eluded the Pakistani government if one believes

that they are committed to improving their economic state of affairs and remedying their

domestic security concerns.

The FATA’s “Talibanization” and al Qaeda Inhabitants

Pakistan’s failed state status, if one accepts this characterization, has been greatly

affected by the restive FATA region. Furthermore, the alliance between the Taliban and

al Qaeda has signified both groups’ ability to spread their influence in the region; ability

to collect intelligence to execute opponents, diplomats or western aid workers in nearby

regions; increased movement of jihadists from other countries; and an economy propped

up by drug trafficking, which continues to fuel radical Islamists’ staying power.

The FATA is composed of autonomous tribal agencies, and possesses isolated

villages surrounded by rugged mountainous terrain—ll of which create obstacles for

administration by the government. According to Rajon Menon, a scholar on Pakistan and

Central Asia, the region is, “…prime real estate for al-Qaeda. The local regimes are

weak and ill-equipped to infiltrate and disrupt a major terrorist organization, which can

gain recruits because there are so many deep-rooted problems and discontented young

men.”6 Lee Hamilton, a former congressman and the 9/11 Commission’s Vice Chair,

described Pakistan as the most dangerous country in the world; however, it may be that

the FATA is the most dangerous territory in the world. The political history of the

Pakistan and Afghan border region has created an environment fertile for the

establishment of radical groups.

Historically, the Soviet invasion of Afghanistan, which lasted from 1979 until

1989, was characterized by Pakistani involvement in supporting the CIA-backed Afghan

5 See the 9/11 Commission Report’s assessment on page 88 that discusses how globalization (particularly

technological innovations) has empowered terrorists.

6 Rajan Menon, “‘Greater Central Asia,’ Russia, and the West: Challenges and Opportunities for

Cooperation” in Russia’s Engagement with the West. (New York: M.E. Sharpe, 2005) 212.

ANITA DEMKIV ▪ 5

http://www.JGCG.org

freedom fighters or mujahedin.7 The history of the mujahedin and their relations with

Pakistan has a complex evolution but is explored here only in a cursory way. However,

the allegiances that have been built in the region during the Afghan war, especially with

the Pashtun tribal leadership and during the ascent of the Taliban, have strongly

influenced the current state of the FATA.

With the Soviet Union’s invasion of Afghanistan in 1979, the plight of the

Afghans became a rallying point or jihad for many Muslims who used Pakistan’s border

regions to set up military training camps. The CIA, along with significant funding from

the Saudi Arabian government, began funneling money to the mujahedin fighters in

Afghanistan through Pakistan.8 The CIA and Saudis sought to undermine the Soviets by

arming and supplying the mujahedin, with the Pakistanis as the gatekeepers of funding.

It was also in the early 1980s that Osama bin Laden’s ventures into Pakistan to courier

money from wealthy Saudis and his eventual residency in Peshawar (the largest city in

the North-West Frontier Province) began.9

The Pakistani government, starting with General Mohammed Zia ul Haq to

General Pervez Musharraf, backed the mujahedin, and later Taliban elements, even when

world public opinion was against this latter alliance.10 During the early period of the

Afghan war, General Zia helped establish madrassas—many of which inculcated

Afghanis and Pakistanis with extreme religious views—and military training camps in

the FATA and Peshawar.11 Many Afghans sought shelter from their country’s raging civil

war during the Soviet invasion and grew up in refugee camps in Pakistan. By the 1980s

there were an estimated 1.4 million Afghan refugees in the country.12

Pakistan’s political involvement with Afghanistan did not end once the Soviets

withdrew in 1989. The mujahedin, a few of whom were the predecessors of the Taliban

movement in Afghanistan, had lived and been educated in the Pakistani refugee camps

and madrassas and their world vision was shaped in the tribal areas and the North-West

Frontier Province. The Taliban realized that although the Soviets had been forced out,

Afghanistan’s one-time liberators, the mujahedin, had become corrupt and lawless.

Therefore, “By choosing such a name the Taliban (the plural of Talib) [they] distanced

themselves from the party politics of the Mujaheddin and signaled that they were a

7 The Afghan fighters (from Afghanistan) are frequently referred to by Steve Coll as mujahedin, which

means holy warrior. However, Ahmed Rashid also calls the Arab fighters involved in the Soviet invasion

mujahedin. For consistency, here the term mujahedin will refer to the Afghan fighters, and a distinction

will be made for foreign fighters. In addition, there is no consensus on the proper spelling of mujahedin

and this shorter form will be used unless quoting an author who uses another version.

8 Steve Coll’s book Ghost Wars: The Secret History of the CIA, Afghanistan, and bin laden, from the Soviet

Invasion to September 10, 2001, (New York: Penguin, 2004) provides a comprehensive look at the CIA’s

funding of the Afghan mujahedin.

9 Lawrence Wright. The Looming Tower (New York: Vintage Books, 2006) 109, 119 and 127.

10 Ahmed Rashid, Taliban (New Haven and London: Yale University Press, 2000) 188-189.

11 Coll, 61.

12 Wright, 52-53.

PAKISTAN’S FATA & TRANSNATIONAL TERRORISM ▪ 6

http://www.JGCG.org

movement for cleansing society rather than a party trying to grab power.”13 Ahmed

Rashid notes that Pakistan’s involvement in Afghanistan and near unconditional backing

for the Taliban when they emerged in 1994 had much to do with gaining a strong military

foothold in Afghanistan to strengthen their position vis-a-vis the Indians, especially in

Kashmir.14 In addition, some members of the Pakistan security forces, Inter-services

Intelligence (ISI) fervently supported and personally believed in the agenda of the

Taliban.15 Pakistan would go on to become one of the few countries to recognize the

Taliban.

In 2001, after the US’s military campaign in Afghanistan that ousted the Taliban

from power, many members of the Taliban retreated to the FATA, or Pakistan in general,

to establish an exile base. And since Osama bin Laden had been a key benefactor to the

leader of the Taliban, Mullah Omar, he also moved his operation to the mountainous

border region. The adverse repercussions for the Pakistanis after having supported the

Taliban would come to haunt them. As Rashid says, “…the Taliban gave sanctuary and

armed the most violent Sunni extremist groups in Pakistan, who killed Pakistani Shias,

wanted Pakistan declared a Sunni state and advocated the overthrow of the ruling elite

through an Islamic revolution…In fact the backwash from Afghanistan was leading to the

‘Talibanization’ of Pakistan, but Pakistan was providing strategic depth to the Taliban.”16

The Taliban’s assimilation into the region as well as influence over local Pashtun and

other groups in the FATA meant a governing challenge for the Pakistani government,

especially with the Taliban in a strategic alliance with al Qaeda.

The FATA’s Confluence of Calamities

The FATA’s violence and poverty have pushed its inhabitants into a dire situation.

Approximately 3.1 million people live in the FATA— region of abject poverty and in

desperate need of economic assistance. As reported in a US government report, the

FATA:

…is one of Pakistan’s poorest regions, with high poverty, high

unemployment, and an underdeveloped infrastructure. Most of the

population depends on subsistence agriculture. The FATA’s per capita

income is $250 per year, which is half of the national per capita

income; about 60 percent of the population lives below the national

poverty line. Per capita public development expenditure is reportedly

one-third of the national average.17

13 Rashid, 22-23

14 Ibid., 186.

15 Coll, 293-294.

16 Rashid 187.

17 United States Government Accountability Office. Combating Terrorism. The United

States Lacks Comprehensive Plan to Destroy the Terrorist Threat and Close the Safe Haven in Pakistan’s

Federally Administered Tribal Areas. (Online) http://www.gao.gov/new.items/d08622.pdf. April 2008, 6.

ANITA DEMKIV ▪ 7

http://www.JGCG.org

The poverty and presence of the Taliban in the FATA is already troublesome but other

factors complicate the ability for Pakistan to address this regional crisis. Some of these

issues include the British colonial legacy of FATA administration, the contentious

Durand Line and tribal culture loyal to the Taliban—all of which have made the border

regions between Afghanistan and Pakistan porous and untenable.

The remaining British colonial administration looms large in the Pakistanis’ ability to

manage the FATA. Notably, from a legal framework and as described in a US

government report, “FATA residents do not have access to national political parties, and

political parties are forbidden from extending their activities into the agencies of

FATA.”18 This law was not created to disenfranchise the citizens of the region but is

instead a remnant of British rule, and the FATA residents have not replaced it, in part

because the status quo allows for significant autonomy. In addition, the Afghan

government has not recognized the border between Pakistan and Afghanistan—also

known as the Durand Line. As described by a leading authority on Afghanistan, “On the

Pakistani side of the Durand Line, the British and their Pakistani successors turned the

difficulty of governing the tribes to their advantage by establishing what are now the

FATA. Within the FATA, these tribes, not the government, are responsible for

security.”19 Overall, this administrative scenario creates problems for the Pakistani

government to coordinate delicate military operations, build up basic infrastructure and

provide governance in the region.

Due to the lack of administration in the region, the Taliban have not only settled

in the FATA and in parts of the North-West Frontier Province, they have also co-opted

tribal leaders to create an administration whereby they can impose their strict Islamic

lifestyle and system of justice on the population. The tribal chiefs and clans are highly

important and have been reluctant to recognize the authority from Islamabad and instead

many accept Taliban rule. The pervasive tribalism (particularly the prominence of the

Pashtun ethnic tribes) and the historic ties to the mujahedin/Taliban leadership

established during the Afghan-Soviet War have allowed the Taliban’s influence to

become widespread in the FATA.

The Taliban serving as a de facto political and administrative authority in the

FATA has already meted out harsh justice to those who do not abide by the Taliban’s

rules. Beheadings and other forms of public punishment to instill fear into the locals are

on the rise. Recently, however, villagers in parts of the border region have voiced

18 Ibid., 8.

19 Rubin, Barnett, R. and Ahmed Rashid. “From Great Game to Grand Bargain: Ending Chaos in

Afghanistan and Pakistan” Foreign Affairs, (online)

http://www.cfr.org/publication/17595/from_great_game_to_grand_bargain.html. November/December

2008.

PAKISTAN’S FATA & TRANSNATIONAL TERRORISM ▪ 8

http://www.JGCG.org

opposition to the Taliban, with tribal leaders pushing back against the Talibanization.20

Attempts by residents to escape the rule of the Taliban have had mixed results since the

new strategy to arm the villagers has not always been effective and sometimes even

generated more violence.21

Overall, Pakistan’s historic legacies have contributed to the present situation in

the FATA. The Pakistani’s inability to effectively exert political authority or deliver

adequate services in order to improve relations with tribal leaders has resulted in the

Taliban filling in the governance vacuum. This scenario has also forced the US to take

initiatives to secure the region (at least partially) through military strikes since the US

views the Taliban as directly targeting US and coalition troops all the while using the

FATA as a safe haven.

Targeted Attacks on the FATA: Breach of Sovereignty or

Counterterrorism Necessity?

The Pakistani government’s limited political authority has complicated any concerted

effort by outside forces to help the government thwart terrorism and rid them of extremist

groups who have strategically taken up residence in the forsaken FATA. The US has

voiced concern over Pakistan’s marginal progress fighting al Qaeda and Taliban elements

in the country. The tenuous situation has lead to both sides unsatisfied with the level of

cooperation each offers. The US’s chief concern and complaint is that cross border

attacks emanating from the FATA have been directed towards American and NATO

personnel as well as military installations in Afghanistan. On the Pakistani side, the

“targeted” bombings using drones have resulted in collateral damage and contribute to

the Pakistani public’s negative perceptions of Americans.22 The Zardari government

further argues that the bombings contribute to ire against Americans and undermine the

hand he can play in his support on the War on Terror.23

Since its beginning, controversy has surrounded the US’s strategic bombing in the

FATA in terms of the violation of Pakistani sovereignty and collateral damage. The US

has not publicly acknowledged using drones to target suspected Taliban leaders or al

Qaeda members, but because the US is the only country in the region with the military

technology to execute this campaign, it is almost a foregone conclusion. As attacks in the

20 Jane Perlez and Pir Zubair Shah. “As Taliban Overwhelm Police, Pakistanis Hit Back.” New York Times.

(Online) http://www.nytimes.com/2008/11/02/world/asia/02pstan.html. 2 November 2008.

21 Ibid.

22 Baker, Aryn. “US Stepping Up Operations in Pakistan.” Time Magazine, (online)

http://www.time.com/time/world/article/0,8599,1840383,00.html. 17 September 2008.

23 Ibid.

ANITA DEMKIV ▪ 9

http://www.JGCG.org

region have increased, debate over the utility or futility of the US’s cross-border

incursions into Pakistan has emerged.

Those opposed to these targeted military actions include former intelligence

officers, scholars and policy makers. Some Pakistan observers have argued that the

bombings are ineffective and will only harden the resolve of terrorists and complicate the

position of the Zardari government. Scholars such as Barnett Rubin and Ahmed Rashid

contend that the strikes are inadequate without a comprehensive regional solution. In

terms of the US’s intelligence gathering capacity, Robert Baer, a former CIA field officer

in the Middle East writes:

…the Bush administration’s decision to step up attacks in Pakistan is

fatally reckless, because the cross-border operations’ chances of

capturing or killing al Qaeda’s leadership are slim. American

intelligence isn’t good enough for precision raids like this. Pakistan’s

tribal regions are a black hole that even Pakistani operatives can’t enter

and come back alive. Overhead surveillance and intercepts do little

good in tracking down people in a backward, rural part of the world

like this.24

Those advocating military action include a range of Pakistan observers—from military

scholars to intellectual elites—who see the utility of continued cross-border incursions if

the Pakistanis cannot control the FATA. Therefore, the US—all the while not admitting

responsibility for the incursions—has no other options than to target terrorists by relying

on high tech surveillance. The proponents of selective military strikes include military

scholar, Anthony Cordesman, who argues that the US cannot wait if Pakistan will not act

to curb attacks from non-state actors in Pakistan’s border region.25 Christopher Hitchens,

an investigative reporter and writer has voiced similar concerns and has noted that the

next administration would need to take a hard approach with Pakistan.26 As two New

York Times journalists explained: “The White House has adopted a clear position to

justify those attacks [in the FATA]: if a country cannot deal with a terrorism problem on

its own, the United States reserves the right to act unilaterally.”27

Another key criticism by the US of the Pakistanis is the role that the Inter-

Services Intelligence (ISI) plays in fighting radicalization. The ISI and the Zardari

government do not always appear to be working towards a common goal. The ISI’s

activities factor into Pakistan’s failed state status, which is plagued by a rouge security

apparatus and is partly the reason for a divided elite, according to the Foreign Policy

24 Robert Baer, “Washington Is Risking War with Pakistan,” Time Magazine, 17 September, 2008, (online)

http://www.time.com/time/world/article/0,8599,1841649,00.html.

25 Baker.

26 Christopher Hitchens. “Pakistan is the Problem.” Slate. (online) http://www.slate.com/id/2200134/. 15

September 2008.

27 Mark Mazzetti and Peter Baker. “Attacks Imperil Delicate U.S. Role Between Rivals.” New York Times.

(online) http://www.nytimes.com/2008/11/30/world/asia/30diplo.html?hp. 30 November 2008.

PAKISTAN’S FATA & TRANSNATIONAL TERRORISM ▪ 10

http://www.JGCG.org

magazine and Fund for Peace “Failed States Index 2008.” As part of the military, the ISI

has excellent intelligence gathering capacity and wields great power throughout the

country. The ISI had worked with the CIA during the Afghan-Soviet war sharing

intelligence but has increasingly become an embarrassment if not detriment to the

Pakistani government. One Muslim Indian politician suggests that ISI is not only

reluctant to help the US with intelligence regarding Taliban and al Qaeda members, but is

in fact aiding these groups.28 Thus, the argument goes, if the US cannot always depend

on the ISI for intelligence, it must surreptitiously launch strikes so that the ISI does not

warn Taliban members.

Even if the ISI has a divided loyalty between the government and militants,

military forces are positioned around the FATA. Its progress in removing militants,

however, is hindered due to low moral—in part because of soldiers’ repulsion at Muslim

killing Muslim—nd secondly,29 due to its inability to build bases in the region since

locals continue to reject the military and prefer to rely on their own tribal forces.30

Furthermore, the military and increasingly law enforcement are targeted by suicide

bombings or threatened with beheadings by Taliban elements.31 Pakistani military

success continues to be daunting due to low moral and the lack of a residual force in the

region. An Indian-Sikh military scholar and retired brigadier proposes: “One method that

can be adopted is to establish an interlinked grid of company-sized ‘posts’ to dominate

given areas, conduct patrolling and strike operations based on hard intelligence and,

simultaneously, enable the civil administration to execute development projects and run

schools, hospitals, a postal service and banks.”32 Tactically, the Pakistani military would

need to combine their targeted attacks with infrastructure development and continue to

garner hard intelligence which is difficult to obtain.

President-elect Barack Obama, early into his presidential campaign asserted that

if he had high-level intelligence he would consider bombing al Qaeda targets in the

border regions between Pakistan and Afghanistan—something which is believed to be

have been ongoing even before his declaration was made. The objection to Obama’s

statement was initially that this tactic would violate Pakistan’s sovereignty and weaken

our strategic partner. The sovereignty issue, however, has been side-stepped, possibly

because the Zardari government is seen as emasculated or subservient to the military.

One could also speculate that the Pakistani government is not altogether opposed to these

28 Arif Mohamed Khan, “Pakistan government can’t rein in ISI” India Abroad (online),

http://www.indiaabroad.com/news/2008/dec/01column-pakistan-government-cannot-rein-in-isi.htm 1

December 2008.

29 Brigidier (retired) Gurmeet Kanwal, “Losing Ground: Pak Army Strategy in FATA & NWFP” in IPSC

Issue Brief, No 84, October 2008. Institute for Peace and Conflict Studies, (online)

http://www.ipcs.org/IB84-Gurmeet-PakArmy.pdf. 1.

30 Ibid. 2.

31 Ibid. 1.

32 Ibid. 4

 

جزوه درسی-آشنائی با ساز مانهای تخصصی بین المللی-قسمت چهارم-پایان.

حل اختلافات:

رويه WTO براي حل اختلافات تجاري با توجه به تفاهم‌نامه حل اختلاف[1] براي اعمال مقررات و بنابراين اطمينان از پايدار بودن جريان تجاري حياتي مي‌باشد. كشورهايي كه فكر مي‌كنند كه به حقوق آنها براساس موافقتنامه‌هاي WTO تجاوز شده است شكايات خود را مطرح مي‌كنند.

اصول اساسي سازمان جهاني تجارت:

همانگونه كه ذكر گرديد موافقتنامه‌هاي سازمان جهاني تجارت متون قانوني هستند كه گستره وسيعي از فعاليت‌ها را در بر مي‌گيرند. اما تعدادي از اصول اساسي در مقررات WTO وجود دارد كه در تمامي اين موافقتنامه‌ها(GATT ، GATS ، TRIPS ) جاري مي‌باشد. اين اصول كه شالوده و پايه سيستم تجاري چند‌جانبه هستند به شرح ذيل ذكر مي‌گردند:

1-اصول عدم تبعيض

1-1- دولت كامله‌الوداد(MFN )^[2] يا رفتار با ديگران به طور يكسان

بر اساس موافقتنامه‌هاي WTO كشورها نمي‌توانند بين شركاي تحاري خود تبعيض قايل شوند. در صورتيكه يك كشور تبعيضي را براي كشور ديگري قايل شود ( به طور مثال كاهش نرخ عوارض گمركي) آن كشور بايد همان كاهش نرخ را براي تمامي اعضاي WTO نيز اعمال نمايد. شرط دولت كامله‌الوداد نه تنها در تجارت كالا بلكه در موافقتنامه عمومي تجارت خدمات(GATS) و در موافقتنامه جنبه‌هاي تجاري مرتبط با حقوق مالكيت فكري (TRIPS) نيز مصداق دارد. البته استثنائاتي نيز بر اين اصل وجود دارد ازجمله اينكه كشورها مي‌توانند به كشورهاي در حال توسعه اجازه دسترسي ويژه به بازار خود را بدهند يا در بعضي مواقع يك كشور مي‌تواند موانع تجاري خود را در مقابل محصولاتي كه مشمول تجارت غير منصفانه مي‌شود افزايش دهد.اما استفاده از اين استثنائات بسيار دشوار مي‌باشد. در حالت كلي MFN به اين معناست كه در هر زمان كه يك كشور يك مانع تجاري را پايين مي‌آورد يا يك بازار را باز مي‌كند اين امر بايد براي همان كالا و خدمت صادر شده از  طرف تمامي شركاي تجاري اعم از ثروتمند يا فقير اعمال شود.

2-1-   اصل رفتار ملي[3] يا برخورد يكسان با خارجيان و افراد داخلي

بر اساس اين اصل مي‌بايست رفتار يكساني بين كالاهاي خارجي، عرضه كننده خدمات خارجي و صاحبان حقوق مالكيت فكري خارجي نسبت به موارد مشابه داخلي وجود داشته باشد. اين اصل براي سايرين همان رفتاري را كه با شهروندان يك كشور انجام مي‌شود را قايل است.

2- آزاد سازي تجاري به طور تدريجي از طريق مذاكره 

3- افزايش قدرت پيش‌بيني از طريق الزامات و شفاف سازي

1-3- تعهد به عدم افزايش نرخ‌هاي تعرفه تثبيت شده (BINDINGS/ BOUND RATES TARIFF)و تضمين دسترسي به بازار در سطوح تعهد شده

در بعضي از مواقع تعهد در عدم افزايش نرخ‌هاي تعرفه تثبيت شده به اندازه كاهش موانع تعرفه‌‌اي با اهميت مي‌باشد زيرا اين امر چشم‌انداز روشني را از فرصت‌هاي آينده در تجارت پيش روي كشورها قرار مي‌دهد. با پايدارسازي و افزايش قدرت پيش‌بيني، سرمايه‌گذاري تشويق مي‌شود، شغل ايجاد مي‌گردد و مصرف كنندگان نيز از مزاياي رقابت، افزايش قدرت انتخاب و كاهش قيمتها برخوردار مي‌شوند.

2-3- كاهش موانع غير تعرفه‌اي:

 سازمان جهاني تجارت در تلاش است تا ثبات و قابليت پيش‌بيني را از طريق تشويق كشورها به عدم استفاده از محدوديت‌هاي كمي و تبديل موانع غير تعرفه‌اي به تعرفه‌اي افزايش دهد.

3-3- شفاف سازي و انتشار مقررات تجاري اعضاء:

بسياري از موافقتنامه‌هاي WTO دولت‌ها را ملزم به فاش نمودن سياستها، قوانين و مقررات تجاري و اقدامات آنها مي‌كند. بدين ترتيب امكان نظارت و بازبيني مستمر آنها فراهم مي‌آيد. اين امر به‌عنوان ابزاري براي تشويق شفاف سازي در عرصه‌هاي داخلي و بين‌المللي مورد استفاده قرار مي‌گيرد.

4- تجارت عادلانه:

يكي از اهداف سازمان جهاني تجارت حركت به سوي ايجاد يك نظام تجاري آزاد، باز و تحريف نشده (UNDISTORTED ) است. بدين منظور در قالب اين سيستم تجاري از اقداماتي كه موجب ايجاد انحراف و اختلال در تجارت مي‌شود از قبيل موارد ذيل جلوگيري مي‌گردد:

1-4- استفاده غير قانوني از يارانه‌ها

2-4- صادرات كالا به قيمتهاي كمتر از ميزان واقع( پايين‌تر از هزينه توليد) براي در دست گرفتن بازار(DUMPING) 

5- تشويق توسعه و اصلاحات اقتصادي

بيش از سه-چهارم اعضاي WTO را كشورهاي در حال توسعه و در حال گذار تشكيل مي‌دهند. موافقتنامه‌هاي WTO براي اين كشورها به‌خصوص كشورهاي فقير و كمتر توسعه يافته به منظور تطبيق با مقررات WTO دوران گذار قايل شده است.

چگونگي الحاق به سازمان جهاني تجارت

هر كشور يا قلمرو گمركي كه در مورد روابط و سياستهاي تجاري خود خودمختاري كامل دارد مي‌تواند بر مبناي شرايطي كه آن كشور يا قلمرو گمركي مجزا با اعضاء سازمان تجارت جهاني به توافق مي‌رسد به سازمان تجارت جهاني ملحق شود. به طور كلي فرآيند الحاق كه فرآيندي پيچيده و زمان‌بر است تحت شرايط مورد توافق سازمان با دولت متقاضي الحاق صورت خواهد گرفت. به طور كلي درخواست عضويت 4 مرحله را مي‌بايست طي نمايد:

تسليم نمودن درخواست عضويت، ارايه گزارش در مورد كشور و تشكيل گروههاي كاري

كشور متقاضي الحاق درخواست خود را به مديركل سازمان تسليم مي‌كند. پس از ارسال اين درخواست براي تمامي اعضاء شوراي عمومي درخاست الحاق و تشكيل گروههاي كاري را مورد بررسي قرار مي‌دهد. دولت متقاضي عضويت در WTO مي‌بايست تمام جنبه‌هاي سياستهاي تجاري و اقتصادي خود را كه بر موافقت‌نامه‌هاي WTO تأثيرگذار است توصيف نمايد.

بررسي رژيم تجاري

گزارش رژيم تجاري و جداول تعرفه كشور متقاضي الحاق كه قبلاً  به WTO ارسال شده توسط گروههاي كاري كه به تقاضاي كشورها رسيدگي مي‌كنند مورد بررسي قرار مي‌گيرد. شركت در اين گروههاي كاري براي تمامي اعضا WTO آزاد مي‌باشد.

مذاكرات دوجانبه و چند جانبه

وقتي كه گروههاي كاري به اندازه كافي درخصوص اصول و سياستها پيشرفت كردند، مذاكرات موازي دوجانبه بين اعضاي جديد آتي و كشورهاي انفرادي شروع مي‌گردد. اين مذاكرات به اين علت دوجانبه هستند زيرا كشورهاي مختلف منافع تجاري متفاوتي دارند. اين مذاكرات نرخ‌هاي تعرفه و تعهدات ويژه درخصوص دسترسي به بازار را شامل مي شود کليه تعهدات اعضاي جديد حتي اگر با مذاکرات دوجانبه مرتبط باشند، به همه اعضاي WTO و تحت قوانين غير تبعيض آميز مرتبط مي‌شود. اين مذاکرات بسيار پيچيده مي‌باشند به طوري که در بعضي موارد مذاکرات تقريباً به وسعت کل دور مذاکرات تجاري چند جانبه مي‌باشند.

ترسيم نمودن خطوط اصلي شرايط

 وقتي که گروه کاري رژيم تجاري متقاضي عضويت را مورد بررسي قرار داد و مذاکرات موازي دوجانبه دسترسي به بازار کامل گرديد، گروه کاري شرايط پذيرش را نهايي مي‌کند. اين شرايط در يک پيش نويس تحت عنوان پيش نويس پروتکل الحاق فهرست مي‌شود.

تصميم گيري

 در مرحله آخر هنگامي که مذاکرات در مورد جدول کالاها و خدمات به نتيجه رسيد و گروه‌هاي کاري وظايفشان را به انجام رساندند، گزارش کاري خود را همراه با پيش‌نويس تصميم و پروتکل الحاق به شوراي  عمومي يا کنفرانس وزيران تقديم مي کنند. اگر دو ـ سوم از اعضاي WTO به نفع عضويت کشور مورد نظر راي دادند متقاضي مي‌تواند پروتکل را امضا نموده و عضو WTO شود. در بعضي از مواقع لازمست تا مجلس يا قوه قانون گذاري کشور متقاضي قبل از عضويت کامل موافقتنامه را تصويب نمايد.

 

 

 

 

شوراي اروپا (Concil of Europe)

كشورهاي بلژيك، دانمارك،‌ ايرلند،‌ ايتاليا، لوكزامبورگ، هلند،‌ نروژ، سوئد، انگلستان و فرانسه در 5 مه 1949، اساسنامه شوراي اروپا را امضاء كردند. از آن پس تاكنون به ترتيب كشورهاي يونان، تركيه، جمهوري اسلامي فدرال آلمان، اتريش، يونان، ايسلند،‌ قبرس، سوئيس، مالت و پرتغال، اسپانيا، ليختن اشتاين، سان مارينو، فنلاند، مجارستان، لهستان، چك، اسلواكي، اسلووني، روماني، آندورا و كشورهاي حوزه بالتيك (استوني ـ ليتواني و لتوني) به عضويت شورا پذيرفته شده‌اند. در نتيجه اعضا به 34 بالغ شده است. شايان ذكر است كه دو كشور اسرائيل واتيكان (سرير مقدس) عضو شوراي اروپا نيستند ولي به عنوان ناظر (اسرائيل دو عضو ناظر و واتيكان يك عضو ناظر) نمايندگاني در شوراي اروپا دارند.

هدف اصلي تشكيل شوراي اروپا «گسترش همكاري‌هاي سياسي» ميان كشورهاي اروپايي است.

اركان شوراي اروپا عبارتند از:

v                    كميته وزيران (متشكل از وزيران امور خارجه كشورهاي عضو كه ركن اصلي شوراي اروپاست)[4]

v                    مجمع پارلماني (كه از نمايندگان مجالس قانون‌گذاري اعضا تركيب يافته است كه صرفاً مجمع مشورتي است و سالانه دوبار تشكيل جلسه مي‌دهد. در اين مجمع، كشورها داراي نمايندگان مساوي نمي‌باشند، بلكه برخي از آنها به دليل اهميتي كه دارند، داراي كرسي‌هاي بيشتر مي‌باشند.)

v                    كميته مختلط (كه متشكل از 5 عضو كميته وزيران و 6 عضو كميسيون دائم مجمع پارلماني و رئيس مجمع پارلماني است. وظيفه كميته مختلط، ‌اتخاذ تصميم در اموري است كه ميان كميته وزيران و مجمع پارلماني اختلاف نظر پيش آيد.)

v                    دبيرخانه (در رأس آن يك دبيركل و دو معاون قرار دارند و بيشتر اختيارت اداري دارند) مقر شوراي اروپا در شهر «استراسبورگ» (فرانسه) مي‌باشد.

    مهمترين زمينه فعاليت شوراي اروپا در رابطه با «حقوق بشر» است. انعقاد معاهده اروپايي حقوق بشر مورخ 4 نوامبر 1950 و تأسيس دو نهاد خاص كميسيون اروپايي حقوق بشر و دادگاه اروپايي حقوق بشر براي تضمين اجراي مقررات آن معاهده از آن جمله است.

 

 

اتحاديه اروپا (Euopean Union,EU)

چكيده:

اتحاديه اروپا يك سازمان «فوق دول» است. اين اتحاديه، در واقع جانشين «جوامع اروپايي» (European Union)  است كه خود متشكل از سه سازمان به نام‌هاي زير است:

-      جامعه  اروپايي ذغال سنگ و فولاد (E.C.S.C) (18 آوريل1951[5]) (طرح شومان)

-      جامعه اقتصادي اروپا (E.E.C) يا بازار مشترك[6]

-      جامعه اتمي اروپا (1957) يا اوراتوم (Euratom)

كشورهاي مؤسس جوامع اروپايي عبارتند از:

فرانسه، جمهوري فدرال آلمان، ايتاليا و سه كشور بنه لوكس (بلژيك، هلند و لوكزامبورگ) وزيران امور خارجه كشورهاي مزبور، در 8 آوريل 1965 «معاهده ادغام» سه سازمان فوق‌الذكر را امضاء كردند و اتحاديه اروپايي بوجود آمد. اين معاهده ادغام، از اول ژوئيه 1968 به مرحله اجرا درآمد. طبق اين معاهده، اركان مختلف اروپا كه آن زمان وجود داشت، در يكديگر ادغام شدند و براي هر سه سازمان، دو ركن مشترك در نظر گرفته شد:

-      شوراي وزيران

-      كميسيون

بعدها به تدريج 3 ركن مشترك ديگر براي جوامع اروپايي پيش‌بيني گرديد كه عبارتند از:

-      شوراي اروپايي (در واقع كنفرانس سران كشورهاي عضو است)

-      پارلمان اروپا (كه امروزه مجمعي مركب از 567 نفر نمايندگان ملت‌هاي عضو جوامع اروپايي مي‌باشد)

-      ديوان دادگستري اروپايي (جديدترين سازمان اروپايي به منظور حل و فصل اختلافات است)

سابقة اقدامات اوليه براي تأسيس اتحادية اروپايي به پس از جنگ جهاني دوم باز مي‌گردد. در آن هنگام بدليل مخاطرات ناشي از تهديد گسترش كمونيسم و ضرورت بازسازي اقتصادي اروپا بدنبال ويرانيهاي ناشي از جنگ و در جهت احياي عظمت گذشتة اروپا در عرصة بين‌المللي، افرادي نظير ژان مونه پيشقدم شده و ابتدا بمنظور رفع تيرگي روابط فرانسه و آلمان و ايجاد بازار براي زمينه‌سازي رونق اقتصادي،‌ پيشنهاد تأسيس جامعة ذغال سنگ و فولاد را مطرح كردند تا در زمينه‌اي كه حساسيت سياسي چنداني را برنمي‌انگيخت فرايند اولية همگرايي اقتصادي در اروپاي غربي آغاز شود. اين جامعه در سال 1951 تأسيس شد و فرايند همگرايي با فراز و نشيبهاي گوناگون به پيش رفت تا سرانجام بدنبال فروپاشي بلوك شرق و اتحاد آلمان، اقدام در زمينة تأسيس اتحادية اروپايي تسريع گرديد و اين اتحاديه بصورت رسمي در سال 1993 بموجب پيمان ماستريخت تأسيس گرديد.

اتحادية اروپا در حال حاضر پس از پيوستن 10 كشور كه اغلب جزء بلوك شرق سابق مي‌باشند در برگيرندة 25 كشور اروپايي مي‌باشد. همگرايي در اين اتحاديه در 3 زمينه و محور عمده شامل محور اقتصادي (دربرگيرندة جوامع اروپايي)،‌ سياست خارجي و امنيتي مشترك و امور قضايي و داخلي به پيش مي‌رود و پول واحد اروپايي (يورو) در 23 كشور عضو اتحاديه (بجز انگلستان، دانمارك و سوئد) رواج يافته است.

مهمترين نهادهاي اتحادية اروپا عبارتند از شوراي اتحاديه كه در 2 سطح سران و وزراء تشكيل جلسه مي‌دهد و تصميمات عمده در زمينة ادامة فرايند همگرايي در اين شورا اتخاذ مي‌شود. همچنين كميسيون اروپا، پارلمان اروپا و دادگاه دادگستري اروپايي از ديگر نهادهاي عمدة اتحاديه محسوب مي‌شوند و تصميم‌گيري در اتحاديه عمدتاً نتيجة تعامل بين 3 نهاد (شورا،‌ كميسيون و پارلمان) مي‌باشد.

مجمع توليد ناخالص داخلي (GDP) كشورهاي عضو اتحادية اروپايي در حال حاضر از 10 هزار ميليارد دلار فراتر رفته و اندكي بيش از توليد ناخالص داخلي آمريكاست كه نشانگر تبديل اين اتحاديه به عظيمترين قطب اقتصادي در جهان مي‌باشد. آمريكا و اتحادية اروپا بزرگترين شركاي اقتصادي يكديگر محسوب مي‌شوند و حدود 20 درصد از حجم تجارت طرفين بصورت متقابل انجام مي‌شود لكن بيش از 50 درصد از تجارت اغلب اعضاي اتحاديه با يكديگر صورت مي‌گيرد. جالب توجه آنكه اتحادية اروپا منبع حدود نيمي از حجم سرمايه‌گذاري مستقيم خارجي (FDI) در دنياست.

در زمينة روابط جمهوري اسلامي ايران و اتحادية اروپا اشاره به مذاكرات طرفين براي انعقاد موافقتنامة تجارت و همكاري (TCA) حائز اهميت است. اين مذاكرات از سال 1380 آغاز شده است اما به لحاظ تأكيد طرف اروپايي برگنجانده شدن موضوعات حقوق بشر، تروريسم و تسليحات كشتار جمعي در قالب اين موافقتنامه همچنان مذاكره بصورت متناوب ادامه دارد. حدود يك سوم از تجارت خارجي جمهوري اسلامي ايران با كشورهاي عضو اتحادية اروپا صورت مي‌گيرد و با توجه به نياز اتحاديه به انرژي، قدرت چانه زني كشورمان در زمينة كسب امتيازات اقتصادي از اتحادية اروپا قابل توجه ارزيابي مي‌شود.

سازمانهاي آسيايي ـ آفريقايي

مهم‌ترين سازمان‌هاي آسيايي ـ آفريقايي عبارتند از: اتحاديه عرب، سازمان وحدت آفريقا، و سازمان همكاري اقتصادي (اكو) و اتحاديه ملل جنوب شرقي آسيا (آ.سه.آن)

 اتحاديه عرب^[7] (اتحاديه كشورهاي عربي)

اتحاديه عرب پس از «جنگ جهاني دوم» ايجاد گرديد. تشكيل اتحاديه عرب يا اتحاديه كشورهاي عربي، نتيجه انعقاد معاهده مورخ 22 مارس 1945 توسط كشورهاي اردن، سوريه، عراق، ‌عربستان سعودي،‌ لبنان و مصر در «قاهره» مي‌باشد و اولين كنگره اتحاديه عرب پس از تاسيس در سال 1945 تشكيل گرديد.

اتحاديه عرب نخستين سازمان بين‌المللي است كه بعد از جنگ جهاني دوم بين كشورهاي عربي اسلامي در سال 1945 و به ابتكار «مصر» تأسيس گرديد. طرح پيشنهادي مصر در اولين كنگره دولت‌هاي عربي درسال 1945 از طرف اعضاي حاضر، يعني مصر، عربستان، عراق،‌ سوريه، لبنان و يمن و اردن امضاء تاييد شد.

معاهده تأسيس اتحاديه عرب، به ساير كشورهاي عربي اجازه داده است تا به عضويت اتحاديه درآيند. از اينرو، امروزه، مجموعاً 20 كشور عربي و سازمان آزدي‌بخش فلسطين عضو اتحاديه عرب مي‌باشند. لذا، علاوه بر كشورهاي مذكور، اين كشورها نيز عضو اتحاديه عرب هستند: ليبي، سودان، مراكش (مغرب)، تونس، الجزاير، موريتاني، سومالي،‌ جيبوتي، امارات متحده عربي، ‌بحرين، عمان، قطر، كويت، يمن. (جمعاً 20 كشور عضو دارد) هدف اساسي و عمده اتحاديه عرب، تقويت و گسترش همكاري كشورهاي عربي در زمينه‌هاي سياسي، نظامي، اقتصادي، اجتماعي، فرهنگي، بهداشتي، مخابراتي، قضايي و انتظامي است.

اركان اتحاديه عرب عبارتند از:

1-                        شورا (مركب از نمايندگان كليه كشورهاي عضو اتحاديه عرب)

2- كميسيونهاي خاص

3-                        دبيرخانه كل (كه تنها ركن دائم اتحاديه عرب است و در رأس آن يك دبيركل قرار دارد)

مقر اتحاديه عرب يا اتحاديه كشورهاي عربي در شهر «قاهره» (مصر) مي‌باشند.

 

بانك توسعه اسلامي (IDB) *

بانك توسعه اسلامي يك مؤسسه مالي بين‌المللي است كه به دنبال بيانيه وزراء مالي كشورهاي مسلمان كه در سال 1393 هجري (مطابق 1973 ميلادي) در جده برگزار شد، تأسيس گرديد. بانك بطور رسمي در 20 اكتبر 1975 ميلادي بازگشايي گرديد.

اهداف

هدف بانك تسريع روند توسعه اقتصادي و پيشرفت اجتماعي كشورهاي عضو و جوامع مسلمان براساس قوانين شريعت اسلام مي‌باشد.

كاركردها

كاركردهاي بانك، مشاركت در سرمايه و اعطاي وام‌ به پروژه‌ها و شركت‌هاي توليدي بعلاوه كمك‌هاي مالي به كشورهاي عضو به منظور دستيابي به توسعه اقتصادي و اجتماعي است. بانك همانند يك صندوق براي كمك به جوامع مسلمان و كشورهاي غيرعضو عمل مي‌كند.

بانك مجاز به قبول سپرده و تجهيز منابع مالي براساس قواعد شريعت اسلامي است. بانك به ارائه كمك‌هاي فني به كشورهاي عضو و توسعه تسهيلات آموزشي براي افراد شاغل در فعاليت‌هاي توسعه‌اي كشورهاي مسلمان مي‌پردازد.

عضويت

در حال حاضر 55 كشور عضو بانك هستند. حداقل شرايط براي عضويت در بانك، عضو سازمان كنفرانس اسلامي و پرداختن حق عضويت به بانك و قبول شرايط بانك توسعه اسلامي است.

سرمايه

تا پايان جون 1992 سرمايه مجاز (authorized) بانك حدود 2 ميليارد دينار اسلامي بود كه در جولاي همان سال براساس قطعنامه هيئت مديره به 6 ميليارد دينار اسلامي كه به 000/600 سهم 000/10 ديناري تقسيم شده است، افزايش يافت.

زبان

زبان رسمي بانك عربي است اما انگليسي و فرانسه نيز بعنوان زبان كاري مورد استفاده قرار مي‌گيرد.

روش‌هاي تأمين مالي

بانك توسعه اسلامي از طريق روش‌هاي زير، پروژه‌هاي اقتصادي ـ اجتماعي كشورهاي عضو را تأمين مالي مي‌كند:

-وام (Loan): وام‌ها يك منبع تأمين مالي بلندمدت براي پروژه‌هايي است كه داراي اثرات اقتصادي ـ اجتماعي چشمگيري در ميان كشورهاي عضو باشد و به صورت تسهيلات ارزان قيمت (Interest-free) پرداخت مي‌گردد. دورة بازپرداخت ممكن است از 15 تا 25 سال باشد.

-اجاره به شرط تمليك (Leasing): اين نوع اعتبار براي تأمين مالي تجهيزات سرمايه‌اي و ديگر دارائي‌هاي ثابت در پروژه‌هاي صنعتي و يا ديگر بخش‌ها كه داراي بازده اقتصادي مي‌باشند پرداخت مي‌شود. حداكثر مبلغ هر پروژه در اين روش 35 ميليون دينار اسلامي است.

-فروش اقساطي (Installment Sale): اين نوع تأمين مالي براي دارائي‌هاي سرمايه‌اي به كار مي‌رود كه در آن بانك توسعه اسلامي سريعاً تجهيزات مذكور را به ذينفع به فروش مي‌رسد. دورة بازپرداخت حداكثر 15 سال است.

-سهم سود (Profit Sharing): يك روش تأمين مالي به صورت مشاركتي است كه بانك توسعه اسلامي از يك طرف بخشي از منابع مالي مورد نياز يك پروژه را تأمين مالي كرده و از طرف ديگر در سود پروژه به صورت مشاركتي شريك خواهد بود.

-خطوط تأمين مالي (خطوط اعتباري): بانك توسعه اسلامي خطوط اعتباري ويژه به منظور تأمين مالي پروژه‌هاي خاص را به كشورهاي عضو اختصاص مي‌دهد.

جمهوري اسلامي ايران براساس يادداشت تفاهم امضا شده بين بانك توسعه اسلامي و وزارت اقتصاد و دارائي (سازمان سرمايه‌گذاري و كمك‌هاي فني ايران) يك برنامه 3 ساله همكاري با بانك تدوين نموده است كه براساس آن بانك توسعه اسلامي در تعدادي از پروژه‌هاي زيربنائي نظير سدسازي و شبكه‌هاي آبياري و زهكشي مشاركت مي‌نمايد.

 

 

 

 

سازمان همكاري اقتصادي (اكو)

اكو از لحاظ موقعيتي در واقع جانشين سازمان همكاري عمران منطقه‌اي (آر.سي.دي) است و گسترش آر.سي.دي منجر به تشكيل اكو شده است. تأسيس اكو درسال 1964 با عضويت كشورهاي ايران،‌ تركيه و پاكستان تحقق پذيرفت.

اهداف سازمان همکاري عمران منطقه‌اي:

1- ايجاد و تقويت همکاري در زمينه‌هاي اقتصادي و فرهنگي

1-        استفاده از امکانات موجود براي رشد اقتصادي و اجتماعي منطقه و بالا بردن سطح زندگي مردم 3 کشور

برنامه همکاري‌هاي سازمان همکاري عمران منطقه‌اي:

1- ايجاد مبادله آزاد بين 3 کشور

2- برقراري مناسبات و همکاري بين اطاقهاي بازرگاني 3 کشور

3- تقليل نرخ‌هاي پستي بين 3 کشور

4- بهبود و توسعه خطوط حمل و نقل هوايي

5- مطالعه همکاري نزديک در امر کشتيراني

6- انعقاد قرارداد براي توسعه جهانگردي در منطقه

7- بهبود خطوط ارتباطي راه و راه‌آهن بين 3 کشور

8- تسهيل تشريفات مربوط به رواديد بين 3 کشور

9- همکاريهاي فني به يکديگر از طريق اعزام کارشناس

10- توسعه همکاريهاي فرهنگي و اطلاعاتي

v                تشکيلات همکاري عمران منطقه‌اي:

v                 شوراي وزيران:

v                شوراي برنامه‌ريزي:

شوراي برنامه‌ريزي هدايت‌کننده کميته‌هاي 7 گانه بود و گزارش‌هاي کميته هماهنگي را پس از بررسي و تاييد به شوراي وزيران ارسال مي‌کرد. مسئولان کميته‌ها توسط رييس شورا انتخاب مي‌شدند.

 

v                کميته هاي تخصصي 7 گانه( کميته هاي صنايع، بازرگاني، ارتباطات و حمل و نقل، امور اجتماعي، نفت و پتروشيمي، همکاريهاي فني و کميته هماهنگي)

v                دبيرخانه :

دبيرخانه سازمان در تهران استقرار داشت. و دبيرکل هر 3 سال يکبار به نوبت از يک کشور منصوب مي‌شد.

فعاليت «آر.سي.دي» تا سال 1357 و پيروزي انقلاب اسلامي ايران ادامه داشت ليکن پس از انقلاب اسلامي فعاليت آن روند آهسته‌تري به خود گرفت. پس از انقلاب اسلامي با توجه به اصول سياست خارجي ايران مبني بر گسترش روابط با کشورهاي همسايه و جهان سوم و تصميم كشورهاي عضو (ايران، تركيه و پاكستان) سازمان همكاري اقتصادي (اكو) جانشين آن گرديد و از سال 1363 آغاز به کار کرد.

بعد از تشكيل اكو كشورهايي جديدي به عضويت آن درآمدند. اين كشورها عبارتند از:

افغانستان، جمهوري آذربايجان، قزاقستان،‌ تاجيكستان،‌ تركمنستان، ازبكستان و قرقيزستان. در حال حاضر اكو داراي 10 عضو مي‌باشد.

هدف‌هاي عمده و اساسي اكو عبارتند از:

v                         ارتقاء شرايط براي توسعة اقتصادي

v                         اتخاذ تدابير براي حذف تدريجي موانع تجاري در منطقه اكو و گسترش تجارت درون منطقه‌اي و فرامنطقه‌اي

v                         فراهم آوردن شرايط ادغام تدريجي و آرام اقتصاد كشورهاي عضو با اقتصاد جهاني

v                         تسريع در توسعه امور زيربنايي

v                         توسعه و تحكيم همكار‌ي‌ها در زمينه منابع انساني؛‌ منابع طبيعي؛ سرمايه‌گذاري؛ مبارزه با مواد مخدر؛ حفاظت از محيط زيست، تاريخي و فرهنگي و تبادلات جهانگردي.

اركان سازمان، طبق عهدنامه بازنگري شده ازمير و تصميمات شوراي وزيران عبارتند از:

v                شوراي وزيران (مركب از وزيران امور خارجه كشورهاي عضو يا ديگر نمايندگاني كه مقام وزارت دارند و از طرف اعضاء معرفي مي‌شوند. اين شورا عالي‌ترين ركن سياست‌گذاري و تصميم‌گيري اكو مي‌باشد)

v                شوراي نمايندگان دائم (مركب از نمايندگان دائم يا سفراي معرفي شده نزد اكو، ‌شوراي نمايندگان، ركن دائم اكو مي‌باشد.)

v                شورا برنامه‌ريزي منطقه‌اي (RPC)، (مركب از رؤساي سازما‌ن‌هاي برنامه‌ريزي كشورهاي عضو و يا نمايندگان مقام هم‌تراز)

v                دبيرخانه (كه در رأس آن دبيركل قرار دارد و براي مدت 3 سال انتخاب مي‌شود و بالاترين مقام اجرايي سازمان در مقابل شوراي وزيران است.[8]) مقر دبيرخانه اكو در «تهران» است.

v                كميته‌هاي فني (شامل: كميته اقتصادي و بازرگاني،‌ انرژي، صنعتي و فني، كشاورزي،‌ حمل ونقل و ارتباطات، علمي، آموزشي و فرهنگي[9]،‌ بهداشت و محيط زيست و كميته مواد مخدر)

v                                                                                                                 مؤسسات تخصصي و نهادهاي منطقه‌اي (شوراي وزيران تاكنون اين مؤسسات و نهادها را تأسيس كرده است: اطاق بازرگاني و صنايع اكو، مركز بيمه اكو، صندوق بيمه اتكايي اكو،‌ شركت كشتيراني اكو و شركت هواپيمايي اكو).

در كنار اركان فوق‌الذكر، اجلاس سران كشورها و دولت‌هاي عضو كه هر دوسال يكبار تشكيل مي‌شود، از اهميت ويژه‌اي برخوردار است.

تصميمات اكو در مورد «موضوعات مهم»، براساس «اتفاق آراء» اتخاذ مي‌شود و ساير تصميمات، با اكثريت نسبي اعضاء گرفته خواهد شد.

اكو بر روي هركشوري كه از مجاورت جغرافيايي با منطقه اكو برخوردار است و يا در اهداف و اصول با اكو سهيم است، باز مي‌باشد. اولين اجلاس سران كشورها عضو اكو در سال 1372 در تهران برگزار شد.

اكو در «سازمان كنفرانس اسلامي» به عنوان ناظر حضور دارد.

 

 

 

 

اتحاديه ملل جنوب شرقي آسيا (‌آ.سه.آن)[10]

پنج كشور آسياي جنوب شرقي، مركب از «اندونزي»، «مالزي»، «فيلپين»، «سنگاپور» و «تايلند» در 8 اوت 1967 سند تأسيس آ.سه.‌آن معروف به «اعلاميه بانكوك» را امضاء كردند. متعاقباً و به تدريج، پنج كشور ديگر منطقه نيز به عضويت آ.سه.‌آن درآمدند كه عبارتند از:

برونئي دارلسلام،‌ ويتنام، لائوس، ميانمار(برمه) وكامبوج

بنابراين آ.سه.‌آن درحال حاضر 10 عضو دارد.

مهم‌ترين اهداف آ.سه.آن عبارتند از:

توسعه همكاري‌هاي مشترك و كمك‌هاي متقابل در زمينه‌هاي اقتصادي، اجتماعي،‌ فرهنگي، فني، علمي، اداري، ‌آموزشي و پژوهشي مورد علاقه طرفين. البته همكاري‌هاي اقتصادي داراي اهميت بيشتر و جايگاه رفيعي دارد. در سال‌هاي اخير، توسعه همكاري‌هاي مشترك امنيتي نيز به اهداف آ.سه.آن افزوده شده است. آ.سه.آن داراي تشكيلات دولتي و يك سلسله تشكيلات غير دولتي است.

تشكيلات دولتي آ.سه.آن شامل پنج اجلاس (اجلاس سران و اجلاسيه‌هاي وزيران مختلف)، يك دبيرخانه ثابت كه مقر آن در «جاكارتا» (اندونزي) است. دبيرخانه‌هاي فرعي كه مقر آنها در پايتخت‌هاي هريك از كشورهاي عضو است، و تعدادي كميته‌هاي اصلي و فرعي و گروه‌هاي مذاكره، كاري، كارشناسي و هماهنگ‌كننده.

تشكيلات غيردولتي آ.سه.آن نيز مشتمل بر بيش از 30 سازمان غيردولتي مي‌باشد. كه مهم‌ترين آنها «اتاق بازرگاني و صنايع آ.سه.آن» است.

آ.سه.آن يكي از فعالترين سازمان‌هاي بين‌الدول مي‌باشد.

 

 

 

 

 

 

سازمان كنفرانس اسلامي (OIC)

 

فكر اوليه تشكيل اين سازمان را مي‌توان در دهۀ1950 جستجو كرد چرا كه از طرفي رژيم پهلوي درصدد تحكيم موقعيت خود  در منطقه خاورميانه به عنوان كمربند حفاظتي در برابر كمونيزم بود و از طرفي سياست عربستان سعودي در مقابله با تز وحدت عربي ناصريسم، فكر تشكيل چنين اتحاديه‌اي را بيش از پيش گسترش داد.

در اصل سنگ بناي اين سازمان اگرچه به بهانه اسلامي بودن گذاشته شد ، اما هدف واقعي آن قد علم كردن گروه كشورهاي عرب به ويژه عربستان در برابر مصر بوده است. اين گروه از كشورها هر وقت لازم بوده كه در مقابل اتحاديه عرب موضع گيري كنند ، از اهرم فشار كنفرانس اسلامي سود جسته اند. به هر حال پس از پيمان كمپ ديويد و اخراج مصر از اتحاديه عرب و همچنين افول آرمان هاي ملي گرايانه در كشورهاي عرب اين مسئله تا حدود زيادي فروكش نمود. اعراب ابتدا به قضيه فلسطين نه به عنوان قضيه اسلامي بلكه صرفا به عنوان يك قضيه ملي گرايانه نگاه مي كردند. ياسر عرفات هم كه وجهه كاملا ملي داشت و فارغ التحصيل الازهر مصر بود ، در واقع پياده كننده همين ايده بود. شكست هاي متوالي اعراب در مقابل اسرائيل باعث شد كه حكومتهاي عرب براي فرار از اين وضعيت اسف انگيز متوسل به اسلام شوند و سنگ بناي سازمان كنفرانس اسلامي به اين صورت نهاده شد.

سازمان كنفرانس اسلامي به علت  «آتش زدن مسجدالاقصي در بيت‌المقدس» بوجود آمد. جنگ 6 روزه اعراب و اسرائيل در سال 1967 و شكست كشورهاي عربي در اين جنگ و از دست رفتن بخش وسيعي از از اراضي آنها، از جمله بيت‌المقدس از يك‌سو و به آتش كشيدن مسجدالاقصي در بيت‌المقدس توسط اسرائيل از سوي ديگر، عواملي بودند كه زمينه‌ساز تأسيس سازمان كنفرانس اسلامي در گردهمايي سران كشورهاي اسلامي در 22 سپتامبر در رباط (مراكش) گرديدند.

در اين كنفرانس بود كه منشور سازمان كشورهاي اسلامي به امضاء رسيد و تشكيل آن اعلام شد.

مهم‌ترين اهداف سازمان كشورهاي اسلامي عبارتند از:

-       ارتقاء‌ همبستگي اسلامي وهمكاري در زمينه‌هاي مختلف در ميان اعضاء

-       پشتيباني از مبارزات مردم فلسطين

-       افزايش همكاري و تفاهم ميان كشورهاي عضو و ساير كشورهاي جهان

سازمان كنفرانس اسلامي داراي اركان اصلي زير است:

كنفرانس سران ـ كنفرانس سران، عالي‌ترين ركن سازمان است كه معمولاً هر چهار سال يكبار و يا هرگاه منافع و مصالح عاليه كشورهاي عضو ايجاب كند، در پايتخت يكي از كشورهاي عضو برگزار مي‌شود. هشتمين اجلاس سران در سال 1997 در تهران برگزار شد.

كنفرانس وزيران امور خارجه ـ اين كنفرانس يك اجلاس عادي سالانه و در صورت لزوم اجلاس‌هاي فوق‌العاده دارد كه در يكي از كشورهاي عضو برگزار مي‌شود.

دبيرخانه ـ دبيرخانه ركن اجراي سازمان را تشكيل مي‌دهد و در رأس آن دبيركل قرار دارد كه براي مدت 4 سال از سوي كنفرانس وزيران امور خارجه انتخاب مي‌شود. نخستين دبيركل اين سازمان آقاي تكنو عبدالرحمن از تبعه مالزي بود و دبيركل فعلي آن آقاي عبدالواحد بالقزير از تبعه مغرب مي‌باشد.

دبيركل و ساير كارمندان از مصونيتها و مزاياي ديپلماتيك برخوردارند. مقر دبيرخانه سازمان نيز «شهر بيت‌المقدس» است، اما تا آزادي آنجا شهر «جده» (عربستان) مقر موقت تعيين شده است.

دادگاه عدل اسلامي

سازمان كنفرانس اسلامي، داراي اركان فرعي و و ابسته نيز مي‌باشد كه مهم‌ترين آنها عبارتند از:

-                         كميته اورشليم (قدس شريف)

-                         صندوق قدس

-                         آژانس بين‌المللي خبرگزاري اسلامي

-                         بانك اسلامي توسعه

-                         اتحاديه اتاق‌هاي بازرگاني

-                         صندوق همبستگي اسلامي

-                         سازمان هلال احمر اسلامي

سازمان كنفرانس اسلامي تاكنون متجاوز از 500 قطعنامه صادر نموده‌ است كه مهم‌ترين آنها در اين عبارتند از:

-                             آزادي‌ها و حقوق بشر در اسلام

-                             اخراج شهروندان غرب از سرزمين‌هاي اشغالي

-                                 اقليت‌هاي مسلمان در كشورهاي غير مسلمان

-                                 پايگاه‌هاي نظامي خارجي در كشورهاي اسلامي

-                                 پناهندگان

-                                 اقدام عليه تبليغات ضد اسلام

-                                 تهاجم نظامي آمريكا عليه ايران

-                                 اعلام جهاد براي نجات قدس شريف

-                                 تشكيل صندوق جهاد براي كمك به جنبش‌هاي آزادي‌بخش اسلامي و مراكز و جوامع اسلامي

-                                 كمك به مسلمانان در مواقع وقوع بلاياي طبيعي

-                                 جنگ ايران و عراق (در اين مورد سازمان كنفرانس اسلامي «كميته اسلامي صلح» را براي مقابله با كشمكش كشورهاي اسلامي بالاخص جنگ ايران و عراق بوجود آورد)

-                                 كتاب آيات شيطاني سلمان رشدي

امروزه اعضاي سازمان كنفرانس اسلامي بالغ بر 51 كشور، به‌علاوه سازمان آزادي بخش فلسطين مي‌باشد. كشور موزامبيك و تعدادي از سازمان‌ها وگروه‌هاي بين‌المللي از جمله: سازمان ملل متحد، جنبش غير متعهدها،‌ اتحاديه عرب، شوراي همكاري كشورهاي عرب خليج فارس[11]، اكو، كميسارياي عالي پناهندگان ملل متحد، كميته بين‌المللي صليب سرخ و همچنين برخي از نهضت‌هاي آزادي بخش اسلامي،‌ مانند جامعه مسلمانان ترك قبرس به عنوان ناظر در سازمان كنفرانس اسلامي حضور دارند.

اعضاي سازمان:

  سازمان كنفرانس اسلامي داراي 56 عضو مي‌باشد كه از لحاظ جغرافيايي به سه گروه آسيايي و آفريقايي و عرب تقسيم مي‌شوند كه عبارتند از:

 كشورهاي آسيايي: كه شامل 12 كشور مي‌باشد: جمهوري آذربايجان، افغانستان، اندونزي، ايران، برونئي، بنگلادش، پاكستان، تاجيكستان، تركمنستان، قرقيزستان، تركيه و مالزي.

  گروههاي آفريقايي: كه شامل 17 كشور مي‌باشد كه عبارتند از: اوگاندا، بوركنيافاسو، توگو، چاد، تانزانيا، سنگال، سيرالئون، كامرون، كومور، گابن، گامبيا، گينۀ بيسائو، مالديو، مالي، موريتاني، موزامبيك، نيجر و نيجريه.

  گروه كشورهاي عربي: كه شامل 21 كشور مي‌باشد كه عبارتند از: اردن، الجزاير، امارات متحد عربي، بحرين، تونس، جيبوتي، سودان، سوريه، سومالي، عراق، عربستان سعودي، عمان، دولت فلسطين، قطر، كويت، لبنان، ليبي، مراكش، مصر، مورتياني و يمن. كشور آلباني تنها كشور اروپايي است كه در سال 1993 به سازمان كنفرانس اسلامي ملحق شد. و سورنيام از قارۀ آمريكا نيز در سال 1996 به سازمان كنفرانس اسلامي پيوسته است.

كشورهاي عضو گروه دي – 8 *

مقدمه

دي ـ 8 يا گروه موسوم به هشت كشور در حال توسعه كه با هدف توسعه همكاري گرد آمده‌اند شامل كشورهاي ايران، تركيه، پاكستان، بنگلادش، مصر، مالزي، اندونزي و نيجريه مي‌باشند. اين كشورها نسبتاً جمعيت وسيعي دارند. كل جمعيت كشورهاي عضو در 1997 برابر 800 ميليون نفر بوده كه مطابق 5/13 درصد كل جمعيت جهان است. چهار كشور از اين مجموعه هر يك بيش از يك ميليون نفر و يك كشور نيز از اين مجموعه بيش از 200 ميليون نفر جمعيت دارد. پس از رشد نسبي جمعيت در دهه‌هاي گذشته، رشد جمعيت بتدريج كاهش مي‌يابد. بدليل افزايش شتابان جمعيت در گذشته جمعيت اين كشورها جوان‌اند و تعداد قابل توجهي از اين جمعيت جوان داراي تحصيلات دانشگاهي مي‌باشند و يا آموزشهاي مختلف را در مؤسسات تحقيقاتي و فني تجربه كرده‌اند. در بيشتر كشورهاي عضو دي ـ 8، دولتها اصلاحاتي را بمنظور از بين بردن موانع رشد سريع، آزادسازي بازار و سازگاري بهتر با اقتصاد جهاني در دستور كار قرار داده‌اند. رشد درآمد روزافزون و شمار فراوان جمعيت، تسريع رشد بازار را در سالهاي آتي نويد مي‌دهد.

سازمان دي ـ 8 بدنبال "كنفرانس همكاري براي توسعه" و طي نشستهاي مقدماتي به طور رسمي در اجلاس سران در استانبول تركيه (25 خرداد 1376) تأسيس يافت.

اهداف

اهداف اصلي گروه دي ـ 8 توسعه اقتصادي ـ اجتماعي و تقويت موقعيت كشورهاي در حال توسعه در اقتصاد جهاني و ارتقاء سطح زندگي مردم كشورهاي عضو با تأكيد بر صلح، همكاري، عدالت و مردم سالاري مي‌باشد. همچنين سازمان دي ـ 8 بعد جديدي را براي غني‌سازي روابط اقتصادي و اجتماعي بين اعضا اتخاذ نموده و ارتقاء سطح تجارت منطقه‌اي، افزايش توان رقابت اقتصادي و رفع موانع و تعرفه‌هاي گمركي را مورد توجه قرار داده است.

ارگانهاي اصلي

ارگانهاي اصلي دي ـ 8 "اجلاس سران"، "شوراي وزيران" و "كميسيون مقامات ارشد" است. اجلاس سران عاليترين ارگان گروه دي ـ 8 مي‌باشد كه از رؤساي دولتهاي كشورهاي عضو تشكيل شده و هر سال بصورت دوره‌اي در يكي از كشورهاي عضو برگزار مي‌گردد. شوراي وزيران مركب از وزراي خارجه كشورهاي عضو است كه ساليانه يكبار (قبل از نشست سران) تشكيل جلسه مي‌دهند. شورا ارگان سياسي تصميم‌گيري تلقي شده و تريبوني است براي بررسي دقيق و جامع امور مربوط به دي ـ 8. كميسيون مقامات ارشد "ركن اجرايي" گروه دي ـ 8 مي‌باشد كه متشكل از مقامات ارشد كشورهاي عضو بوده و توسط دولتهاي مربوطه منصوب مي‌شوند.

هر يك از اعضاي كميسيون مسئوليت هماهنگي ملي كشور خويش را برعهده دارند. يك مدير اجرايي براي انجام مكاتبات و ايجاد ارتباط كارآمد بين كشورهاي عضو و تسريع در تبادل اطلاعات و نظارت بر ارائه خدمات به اجلاسها، منصوب مي‌گردد.

زمينه‌هاي همكاري

ابتدا براي همكاري و پروژه توسعه ده بخش مورد شناسايي قرار گرفت كه عبارتند از: تجارت؛ صنعت؛ ارتباطات و اطلاعات؛ ماليه، بانكداري و خصوصي‌سازي؛ توسعه روستايي؛ علم و تكنولوژي؛ فقرزدايي و توسعه منابع انساني؛ كشاورزي؛ انرژي و بهداشت كه براساس تقسيم كار بعمل آمده هر يك از بخشهاي مذكور به يكي از كشورهاي عضو واگذار شده است.

در اولين اجلاس سران، از ميان حدود شصت پروژه پيشنهادي، شش طرح به شرح زير به عنوان "طرحهاي اولويت‌دار" انتخاب و مورد تصويب قرار گرفت:

1-            ايجاد شبكه بانك اطلاعات صنعتي و فن‌آوري

2-            ايجاد شركت بين‌المللي بازاريابي و بازرگاني

3-            كارگاه آموزشي فقرزدايي

4-            ايجاد طرح تكامل "بيمه اسلامي"

5-            همكاري در پرورش آبزيان در آبگيرهاي داخلي و ساحلي

6-            طراحي، توسعه، توليد و بازاريابي هواپيماي كشاورزي

كار بر روي پروژه‌هاي مذكور هم اكنون در جريان است.

سازمان كشورهاي صادركننده نفت (اوپك)

در 14 سپتامبر 1960، پنج كشور نفت خيز جهان يعني، ايران، عربستان، كويت، عراق، ونزوئلا،‌ طي دو قطعنامه‌اي كه در كنفرانس بغداد صادر نمودند، تصميم به تأسيس اوپك گرفتند.[12]

سند مؤسس اوپك كه در واقع منشور يا اساسنامه اوپك مي‌باشد، همان دو قطعنامه مذكور است كه مي‌توان آنرا به نوعي، «يك معاهده بين‌المللي) قلمداد كرد. اين دو قطعنامه طبق ماده 102 منشور، در دبيرخانه سازمان ملل متحد، به ثبت رسيده و منتشر شده‌است.

متعاقباً در سال‌هاي بعد، كشورهاي الجزاير، اندونزي، ليبي، ابوظبي، نيجريه،‌ قطر، امارات متحده عربي، اكوادر، گابن نيز به عضويت اوپك درآمدند و در نتيجه، تعداد كشورهاي عضو اوپك درحال حاضر 14 كشور مي‌باشد.

اهداف مهم اوپك عبارتند از:

-        ترميم و تثبيت بهاي نفت خام و فرآورده‌هاي نفتي در بازارهاي جهاني

-        ايجاد هماهنگي و يكسان‌سازي سياست‌هاي نفتي كشورهاي عضو در صنعت نفت

-        تعيين بهترين وسيله براي حفظ منافع فردي و جمعي كشورهاي عضو

-        انطباق شرايط قراردادهاي نفتي بازمان

-        يكسان سازي ميزان واقعي مالياتي كه شركتهاي نفتي بايد به كشورهاي عضو بپردازند

اركان اصلي اوپك عبارتند از:

-                     كنفرانس (عالي‌ترين، مرجع سازمان و مركب از هيأت‌هاي نمايندگي (وزيران نفت) كشورهاي عضو است كنفرانس معمولاً حداقل 2 اجلاس سالانه دارد)

-                     هيأت عامل (مركب از نمايندگان كشورهاي عضو و ركن دائم سازمان است)

-                     دبيرخانه (كه رأس آن دبيركل قرار دارد و براي مدت 3 سال توسط هيأت عامل انتخاب و به كنفرانس پيشنهاد مي‌شود. نظر كنفرانس در اين رابطه قطعي است)

-                     كميسيون اقتصادي (كه يك كميته هماهنگ‌كننده امور شركت‌هاي ملي نفت كشورهاي عضو است)

شايان ذكر است كه، كشورهاي عرب صادركننده نفت، با الگوبرداري نفت (ا.آ.پك) (OAPEC) را تأسيس نمودند. اعضاي ا.آ.پك عبارتند از: عربستان، كويت، ليبي، مصر، عراق، سوريه، قطر، بحرين، امارات متحده عربي و الجزاير.

تحليل، بررسي و ارزيابي سازمانهاي بين‌المللي

با توجه به عملكرد و سابقه سازمانهاي بين‌المللي مي‌توان گفت آنها هم موفقيت داشته‌اند و هم ناكامي. موفقيت و ناكامي هر دو نسبي هستند. ناكامي آنها در جلوگيري از جنگ كاملاً‌ واضح است، اما ارزيابي موفقيت آنها در پيشگيري از جنگ تنها با حدس و گمان عملي است و نه به طريق اثباتي.

سازمانهاي بين‌المللي به عنوان جزئي از نظام كلي بين‌المللي، از آغاز پيدايش وسيله و ابزاري بوده‌اند كه دولتها، در پاسخ به نيازهاي سياسي موجود و براي ارايه خدماتي كه در سطح بين‌المللي از يك كشور منفرد ساخته نيست،‌ بوجود آورده‌اند.

سازمانهاي بين‌المللي در مجموع نه هدف، بلكه وسيله‌اي هستند كه توسط دولتها و براي كمك به آنها تأسيس شده و در عين حال بوسيله دولتها اداره و تأمين بودجه مي‌شوند. راه درست ارزيابي سازمانهاي بين‌المللي اين است كه آنها را نسبت به هدفي كه عملاً اين نهادها به دنبال آن بودند مورد قضاوت قرار دهيم و نه اهدافي كه ما تصور مي‌كنيم آنها دنبال مي‌كنند يا بايد دنبال كنند.

بطور خلاصه شكستها و نارسايي‌ها و موفقيتهاي سازمانهاي بين‌المللي را مي‌توان به شرح ذيل خلاصه نمود:

شكستها و نارسايي‌هاي سازمانهاي بين‌المللي عبارتند از:

1-                          شكست در زمينه ضمانت اجرا

2-                          شكست در زمينه قيموميت

3-                          شكست در زمينه ميانجيگري

4-                          عدم موفقيت در بهبود بخشيدن به جو ديپلماسي

5-                          چندجانبه‌گرايي به جاي بين‌المللي شدن

 

______________________________________________________
موفقيت‌هاي سازمانهاي بين‌المللي نيز عبارتند از:

1-                        رشد، ترقي و تنوع

2-                        استعمارزدايي

3-                        ابزارهاي قانونگذاري

4-                        عمليات حفظ صلح

5-                        كمك در جهت توسعه

---

1- Dispute settlement understanding

[2] - Most- favoured Nation

[3]- NATIONAL TREATMENT

1- فرق اصلي شوراي اروپا و اتحاديه اروپا اين است كه شوراي اروپا هدف آن بيشتر گسترش همكاري‌هاي سياسي ميان كشورهاي اروپايي است. ولي اتحاديه اروپايي بيشتر هدفش اقتصادي است.

2- جامعه اروپايي (بازار مشترك) زغال سنگ و فولاد به «طرح شومان» نيز معروف است وژان مونه بيشترين نقش را در تشكل اين جامعه داشت.

1-  Common Market  فكر تشكيل جامعه اروپا يا بازار مشترك ابتدا توسط شارل دوگل مطرح گرديد.

1-League of Arab States (The Arab Leasue)

* Islamic Development Bank (IDB)

1- اولين دبيركل اكو (در واقع دبيركل سازمان همكاري عمران منطقه‌اي)، آمار دكتر فؤاد روحاني از ايران بود.

2- تأسيس مؤسسه آموزشي بيمه اكو (وابسته به دانشگاه علامه طباطبايي ايران) يكي از اقدامات كميته علمي، ‌آموزشي و فرهنگي اكو است.

3- Association of South East Asian Nation (Asean)

1- كشورهاي عضو شوراي همكاري خليج فارس عبارتند از : عربستان،‌كويت، امارات، قطر، عمان و بحرين (يمن جزء و عضو شوراي همكاري خليج فارس نمي‌باشد) مركز اين شورا «شهر رياض» پايتخت عربستان مي‌باشد.

* D-8 Group

1- بنابراين اوپك سازماني است  كه بوسيله «قطعنامه»  بوجود آمده است. علاوه بر اوپك سازمان‌هاي ديگري كه بوسيله قطعنامه بوجودآمده‌اند عبارتند از: آلكناد و پويندو بايد توجه داشت كه اعضاي مؤسس اوپك تنها همان پنج قاره فوق‌الذكر ( ايران ، عربستان،كويت، عراق، و و نزوئلا، مي‌باشد و قطر از اعضاي مؤسس اوپك نيست ولي در سالهاي بعد عضو اوپك شده است.

جزوه درسی-آشنائی با سازمانهای تخصصی بین المللی-قسمت سوم...

 

 

سازمان تجارت جهاني(W.T.O)[1]

سازمان WTO حيات خود را در اول ژانويه سال 1995 آغاز كرد. اما سابقه سيستم تجاري اين سازمان به نيم قرن قبل از اين تاريخ و زمان  امضاي  موافقتنامه عمومي تعرفه و تجارت (GATT ) ^[2] بر مي‌گردد. با اين تفاوت كه GATT عمدتاٌ تجارت كالا را تحت پوشش خود قرار مي‌داد اما WTO و موافقتنامه‌هاي آن امروزه تجارت خدمات، نوآوري‌ها، ابداعات، طراحي‌ها و بطور كلي حقوق مالكيت فكري^[3]  را نيز تحت پوشش قرار مي‌دهد.

تاريخچه گات:

جنگ جهاني اول كشورهاي اروپايي را با نابسامانيهاي عظيم اقتصادي از جمله كسري موازنه تراز پرداختها، تورم، كاهش شديد ارزش پول ملي،‌ اختلال در مبادلات بازرگاني و بيكاري‌هاي گسترده مواجه نمود. در چنين شرايطي دولتهاي اروپايي در جهت حمايت از صنايع داخلي خود به اتخاذ سياستهاي حمايتي و اقدامات تلافي‌جويانه در قبال شركاي تجاري خود روي آوردند.

پس از جنگ جهاني اول نخستين گردهمايي بين‌المللي به منظور مذاكره درباره مسايل مربوط به توليد و تجارت در سال 1927 در شهر ژنو برگزار شد. در اين كنفرانس كه با حضور پنجاه كشور بزرگ جهان تشكيل شد هدف آن بود تا تضادهاي موجود بين كشورها را حتي‌المقدور از طرق سياسي و توسعه همكاري‌هاي متقابل كاهش دهند. زيرا اعمال سياستهاي حمايتي از طرف دولتها و وجود محدوديت‌هاي متعدد در مقابل انجام مبادلات بين‌المللي موانعي را در سر راه شكوفايي بخش تجارت ايجاد كرده بود. بر اين اساس هدف كنفرانس ژنو كاهش موانع تجاري و تعديل سياستهاي حمايتي و گرايش به سوي اصول ليبراليسم اقتصادي بود تا راه براي رعايت شرط «دولت كامله الوداد» فراهم شود اما وقوع بحران بزرگ در سال 1929 و عوامل ديگر راه تحقق اهداف فوق را بست.

در سال 1929 حدود 45 درصد از توليد مصنوعات جهاني در آمريكا متمركز بود و از سوي ديگر اين كشور 20 درصد از كل صادرات جهاني را نيز در اختيار خود داشت. با اين حال سهم صادرات اين كشور از درآمد ناخالص ملي آن حدود 6 درصد بود كه رقم ناچيزي به شمار مي‌رود در مقابل سهم صادرات انگلستان كه 16 درصد از صادرات جهاني را در برداشت به بيش از 20 درصد از GNI اين كشور بالغ مي‌شد. در اين سالها بود كه كنگره آمريكا به منظور حمايت از بخش كشاورزي خود در مقابل رقباي خارجي به افزايش تعرفه بر واردات بسياري از كالاها مبادرت نمود و متوسط نرخهاي تعرفه‌هاي گمركي خود را از 5/38 درصد در طول سالهاي 29-1922 به 8/52 درصد بين سالهاي 33-1930 افزايش داد. اين اقدام آمريكا عكس‌العمل ساير كشورهاي اروپايي را بدنبال داشت به طوري كه كشور انگلستان نيز با تصويب قانون عوارض وارداتي در سال 1932 به حدود يك قرن تجارت آزاد خود خاتمه داد. اين تحولات باعث شد تا ارزش صادرات آمريكا از 4/5 ميليارد دلار در سال 1929 به 6/1 ميليارد دلار در سال 1932 كاهش يابد و حجم تجارت جهاني كالاهاي ساخته شده در اين سال حدود 40 درصد كاهش يابد. قبل از جنگ جهاني دوم كشورهاي صنعتي جهان دريافتند كه موانع تعرفه‌اي و غيرتعرفه‌اي در دهه 1920 و مخصوصاً در طي سالهاي بحران اقتصادي (33-1929) مانع رشد اشتغال، توليد، درآمد و توسعه تجارت جهاني مي‌باشند. در نتيجه از سال 1934 تلاش‌ها و مذاكراتي براي كاهش تعرفه‌ها و ساير موانع تجاري آغاز شد كه با شروع جنگ دوم جهاني اين مذاكرات متوقف گرديد. از جمله اين تلاش‌ها فشارهاي وزير امور خارجه وقت آمريكا و حاميان وي در كنگره آمريكا بود كه به تصويب يك قانون تجاري بنام قانون موافقتنامه‌هاي تجاري متقابل در سال 1934 در آمريكا منجر گرديد كه در اين قانون به رييس جمهور آمريكا اين اختيار داده مي‌شد تا براي مدت 3 سال درخصوص كاهش تدريجي عوارض گمركي تا 50 درصد اقدام و موافقتنامه‌هاي تجاري را با كشورهاي مختلف منعقد نمايد. بدين ترتيب تا سال 1947 كشور آمريكا براساس اصل دولت كامله الوداد كه در قانون فوق پيش‌بيني شده بود با 29 كشور جهان موافقتنامه تجاري دوجانبه منعقد نمود و متوسط نرخ تعرفه‌هاي گمركي نيز از 48 درصد به 25 درصد كاهش يافت.

در سال 1944 نيز به دعوت رئيس جمهوري وقت آمريكا كنفرانسي با شركت نمايندگان 44 كشور در برتن‌وودز تشكيل گرديد و طي آن موافقتنامه تأسيس صندوق بين‌المللي پول و بانك بين‌المللي ترميم و توسعه امضاء گرديد. با توجه به اينكه كشورهاي صنعتي غربي به منافع تجارت آزاد و كاهش تعرفه‌ها پي برده بودند و از سوي ديگر در آن زمان ضرورت تأسيس يك نهاد بازرگاني جهاني جهت نظم بخشيدن به مبادلات آزاد و از ميان برداشتن محدوديت‌ها و امتيازات و كاهش حقوق گمركي احساس مي‌شد، اقداماتي به منظور پايه‌گذاري يك نظام مالي، پولي و تجاري جهت تأمين نيازهاي دوران پس از جنگ توسط اين كشورها به عمل آورند. متعاقب آن در دسامبر 1945 دولت آمريكا پيشنهاد تشكيل كنفرانسي مركب از نمايندگان كشورها جهت بررسي مسايل مربوط به منع محدوديت‌هاي كمي، كاهش حقوق گمركي و تأسيس يك سازمان بين‌المللي تجاري (ITO) را ارايه داد. كنفرانس پيشنهادي آمريكا بدون دستيابي بي‌هيچ نتيجه‌اي پايان يافت. بعد از آن انديشه تشكيل كنفرانسي درخصوص تجارت بين‌الملل در شوراي اقتصادي و اجتماعي سازمان ملل شكل گرفت و كميته‌اي مركب از نمايندگان كشورهاي آمريكا، كانادا، انگلستان، فرانسه و كشورهاي بنلوكس (بلژيك، هلند، لوكزامبورگ) مأمور تدارك مقدمات آن شدند. كميته كار خود را جهت تهيه پيش‌نويس منشور تجارت جهاني ادامه داد و در اين مدت مذاكرات دوجانبه بين اكثر نمايندگان كشورهاي عضو كميته و كشورهاي عضو جريان داشت.

با اين مقدمات سرانجام كنفرانس‌ هاوانا با حضور 56 كشور در پايتخت كوبا تشكيل شد كه در اين كنفرانس بسياري از كشورها از جمله كشورهاي در حال توسعه با منشور سازمان تجارت جهاني به مخالفت برخاستند. اما در نتيجه بحث و تبادل نظر تعداد زيادي پيشنهاد به منشور اضافه شد كه يكي از بخشهاي منشور تجارت جهاني يك قرارداد 34 ماده‌اي بود كه در 30 اكتبر 1947 بين 23 كشور عمدتاً پيشرفته صنعتي امضا گرديد. قرارداد فوق همان موافقتنامه عمومي تعرفه و تجارت يا گات مي‌باشد.

كشورهاي شركت‌كننده در كنفرانس هاوانا پس از پنج ماه مذاكره درخصوص طرح منشور به توافق رسيدند و طرح مذكور از طرف 53 هيأت نمايندگي به امضا رسيد. يكي از خواسته‌هاي مهم اين منشور تأسيس يك سازمان جهاني جهت نظم بخشيدن به تجارت بين‌المللي بود. اما اغلب دولت‌هايي كه منشور را امضاء كردند نتوانستند آنرا از تصويب پارلمان خود بگذرانند. زيرا هر كدام از گروه كشورهاي پيشرفته و جهان سوم منشور را در جهت منافع ديگري مي‌دانستند. بدين ترتيب منشور هاوانا راه به جايي نبرد و طرح تشكيل سازمان بين‌المللي تجارت صورت واقعي نيافت اما گات به عنوان يك قرارداد موقتي در فصل چهارم منشور هاوانا به موجوديت خود ادامه داد.

گات مجمعي متشكل از كشورهاي توسعه يافته و توسعه نيافته به منظور مذاكره و چانه‌زني درخصوص كاهش تعرفه‌ها و ديگر موانع موجود بر سر راه تجارت مي‌باشد. ذكر اين نكته ضروري است كه قدرت و توانايي‌هاي اقتصادي كشورها و مهارت و تخصص در مذاكره و چانه‌زني تعيين‌كننده منافع كشورها در مذاكرات گات مي‌باشد. از سال 1947 تاكنون 8 دور مذاكره بين كشورهاي عضو به عمل آمده كه اين مذاكرات در جدول ذيل ذكر شده‌اند:

دورهاي مذاكرات گات	سال	متوسط درصد كاهش نرخ تمامي عوارض	اهداف
1- دور ژنو	1947	1/21	تأسيس گات
2- دور آنسي (Annecy)	1949	9/1	كاهش تعرفه‌ها
3- دور توركواي (Torquay)	51-1950	3	كاهش تعرفه‌ها
4- دور ژنو	56-1955	5/3	كاهش تعرفه‌ها
5- دور ديلن ـ ژنو (Dillon)	62-1961	4/2	كاهش تعرفه‌ها
6- دور كندي ـ ژنو	67-1964	36	كاهش تعرفه‌ها
7- دور توكيو	79-1973	6/29	- كاهش كلي تعرفه‌ها به ميزان متوسط 35 درصد - موانع غيرتعرفه‌اي - ارزيابي‌هاي گمركي - يارانه‌ها و اقدامات حمايتي - ضد دامپينگ - استانداردها
8- دور اروگوئه	94-1986	30	- توسعه حوزه شمول گات - موافقتنامه كشاورزي - تجارت خدمات - مالكيت فكري - تأسيس سازمان جهاني تجارت

 

اولين دور مذاكرات در سال 1947 موسوم به كنفرانس مذاكرات تعرفه‌اي با شركت 23 كشور در ژنو برگزار گرديد. در طي اين مذاكرات تعرفه‌هاي گمركي نزديك به 45 هزار قلم كالا يا دوسوم تجارت جهاني كاهش يافت و در مورد آمريكا 54 درصد كل واردات اين كشور مشمول مذاكرات تعرفه‌اي قرار گرفت و متوسط نرخ تعرفه كالاهاي وارداتي اين كشور 9/18 درصد تنزل يافت. دليل اين امر اشتياق دولت آمريكا به آزادسازي تجاري و منافع متقابل كشورهاي پيشرفته از كاهش تعرفه‌ها بود. تكنيك‌هاي مذاكره گات تا مذاكرات دور كندي براساس امتيازات تعرفه‌اي كالا به كالا بود كه هر دو طرف مذاكره كننده در قالب فهرست‌هايي با يكديگر مبادله مي‌كردند. اين فهرست‌ها دربرگيرنده پيشنهاداتي براي الزام‌آور نمودن يا كاهش تعرفه كالاهايي بود كه دو طرف خواهان برطرف شدن موانع صدور آنها به بازارهاي يكديگر بودند مي‌شد. اين فهرست‌ها ميان تمامي شركت‌كنندگان توزيع مي‌شد و چنانچه كشوري براي خود منافعي مي‌ديد به مذاكرات ملحق مي‌گرديد. در نتيجه طبق اصل دولت كامله الوداد تمامي كشورها از هر نوع امتياز كه به اين كالاها تعلق مي‌گرفت بدون شركت مستقيم در مذاكره و چانه‌زني برخوردار مي‌شدند و به حداقلي از مزاياي چندجانبه‌گرايي دسترسي مي‌يافتند.

ديگر مذاكرات تعرفه‌اي تا پايان مذاكرات دور ديلن كاهش‌هاي اندكي در تعرفه‌ها را بدنبال داشت كه دلايل اين امر را مي‌توان تشكيل جامعه اقتصادي اروپا و عدم تمايل اعضاي اين جامعه به اعطاي امتيازات تعرفه‌اي به كشورهاي ثالث دانست.

در متن اوليه موافقتنامه عمومي تعرفه و تجارت (قبل از اصلاحيه سال 1965) توجه چنداني به مشكلات خاص كشورهاي در حال توسعه نشده بود. در سالهاي اوليه تأسيس گات، بسياري از كشورهاي كمتر توسعه يافته به دليل وجود مشكل در تراز پرداختهاي خود، محدوديت‌هاي كمي را بر واردات اعمال مي‌كردند. اگرچه از 23 كشور مؤسس گات ده كشور توسعه نيافته محسوب مي‌شدند لكن به علت عدم تأمين منافع اين كشورها در چارچوب مقررات گات كشورهاي در حال توسعه تمايلي به الحاق به اين سازمان از خود نشان نمي‌دادند كه دليل عمده آن بي‌توجهي به مشكلات كشورهاي مزبور بود. در اواسط دهه 1950 نشانه‌هايي از تغيير ديدگاههاي گات به نفع كشورهاي كمتر توسعه يافته بروز نمود كه دليل عمده آن كاهش سهم اين كشورها در تجارت جهاني بود. به اين دليل گروهي از كارشناسان جهت بررسي اين مسأله تعيين شدند. به دنبال آن كميته‌اي تحت عنوان «كميته 3» كه بعداً كميته تجارت و توسعه نام گرفت مأمور بررسي مشكلات كشورهاي كمتر توسعه يافته شد. در گزارش كميته مزبور تأكيد شده بود كه كشورهاي ثروتمند با اعمال سياست‌هاي تجاري تا ميزان قابل توجهي از رشد صادرات سنتي و مصنوعات كشورهاي كمتر توسعه يافته مخالفت به عمل مي‌آورند كه دليل عمده آن تعرفه‌هاي بالا و محدوديت‌هاي كمي قيد شده بود زيرا كشورهاي كمتر توسعه يافته به لحاظ عدم توانايي در اعطاء امتيازات زياد به كشورهاي توسعه يافته در مذاكرات دوجانبه، قادر به كسب موافقت اين كشورها در كاهش موانع موجود بر سر راه تجارت خود نمي‌باشند. به عنوان مثال از 440 امتياز تعرفه‌اي كه كشورهاي مختلف در مذاكرات «دور ديلن» به يكديگر اعطا نمودند تنها 160 تعرفه مربوط به اقلامي مي‌شد كه در زمره اقلام صادراتي كشورهاي كمتر توسعه‌يافته محسوب مي‌شد.

نهايتاً در سال 1963، 21 كشور كمتر توسعه يافته طي تصويب قطعنامه‌اي از كشورهاي توسعه يافته درخواست كردند تا اقدامات ذيل را درخصوص صادرات از كشورهاي توسعه نيافته بكار بندند:

-اعمال تعرفه‌ها و موانع غيرتعرفه‌اي جديد

-حذف محدوديت‌هاي كمي بر واردات

-بخشودگي عوارض به منظور ورود محصولات گرمسيري

-تنظيم يك جدول براي كاهش و حذف تعرفه‌ها بر محصولات ساخته شده و نيمه ساخته

-حذف مالياتهاي داخلي بر كالاهايي كه تماماً و يا عمدتاً در كشورهاي كمتر توسعه يافته توليد مي‌شود

در واقع كشورهاي توسعه نيافته با ارايه پيشنهادات خود خواستار اصلاح مقررات گات و اجراي كامل اصول و مقررات گات با عنايت به صادرات كشورهاي كمتر توسعه يافته بودند.

فشار كشورهاي توسعه نيافته درخصوص اصلاح مقررات گات، با مقدمات برپايي كنفرانس تجارت و توسعه سازمان ملل (آنكتاد) همزمان شد. كشورهاي كمتر توسعه يافته كه از عدم توانايي گات در حل مسايل تجاري خود ناراضي بودند با روي آوردن به سازمان ملل متحد خواستار تشكيل كنفرانسي جهت بررسي مشكلات تجاري شدند. اين تلاشها نهايتاً در سال 1965 (8 ماه پس از تأسيس آنكتاد) به افزوده شدن فصل جداگانه‌اي به موافقتنامه عمومي تعرفه و تجارت تحت عنوان «تجارت و توسعه (فصل چهارم)» گرديد.

نكته اساسي در فصل چهارم موافقتنامه اين بود كه كشورهاي توسعه يافته در مذاكرات تجاري با اعضاء كمتر توسعه يافته گات جهت برطرف كردن موانع تجاري نبايد انتظار امتيازات و تعهدات متقابل را داشته باشند.

مذاكرات دور كندي:

متعاقب تأسيس جامعه اقتصادي اروپا و الحاق چندين كشور عضو گات به اين جامعه آمريكا بر آن شد تا با توجه به شرايط جديد بين‌المللي در سياستهاي تجاري خود تجديدنظر به عمل آورد. در آن زمان تغيير تعادل قوا در جهان سرمايه‌داري و دگرگوني اقتصاد و تجارت بين‌المللي، تبديل ملي‌گرايي تجاري به منطقه‌گرايي تجاري، بين‌المللي شدن بنيانهاي اقتصادي ملي (گسترش فعاليتهاي شركتهاي چندمليتي) و تلقي نمودن بازرگاني خارجي به عنوان وسيله‌اي جهت رشد و توسعه اقتصادي و اجتماعي همگي از عواملي بودند كه تحول در اصول بازرگاني را ايجاب مي‌نمودند. اين عوامل آمريكا را بيش از ديگر كشورها نگران ساخته بود زيرا بر اثر كاهش صدور كالاهاي آمريكايي به اروپا، صدور سرمايه از آمريكا به اروپا و خطر بيكاري در آمريكا نيز افزايش يافته بود.

براين اساس رئيس جمهور وقت آمريكا از كنگره اين كشور اختيارات جديدي را براي مذاكرات بازرگاني درخواست كرد. به اين ترتيب كنگره به رئيس جمهوري اين كشور اجازه داد تا براي يك دوره 5 ساله (تا 30 ژوئن 1967) در مورد تعرفه‌هاي گمركي آمريكا با رعايت اصل امتيازات متقابل تخفيفي تا ميزان 50 درصد قايل شود. در چنين شرايطي ششمين دور مذاكرات در سال 1964 با توجه به اصول ذيل و با شركت 35 كشور با 80 درصد از تجارت جهاني همزمان با مذاكرات كنفرانس تجارت و توسعه سازمان ملل (آنكتاد) آغاز شد:

-قبول اصل تقليل عمومي و هماهنگ نمودن تعرفه‌ها تا حدود 5 درصد طي 5 سال طبق اصل دولت كامله الوداد و با شركت حداكثر كشورها

-قرار دادن كليه كالاهاي صنعتي و غيرصنعتي و مواد اوليه در دستور كار جلسه

-مذاكره در مورد محدوديت‌هاي غيرتعرفه‌اي

دستاوردهاي مذاكرات دور كندي در مقايسه با مذاكرات قبلي قابل توجه بود به طوري كه تعرفه‌هاي گمركي كشورهاي عضو بين 36 تا 39 درصد از سال 1968 تا 1972 به مدت 5 سال كاهش يافت. البته كشورهاي در حال توسعه در اين دور از مذاكرات امتيازات چنداني بدست نياوردند زيرا قسمت عمده تخفيفات و امتيازات شامل كالاهاي صنعتي مي‌شد. كشورهاي در حال توسعه‌اي كه توان بالقوه صدور كالاهاي ساخته شده را داشتند نظير برزيل، هنگ كنگ، تايوان، سنگاپور و كره جنوبي موفق شدند بر اثر كاهش تعرفه اين كالاها رشد سريعي را در صادرات خود تجربه نمايند.

مذاكرات دور توكيو:

هفتمين دور مذاكرات گات كه به دور توكيو يا مذاكرات چندجانبه تجاري معروف است در سال 1973 در توكيو شروع به كار نمود. در فوريه 1972 كشورهاي آمريكا و بازار مشترك اروپا با توجه به مشكلات ناشي از تغيير و تحول در اقتصاد جهاني، لزوم اعطاي امتيازات ويژه به كشورهاي در حال توسعه و تمايل كشورهاي اروپاي شرقي به مشاركت در نظام تجاري چندجانبه، اعلاميه مشتركي مبني بر حمايت از مذاكرات چندجانبه تجاري در چارچوب گات صادر نمودند. اجلاس مقدماتي مذاكرات چندجانبه از 12 تا 14 سپتامبر 1973 با شركت وزيران 102 كشور در توكيو تشكيل شد و طي بيانيه‌اي با هدف گسترش و آزادي هرچه بيشتر تجارت بين‌المللي، بهبود سطح زندگي و رفاه مردم جهان از طريق حذف تدريجي موانع تجاري و بهبود بازرگاني بين‌المللي، چارچوب دور جديد مذاكرات گات تعيين گرديد. موضوعات مورد بحث در اين دور از مذاكرات كاهش يا حذف محدوديت‌هاي تعرفه‌اي، موانع غيرتعرفه‌اي و ساير اقداماتي كه باعث تحريف تجارت بين‌المللي محصولات صنعتي و كشاورزي (شامل مواد خام و محصولات گرمسيري) مي‌گردد بود. در اين دور از مذاكرات توجه خاصي به كشورهاي در حال توسعه شده بود كه از جمله مي‌توان به قبول امتيازدهي به اين كشورها از سوي كشورهاي توسعه يافته بدون انتظار دريافت امتياز متقابل و لزوم تغيير اصول گات به منظور تضمين منافع اضافي تجاري براي اين كشورها اشاره نمود.

اولين نتيجه عملي مذاكرات توكيو، امتيازاتي بود كه توسط كشورهاي استراليا، جامعه اقتصادي اروپا، فنلاند، زلاندنو، نروژ، سوئد و سوئيس درخصوص محصولات گرمسيري به نفع كشورهاي توليدكننده اين محصولات اعطا گرديد. كشورهاي كانادا و ژاپن و اتريش نيز متعاقب آن به جمع كشورهاي فوق پيوستند. همچنين كشورهاي صنعتي موافقت كردند طي 8 سال تا 33 درصد از ميزان تعرفه‌هاي خود بر محصولات صنعتي را كاهش دهند.

مذاکرات دو اروگوئه:

وزراي تجارت كشور‌هاي عضو گات در اجلاس سپتامبر سال 1986 خود در اروگوئه اعلاميه‌اي را تصويب کردند که بر طبق آن دور جديدي از مذاکرات گات معروف به دو اروگوئه شروع گرديد. در اين مذاکرات قرار شد تا 15 مسأله تجاري از جمله تعرفه‌ها، يارانه‌ها، توافق بر سر سهم بازارها، آزادسازي تجارت منسوجات، کشاورزي، حق ثبت اختراع و علائم تجاري مورد بررسي قرار گرفته و در اين خصوص مقرراتي وضع گردد.

مدت اين مذاکرات 4 ساله تعيين شد و اهداف زير را تعقيب مي‌نمود:

آزادسازي تجارت بين‌المللي در مقياسي وسيعتر

تقويت نقش گات در تجارت بين‌المللي و قرار دادن بخشهاي ديگري از تجارت بين‌المللي تحت پوشش مقررات گات

افزايش قدرت پاسخگويي مقررات گات به اقتصاد متغير جهاني

تقويت روح همکاري جهت تحکيم روابط بين سياستهاي تجاري و ساير سياستهاي اقتصادي که به رشد و توسعه کمک نمايد.

اجلاس سال 1990 وزراي تجاري کشورهاي عضو گات در بروکسل قرار بود که اجلاس نهايي دور اروگوئه باشد اما تعدد و پيچيدگي اهداف مورد نظر و اختلاف بين کشورهاي عضو بازار مشترک اروپا از يکسو و آمريکا و ساير کشورهاي عمده توليدکننده محصولات کشاورزي از سوي ديگر سبب شد تا اين مذاکرات بدون نتيجه نهايي به پايان برسد.

موضوعات مورد مذاکره طي چهار سال 1990-1986 که توسط 15 گروه مختلف مورد بررسي قرار گرفت به شرح ذيل مي‌باشند:

 

 

1- تعرفه ها 2- موانع غير تعرفه اي 3- محصولاتي که داراي منشاء طبيعي هستند.

4- محصولات گرمسيري 5- منسوجات و پوشاک    6- محصولات کشاورزي    

7- مقررات ضد دامپينگ  8- شروط فرار      9- يارانه ها

10- حقوق مالکيت معنوي     11- سرمايه گذاري هاي مرتبط با تجارت

12- حل و فصل منازعات تجاري 13- خدمات    14- تجديد نظر در برخي اصول و مقررات گات

15- عملکرد سيستم گات

در سال 1991 کميته مذاکرات گات (TNC) پس از مشورت هاي فشرده با نمايندگان مجلس کشورهاي عضو مجددا مذاکرات را در تمامي زمينه‌ها آغاز نمود و در ساختار جديد گروههاي مذاکراتي به 7 گروه تقليل يافت:

دسترسي به بازار (تعرفه‌ها، موانع غير تعرفه‌اي، محصولاتي که داراي منشاء طبيعي هستند و محصولات گرمسيري)

منسوجات و پوشاک

کشاورزي

وضع مقررات و سرمايه‌گذاريهاي مرتبط با تجارت (TRIMs)^[4]

جنبه‌هاي حقوق مالکيت معنوي مرتبط با تجارت (TRIPS)^[5]

نهادها

خدمات

به طور کلي مسأله کشاورزي مهمترين موضوع مورد بحث در مذاکرات دور اروگوئه بود. عدم توافق کشورهاي عضو برسر اين موضوع يکي از دلايل تمديد مدت مذاکرات دور اروگوئه مي‌باشد. به طوري که آمريکا و ساير کشورهاي عمده توليد کننده محصولات کشاورزي (باستثناي بازار مشترک اروپا) اصرار داشتند که حمايت‌هاي کشاورزي حدود 75 درصد، يارانه صادرات محصولات کشاورزي حدود 90 درصد و تعرفه‌هاي گمرکي به مقدار زيادي کاهش يابد. در حاليکه جامعه اروپا حاضر بود تنها حدود 30 درصد از حمايت‌هاي داخلي از محصولات کشاورزي را طي دهه منتهي به سال 1996 کاهش دهد. از سوي ديگر آمريکا ادعا مي‌کرد که آن کشور ساليانه حدود 500 ميليون دلار صرف پرداخت يارانه محصولات کشاروزي مي‌کند. در حالي که اين  ميزان براي جامعه اروپا ساليانه حدود 10 ميليارد دلار مي‌باشد. کشورهاي در حال توسعه‌اي نظير آرژانتين و برزيل نيز به پرداخت يارانه‌هاي کلان از سوي کشورهاي غني بر توليد و صدور محصولات کشاورزي خود معترض بودند.

اهداف آمريكا از پيشنهاد كاهش يارانه بر محصولات كشاورزي

دسترسي به بازار كشورهاي اروپايي و كاهش كسري موازنه تجاري خود

كاهش كسري بودجه و هزينه‌هاي دولتي خود از طريق كاهش يارانه‌ها

اعطاي امتياز به كشورهاي در حال توسعه و متقابلاً باز شدن درهاي اقتصادي اين كشورها به روي محصولات صنعتي كشورهاي پيشرفته از جمله آمريكا

سرانجام كشور آمريكا براي جلوگيري از شكست مذاكرات گات حاضر شد شرط دولت كامله الوداد را در رابطه با خدمات رعايت نمايد و متعاقباً جامعه اروپا نيز در موضع خود نسبت به محصولات كشاورزي انعطاف نشان داد.

دلايل حساسيت و اهميت مذاكرات دور اروگوئه:

ترس از اضمحلال گات

فروپاشي سيستم تجارت چندجانبه و تقويت بلوكهاي تجاري

وقوع هرج و مرج در نظام اقتصادي و سياسي جهاني و از بين رفتن وحدت

احتمال حاكم شدن شرايط اقتصادي دهه 1920 كه به وقوع جنگ جهاني دوم منجر شد

افزايش نرخ‌هاي ماليات و تورم در سطح جهان به علت اعمال سياستهاي حمايتي دولتها و اعمال تعرفه‌هاي تجاري

عدم توليد محصولات در مقياس وسيع به علت موانع دسترسي به بازارهاي جهاني

حاكم شدن ركود بر تجارت بين‌المللي

يكي از ويژگيهاي بارز مذاكرات دور اروگوئه علاوه بر تدوين موافقتنامه‌هاي جديد در زمينه‌هاي مختلف، تدوين موافقتنامه تأسيس سازمان جهاني تجارت (WTO) است كه از اول ژانويه سال 1995 جايگزين گات گرديد. در حقيقت ماحصل مذاكرات تجاري دور اروگوئه موافقتنامه مربوط به تأسيس سازماني با اهداف،‌ وظايف، تشكيلات، اعضاء و فعاليتهاي خاص تحت عنوان سازمان جهاني تجارت بعنوان سند اصلي است.

در ديگر مذاكرات ادواري گات ـ نظير دور كندي و يا دور توكيو ـ اگرچه چانه‌زني و بحث درخصوص امتيازات تعرفه‌اي و گشايش بازارها وجود داشت لكن در مذاكرات دور اروگوئه نه تنها حيطه‌هاي جديدي در مذاكرات گنجانده شد بلكه نظام تجاري بين‌المللي با تأسيس سازمان جهاني تجارت سازمان يافته‌تر گرديد.

نقش گات در تجارت بين‌الملل:

سيستم تجاري مورد حمايت گات يعني نظام تجارت آزاد پس از جنگ جهاني دوم تا امروز از رشد قابل ملاحظه‌اي برخوردار بوده است به گونه‌اي كه در دوره حمايت‌گراييهاي تجاري در دهه 20 تجارت جهاني از رشدي بطئي برخوردار بوده است. در سالهاي 1923 تا 1938 رشد توليدات جهاني سالانه به طور متوسط 5/1 درصد و رشد تجارت جهاني طي اين مدت كمتر از 1 درصد بوده است. اما در دوره رونق تجارت آزاد بين سالهاي 73-1948 متوسط نرخ رشد توليدات جهاني حدود 5 درصد و تجارت جهاني بيش از 7 درصد بوده است.

گات طي دوره فعاليت خود موفق شد تا علاوه بر تنظيم و تدوين مجموعه‌اي از مقررات تجاري طي برگزاري هشت دور مذاكرات تجاري ضمن برطرف كردن موانع تعرفه‌اي و غيرتعرفه‌اي و موانعي كه موجب تحريف تجارت جهاني مي‌گردند به يكي از اهداف خود كه گسترش و توسعه تجارت آزاد مي‌باشد جامه عمل بپوشاند.

-سازمان جهاني تجارت (WTO):

-تفاوتهاي سازمان جهاني تجارت با گات:

ساختار سازماني

موافقتنامه عمومي تعرفه و تجارت (گات) به عنوان يك نهاد بين‌المللي موقتي هيچگونه مبناي حقوقي به عنوان يك سازمان را نداشته است و از نظر حقوق بين‌الملل نيز به عنوان يك سازمان به رسميت شناخته نشده بود در صورتيكه سازمان جهاني تجارت يك نهاد بين‌المللي با ساختار سازماني دائمي به شمار مي‌رود.

حوزه شمول موافقتنامه‌ها

سازمان جهاني تجارت يك سازمان بين‌المللي است كه علاوه بر موافقت‌نامه عمومي تعرفه و تجارت در چارچوب موافقتنامه‌هاي متعدد ديگري بر حقوق و تعهدات اعضا نظارت مي‌كند.

گستره تجارت

مقررات گات تنها شامل تجارت كالاها بود در حالي كه موافقتنامه‌هاي سازمان جهاني تجارت علاوه بر اين تجارت خدمات و جنبه‌هاي تجاري مرتبط با مالكيت فكري را نيز در بر مي‌گيرد.

نظام حل و فصل اختلافات

سازمان جهاني تجارت داراي مقررات تفصيلي‌تر و عملي‌تري در مورد بررسي و اجراي تصميمات نظام حل و فصل اختلافات مي‌باشد. به عنوان مثال نظام حل و فصل اختلافات اين سازمان زماني را براي بررسي تعيين كرده و از اين نظر از سرعت بيشتري نسبت به نظام حل و فصل اختلافات گات برخوردار است. در اين نظام احتمال كارشكني و تأخير كمتر بوده و يك نهاد براي فرجام‌خواهي و بررسي نظرات هيأت حل و فصل اختلافات در سازمان وجود دارد.

هدف سازمان جهاني تجارت:

هدف اصلي سازمان تجارت جهاني کمک به ايجاد يک جريان تجاري روان، آزادانه ـ منصفانه و قابل پيش‌بيني است. اين سازمان از طريق ذيل سعي در رسيدن به هدف فوق دارد:

اعمال موافقت‌نامه‌هاي تجاري (مديريت و نظارت بر اجراي 28 موافقت‌نامه)

مجمعي (محل تبادل نظر و بحث) براي مذاکرات تجاري

ارايه مكانيسم مناسب براي حل و فصل منازعات تجاري

کمک به کشورهاي در حال توسعه در حل مشکلات مربوط به سياست‌هاي تجاري اين کشورها از طريق ارايه کمک‌هاي فني و برنامه‌هاي آموزشي جهت برخورداري اين كشورها از مزاياي نظام تجارت چندجانبه

همکاري با ساير سازمانهاي بين‌المللي

بررسي و ارزيابي سياستهاي تجاري اعضا

ساختار تشكيلاتي سازمان جهاني تجارت:

سازمان جهاني تجارت به عنوان يك سازمان بين المللي  كه اكثر كشورهاي جهان عضو آن هستند براي انجام وظايف خود كه مديريت تجارت چند جانبه بين المللي است داراي ساختار تشكيلاتي ذيل است:

1-          كنفرانس وزيران: بالاترين ركن WTO  و متشكل از وزراي ذيربط كشورهاي عضو است. دست كم هر دو سال يكبار تشكيل جلسه مي‌دهد. در نشست كنفرانس وزيران دستور كار تهيه شده توسط شوراي عمومي مورد بررسي قرار مي‌گيرد و در خصوص تمامي مسايل مربوط به  امور سازمان جهاني تجارت در چارچوب موافقتنامه‌هاي تجاري چند جانبه تصميم گيري مي‌شود.

2-          شوراي عمومي: پس از كنفرانس وزيران مهمترين ركن سازمان محسوب مي‌شود. عهده‌دار امور جاري و روزمره سازمان است. متشكل از تمامي اعضاء سازمان است و وظايف خود را در 3 شكل شوراي عمومي، هيات حل و فصل اختلاف و هيات بررسي سياست تجاري انجام مي‌دهد. گزارش خود را نيز به كنفرانس وزيران ارايه مي‌دهد.

3-          شوراهاي بخشي: هر يك از شوراهاي بخشي مسئوليت اداره بخش وسيعي از مسايل تجاري را بر عهده دارد و به شوراي عمومي گزارش مي دهد .تعداد اين شوراها عبارتند از :شوراي تجارت كالا ،شوراي تجارت خدمات  و شوراي جنبه هاي تجاري مرتبط با مالكيت فكري

هر يك از اين شوراها مسئول اجراي  موافقتنامه هاي سازمان جهاني تجارت در قلمروهاي تجاري مربوطه است .اين شوراها متشكل از تمامي اعضاي سازمان مي باشند .شوراهاي بخشي داراي نهادهاي وابسته هستند.

4-          كميته ها: هر يك از شوراهاي  سطوح عالي داراي كميته هاي وابسته به خود هستند  كه از نظر سلسله مراتب سازماني در مرحله بعد از اين شوراها قرار مي گيرند. اين كميته ها متشكل از تمامي اعضاي سازمان جهاني تجارت هستند و به شوراهاي مربوطه گزارش مي دهند .

5-          دبيرخانه: دبيرخانه سازمان كه مقر آن در شهر ژنو سوييس است مسئول اداره امور اداري است.  عمده فعاليت دبيرخانه مربوط به مذاكرات الحاق اعضاي جديد و ارايه مشورتهاي لازم به كشورهاي متقاضي عضويت در سازمان مي‌باشد. در راس دبيرخانه مدير كل قرار دارد كه توسط شوراي عمومي تعيين مي‌‌شود. مدير كل با همكاري 5 معاون خود امور دبيرخانه و بخش هاي مختلف آن را اداره مي كند. اولين مديركل پيتر ساترلند كه آخرين مديركل گات نيز بود. دومين مديركل سازما تا سال 1999 رناتو روجيرو از ايتاليا بود. مدير كل فعلي سازمان نيز پاسكال لامي مي باشد.

6-            نشستهاي غيررسمي: اگرچه اين نشست‌ها در قالب نمودار تشكيلاتي سازمان قرار ندارد اما از آنجا كه تصميم‌گيري در اين سازمان بر اساس اجماع آرا صورت مي‌گيرد شكي نيست كه دستيابي به اين امر بدون رايزنيهاي قبلي بين اعضاء امكان‌پذير نمي‌باشد. بنابراين اين نشست‌ها لازمه نشست‌هاي رسمي كميته‌ها و شوراها محسوب مي‌شود. به‌ويژه براي قبول عضويت يك كشور جديد اين نشست‌ها بسيار حايز اهميت است.

به منظور آشنايي بيشتر با نمودار تشكيلاتي سازمان جهاني تجارت اين نمودار در ضميمه شماره 1 آورده شده است.

اعضاي سازمان جهاني تجارت

فهرست 24 كشوري كه پس از تاسيس سازمان جهاني تجارت به 128 عضو اوليه سازمان پيوسته‌اند.
رديف	عضو ملحق شده		سال درخواست الحاق		سال عضويت
1	اكوادور		1992		1996
2	بلغارستان		1986		1996
3	مغولستان		1991		1997
4	پاناما		1991		1997
5	قرقيزستان		1996		1998
6	لتوني(لاتوي)		1993		1999
7	استوني		1994		1999
8	اردن		1994		2000
9	گرجستان		1996		2000
10	آلباني		1992		2000
11	عمان		1996		2000
12	كرواسي		1993		2000
13	ليتواني		1994		2001
14	مولداوي		1993		2001
15	چين		1986		2001
16	تايوان		1992		2002
17	ارمنستان		1993		2003
18	مقدونيه		1994		2003
19	نپال		1989		2004
20	كامبوج		1994		2004
21	عربستان		1993		2005
22	ويتنام		1995		2007
23	تونگا		1995		2007
24	اوكراين		1993		2008
فهرست 30 كشوري كه در حال طي مراحل مختلف الحاق با سازمان جهاني تجارت مي‌باشند.
الجزاير		1987		يمن		2000
روسيه		1993		كاپ‌ورد		2000
روسيه سفيد		1993		تاجيكستان		2001
سودان		1994		باهاما		2001
ازبكستان		1994		اتيوپي		2003
وانواتو		1995		ليبي		2004
سيشل		1995		افغانستان		2004
قزاقستان		1996		عراق		2004
آذربايجان		1997		صربستان		2005
آندورا		1997		مونته‌نگرو		2005
لائوس		1998		ايران		2005
ساموآ		1998		سائوتومه و پرنسيپ		2005
لبنان		1999		كومور		2007
بوتان		1999		ليبريا		2007
بوسني و هرزگوين		1999		گينه استوايي		2008

 

 

كشورهاي غير متقاضي الحاق
تركمنستان	سومالي	سان مارينو	كريباتي
كره شمالي	اريتره	جزاير مارشال	نائورو
تيمور شرقي	موناكو	جزاير ميكرونزي	پالائو
تووالو

سازمان جهاني تجارت امروزه به يكي از سازمانهاي بزرگ بين‌المللي تبديل شده است و اكثريت كشورهاي جهان نيز به عضويت آن درآمده‌اند. در حال حاضر 152 كشور عضو اين سازمان هستند و 30 كشور نيز به عنوان اعضاي ناظر در اين سازمان سرگرم طي شدن فرآيند الحاق خود مي‌باشند. اسامي كشورهاي مزبور و سال عضويت آنها در جداول فوق ذكر گرديده است. علاوه بر كشورها تعدادي از سازمانهاي بين‌المللي نيز به عنوان ناظر در شوراي عمومي حضور دارند كه از آن جمله مي‌توان به سازمان ملل متحد، كنفرانس توسعه و تجارت ملل متحد (آنكتاد)، صندوق بين‌المللي پول، بانك جهاني، فائو، سازمان مالكيت فكري جهاني (WIPO) و سازمان همكاري و توسعه اقتصادي (OECD) اشاره نمود. اين سازمان 97 درصد از تجارت جهاني را شامل مي شود.  تصميمات در اين سازمان بوسيله تمامي اعضا اتخاذ مي‌شود.

در حال حاضر بيش از سه- چهارم  از اعضاي WTO جزو كشورهاي در حال توسعه مي‌باشند. به دليل اهميت روزافزون كشورهاي در حال توسعه در اقتصاد جهاني و نيز به دليل افزايش تعداد اين كشورها در بين اعضاي سازمان جهاني تجارت انتظار مي‌رود كه اين كشورها نقش مهمتري در اين سازمان ايفا كنند. تمامي موافقت‌نامه‌هاي WTO شرايط خاصي را براي اين كشورها  در نظر گرفته است که از آن جمله مي‌توان به دوره زماني طولاني براي اجراي تعهدات و توافقات، اقدامات به منظور افزايش فرصت‌هاي تجاري آنها، کمک به آنها براي ايجاد زيرساخت‌هاي لازم براي فعاليت‌هاي WTO، حل و فصل منازعات و اجراي استانداردهاي فني اشاره نمود. بدنه تصميم‌ساز WTO در سطح عالي کنفرانس وزراء مي‌باشد که حداقل هر دو سال يکبار جلسه اي برگزار مي‌کنند.

موافقت‌نامه‌هاي WTO:

قوانين و مقررات WTO ـ موافقت‌نامه‌ها ـ حاصل مذاكره بين اعضا مي‌باشد. مجموعه مقررات جديد WTO نتيجه مذاكرات دور اروگوئه (94-1986) كه شامل بازبيني موافقت‌نامه عمومي تعرفه و تجارت (GATT) است، مي‌باشد. گات (GATT) هم اكنون به عنوان كتاب قانون اصلي براي تجارت در كالاها به شمار مي‌رود. در دور اروگوئه قوانين جديدي براي پرداختن به تجارت خدمات، جنبه‌هاي مرتبط با مالكيت فكري،‌ حل اختلافات و بازبيني سياستهاي تجاري ايجاد گرديد. سري كامل قوانين و مقررات WTO بالغ بر 30000 صفحه و حدود 30 موافقت‌نامه و تعهدات مجزا اعضاي انفرادي در حوزه‌هاي مشخصي از قبيل عوارض گمركي پايين‌تر مي‌باشد. از طريق اين موافقت‌نامه‌ها اعضاي WTO يك سيستم تجاري غيرتبعيض‌آميزي را داير كردند كه حقوق و الزامهاي آنها را دربردارد.

بدين ترتيب هر كشور ضمانت‌هاي لازم را درخصوص رفتار منصفانه و با ثبات با صادرات خود در بازار ساير كشورها بدست مي‌آورد. اين سيستم همچنين به كشورهاي در حال توسعه انعطاف‌پذيري لازم را در اجراي تعهدات خود مي‌دهد.

كالاها:

از سال 1947 تا 1994 GATT عرصه‌اي براي مذاكرات درخصوص كاهش نرخ‌هاي تعرفه و موانع تجاري بود. از سال 1995 نيز از موافقتنامه عمومي تعرفه و تجارت به روز شده به عنوان چتري براي موافقتنامه WTO براي تجارت كالاها استفاده گرديد. اين موافقتنامه ضمائمي درخصوص بخشهاي مشخصي از جمله كشاورزي و نساجي و مسايلي از قبيل استاندارد  محصولات، يارانه‌ها و اقدامات ضددامپينگ نيز داشت.

خدمات:

بانكها، شركتهاي بيمه، شركتهاي فعال در تكنولوژي ارتباطات (شركتهاي مخابراتي)، گردانندگان تورهاي سياحتي،‌ هتل‌هاي زنجيره‌اي و شركت‌هاي حمل و نقل كه به دنبال راه‌اندازي كار و كسب در خارج مي‌باشند مي‌توانند امروزه از همان اصول تجارت آزادتر و منصفانه‌تر كه در اصل فقط براي تجارت در كالاها مورد استناد قرار مي‌گرفت استفاده كنند. اين اصول در موافقتنامه عمومي تجارت در خدمات ^[6] (GATS) وجود دارد.

حقوق مالكيت:

موافقتنامه مالكيت فكري WTO شامل مقرراتي براي تجارت و سرمايه‌گذاري در ايده‌ها و خلاقيت مي‌گردد. اين مقررات بيان مي‌كند كه چگونه كپي رايت،‌ ثبت اختراع، علائم تجاري،‌ نامهاي جغرافيايي كه براي تعيين هويت و شناسايي محصولات بكار مي‌روند، طراحي‌هاي صنعتي و اطلاعات فاش نشده از قبيل اسرار تجاري بايد مورد حفاظت قرار گيرند.

 

 

 

---

1- World Trade Organization

[2] -general agreament on tariff and trade

[3] -intellectual property rights

1- Trade-related Investment measures

2- Trade-related aspects of Intellectual property rights

[6] - GENERAL AGREAMENT ON TRADE IN SERVIECES

جزوه درسی-آشنايي با سازمانهاي تخصصي بين‌المللي-قسمت دوم..

دارند پيش‌بيني‌هايي كرده و شوراي اقتصادي و اجتماعي مأمور اين ارتباط است. ضمناٌ نظارت بر فعاليت‌هاي مؤسسات تخصصي وابسته به سازمان ملل برعهده شوراي اقتصادي و اجتماعي است.

طبق منشور، كليه سازمان‌هاي بين‌المللي بين‌دولي مي‌توانند طرف مشورت شوراي اقتصادي و اجتماعي ملل متحد قرار گيرند. همچنين، برطبق منشور ملل متحد، كليه مؤسسات تخصصي جهت پيوستن به سازمان ملل متحد بايد از طريق عقد قرارداد بين آن مؤسسات تخصصي و شوراي اقتصادي و اجتماعي، اقدام نمايند به شرطي كه اين قرارداد از سوي مجمع عمومي تصويب شود. بنابراين براي تبديل يك سازمان بين‌المللي به مؤسسه تخصصي سازمان ملل متحد، شوراي اقتصادي و اجتماعي سازمان ملل متحد با آن مبادرت به انعقاد معاهده مي‌كند و اين معاده و قرارداد بايد حتماً از سوي مجمع عمومي تصويب شود.

شوراي اقتصادي و اجتماعي داراي كميته‌ها و كميسيون‌ها گوناگوني است. از جمله: كميسيون اقتصادي براي اروپا (UNECE)؛ كميسيون اقتصادي سازمان ملل متحد براي آمريكاي لاتين (UNECLAC) كميسيون اقتصادي و اجتماعي سازمان ملل براي آسيا و اقيانوسيه (اسكاپ (ESCAP كميسيون اقتصادي سازمان ملل متحد براي آفريقا (UNECA) و كميسيون اقتصادي سازمان ملل براي غرب آسيا (UNESCWA)

وظايف و اختيارات شوراي اقتصادي و اجتماعي:

الف انجام مطالعات

ب- صدور توصيه نامه(شورا حق تصميم الزام‌آور براي دولتها را ندارد.)

ج-  تهيه پيش‌نويس کنوانسيونها براي تقديم به مجمع عمومي

د- تشکيل کنفرانس‌هاي بين‌المللي

ه- مساعدت به سازمانهاي تخصصي و برقراري ارتباط و هماهنگي بين آنها

يکي از وظايف شوراي اقتصادي و اجتماعي ايجاد هماهنگي ميان سازمانهاي تخصصي ملل متحد است که از طريق انعقاد موافقتنامه صورت مي‌گيرد.(اين قراردادها بايد به تصويب مجمع عمومي نيز برسد.)

بر اساس منشور ملل متحد موسسات تخصص مختلف که به موجب موافقتنامه بين دولتها تاسيس و بر طبق اساسنامه‌هاي خود در زمينه‌هاي اقتصادي، اجتماعي، فرهنگي، آموزشي، بهداشتي و ساير رشته‌هاي مرتبط داراي مسئوليت‌هاي وسيع بين‌المللي مي‌باشند بر طبق مقررات ماده 63 وابسته به سازمان ملل متحد خواهند بود.(سازمانهاي بين‌المللي، داوود آقايي‌ص‌165)

سازمانهاي تخصصي که سازمان ملل از طريق شوراي اقتصادي و اجتماعي قرارداد همکاري منعقد کرده است عبارتند از:

اتحاديه بين‌المللي مخابرات(ITU)، اتحاديه جهاني پست(UPU)، سازمان بين‌المللي کار(ILO)، سازمان خوار و بار و کشاورزي ملل متح(FAO)د، صندوق بين‌المللي پول(IMF)، بانک جهاني(WB)، سازمان آموزشي، علمي و فرهنگي ملل متحد(UNESCO)، سازمان بين‌المللي هواپيمايي کشوري(ICAO)، سازمان بهداشت جهاني(WHO)، سازمان هواشناسي جهاني(WMO)، سازمان بين‌المللي دريانوردي(IMO)، سازمان توسعه صنعتي ملل متحد(UNIDO)

گفتني است آژانس بين‌المللي انرژي اتمي را نمي‌توان يک سازمان تخصصي به حساب آورد و در موافقتنامه منعقده بين آژانس و سازمان ملل در سال 1957 به دليل اثرات کار آژانس بر صلح جهاني و امنيت و توسعه انرژي اتمي خودمختاري بيشتري به آن اعطا شد و ارتباط آژانس بيشتر با شوراي امنيت و مجمع عمومي است.

v    شوراي قيموميت

[1]- نظام قيموميت در واقع ادامه نظام نمايندگي جامعه ملل است. نظارت بر سرزمين‌هايي كه سابقاً تحت نظام نمايندگي جامعه ملل بوده و به استقلال نايل نشده باشند، طبق مفاد منشور ملل متحد تحت نظام قيموميت سازمان ملل متحد در آمده و سازماني كه اين وظيفه را برعهده گرفت، شوراي قيمومت نام دارد.

شوراي قيمومت نيز از يكي از اركان اصلي سازمان ملل متحد مي‌باشد. اين شورا در جهت پيشرفت و آزادي و استقلال مردمي كه هنوز به مرحله رشد كافي براي تشكيل كشور مستقل نرسيده نايل نشده بودند و در سرزمين‌هاي تحت قيمومت ملل متحد زندگي مي‌كردند، تلاش زيادي نموده، اداره چنين سرزمين‌هايي برعهده كشورهاي پيشرفته بود تا با درنظر گرفتن منافع ساكنان، آنها را كه در پيشبرد هدفهاي مادي و معنوي كوشا بودند، براي استقلال آماده سازد.

اعضاي شوراي قيمومت سه دسته هستند كه عبارتند از:

-       اعضاي دائم شوراي امنيت

-       كشورهاي اداره كننده سرزمين‌هاي تحت قيمومت

-       اعضايي كه از جانب مجمع عمومي براي مدت سه‌سال انتخاب مي‌شوند. (تعداد اين اعضا با اعضاي دسته‌هاي اول و دوم برابر است.)

به تدريج، با استقلال سرزمين‌هاي تحت قيمومت و محدود شدن كشورهاي اداره كننده آن سرزمين‌ها به اعضاي دائم شوراي امنيت، مجمع عمومي براساس تصميم مورخ 19 دسامبر 1967، ديگر براي شوراي قيمومت عضو انتخاب تعيين ننمود. در نتيجه اعضاي شوراي قيمومت محدود به همان اعضاي دائم شوراي امنيت گرديدند.

تعداد اين سرزمين‌ها در سال‌هاي اول تشكيل سازمان ملل به 11 سرزمين ‌مي‌رسيد و آخرين سرزميني كه در سال 1994 به استقلال رسيد، جزائر«پالائو» (Palau) در اقيانوس آرام بود و با اين عمل مي‌توان خاتمه نظام قيمومت را اعلام داشت. با اين حال طبق آيين‌نامه اصلاح شده شوراي قيمومت،‌ اكنون اين شوراي فقط درصورت ضرورت تشكيل جلسه خواهد داد.

كنسانسوس[2](consensus)، عبارت است از اتخاذ تصميم از طريق مذاكره و مشاوره، بدون رأي‌گيري. به عبارت ديگر، كنسانسوس عبارت از روش پذيرش متن بدون رأي‌گيري رسمي مي‌باشد.

امروزه در اركان جمعي سازمان ملل متحد و نهادهاي تخصصي وابسته به آن، به دو شيوه تصميم‌گيري مي‌شود.

-       رأي‌گيري (به اكثريت يا به اتفاق آرا)

-       كنسانسوس (اتخاذ تصميم از طريق مذاكره و مشاوره و بدون رأي‌گيري)

شيوه رأي‌گيري در منشور ملل متحد و اساسانامه نهادهاي تخصصي وابسته به صراحت پيش‌بيني شده، اما در مورد كنسانسوس، اسناد مذكور ساكت است و مي‌توان آنرا بعنوان يك آيين متشكل تصميم‌گيري، براساس رويه عام بين‌المللي تلقي نمود. سابقه ايجاد اين رويه، به سال‌هاي اول 1960 باز مي‌گردد.

«كنسانسوس را مي‌توان سيستم تصميم‌گيري بدون رأي تعريف كرد و آن را در جاي كه سكوت عموم، فقدان اعتراض باطل كننده را از سوي كشورهاي عضو گواهي مي‌دهد و مجاز مي‌دارد پذيرش متني كه يك مقام مناسب (سخنگوي يك گروه، رييس يك ركن) محتواي آن را اعلام كرده است.[3]

به بيان ديگر، كنسانسوس، پذيرش يا عدم مخالفت با يك متن است، بدون استفاده از شيوه رأي‌گيري.

«تصميمات و توصيه‌هاي تصويب شد از طريق كنسانسوس (وفاق عام يا اجماع)، دقيقاٌ و كاملاً از همان اعتبار و ارزش حقوقي برخوردارند كه اگر رأي گيري مي‌شده».

v    ديوان بين‌المللي دادگستري ـ ديوان بين‌المللي دادگستري كه يكي از اركان اصلي سازمان ملل متحد است، در واقع همان ديوان دادگستري است كه از سال 1946 به بعد جانشين «ديوان دائمي دادگستري» شده است. ديوان بين‌المللي دادگستري ركن قضايي سازمان ملل متحد است و مركب از 15 قاضي اصلي است كه براي مدت 9 سال توسط مجمع عمومي و شوراي امنيت مشتركاً انتخاب مي‌شوند.(توصيه شوراي امنيت و تصويب مجمع عمومي بر اساس رأي‌گيري) مقر اين ديوان در شهر لاهه کشور هلند است.

v    دبيرخانه ـ يكي ديگر از اركان اصلي سازمان ملل متحد«دبيرخانه» است. دبيرخانه، در واقع ركن اداري و فني سازمان ملل متحد است كه در رأس آن «دبيركل» قرار دارد.هماهنگي و نظم و ترتيب کليه امور سازمان ملل به عهده دبير‌کل است. دبيركل از طرف مجمع عمومي، بنا به توصيه شوراي امنيت براي مدت «پنج‌سال» انتخاب مي‌شود و براي يک بار قابل تمديد است. (چنانچه آقاي كوفي عنان بعد از اتمام دوره 5 ساله مجدداً به سمت دبيركلي انتخاب گرديد) دبيركل كه عالي‌ترين مقام سازمان ملل متحد است به ترتيب داراي صلاحيت‌ها، وظايف و اختيارات زير مي‌باشد:

-       اداري

-       سياسي

-       اجرايي (اطلاعاتي)

وظايف و اختيارات اداري دبيركل ـ انجام وظيفه به‌عنوان عالي‌ترين مقام اداري سازمان ملل متحد و بالاترين مقام مسئول در سلسله مراتب اداري دبيرخانه.

وظايف و اختيارات سياسي دبيركل ـ متوجه ساختن شوراي امنيت و مجمع عمومي در زماني كه به عقيده وي صلح و امنيت بين‌المللي در خطر است.[4] دعوت به تشكيل شوراي امنيت در مواقع لزوم، حق حضور در جلسات اركان سازمان ملل و دادن اعلاميه‌هاي شفاهي يا كتبي به‌ آنها.(دبير کل در اينجا به عنوان وجدان بيدار دنيا عمل مي‌کند.)

وظايف و اختيارات اجرايي يا اطلاعاتي ـ ثبت و انتشار معاهدات بين‌المللي، تسليم گزارش سالانه از اقدامات و فعاليت‌هاي سازمان به مجمع عمومي و ارايه نظرات و پيشنهادات لازم.

چنانچه ملاحظه مي‌گردد وظايف، اختيارات و صلاحيت‌هاي سياسي دبيركل بسيار مهم‌تر از ساير وظايف و اختيارات او مي‌باشد. مثلا نقش دبيركل در حل بحران كنگو بخشي از اختلافات اعراب و اسرائيل شايان توجه است.

كليه كارمندان اصلي دبيرخانه، كارمندان بين‌المللي شناخته مي‌شوند و طبق تقسيم عادلانه جغرافيايي از ميان اتباع كشورها عضو انتخاب مي‌گردند. نمايندگان كشورها در سازمان و كارمندان اصلي سازمان از امتيازات و مصونيتهاي ديپلماتيك برخوردارند.

دبيران كل سازمان ملل متحد از بدو تاسيس سازمان ملل متحد تاكنون به ترتيب عبارتند از:

تريگولي (Trygre Lie) از تبعه نروژ ـ داگ هامرشولد از تبعه سوئد[5] (اين دبيركل براي تحكيم نفوذ كشورهاي كوچكتر در ملل متحد تلاش وافر نمود و دكترين پركردن خلاء را درباره لبنان مطرح كرد)

اوتانت از تبعه برمه ( ميانمار)[6]؛ كورت والدهايم  از تبعه اتريش؛ خاوير پرز دكوئيار از تبعه پرو[7]؛ پطروس غالي از تبعه مصر[8] ؛ كوفي عنان از تبعه غنا [9] و بان كي مون از تبعه كره جنوبي

 

 

 

د ـ  سازمان‌هاي تخصصي وابسته به سازمان ملل متحدسازمان‌هاي تخصصي هرچند از نظر فعاليت‌هاي جهاني وابسته به سازمان ملل مي‌باشند، ولي از سوي ديگر خارج از محدوده‌ آن قرار دارند،‌ بدين معني كه اين مؤسسات استقلالي به اين شرح دارند:

چ- اعضاي اين مؤسسات مي‌توانند از بين كشورهاي عضو يا غيرعضو سازمان ملل انتخاب شوند

- مقر آنها خارج از ساختمان سازمان ملل قرار دارد

- آنها مي‌توانند تحت شرايطي، از ديوان بين‌المللي دادگستري نظر مشورتي بخواهند

شايان ذكر است كه سازمان‌هاي وابسته به سازمان ملل متحد از نظر امور مالي و بودجه تحت نظر شوراي اقتصادي و اجتماعي و مجمع عمومي مي‌باشند.

سازمان‌هاي زير از جمله نهادهاي تخصصي وابسته به سازمان ملل متحد مي‌باشند:

v                   سازمان بين‌المللي كار «  International Labourorganization» ايلو (I.L.O)

v                   سازمان خواربار و كشاورزي (فائو)، (F.A.O)

v                   سازمان تربيتي، علمي و فرهنگي ملل متحد (يونسكو) (UNESCO)

v                   سازمان بين‌المللي هواپيمايي كشوري (ايكائو) (I.C.A.O)

v                   سازمان بهداشت جهاني ـ World Health Organization (W.H.O)

v                   بانك جهاني «WB»(World Bank)

v                   صندوق بين‌المللي پول(I.M.F) «International Manetary Fund»

v                   صندوق بين‌المللي براي توسعه كشاورزي «I.F.A.D» (ايفاد)

v                   سازمان توسعه صنعتي ملل متحد (يونيدو) «UNIDO»

v                     ساير مؤسسات مرتبط با سازمان ملل بسيارند از ميان آنها بر دو مورد اشاره مي‌شود كه بطور مختصر به توضيح و تشريح آنها مي‌پردازيم:

1-                              آژانس بين‌المللي انرژي اتمي

2-                              سازمان تجارت جهاني(W.T.O) [10]

 

3-- صندوق‌ها، برنامه‌ها،موسسات آموزشي و تحقيقاتي و كميسيونهاي منطقه‌اي سازمان ملل متحد(UNCTAD  ، UNDP، ESCAP)

- كنفرانس سازمان ملل متحد در مورد تجارت و توسعه(UNCTAD):

چون كشورهاي در حال توسعه در رابطه با مسايل مطروحه در سازمان ملل متحد داراي اكثريت مي‌باشند، سعي مي‌كنند تقاضاي خود را از طريق صدور قطعنامه‌هاي مجمع عمومي مطرح و ارايه نمايند.

به طور كلي موضوعات مورد تمايل كشورهاي درحال توسعه را مي‌توان به شرح ذيل طبقه‌بندي كرد:

-       اعمال حاكميت و رفتار با سرمايه‌گذاري‌هاي خارجي و شركتهاي چند مليتي بر اساس قوانين و سياستهاي اقتصادي و اجتماعي اين كشورها

-       بهبود رابطه مبادله در مورد مواد اوليه كشورهاي درحال توسعه

-       انعقاد موافقتنامه‌هاي مواد اوليه كه در آن كشورهاي درحال توسعه از زيان ناشي از نوسان قيمت مواد اوليه در امان باشند.

-       برقراري رابطه بين درآمدهاي صادراتي كشورهاي در حال توسعه با قيمت كالاهاي وارداتي آنها

-       افزايش سهم توليدات صنعتي كشورهاي درحال توسعه

-       انتقال تكنولوژي به كشورهاي درحال توسعه

-       از بين بردن محدوديت‌هاي تجاري در مورد واردات كالاهاي كشاورزي، آزادي بازار كشورهاي صنعتي براي كالاهاي نيمه‌ساخته و ساخته‌شده كشورهاي درحال توسعه

-       كاهش بدهي كشورهاي درحال توسعه

بدين ترتيب تلاش كشورهاي كمتر توسعه يافته براي اصلاحات اساسي در روابط اقتصادي، مالي و بازرگاني ميان آنها و كشورهاي توسعه يافته را مي‌توان تا سالهاي دهه 1960 رديابي كرد.

 

 

 

 

تاسيس:

 انديشه تاسيس يك ارگان دايمي براي تجارت و توسعه در اوايل دهه 1960 با توجه به تمايل كشورهاي درحال توسعه مطرح شد و دهه 70-1960 به دهه توسعه نامگذاري گرديد. كنفرانس ملل متحد براي تجارت و توسعه(UNCTAD) در سال 1964 به درخواست كشورهاي در حال توسعه در شهر ژنو تشكيل شد و نمايندگان 120 كشور جهان در اجلاس مزبور شركت جستند. كنفرانس مزبور در سال 1964 تحت نفوذ 77 كشور در حال توسعه بود كه به گروه 77 شهرت يافت و بعداً تعداد اين كشورها افزايش پيدا كرد و امروزه به 148 كشور بالغ مي‌شود.

تشكيلات و وظايف:

آنكتاد از نظر حقوقي يكي از ارگانهاي وابسته به مجمع عمومي سازمان ملل متحد است. بالاترين ارگان آنكتاد كنفرانس نمايندگان كشوري عضو سازمان ملل مي‌باشدكه در فواصل 3 يا 4 سال يكديگر را ملاقات مي‌كنند.

وظايف كنفرانس عبارتند از:

بسط و گسترش تجارت بين‌الملل، مخصوصاً گسترش تجارت بين شمال- جنوب و تجارت بين كشورهاي درحال توسعه، تنظيم و تعيين خطوط اصلي تجارت بين‌الملل در جهت تامين منافع كشورهاي در حال توسعه و بالاخره هم‌آهنگي بين فعاليت ساير ارگانهاي سازمان ملل متحد در زمينه توسعه.

ارگان دايمي آنكتاد شوراي تجارت بين‌الملل و توسعه است. امروزه نمايندگان كليه اعضاي سازمان ملل متحد در آن شركت مي‌كنند.  شورا مامور اجراي تصميمات كنفرانس است و مقدمات تشكيل كنفرانس‌ها را نيز تهيه كرده و گزارش‌هاي ساليانه به مجمع عمومي و شوراي اقتصادي و اجتماعي سازمان ملل متحد ارايه مي‌كند. شوراي تجارت بين‌الملل و توسعه داراي 8 كميته تخصصي دايمي است كه عبارتند از كميته كالاهاي خام، كالاهاي نيمه ساخته و ساخته شده، تجارت نامرعي و تامين اعتبار، كشتي راني، انتقال معلومات فني، همكاري اقتصادي بين كشورهاي در حال توسعه، كميته مخصوص ارجحيت‌ها و گروه مشورتي تجارت بين‌المللي.

آنكتاد مي‌تواند بنابر احتياج و برحسب مورد كميته‌هاي فرعي، گروههاي كاري و گروههاي مشابه تخصصي تشكيل دهد. مخارج اداري آنكتاد از بودجه سازمان ملل متحد و  كمك كشورهاي عضو تامين مي‌شود.

امور جاري آنكتاد توسط دبيرخانه در ژنو حل و فصل مي‌شود. در راس دبيرخانه نيز دبيركل قرار دارد.

آنكتاد توجه خاصي به بازگذاردن بازار كشورهاي صنعتي بر روي كالاهاي نيمه ساخته و ساخته شده كشورهاي در حال توسعه دارد. آنكتاد تا تقريباً يك دهه پس از تاسيس چيزي جز يك باشگاه فقرا نبود كه در  جلسات هر 4 سال يكبار آن درباره مسايل بازرگاني LDCs بحثهاي تند و تلخ درمي‌گرفت. در آنكتاد `(دهلي نو، 1968) درباره مطلوب بودن برقراري يك برنامه تعرفه‌هاي ترجيحي غير متقابل به سود واردات كالاهاي فرآوري شده و نيمه فرآوري شده از LDCs به كشورهاي توسعه يافته حاصل شد. اما تعداد بسيار زياد استثناها و موارد خاص كه از شمول اين امتيازها خارج مي‌شد محدوديتهاي زيادي را براي مزاياي طرح براي كشورهاي كمتر توسعه يافته وضع مي‌كرد.  در اجلاس سوم آنكتاد( سانتياگو،1972) پيشنهاد افزايش كالاهاي نيمه ساخته و ساخته شده كشورهاي در حال توسعه مطرح گرديد. همين خواسته در آنكتاد نايروبي در سال 1976 تكرار شد. در اين اجلاس بهبود دسترسي به بازار كشورهاي صنعتي مورد تاكيد قرار گرفت. در آنكتاد پنجم علاوه بر موضوعات قبلي موضوع انتقال تكنولوژي به كشورهاي در حال توسعه نيز مطرح گرديد.

در اجلاس كنفرانس تجارت و توسعه در سال 2000 كه تحت عنوان كنفرانس x شهرت يافت به مساله سرمايه‌گذاري خارجي و نگرانيهاي كشورهاي درحال توسعه درباره نحوه سرمايه‌گذاري خارجي و چگونگي آن در كمك به توسعه اين كشورها پرداخته شد. همچنيندر اين اجلاس بر سر پديده جهاني شدن و عواقب سوء آن نيز بحث شد.

كنفرانس تجارت و توسعه به كشورهاي درحال توسعه كمك مي‌كند تا در مذاكرات و گفتگوهاي مربوطه در سطح منطقه‌اي و بين‌المللي به نحو موثري شركت جويند و در اين راستا كنفرانس‌ها، سمينارها‌و همايشهايي را برگذار مي‌كند. اين موارد مي‌تواند در تهيه و تنظيم موافقتنامه‌هاي سرمايه‌گذاري  و تسهيل مذاكره در مورد قراردادهاي دوجانبه سرمايه‌گذاري  و طرح‌ريزي رژيمهاي سرمايه‌گذاري كمك نمايد و زمينه را براي اتفاق نظر بين شركت‌كنندگان( نمايندگان مردم و جامعه مدني و دولتمردان) فراهم مي‌سازد.

دبيرخانه آنكتاد از بدو فعاليت تاكنون 12 اجلاس را به صورت هر 4 سال يكبار برگذار كرده است كه آخرين اجلاس آن در ماه آوريل سال 2008 در كشور غنا برگذار شد.

فعاليت‌هاي آنكتاد در آفريقا:

-همكاري در زمينه تحقيقات و سياستگذاري: در سال 1997 كنفرانس تجارت و توسعه با استفاده از تجربه كشورهاي شرق آسيا و حمايت مالي كشور ژاپن به اجراي طرح تحقيقاتي در مورد توسعه اقتصادي كشورهاي آفريقايي اقدام كرد و موضوعاتي چون علل و عوامل كاهش عرضه محصولات،  اصلاحات در زمينه سياست‌گذاري دولتي و تنوع صادرات و ايجاد ظرفيت بيشتر در توليدات را مورد بررسي قرار داد.

به طور كلي كنفرانس تجارت و توسعه با توجه به نفوذ كشورهاي جنوب در اجلاسهاي مختلف تا حدي براي پيشبرد منافع اين كشورها مفيد بوده است و مي‌تواند در آينده نيز براي پيشبرد منافع اين گروه از كشورها مفيد باشد.

همكاري فني و مشاوره: كنفرانس كمك قابل توجهي در زمينه تجارت، سرمايه‌گذاري، توسعه بخش خدمات، مديريت بدهي و رشد بخش خصوصي به كشورهاي آفريقايي كرده است و براي افزايش دسترسي اين كشورها به بازارهاي جهاني فعاليتهايي را انجام داده است.

فعاليت‌هاي كنفرانس تجارت و توسعه در ايران:

-برنامه پايگاه تجاري كنفرانس تجارت و توسعه در ايران: در سال 1992 كنفرانس تجارت و توسعه اقدام به معرفي برنامه پايگاه تجاري(trade point program) نمود تا از اين طريق كليه شركتها بتوانند از فرصتهاي تجاري در عرصه جهاني بهره بگيرند. اين برنامه در جهت تسهيل و هماهنگ نمودن فرآيند تجارت بين كشورها به مورد اجرا گذاشته مي‌شود تا هزينه‌هاي فرآيندهاي تجارت به حداقل برسد.

اين برنامه كشورها را تشويق مي‌كند تا برنامه پايگاه تجاري را در كشورهاي خود راه‌اندازي كنند. پايگاه تجاري ايران در سال 1997 با كمك كنفرانس تجارت و توسعه تاسيس شد. خدمات شبكه پايگاه تجاري ايران توسط سايت www.irtp.com) به دو زبان فارسي و انگليسي عرضه مي‌شود. اين پايگاه به شركتهاي كوچك و متوسط داخلي كمك مي‌كند تا از انزوا خارج شده و در عرصه تجارت جهاني فعاليت نمايند.

اهداف پايگاه تجاري ايران:

-                   مركزي براي اطلاعات تجاري و ارايه خدمات مربوطه در كشور

-                   شبكه‌اي براي دسترسي شركت‌هاي داخلي به بازارهاي جهاني

-                   كمك به بازرگانان و شركت‌هاي كوچك و متوسط  براي فعاليت در عرصه داخلي و جهاني

-                   ارايه خدمات ارزان قيمت و مناسب

-                   افزايش آگاهي تجار ايراني و خارجي در مورد فرصت‌هاي جديد تجاري و فنون جديد

-                   كمك در بازاريابي براي كالاها و خدمات و افزايش توان رقابت سازمانهاي تجاري داخلي

-                   همكاري با موسسات تجاري داخلي و خارجي

خدمات شبكه پايگاه تجاري ايران:

-                   شناسايي فرصتهاي تجاري در جهان و رقبا و شركتهاي خارجي

-                   عرضه كاتالوگهاي موسسات و شركتهاي تجاري

-                   ارايه اطلاعات درباره قوانين داخلي و بين‌المللي در مورد تجارت و سرمايه‌گذاري

-                   ارايه اطلاعات در مورد شركت‌هاي تجاري داخلي

-                   ارايه اطلاعات و آمار در زمينه وضعيت تجاري و اقتصادي كشور

-                   ارايه اطلاعات در مورد سياستهاي مالي و بانكي كشور

مركز پايگاه تجاري ايران نيز در كنار شبكه پايگاه تجاري در كشور شروع به فعاليت كرده است و در جهت ارايه خدمات مشاوره‌اي فعاليت مي‌كند و براي جوابگويي به بازرگانان داراي شعبات مختلفي در كشور به‌خصوص شهرهاي بزرگ مي‌باشد.( نقش سازمان ملل متحد در توسعه همكاري‌هاي اقتصادي، سيد داوود آقايي)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

برنامه عمران سازمان ملل متحد (UNDP) *

مقدمه

در سال 1950 برنامه توسعه يافته كمك‌هاي فني توسط سازمان ملل متحد به اجرا گذاشته شد تا زمينه براي توسعه اقتصادي كشورهاي جهان سوم بيش از پيش فراهم آيد. سازمان ملل متحد همچنين در سال 1959 به تاسيس صندوق مخصوص سازمان ملل متحد براي گسترش كمك‌هاي تكنولوژيكي و اقتصادي اقدام نمود كه به اجراي پروژه‌هايي نيز پرداخت. در سال 1965 مجمع عمومي سازمان ملل تصميم به ادغام برنامه توسعه يافته كمك‌هاي فني و صندوق گرفت و برنامه عمران ملل متحد ايجاد شد.

برنامه عمران سازمان ملل متحد كه در سال 1965 به وجود آمد شبكه جهاني سازمان ملل متحد براي توسعه است. اين برنامه كشورها را از دانش، تجارب و منابع يكديگر آگاه ساخته و از ايجاد تحول در آنها با هدف كمك به مردم براي ساختن زندگي بهتر حمايت مي‌كند. اين برنامه با در اختيار داشتن شبكه دفاتر نمايندگي در 170 كشور جهان كه در ارتباطي مشاركتي با دولت‌هاي ملي فعاليت‌ مي‌كنند، از طريق ترويج توسعه مردم ـ محور و حامي محيط زيست به كشورهاي عضو كمك مي‌كند. اين كشورها نيز در جهت توسعه و افزايش توانمنديهاي خود و تدوين و اجراي راه حل‌هاي مقابله با چالش‌هاي ملي و جهاني از امكانات برنامه عمران ملل متحد استفاده مي‌نمايند.

در "اجلاس هزاره" كه در سپتامبر 2000 برگزار شد رهبران جهان جهت دستيابي به "اهداف توسعه هزاره" تا سال 2015 تعهد خود را اعلام نمودند كه از جمله آنها هدف فراگير به نصف رساندن نسبت مردمي كه در فقر مطلق به سر مي‌برند، دسترسي همگاني به آموزش ابتدايي، ترويج برابري جنسيتي و تضمين پايداري محيط زيست مي‌باشد. شبكه جهاني برنامه عمران سازمان ملل متحد تلاشهاي جاري در سطوح جهاني و ملي براي نيل به اين اهداف را با يكديگر مرتبط و هماهنگ مي‌نمايد.

- زمينه‌هاي اصلي فعاليت

برنامه عمران ملل متحد در پنج زمينه اصلي به كشورهاي عضو كمك مي‌نمايند تا راه حل مناسبي براي مقابله با چالش‌هاي موجود بيابند. اين زمينه‌ها عبارتند از:

·                   حكومت‌مداري مردم سالار

·                   كاهش فقر

·                   جلوگيري از بروز بحران و جبران صدمات ناشي از آن

·                   انرژي و محيط زيست

·                   بيماري ايدز

اين برنامه در تمامي فعاليت‌هاي خود دفاع از حقوق بشر و توانمندسازي زنان را ترغيب مي‌نمايد.

زمامداري مردم سالار

برنامه عمران ملل متحد در اين زمينه فعاليت‌هاي متعددي انجام مي‌دهد. از آن جمله:

-                  کمک به افزايش مشارکت‌ها در کليه سطوح

-                  حمايت از بهره‌گيري از فناوري اطلاعات و ارتباطات (ICT) در بهبود پاسخگويي دولت‌ها

-                  کمک به تقويت سيستم‌هاي انتخاباتي و قانونگذاري

-                  کمک به بهبود دسترسي به عدالت و مديريت امور اداري

-                  ارتقاء ظرفيت دولت‌ها براي ارائه خدمات اساسي به نيازمندان

كاهش فقر

در زمينه كاهش فقر، اقدامات ذيل توسط برنامه عمران ملل متحد در كشورها صورت مي‌گيرد:

-               کمک به کشورهاي درحال توسعه در زمينه تهيه استراتژي‌هاي ملي فقرزدايي براساس نيازها و اولويت‌هاي آنها

-               حمايت از پروژه‌هاي مبتکرانه کاهش فقر

-               انتقال تجربيات و بهترين رويه‌هاي مورد استفاده کشورها به ساير کشورها و انتقال منابع مالي به آنها

-               ارتقاء نقش زنان در توسعه

-               هماهنگي و ايجاد ارتباط نزديک‌تر ميان دولت‌ها، جوامع مدني و کمک‌کنندگان

پيشگيري از بحران و احياء مناطق بحران‌زده

در حال حاضر بسياري از كشورها بطور فزاينده‌اي نسبت به بحران‌هاي خشونت‌بار و حوادث طبيعي آسيب‌پذير هستند بطوري كه اين بحران‌ها و حوادث طبيعي دستاوردهاي توسعه را از بين مي‌برند و فقر و نابرابري را بر جا مي‌گذارند. UNDP در زمينه پيشگيري از بحران، هشدارهاي بهنگام و راهكارهاي بحران به كشورهاي عضو كمك مي‌نمايد.

وقوع زلزلة مرگبار بم سبب گرديد تا برنامة عمران ملل متحد توجه بيشتري به اين محور فعاليت خود در ايران بنمايد و منابع مالي و فني وسيعي را از ساير سازمانهاي جهاني براي اين امر جذب نمايد.

انرژي و محيط زيست

با توجه به تعريفي كه از توسعة پايدار در اجلاس ژوهانسبورگ صورت گرفت، انرژي و محيط زيست عناصر لاينفك توسعه پايدار هستند. از اين رو، آلودگي و تخريب محيط زيست، عدم استفاده از انرژي‌هاي پاك، عدم توجه به تنوع زيستي، تخريب لايه اوزون و تغييرات آب و هواي جهاني از جمله موضوعات مورد توجه برنامه عمران ملل متحد است كه در جهت رفع يا كاهش آنها به كشورها كمك مي‌نمايد.

برنامه عمران ملل متحد يكي از سه كارگزار اجراكننده تسهيلات محيط زيست جهاني Global Environmental Facility (GEF) است. اين برنامه از طريق تسهيلات محيط زيست جهاني، ايران را در اجراي تعهدات خود نسبت به كنوانسيونهاي بين‌المللي مختلف در رابطه با محيط زيست كه از اهميت جهاني برخوردارند، ياري مي‌دهد. تسهيلات محيط زيست جهاني در زمينه گونه‌هاي در خطر انقراض و اكوسيستم‌هاي مواجه با خطر نابودي و فرسايش از قبيل تالاب‌ها، كوهستان‌ها و جنگل‌ها،‌ فعاليت مي‌نمايند. از جمله اهداف ديگر پروژه‌هاي تسهيلات محيط زيست جهاني كاهش گازهاي گلخانه‌اي از طريق انرژي‌هاي تجديدپذير، بهبود كارايي و حفاظت از انرژي و شيوه‌هاي تجزيه كربن مي‌باشد. هم چنين برنامه كمك‌هاي كوچك تسهيلات محيط زيست جهاني دفتر برنامه عمران ملل متحد در ايران كه در سال 1380 با هدف حفظ محيط زيست جهاني توسط جوامع محلي تشكيل شد در راستاي اهداف خود به سازمان‌هاي مدني، از جمله گروه‌هاي محلي و سازمانهاي غيردولتي، كمك‌هاي مختلفي شامل اعتبارات مالي تا سقف بيست و پنج هزار دلار ارائه مي‌نمايد. اجراكنندگان اين پروژه‌ها، از طريق مشاركت مالي برابر در هزينه‌هاي مربوطه، مالكيت و پايداري پروژه‌ها را تضمين مي‌كنند.

مقابله با انتشار ويروس " اچ، آي، وي" و بيماري ايدز

با توجه به گسترش قابل توجه بيماري ايدز بويژه در آفريقا و منطقه آسيا و اقيانوسيه و بدليل اثرات تخريبي كه اين اپيدمي بر دستاوردهاي توسعه‌اي كشورهاي منطقه دارد، UNDP در جهت ظرفيت‌سازي دولتها براي مديريت کليه فعاليتهاي مبارزه با ايدز از جمله دولتي، جوامع محلي، سازمانهاي غير دولتي و معرفي شيوه‌ها و راهکارهاي غير متمرکز کمک مي‌نمايد.

علاوه بر پنج زمينة يادشده تهية گزارش جهاني، گزارشات ملي و گزارشات منطقه‌اي توسعة انساني نيز در دستور كار برنامه عمران ملل متحد قرار دارد. در اين گزارش‌ها، شاخص‌هاي توسعة انساني ارائه و مورد تجزيه و تحليل قرار مي‌گيرد و هم چنين در جهت رفع و يا كاهش چالش‌هاي فرارو، اين گزارشات راهكارهايي را براي كشورها ارائه مي‌نمايد.

ترتيبات اجرايي

برنامه عمران ملل متحد در ايران در ارتباط مستقيم با وزارت امور خارجه (نهاد كشوري مسئول) و مرجع تخصصي كليه فعاليت‌هاي برنامه مزبور، سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور است. چارچوب فعاليت‌هاي مشترك جمهوري اسلامي ايران و برنامه عمران ملل متحد در سندي پنج ساله كه "برنامة كشوري" نام‌ دارد، تعيين مي‌شود. براساس برنامة كشوري پروژه‌هايي تعريف مي‌شوند و غالباً با روش اجراي ملي National Execution (NEX) به اجرا درمي‌آيد. ساير روشهاي اجراي پروژه‌ها عبارتند از: اجراي مستقيم توسط برنامه عمران ملل متحد، اجرا توسط آژانس‌هاي ديگر سازمان ملل، و اجرا توسط سازمان‌هاي غيردولتي.

منابع تأمين اعتبار پروژه‌ها

پروژه‌هاي مشترك با برنامه عمران ملل متحد از چند محل تأمين اعتبار مي‌شوند. اين منابع عبارتند از: منابع متمركز، مشاركت مالي با دولت، مشاركت مالي با اشخاص ثالث، صندوقهاي اماني موضوعي، صندوقهاي اماني بين‌المللي و مشاركت بخش خصوصي.

در سال 2003، كل منابع برنامه عمران ملل متحد در جهان معادل 15/3 ميليارد دلار بوده است كه اين رقم مشتمل بر 76/1 ميليارد دلار از محل كمك كشورهاي كمك‌كننده، 1/1 ميليارد دلار مشاركت كشورهاي در حال توسعه و 290 ميليون دلار منابع صندوقهاي اماني است.

اعتبار مصوب برنامه عمران ملل متحد براي جمهوري اسلامي ايران براي سالهاي 2000 الي 2004، مجموعاً معادل 103 ميليون دلار شامل 2/4 ميليون دلار منابع متمركز، 7/54 ميليون دلار مشاركت دولت، 22 ميليون دلار تسهيلات جهاني محيط زيست، 6/21 ميليون دلار پروتكل مونترال و 500 هزار دلار مشاركت كشورهاي ثالث مي‌باشد.

زمينه‌هاي همكاري ايران و برنامه عمران ملل متحد

براساس چارچوب همكاري كشوري (1383 ـ 1379) جمهوري اسلامي ايران و برنامه عمران ملل متحد در سه زمينة اصلي همكاري مي‌نمايند. اين زمينه‌هاي همكاري عبارتند از:

-                  فقرزدايي و توسعه انساني پايدار

-                  مديريت اقتصادي و منابع طبيعي

-                  زمامداري و افزايش مشاركت جوامع مدني

براساس برنامة كشوري (1388 ـ 1384) كه به تصويب رسيده است زمينه‌هاي اصلي همكاري عبارتند از:

-                  تقويت ظرفيت ملي براي دستيابي به اهداف توسعه هزاره

-                  بهبود عملكرد اقتصادي و ايجاد اشتغال از طريق افزايش توانمنديهاي انساني و بكارگيري فناوريهاي كوچك پايدار

-                  لحاظ نمودن توسعه با ملاحظه زيست محيطي در چارچوبهاي توسعه ملي و اجراي آنها

-                  تقويت زمامداري خوب

 

 

كميسيون اقتصادي و اجتماعي آسيا و اقيانوس آرام (اسكاپ)[11]

1- تصوير كلي

اسكاپ با 62 عضو و 8/3 ميليارد نفر جمعيت (62 درصد از كل جمعيت جهان) بزرگترين كميسيون منطقه‌اي سازمان ملل متحد بين پنج كميسيون منطقه‌اي^[12] سازمان مزبور است كه از سال 1947[13] تاكنون در جهت كمك به رشد و توسعه اقتصادي و اجتماعي كشورهاي منطقه‌، فعاليت‌هاي ذيل را دنبال نموده است:

  -تشخيص مسايل مشترك اعضا و تدوين راهبردها و خطوط كلي توسعه منطقه

-تسهيل همكاريهاي اقتصادي، اجتماعي و فني در چارچوب همكاريهاي منطقه‌اي و دو جانبه

-فراهم‌سازي زمينه‌هاي تبادل نظرات و تجربيات ميان دولتها، سازمانهاي بين‌المللي و منطقه‌اي، غيردولتي و بخش خصوصي

-كمك به اجراي طرحها و پروژه‌هاي توسعه‌اي منطقه‌اي از طريق تدارك كمكهاي فني و مشورتي و جذب كمكهاي مالي و فني موردنياز منطقه از سازمانهاي تخصصي بين‌المللي، موسسات مالي منطقه‌اي، كشورهاي كمك‌كننده و بخش خصوصي

-ايجاد مراكز تحقيقاتي و آموزشي منطقه‌اي

-جمع‌آوري آمار و اطلاعات و ارايه آنها از طريق نشر كتب و مجلات تخصصي و شبكه اينترنت

-ايجاد زمينه‌هاي لازم براي انتقال دانش فني و ارتقاي مهارت‌ها در منطقه

-تشكيل اجلاسها، سمينارها و كنفرانسها بمنظور بررسي و تبادل‌نظر براي ارايه راهكارهاي سياستي از طريق تصويب برنامه‌هاي عمل منطقه‌اي، قطعنامه‌ها و گزارش اجلاس‌ها، سمينارها، نشست‌هاي كارشناسي و كنفرانس‌ها.

در حال حاضر وجود حدود 800 ميليون نفر جمعيت فقير، روند رو به رشد شهرنشيني، افزايش سالانه 45 ميليون نفر جمعيت و پيش‌بيني سالمندي جمعيت منطقه در آينده، همچنين كاهش رشد GDP، الحاق اعضاء به WTO، شيوع بيماريهاي لاعلاج AIDS/HIV، ‌بيكاري و ضرورت ايجاد فرصتهاي شغلي، ثبات و امنيت اقتصادي و سياسي، همگامي با فرآيند جهاني شدن اقتصاد، پيشرفت تكنولوژي اطلاعات و ارتباطات (ICT)، ضرورت توسعه حمل و نقل، مشكلات زيست محيطي، جلب سرمايه و تأمين مالي توسعه و نيز اعمال ملاحظات جنسيتي در فرآيند توسعه ازعمده‌ترين چالش‌هاي منطقه است.

2- ساختار و بودجه اسكاپ

تجديد ساختار اسكاپ در راستاي تجديد ساختار سازمان ملل متحد از ابتداي دهة 90 مورد توجه قرار گرفت كه هدف از آن كاهش هزينه‌ها، همگامي با تحولات اقتصادي و اجتماعي ناشي از فرآيند جهاني شدن، ضرورت تغيير ديدگاه اسكاپ به ديدگاهي فرابخشي و كلان و نيز فراهم‌سازي زمينه‌هاي هر چه مناسب‌تر براي تامين مالي و اجراي پروژه‌ها بود. هم اكنون اسكاپ داراي 3 كميته اصلي^[14]، 8 كميته فرعي^[15] و 2 ارگان ويژه^[16] است. اسكاپ همچنين داراي 4 مؤسسه منطقه‌اي مي‌باشد كه عبارتند از مركز انتقال تكنولوژي آسيا و اقيانوس آرام (APCTT)  ^[17] در دهلي‌نو كه با هدف بهبود شرايط انتقال تكنولوژي در منطقه تأسيس شده است^[18]، مركز آسيا و اقيانوس آرام براي ماشين‌آلات و مهندسي كشاورزي (APCAEM) ^[19]در پكن كه ارتقاي سطح دانش فني براي كاربرد ماشين آلات كشاورزي را در منطقه دنبال مي‌كند، موسسه آمار آسيا و  اقيانوس آرام ^[20](SIAP) در توكيو كه آموزش كارشناسان آمار و تقويت نهادهاي آماري در كشورهاي عضو را در دستور كار خود دارد[21]. همچنين مركز فقرزدايي از طريق توسعه محصولات در آسيا و اقيانوس آرام ^[22](CAPSA) كه توسعه محصولات كشاورزي را براي كاهش فقر عمدتاً در منطقه استوايي و آسياي جنوب شرقي پيگيري مي‌نمايد. بخش عمده بودجه اسكاپ، عليرغم كمك سازمان ملل متحد، سازمانهاي بين‌دولتي و غير دولتي و برخي كشورهاي توسعه يافته، توسط كشورهاي درحال توسعه عضو آن تأمين مي‌شود.

3- خط مشي آتي اسكاپ

بيانيه شانگهاي كه در اجلاس 60 اسكاپ به تصويب رسيده ‌است، بر سه محوركاهش فقر، مديريت جهاني شدن و موضوعات نوظهور اجتماعي تاكيد دارد. اجراي كامل اجماع مونته‌ري براي تأمين مالي توسعه، ارتقاي همكاري‌هاي منطقه‌اي و بين منطقه‌اي كميسيون‌هاي سازمان ملل متحد، اجراي برنامه عمل دهه مقابله با بيسوادي در منطقه آسيا و اقيانوس آرام، گسترش همكاري‌هاي جنوب ـ جنوب ، تشويق ايجاد شبكه منطقه‌اي مؤسسات تحقيقاتي و دانشگاههاي منطقه اسكاپ تا سال 2006 بمنظور ارتقاي آموزش، توسعه مهارتهاي فني و انتقال تكنولوژي از طريق تبادل برنامه‌ها، دانشجو و استاد از موضوعات مهم اسكاپ در اين بيانيه است. ضمن آنكه اجراي برنامه عمل براي كشورهاي كمتر توسعه يافته از سال 2001 تا 2010 و برنامه آلماتي در تشخيص نيازهاي كشورهاي محصور در خشكي و نيز تقويت و حمايت از اجراي برنامه ويژه اقتصادهاي آسياي مركزي (SPECA) نيز جزو اولويت برنامه‌هاي اسكاپ ‌است. همچنين تقويت دبيرخانه به منظور تامين مالي لازم و اجراي برنامه‌هاي پيش‌بيني شده در بيانيه مذكور مورد توجه خاص قرار دارد.

4- جايگاه ايران در اسكاپ

ايران در سال 1958 (1337 شمسي) به عضويت اسكاپ درآمد.  اجلاس سالانه اسكاپ در سال 1963 (اسفندماه 1342) در تهران برگزار شد. همچنين مركز آسيا و اقيانوس آرام براي زنان و توسعه قرار بود درتهران تأسيس شود كه اين طرح عملي نگرديد. در سالهاي اوليه بعد از انقلاب اسلامي بهره‌گيري از امكانات سازمانهاي بين‌المللي و منطقه‌اي از جمله اسكاپ تحت تأثير ملاحظات سياسي قرار داشت. اين روند بتدريج به سمت ملاحظات اقتصادي و اجتماعي تغيير نموده ‌است. عمده‌ترين طرحهايي كه هم اكنون از سوي جمهوري اسلامي ايران با دبيرخانه اسكاپ در دست انجام و پيگيري است عبارتند از امضاي موافقت نامه بين‌الدولي بزرگراه آسيايي، تأسيس مركز منطقه‌اي آسيا و اقيانوس آرام براي مديريت بلاياي طبيعي در ايران،‌ اجراي پروژه شناسايي نيازهاي سرمايه‌گذاري و اولويت‌هاي توسعه براي شبكه بزرگراه آسيايي و ارتباطات چند وجهي آسيا و اروپا، تكميل شبكه راه‌آهن و بزرگراه آسيايي. ضمن آنكه جمهوري اسلامي ايران توانسته است با شركت در اجلاسها و سمينارهاي تخصصي و برخورداري از موقعيت كليدي در برخي طرحهاي منطقه‌اي، به بهره‌گيري از خدمات فني و مشاوره‌اي و دوره‌هاي آموزشي اسكاپ و مراكز وابسته به آن بپردازد. همچنين در برگزاري برخي جلسات و دور‌ه‌هاي آموزشي با اسكاپ همكاري نزديك داشته باشد و ضمن دعوت از مقامات و مسئولين ذيربط اسكاپ، نسبت به تأسيس مراكز تخصصي منطقه‌اي اسكاپ در كشور و نيز معرفي توانمنديهاي كشور در اسكاپ اقداماتي را به عمل آورد.

5- ضرورت سازماندهي هدفمند فعاليت‌هاي اسكاپ

با توجه به كم بودن موانع سياسي در اسكاپ و اهميت مسائل اقتصادي و اجتماعي در آن، اسكاپ از زمره سازمان‌هاي بين‌المللي مهم براي مشاركت جمهوري اسلامي ايران است. همچنين جهت‌گيري اخير كميسيون براي يافتن جنبه‌هاي عملي‌تري در همكاري با كشورهاي منطقه، امكان استفاده بهتر از امكانات و توانمنديهاي كميسيون براي كشورمان بيش از پيش فراهم است.

در حال حاضر اسكاپ به مثابه مخزن تبادل افكار، آراء و ايده‌ها و اطلاعات است. همكاري با اين كميسيون منطقه‌اي ضمن مهياسازي زمينه‌هاي لازم براي تبادل تجربيات و نظرات، بهره‌گيري از توانمنديهاي فني ساير كشورها و سازمان‌هاي منطقه‌اي و بين‌المللي؛ امكان معرفي دستاوردهاي جمهوري اسلامي ايران در امر توسعه اقتصادي و اجتماعي را نيز فراهم مي‌سازد، از سوي ديگر ارايه توصيه‌هاي سياستي مورد نظر كشور و مشاركت در برنامه‌هاي منطقه‌اي اسكاپ، زمينه تأثيرگذاري بر تصميمات توسعه‌اي اسكاپ را براي كشور ما ممكن مي‌نمايد.

نظر به اينكه موضوعات مطرح در اسكاپ ارتباط تنگاتنگي با برنامه‌هاي توسعه‌اي كشور دارد، لذا با حضور فعال‌تر و همكاري نزديك در اسكاپ، مي‌توان زمينه‌هاي بهره‌برداري از ديدگاهها و خط‌مشي‌هاي نوين در برنامه‌ريزي و اجراي طرحهاي توسعه‌اي كشور را فراهم ساخت.

با توجه به سابقه فعاليت كشورمان در اسكاپ، ارايه طرحها و پيشنهادات كاربردي‌تر و مشخص‌تر در اين كميسيون منطقه‌اي و نيز معرفي هرچه بهتر دستاوردها و پيشرفتهاي كشور ضروري است. اين امر مستلزم ايجاد رويه‌اي منطقي از طريق انجام هماهنگيهاي لازم در داخل سازمان و بين دستگاههاي ذيربط در كشور مي‌باشد.

هم‌اكنون در راستاي اهميت رويكرد جهاني‌شدن و تاكيد بر تعامل فعال با اقتصاد جهاني در برنامه چهارم توسعه اقتصادي و اجتماعي كشور، توسعه همكاري با اسكاپ مي‌تواند در جهت توسعه همكاري با سازمانهاي بين‌المللي از زمره اولويت‌هاي موردنظر سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور بعنوان مرجع ملي اسكاپ در كشور باشد.

 

 

بانك جهاني(W.B)

گروه بانك جهاني يكي از ارگانهاي سازمان ملل متحد است كه پيشنهاد تاسيس آن در كنفرانس برتن-وودز درسال 1944 مطرح گرديد.

بانك جهاني ، يك بانك به معني معمولي كلمه نيست بلكه يك از نهادهاي  ويژه كار سازمان ملل است كه هدف آن، كمك به توسعه اقتصادي، كشاورزي، صنعتي، فني و آموزش و پرورش كشورها ي عضو است. براي نيل به اين هدف، بانك به كشورهاي عضو و مؤسسات دولتي و حتي شركتهاي خصوصي وام يا خدمات فني اعطا مي‌نمايد و آنها را تشويق به سرمايه‌گذاري خارجي مي‌كند.                                                                                                                    

كشورهاي كم درآمد دنيا   بطور كلي قادر به دريافت وام در بازارهاي بين المللي نمي باشند. اين كشورها علاوه بر اخذ كمكها و وامهاي مستقيم از كشورهاي توسعه يافته ، از بانك جهاني نيز كمك بلاعوض ، وام بدون بهره و يا كم بهره و كمك هاي فني و مشاوره اي دريافت مي كنند. امروزه اين بانك به عنوان يكي از بزرگترين منابع كمك به توسعه در جهان شناخته مي شود. بانك جهاني هرچند يك نهاد بين‌الدول است اما بصورت يك شركت تجاري اداره مي‌شود كه سهامداران آن، كشورهاي عضو هستند. عضويت كشورها در اين بانك منوط به عضويت آنها در صندوق بين‌المللي پول است.                                

در حال حاضر تعداد اعضاي بانك جهاني بالغ بر 184 كشور بوده و مقر آن در شهر‌«واشنگتن» (آمريكا) مي‌باشد.

سابقه بانك جهاني به سال 1948 ميلادي برمي‌گردد كه در ابتدا با نام بانك بين‌المللي ترميم و توسعه، شروع به فعاليت   نمود،‌ در حال حاضر اين بانك از پنج مؤسسه مجزا و در عين حال هماهنگ با سياستهاي كلي بانك تشكيل شده است. اين مؤسسات عبارتند از: بانك بين‌المللي ترميم و توسعه (IBRD)، مؤسسه بين‌المللي توسعه (IDA)، شركت مالي بين‌المللي (IFC)،     مؤسسه تضمين سرمايه‌گذاري چند جانبه (MIGA) و مركز بين‌المللي حل اختلاف سرمايه‌گذاري (ICSID).

اصولاً هدف اصلي بانك جهاني و مؤسسات وابسته به آن كمك به توسعه اقتصادي كشورهاي عضو بخصوص كشورهاي كمتر توسعه يافته و بالا بردن سطح زندگي مردم از طريق هدايت منابع مالي از كشورهاي توسعه‌يافته به كشورهاي در حال توسعه است، تحقق اين امر از طريق اعطاي وامهاي بلندمدت جهت اجراي پروژه‌هايي به منظور كاهش فقر، ايجاد حمايت و رفاه اجتماعي،‌ ارتقاء سطح بهداشت، حفاظت محيط زيست، توسعه منابع آب و تأسيسات فاضلاب، ايجاد خانه‌هاي ارزان قيمت براي اقشار كم درآمد،‌ افزايش صنايع كوچك و ... دنبال مي‌شود.

بانك جهاني از پيش از انقلاب با ايران همكاري داشته و پس از انقلاب و متعاقب آن و به دليل بروز شرايط اضطراري ناشي از جنگ تحميلي همكاري ميان جمهوري اسلامي ايران و بانك جهاني متوقف گرديد. لكن در تابستان سال 1369 به دنبال وقوع زلزله در استانهاي گيلان و زنجان و با تدارك پروژه اضطراري بازسازي مناطق زلزله‌زده فوق‌الذكر و پس از نهايي شدن گزارش وضعيت اقتصادي جمهوري اسلامي ايران، اين ارتباط در بهار سال 1371 بطور رسمي مجدداً از سر گرفته شد.

بانك جهاني به كشورهاي عضو با درآمد متوسط، از جمله ايران و يا به سازمانهاي دولتي يا خصوصي اين كشورها در قالب وام مستقيم به دولت و يا با تضمين دولت وام پرداخت مي‌كند. تخصيص وام به بخش خصوصي چنانچه با نظارت دولت باشد و بازپرداخت وام توسط دولت تضمين گردد، بلامانع مي‌باشد. سقف بدهي كه كشور اجازه دارد ايجاد نمايد در ماده 85 برنامه پنج ساله سوم مشخص شده است. استفاده از وامهاي بانك جهاني نيز در چهارچوب مربوطه باز مي‌باشد. شركت مالي بين‌المللي (IFC) نيز يا در بخش خصوصي كشورها سرمايه‌گذاري مي‌نمايد و يا اين كه به بخش مربوطه وام اعطاء مي‌كند.

وامهاي بانك مذكور براي گروه كشورمان داراي يك مهلت سه تا پنج ساله (grace period) مي‌باشد و مدت بازپرداخت آن كلاً بين 12 تا 17 سال به طول مي‌انجامد. يك درصد از مبلغ وام در ابتداي امر به عنوان هزينه اوليه (Front end Fee) از مبلغ وام به نفع بانك جهاني برداشت مي‌شود. حق تخصيص وام براي كشور (Commitment Fee) معادل %75/0 در سال براي آن بخش از وام مي‌باشد كه هنوز جذب نشده است. براساس مصوبات هيأت مديره بانك جهاني معمولاً %5/0 حق تخصيص مذكور بخشيده مي‌شود و تنها %25/0 حق تخصيص قابل پرداخت مي‌باشد. هزينه آن بخش از وام نيز كه جذب مي‌شود معادل %75/0 + LIBOR مي‌باشد كه معمولاً %25/0 مبلغ مذكور به عنوان جايزه خوش حسابي بخشيده مي‌شود. نرخ LIBOR داراي نوسانات شديدي مي‌باشد و در حال حاضر در پايين‌ترين سطح خود حدود كمتر از %5/1 مي‌باشد ولي بعضاً به حدود 15% و بالاتر نيز مي‌رسد. به هر حال هزينه متوسط وامهاي بانك جهاني با در نظر گرفتن تمامي هزينه‌هاي مربوطه حدود 25/5% در سال مي‌باشد، كه در مقايسه با وامهاي تجاري از شرايط بهتري برخوردار مي‌باشد.

به منظور احراز شرايط دريافت وام از بانك جهاني معمولاً يك تا دو سال زمان براي شناسايي و آماده‌سازي هر پروژه لازم است و طبق تجربه‌اي كه در مورد وامهاي قبلي وجود دارد. اجراي پروژه‌ها بين 5 تا 7 سال پيش‌بيني مي‌گردد. براي تعيين طرحها و مشخص نمودن اولويتهاي سرمايه‌گذاري،‌ بانك معمولاً هيئتي را به كشور عضو اعزام مي‌كند تا طرحهاي پيشنهادي و اولويت‌دار كشور را مورد بررسي قرار دهد. پس از تعيين طرحهاي اولويت‌دار، گزارشي از سوي بانك جهاني تحت عنوان استراتژي همكاري با كشور عضو (CAS) شامل طرحهاي مورد توافق بانك جهاني و كشور عضو تدوين مي‌شود و پس از تصويب گزارش فوق‌الاشاره توسط هيأت مديره بانك جهاني، سند مذكور بناي همكاري سه ساله آينده بانك جهاني و كشور مربوطه را تشكيل مي‌دهد،‌ سپس گروه كارشناسان، طرحها را يك به يك از جنبه‌هاي مالي، فني و مديريتي بررسي مي‌كنند، پس از آنكه كشور وام گيرنده و بانك درباره كليه اجزاء هريك از طرحها به توافق رسيدند، مذاكرات وام با حضور مقامات كشور وام‌گيرنده و بانك جهاني به منظور توافق نهايي بر روي سند موافقت‌نامه وام صورت مي‌گيرد. در اين مرحله مجوزهاي لازم داخلي (فرضاً در مورد كشور ما مصوبه شوراي اقتصاد،‌ تائيديه سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور جهت پيش‌بيني رديف بودجه ريالي و ارزي وام براي سالهاي جذب و بازپرداخت وام) بايد اخذ گردد. پس از اتمام موفقيت‌آميز مذاكرات، پيشنهاد اعطاي وام براي تصويب به هيأت مديره بانك ارائه مي‌گردد. همراه با پيشنهاد اعطاي وام، گزارشهاي كاملي درباره وضعيت اقتصادي كشور وام گيرنده،‌ شرح فني طرح پيشنهادي و جنبه‌هاي حقوقي قرارداد وام به هيأت مديره ارائه مي‌شود. پس از تصويب و صدور مجوز اعطاي وام، مجوز امضاي موافقت‌نامه وام و يا تضمين وام از دولت كشور وام گيرنده اخذ و سپس نماينده دولت موافقت‌نامه وام را امضاء مي‌نمايد. دو ماه پس از تصويب وام در هيأت مديره بانك جهاني كشور درخواست‌كننده وام ملزم به پرداخت Commitment Fee خواهد بود. پس از امضاي موافقت‌نامه وام پروژه يا طرح موردنظر وارد مرحله اجرايي مي‌گردد. قابل ذكر است كه كليه مراحل اجرايي پروژه نيز تحت نظارت بانك صورت مي‌پذيرد و در طول مدت زمان اجراي پروژه گزارشهايي توسط بانك از پيشرفت پروژه تهيه مي‌گردد و براساس پيشرفت عملي پروژه مبلغ وام به صورت نظارت شده و مرحله به مرحله در حساب خاصي كه توسط كشور ميزبان به همين منظور افتتاح مي‌شود واريز مي‌گردد. در پايان مراحل اجرايي، گزارش ارزيابي از نتايج و تجارب حاصله و نيز پيشنهاداتي به منظور اجراي پروژه‌هاي جديد تهيه خواهند شد كه گزارشات مربوطه در همكاريهاي آتي كشور با بانك و نيز انعكاس توان اجرايي كشور بسيار مؤثر مي‌باشند.

واگذاري امور اجرايي پروژه‌ها معمولاً در قالب مناقصه‌هايي صورت مي‌پذيرند كه بايد به تائيد بانك جهاني برسند. بانك در امر مناقصه نيز نظارت كامل دارد و به طور منظم هيئت‌هايي را براي نظارت بر پيشرفت كار هر يك از وامها به كشور وام گيرنده اعزام مي‌دارد. كار اين هيأت تشخيص مشكلات موجود و كمك به رفع آنها مي‌باشد، همچنين اين هيأت اطمينان حاصل مي‌نمايد كه وجوه وام به درستي به مصرف پروژه موردنظر مي‌رسد.

در صورتي كه پروژه‌اي به خريد كالا، تجهيزات، ماشين‌آلات و يا خدمات پيمانكاري همانند ساختمان‌سازي و ... نياز داشته باشد، اجزائي از طرح يا پروژه موردنظر كه از وام بانك جهاني استفاده مي‌كنند به مناقصه گذاشته مي‌شوند. تعيين اين كه مناقصه داخلي يا خارجي برگزار گردد به مبلغ مورد نياز براي اجراي پروژه بستگي دارد، به طور كل مي‌توان چنين اذعان داشت كه پروژه‌هايي كه حدوداً بيش از 500 هزار دلار براي اجراي آنها هزينه مي‌شود نياز به مناقصه خارجي دارند. شايان ذكر است كه در شرايط يكسان براي به مناقصه گذاشتن يك پروژه در برخي موارد تسهيلات و امتيازاتي براي پيمانكاران داخلي در نظر گرفته مي‌شود. در حال حاضر سقف استفاده از وامهاي بانك جهاني در هر سال 600 يا 800 ميليون دلار پيش‌بيني مي‌شود و سقف وام اختصاصي براي هر طرح متغير مي‌باشد و به نوع پروژه بستگي دارد، چنانكه در برخي طرحها اين رقم حدود 20 ميليون دلار و در برخي بيش از 200 ميليون دلار بوده است كه مي‌توان گفت سقف مشخصي براي اين منظور پيش‌بيني نشده و چنانچه طرحها مكمل يكديگر باشند رقم اختصاص يافته براي چند پروژه‌اي كه در يك راستا باشند مي‌تواند حتي بر 500 ميليون دلار نيز بالغ گردد.

اختصاص مبلغ وام تنها مختص به پروژه‌هاي جديد و يا دولتي نيست و اين وام به طرحهاي نيمه‌تمام يا خصوصي نيز در صورت احراز شرايط موردنظر دريافت وام از بانك جهاني مي‌تواند تعلق گيرد. اما اين نكته حائز اهميت است كه در كليه طرحها بدون توجه به نوع آن مطالعات تخصصي و شناسايي طرح بايد همانند كليه طرحهاي ديگر صورت پذيرد و ضمانت دولت را نيز داشته باشد.

از جمله امتيازات وام بانك جهاني نسبت به ساير وام‌ها در اين است كه بهره وام‌هاي اين بانك در مقايسه با وام‌هاي تجاري معمولاً پايين‌تر بوده و دوره بازپرداخت آنها نيز طولاني‌تر است،‌ سعي بانك بر آن است كه در اجراي پروژه‌ها، مديريت و دانش فني لازم را به كشورهاي مجري پروژه، انتقال دهد، از آنجا كه انتخاب پروژه‌ها با مطالعات كافي اقتصادي و مديريتي همراه است، نتايج بررسي پروژه‌هايي كه با كمك بانك در كشورهاي در حال توسعه به مرحله اجرا گذارده شده، گوياي موفقيت نسبتاً خوب اين پروژه‌ها مي‌باشد. كشورها در اجراي پروژه‌هاي مختلف با همكاري بانك جهاني از عملكردهاي متفاوتي برخوردار بوده‌اند به طوري كه برخي از پروژه‌ها با عملكرد بسيار خوب ارزيابي شده و برخي ديگر نيز از عملكرد مطلوبي برخوردار نبوده‌اند. كشور ما در پروژه‌ها و برنامه‌هاي خود در مجموع وضعيت بهتري در مقايسه با كشورهاي همسايه خود از نظر جذب وامهاي اعطايي داشته است. در سالهاي اخير نيز با توجه به شرايط با ثبات اقتصادي ايران، بانك تمايل بيشتري به انجام همكاري با كشور ما، پيدا نموده است.

 

صندوق بين‌المللي پول (IMF)

چكيده:

طرح اوليه صندوق بين المللي پول در كنفرانس برتن – وودز مطرح شد. در جولاي سال 1944 در خلال «كنفرانس برتون وودز»[23] 45 كشور دنيا از جمله  آمريكا، انگلستان و متحدين آنها با هدف جلوگيري از تكرار سياست هاي اقتصادي فاجعه آميزي كه منجر به دوران ركود بزرگ دهه 1930 شده بود ،  اراده خود مبني بر ايجاد سيستمي بين‌المللي براي تنظيم روابط پولي را اعلام نمودند و سازمان بين‌المللي پول را بوجود آوردند و اساسنامه‌هاي صندوق بين‌المللي پول از 27 دسامبر 1945 لازم الاجرا گرديده‌اند.[24]

هدف صندوق بين‌المللي پول، كمك به ثبات ارزي كشورهاي عضو و حفظ مبادلات پولي بين‌المللي است. در مقابل كشورهاي عضو بايد ارزش پولهاي خود را برابر يكديگر تنظيم و حفظ نمايند. اين صندوق همچنين كشورهاي عضو را در مسائل پولي و مالي راهنمايي مي‌كند. مقر اين صندوق در شهر «واشنگتن» (آمريكا) است و در حال حاضر 185 كشور جهان عضو اين صندوق مي باشند.

اهداف مربوط به تشكيل اين سازمان بين‌المللي عبارت بودند از:

-                   ارتقا همكاري‌هاي پولي  و مالي بين‌المللي از طريق يك سازمان دائمي كه مكانيسمي براي مشورت و همكاري درخصوص مسائل پولي بين‌المللي ارائه مي‌كند.

-                   تسهيل رشد متوازن تجارت بين‌المللي و كمك به آن از طريق تشويق و حفظ اشتغال و درآمد واقعي و توسعه منابع با بازده ميان همة اعضا

-                   ارتقا ثبات نرخ ارز به منظور حفظ ترتيبات نرخ ارز ميان كشور و جلوگيري از كاهش ارزش رقابتي پول

-                   كوتاه كردن دورة عدم تعادل در تراز پرداخت‌ها ي خارجي كشورها

-                   كمك به بنا نهادن نظام چند جانبه پرداخت ها در حوزه مبادلات جاري ميان اعضا و حذف محدوديتهاي تبديل ارز خارجي كه مانع رشد تجارت جهاني مي شود.

 

از زمان تاسيس اين صندوق تاكنون تغييري در اهداف آن به وجود نيامده است اما نوع عملكرد آن تغيير كرده است.

مهمترين ابزار قدرت صندوق بين المللي پول ، وامهايي است كه از محل وجوه عضويت اعضا به كشورهاي متقاضي پرداخت مي شود. الزامات و شرايطي كه صندوق بر كشورهاي وام گيرنده تحميل مي كنند ، همواره با انتقادات گسترده اي روبرو بوده است چرا كه بر اساس برنامه هاي آن ، كشورها مي بايستي رياضت بودجه اي و خصوصي سازي را  حتي  به هزينه

تشديد فقر بخش هاي آسيب پذير جامعه اجرا كنند.

پس از تشكيل صندوق بين‌المللي پول در سال 1970 اين صندوق يك پول بين‌المللي تحت عنوان حق برداشت مخصوص (Special Drawing Right) SDR ايجاد كرد. SDR در حقيقت يك ذخيره تكميلي است و بعضي مواقع بعنوان "طلاي كاغذي" (Paper Gold)  نيز معروف شده است. اعضا صندوق مي‌توانند در مناسبات اقتصادي خويش از SDR استفاده كنند و بسياري از سازمان‌هاي بين‌المللي از آن بعنوان "مبناي حساب" استفاده مي‌كنند. ارزش SDR براساس يك سبد از ارزهاي معتبر جهان محاسبه مي‌شود. بعنوان مثال در سال 2004، مبناي محاسبة SDR ارزهاي يورو، ين ژاپن، دلار آمريكا و پوند انگليس بوده است و هر يك SDR معادل 45/1 دلار ارزشگذاري شده است.

هر كشوري كه عضو صندوق است سهميه‌اي به آن اختصاص داده شده است كه اين سهميه بر مبناي اندازه اقتصاد كشورها متفاوت مي‌باشد. اين سهميه در واقع سرمايه صندوق را تشكيل مي‌دهد. هر عضو در قبال صندوق وظايفي دارد از جمله:

-                   تلاش در جهت اتخاذ سياست‌هاي پولي كه چارچوب انتقال كالا و خدمات ميان كشورها را تسهيل كند.

-                   تلاش در جهت دادن سياست‌هاي اقتصادي و مالي در جهت رشد سريع اقتصادي و ثبات نسبي قيمت‌ها.

-                   جلوگيري از دستكاري نمودن نرخ‌هاي ارز.

-                   دادن اطلاعات مورد نياز صندوق براي اعمال هر چه بهتر نظارت صندوق بر ترتيبات نرخ ارز.

صندوق از طريق اعمال نظارت بر عملكرد اقتصاد كلان كشورهاي عضو و دادن وام‌هاي مختلف در جهت كاهش مشكلات تراز پرداخت‌ها، كشورهاي عضو را مورد حمايت قرار مي‌دهد. انواع تسهيلات اعطائي صندوق عبارتند از:

-                   ترتيبات (تسهيلات) ذخيره (Stand-by Arrangement)

-                   تسهيلات گسترده (Extended Fund Facility)

-                   تسهيلات تكميلي مخصوص (Compensatory Financiary Facility)

-                   تسهيلات ضروري (Emergency Assistance)

-                   تسهيلات رشد و فقرزدائي (Poverty Reduction and Sustained Growth Facility)

ساختار صندوق

صندوق بين المللي پول از نهادي تحت عنوان هيات رئيسه برخوردار است كه عالي ترين مرجع تصميم گيري آن است  و وظايف مهمي از قبيل پذيرش عضو جديد ، تعيين سهميه هاي اعضا و تخصيص حق برداشت مخصوص را بر عهده دارد.  اين نهاد از نمايندگان اعضا تشكيل شده است و هر دولت نماينده اي ارشد در اين هيات دارد كه به طور معمول وزراي دارايي و يا روساي بانكهاي مركزي به اين سمت انتخاب مي شوند.

دومين ركن عالي صندوق ، هيئت اجرائي است كه كار اجرائي و روزمره صندوق توسط آن صورت مي‌پذيرد.  در واقع عمليات جاري صندوق در اين مجموعه قرار دارد. هيات اجرايي دو نوع عضو دارد ، گروه اول اعضاي انتخابي هستند. 19 عضو از 24 عضو اين هيات توسط عموم كشورهاي عضو به مدت 2 سال ماموريت مي يابند تا به عنوان بازوهاي اجرايي و اجراكنندگان تصميمات هيات رئيسه انجام وظيفه كنند.

دومين گروه اعضاي انتخابي مي باشند. كشورهايي كه بالاترين سهميه ها را در صندوق دارند ، فرصت مي يابند تا 5 عضو ديگر هيات اجرايي را انتخاب نمايند. انتخاب اين 5 عضو براي يك دوره ، تا زماني دوام خواهد داشت كه خود اين كشورها فرد ديگري را به جاي افراد قبلي انتخاب كنند. آمريكا ، ژاپن ، آلمان ، فرانسه و انگليس 5 كشوري هستند كه به سبب داشتن بالاترين سهميه ، داراي كرسي دائم در هيات اجرايي هستند.

سياستهاي كاري صندوق توسط 24 عضو كميته مالي و هيات اجرايي آن تععين مي شود و كشورهاي عضو ملزم به تبعيت از تصميمات آن هستند.

صندوق هر ساله گزارشات نظارتي كشورهاي عضو و همچنين گزارشات مربوط به آمارهاي مالي بين‌المللي و تحولات مالي جهان و چشم‌انداز آينده آن را منتشر مي‌نمايد.

 

 

---

2- سيستم قيموميت (ماندا) براي نخستين بار توسط ويلسون بكار رفت.

1- كنساسوس (consensus) اين واژه لاتين به «اجماع» يا «وفاق عام» نيز ترجمه شده است.

1- N.QUOC Dinh,Sendition, op,cit,P.G04

1- مسئوليت حل و فصل اختلافات بين‌المللي توسط دبيركل سازمان ملل ناشي از تصويب منشور ملل متحد مي باشد.

2- بحران كنگو در زمان اين دبيركل رخ داد. و در زمان دبيركلي داگ هامر شولد توسعه وظايف اجرايي و سياسي دبيركل به مرحله اجرا درآمد. اين دبيركل همچنين با كمك اوتانت«ديپلماسي آرم» را ابداع و پي‌ريزي نمود.

3- در زمان دبيركل اوتانت، اكثر بحران‌هاي بين‌المللي و منطقه‌اي مثل بحران كوبا، بحران قبرس، بحران مالزي و بحران يمن و ... رخ داده است.

4- خاوير پرز دكوئيار يك شخصيت جهاني است كه بافراتر رفتن از اختيارات محوله به مجمع عمومي و شوراي امنيت سازمان ملل، عامل مؤثر در پيشبرد صلح بشمار مي‌آيد. در سال 1991، اين دبيركل وقت سازمان ملل تجاوز عراق به ايران را بطور رسمي مورد تاييد قرارداد و عراق را متجاوز اعلام نمود.

5- پطروس غالي دبيركل وقت سازمان ملل متحد طرح موسوم به دستور كار يا دستورالعمل براي صلح An Agenda for Peace در آن ديپلماسي پيشگيرانه مورد تاكيد قرار گرفته بودرا ارائه نمود. گزارش پطروس غالي به شوراي امنيت در سال 1992 تحت عنوان « دستورالعملي براي صلح» بر موارد زير تاكيد بيشتري داشت : 1- ديپلماسي پيشگيرانه؛ 2- حفظ صلح؛ 3-ايجاد صلح؛ 4- اجراي صلح.

6- كوفي عنان نيز پس از اتمام دوره 5 ساله دبيركل مجددا به اين سمت برگزيده شد.

1- اين دو سازمان از مؤسسات تخصصي وابسته به سازمان ملل محسوب نمي‌شوند ولي در ارتباط كامل با سازمان ملل متحد هستند و تحت هدايت سازمان ملل قرار دارند و در چارچوب نظام ملل متحد فعاليت مي‌كنند.

* United Nations Development Plan (UNDP)

1- Economic and Social Commission for Asia and the Pacific (ESCAP)

2- كميسيون اقتصادي اروپا (ECE)، كميسيون اقتصادي آفريقا (ECA)، كميسيون اقتصادي ـ اجتماعي آسياي غربي (ESCWA)، كميسيون اقتصادي كشورهاي امريكاي لاتين (ECLAC)، كميسيون اقتصادي اجتماعي آسيا و اقيانوس آرام (ESCAP)

3- اسكاپ ابتدا با نام كميسيون اقتصادي آسيا و خاور دور (ECAFE) با هدف تجديد ساختار اقتصادي، تشويق فعاليت‌ها و توسعه روابط اقتصادي و نيز كمك به بازسازي خسارات ناشي از جنگ دوم جهاني در سال 1947 تشكيل شد. در سال 1974 با الحاق كشورهاي جزيره‌اي اقيانوس آرام و تاكيد بر تلاش كميسيون جهت توسعه اجتماعي منطقه بهمراه فعاليت‌هاي توسعه اقتصادي آن، اكافه به اسكاپ تغيير نام داد.

 

 

4- كميته‌هاي مديريت جهاني شدن، كاهش فقر و موضوعات نوپديد اجتماعي

5- كميته تجارت و سرمايه‌گذاري، كميته محيط زيست و توسعه پايدار، كميته تسهيل زيربناي حمل و نقل و توريسم، كميته تكنولوژي اطلاعات، ارتباطات و فضا، كميته كاهش فقر، كميته آمار، كميته توسعه بهداشت، كميته گروههاي آسيب پذير اجتماعي

6- ارگان‌هاي ويژه كشورهاي كمتر توسعه يافته محصور در خشكي و كشورهاي در حال توسعه جزيره‌اي اقيانوس آرام

7- Asian and Pacific Center for Transfer of Technology.

8- دبيرخانه دائمي براي مكانيزم سياستگذاري همكاري‌هاي منطقه‌اي و دفتر شبكه همكاري هاي منطقه‌اي APCTT در خاور ميانه و آسياي مركزي در كشور اقدام نموده است.

9- Asian and Pacific Center for Agricultural Engineering and Machinery.

10- Statical Institute for Asia and Pacific

11- در 9 ماهه اول سال 1383 تعداد 15 نفر از كارشناسان مركز آمار ايران در دوره‌هاي سياپ شركت داشته‌اند. پروژه مشترك پايگاه اطلاعاتي جمعيتي با همكاري اسكاپ و UNPEA با مركز آمار ايران اجرا شده است.

12- The Center for Alleviation of poverty through secondary and the pacific

1- Brettan Woods نام شهري در ايالت لوهر در آمريكا است.

2- جزوه بيگ زاده، پيشين

جزوه درسی-آشنايي با سازمانهاي تخصصي بين‌المللي-قسمت اول

 

آشنايي با سازمانهاي تخصصي بين‌المللي

(اقتصادي- بازرگاني)

 

 

 

 

  

فهرست مطالب

1-                  سازمانهاي بين‌المللي(تعريف، تاريخچه، ريشه‌ها، انگيزه تشكيل، انواع، اهداف و وظايف)

2- سازمان ملل متحد(تاريخچه، مباني تأسيس، شرايط عضويت، اهداف، اصول و تشكيلات)

3-صندوق‌ها، برنامه‌ها،موسسات آموزشي و تحقيقاتي و كميسيونهاي منطقه‌اي سازمان ملل متحد (UNCTAD،UNICEF،UNFPA، UNDP، UNEP، WFP ،UNU،UNITAR ،ESCAP، ECA، ECE، ECLAC، ESCWA)

4-سازمانهاي تخصصي وابسته به سازمان ملل متحد

سازمان بين‌المللي كار (ILO)

سازمان خوار و بار و كشاورزي جهاني (FAO)

سازمان تربيتي، علمي و فرهنگي ملل متحد (UNESCO)

سازمان بين‌المللي هواپيمايي كشوري (ICAO)

سازمان بهداشت جهاني (WHO)

بانك جهاني (WB)

صندوق بين‌المللي پول (IMF)

صندوق بين‌المللي براي توسعه كشاورزي (IFAD)

سازمان توسعه صنعتي ملل متحد (UNIDO)

سازمان تجارت جهاني (WTO)

آژانس بين‌المللي انرژي اتمي(IAEA)

اتحاديه جهاني پست(UPU)

-  سازمانهاي منطقه‌اي يا قاره‌اي

-سازمانهاي اروپايي و منطقه آتلانتيك

• سياسي ـ نظامي (ناتو)

•اقتصادي (اتحاديه اروپا)

- سازمانهاي آسيايي ـ آفريقايي

•اتحاديه عرب

•سازمان وحدت آفريقا

•بانك توسعه اسلامي

•سازمان همكاريهاي اقتصادي (اكو)

•اتحاديه ملل جنوب شرق آسيا (آ.سه.آن)

•سازمان بهره‌وري آسيايي(APO)

-                                                             سازمانهاي آمريكايي

•سازمان كشورهاي آمريكايي (OAS)

•سازمان كشورهاي آمريكاي مركزي (OCAS)

•سازمان تخصصي آمريكاي لاتين

-                                                             سازمانهاي بين قاره‌اي

•سازمان همكاري و توسعه اقتصادي (OECD)

•سازمان كشورهاي اسلامي (OIC)

•كشورهاي گروه D-8

•سازمان كشورهاي صادركننده نفت (OPEC)

5-       تحليل، بررسي و ارزيابي سازمانهاي بين‌المللي

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

بنام خداوند جان و خرد

مقدمه:

سازمانها و مجامع بين‌المللي يكي از تابعان اصلي و فعال حقوق بين‌الملل هستند كه براي پاسخگويي به نيازهاي مختلف جوامع انساني در خارج از چارچوب فعاليت دولتها بوجود آمده‌اند.

برقراري صلح و امنيت بين‌المللي و ايجاد همكاري‌هاي سياسي، اقتصادي و فرهنگي از اساسي‌ترين نيازها و ديرينه‌ترين آرزوهاي بشر بوده است. اما در اين رابطه پيشبرد اهداف صلح بين‌المللي و رفاه عمومي جهانيان بدون تشكيل نهادهايي كه اين اهداف را دنبال كنند ميسر نبوده است.

پيدايش سازمانهاي بين‌المللي به معني امروزه به زمان ظهور و پيدايش و استقلال ملل برمي‌گردد. با نگرش به پيدايش و استقلال ملل در قرون گذشته بويژه بعد از قرن هجدهم، و با افزايش تدريجي روابط و همكاريهاي مشترك ميان ملتها، كشورهاي داراي استقلال و نوظهور، ضرورت تشكيل سازمانهاي بين‌المللي و در اين رابطه وضع قوانين و مقررات بين‌المللي احساس شد و به انجام اقدامات در اين زمينه مبادرت گرديد.

پديدة سازمانها و مجامع بين‌المللي كه از شاخص‌هاي مهم جامعه بين‌الملل معاصر است،‌ امروزه مورد توجه تمامي كشورها بوده و اين كشورها فعاليتهاي آنها را از طريق وسايل ارتباط جمعي دنبال مي‌كنند.

شايان ذكر است كه تقويت ظرفيتها و توانمندي براي نيل به اهداف توسعه‌اي هزاره، ارتقاء حكمراني خوب، بهبود عملكرد و مديريت اقتصادي و افزايش اشتغال، توسعه پايدار و مديريت بلاياي طبيعي و كارايي انرژي و تسهيل انتقال علوم و فناوري جديد در كليه زمينه‌هاي همكاري از اولويتهاي آتي همكاري جمهوري اسلامي ايران با سازمانها و مجامع منطقه‌اي و بين‌المللي بويژه آژانس‌هاي ملل متحد مي‌باشد.

براين اساس و با توجه به اهميت اين سازمانها و مجامع در حفظ صلح و امنيت جهاني و كسب منافع ملي و با هدف آشنايي هر چه بيشتر با ساختار، اركان، اهداف، فعاليتها، امكانات، آخرين تحولات و چالشهاي عمده و نقش جمهوري اسلامي ايران در سازمانها و مجامع بين‌المللي و منطقه‌اي بويژه اقتصادي- بازرگاني بمنظور استفاده بهينه از فرصتها، امكانات و تجربيات بين‌المللي، اينجانبان را بر آن داشت تا نسبت به تهيه اين نوشتار و ارايه آن در دوره هاي آموزشي ذيربط اقدام نماييم.

در اين نوشتار كه هدف اصلي آن معرفي سازمانها و مجامع بين‌المللي بويژه اقتصادي- بازرگاني است، به موضوعاتي همچون تعريف، تاريخچه، ريشه‌ها و انگيزه تشكيل سازمانهاي بين‌المللي از جمله سازمان ملل متحد و سازمانهاي تخصصي وابسته به آن، چارچوب همكاري توسعه‌اي سازمان ملل متحد در ايران (UNDAF)، كميسيون اقتصادي و اجتماعي سازمان ملل در آسيا و اقيانوسيه (ESCAP)، برنامه عمران ملل متحد (UNDP)، اتحاديه اروپا (EU)، آژانس همكاريهاي بين المللي ژاپن (JICA)، بانك جهاني (World Bank)، صندوق بين‌المللي پول (IMF)، بانك توسعه اسلامي (IDB)، سازمان جهاني تجارت (WTO)، سازمان همكاريهاي اقتصادي (ECO)، كشورهاي گروه D-8، و سازمان بهره‌وري آسيايي (APO) پرداخته مي‌شود.

 

1- سازمانهاي بين‌المللي(تعريف، تاريخچه، ريشه‌ها، انگيزه تشكيل، انواع، اهداف و وظايف)

- تعريف سازمانهاي بين‌المللي:

يكي از تابعان يا موضوعات حقوق بين‌الملل، سازمان‌هاي بين‌المللي مي‌باشند. انديشه ايده‌آليسم به نقش سازنده سازمانهاي بين‌المللي اهميت زيادي داده است و در واقع اين انديشه در روابط بين‌المللي در تشكيل سازمان‌هاي بين‌المللي نقش مؤثري ايفا نموده است.

در تعريف فوق حقوق بين الملل مجموعه قواعد و اصولي است كه دولتها يعني اعضاي اصلي جامعه بين المللي خود را ملزم به رعايت آنها مي دانند و در روابط با يكديگر اجرا مي كنند. علاوه بر اين حقوق بين الملل شامل قواعدي است كه طرز تشكيل و وظايف سازمانهاي بين المللي و روابط اين سازمانها را با يكديگر و با دولتها و همچنين در بعضي موارد حقوق و تكاليف افراد را تعيين مي‌كند.( بايسته‌هاي حقوق بين‌الملل عمومي، رضا موسي زاده)

بدين ترتيب قواعد حقوق بين الملل را مي‌توان شامل 3 قسمت دانست:

-                  قواعدي كه دولتها در روابط متقابل خود ملزم به اجراي آنها  هستند.

-                  قواعدي مربوط به تاسيس، تشكيلات، طرز كار و وظايف سازمانهاي بين‌المللي

-                  قواعدي كه به موجب آنها حقوق و تكاليف بين‌المللي براي افراد ايجاد مي‌شود.

بطور كلي "سازمانهاي بين‌المللي تأسيساتي هستند كه براي پاسخگويي به نيازهاي گوناگون جوامع مختلف انساني در خارج از چارچوب فعاليت دولتها بوجود آمده‌اند."

در تعريف ديگر سازمانهاي بين‌المللي به تجمعي از دولتها اطلاق مي‌شود كه بر اساس يك سند تاسيس( معاهده) تشكيل مي‌شود و اعضاي آن اهداف مشتركي را در چارچوب نهادها و كارگزاريهاي ويژه با فعاليت مستمر و مداوم دنبال مي‌كنند.

سه مفهوم سازمانهاي بين‌المللي، نهادهاي بين‌المللي و روابط بين‌المللي با هم بستگي جدايي ناپذير دارند. بدين مفهوم كه، يك سازمان بين‌المللي يك نهاد بين‌المللي است كه در نتيجه پيدايش و توسعه روابط بين‌المللي ايجاد شده است. نهاد به مجموع تشكيلات، مقررات و سنتهايي گفته مي‌شود كه يك اجتماع يا گروه متشكل را مشخص مي‌كند،‌ هر گاه اين اجتماع متشكل به جامعه بين‌المللي تعلق داشته باشد اين اجتماع يك نهاد بين‌المللي خوانده مي‌شود تأسيس هر نهاد بين‌المللي به منظور تنظيم و قاعده‌مند كردن نوعي از روابط بين‌المللي است و اين همان كاري است كه سازمانهاي بين‌المللي هم انجام مي‌دهند. لذا هر سازمان بين‌المللي يك نهاد بين‌المللي است ولي هر نهاد بين‌المللي لزوماً يك سازمان بين‌المللي نيست. سازمانهاي بين‌المللي مرحله عالي از تكنيك تنظيم روابط بين‌المللي هستند. بطور مثال يك قرارداد بين‌المللي يك نهاد بين‌المللي است ولي يك سازمان بين‌المللي نيست ولي سازمان ملل متحد هم يك نهاد بين‌المللي است و هم يك سازمان بين‌المللي محسوب مي‌شود. (سازمانهاي بين‌المللي، سيد داوود آقايي، ص17)

روابط بين‌المللي نيز عبارت است از روابط ميان همه گروههايي كه از نظر زندگي بين‌المللي داراي اهميت هستند (بويژه روابط ميان دولتها). بنابراين روابط بين‌المللي صرفاً به ارتباط ميان دولتها محدود نمي‌شود. در هر كشوري گروههاي اجتماعي فعالي هستند كه براي پيشبرد مقاصد خود با گروههاي مشابهي در كشورهاي ديگر رابطه برقرار مي‌كنند و نهاد يا سازماني بوجود مي‌آورند.

سازمانهاي بين‌المللي بعنوان جزئي از نظام بين‌الملل از آغاز پيدايش وسيله و ابزاري بودند كه دولتها در پاسخ به نيازهاي سياسي موجود و براي ارايه خدماتي كه در سطح بين‌المللي از يك كشور منفرد ساخته نيست بوجود آورده‌اند.

- تاريخچه، ريشه‌ها و انگيزه تشكيل سازمانهاي بين‌المللي:

تكوين سازمانهاي بين‌المللي جديد در قرن نوزدهم آغاز شد،‌ اما تلاش و كوشش جدي براي توسعه نهادهاي چندجانبه و روندها بصورت منسجم، و همچنين شكوفايي نهضت سازمان سازي (Organizational Movement)، پديده‌اي است متعلق به قرن بيستم. آنچه در قرن 19 صرفاً يك گرايش بود،‌ در قرن 20 به يك برنامة عملي مبدل گشت. (سازمانهاي بين‌المللي، سيد داوود آقايي، ص17)

 در واقع دو نسل اخير شاهد گسترش روندي بوده‌اند كه اصطلاحاً مي‌توان آنرا رويه يا عرف سازمانهاي بين‌المللي ناميد. كارگزاري‌هاي بين‌المللي (International Agencies) جزء طبيعي و قابل انتظار نظام روابط بين‌المللي شده‌اند.

بطور كلي ريشه‌هاي سازمانهاي بين‌المللي عبارتند از:

1- جنگ

2-                          انقلابهاي عظيم علمي، فني و صنعتي

3-                       تجارت و ارتباطات روزافزون بين‌المللي

تصادفي نيست كه جنگ و سازمانهاي بين‌المللي هر دو در روابط بين‌المللي قرن بيستم نقش بارزي داشته‌اند، زيرا جنگ منشاء مهم سازمانهاي بين‌المللي است. جنگ جهاني اول ممكن است جنگ جهاني دوم را موجب شده باشد، اما در عين حال تشكيل جامعه ملل را نيز سبب شد و جنگ جهاني دوم مطمئناً مرجع قابل توجهي از فعاليت سازمان سازي را موجب شد كه تشكيل سازمان ملل متحد و سازمانهاي وابسته به آن از آن جمله‌اند. تصور تأسيس جامعه ملل و يا سازمان ملل متحد بدون در نظر گرفتن تأثير جنگهاي خانمان سوز قبل از آن دشوار است.

نهضت سازمان سازي قرن بيستم را مي‌توان واكنشي به پيامدهاي هولناك و فزاينده درگيري‌هاي نظامي تلقي كرد. افزون بر آن، جنگ خود الهام دهنده پژوهشهايي است در جهت چگونگي ممانعت از آن. افراد خوش نيت و خيرخواه مي‌كوشند تا علل كشمكشهايي را كه رخ داده است، به اميد كشف داروهايي براي درمان بيماري جنگ دريابند. بنابراين انزجار از جنگ يكي از مهمترين عوامل در ترويج و تشكيل سازمانهاي بين‌المللي است. جنگ درسهاي مثبتي نيز براي سازمانهاي بين‌المللي همراه دارد. به ياد داشته باشيم كه جنگ صرفاً هرج و مرج و اغتشاش و بي‌نظمي نيست. اساساً مؤثرترين بسيج، كارآمدترين سازماندهي و پيچيده‌ترين هماهنگي‌ها، عمده‌ترين پيامد فعاليت دولتها در دوره جنگ است.

سازمانهاي بين‌المللي تا حدود زيادي به معني انتقال قابليتهاي همكاري بين‌المللي در زمان جنگ به دوران صلح است. جنگ همچنين فنون و بينشهايي را كه در تشكيل سازمانهاي بين‌المللي مورد نياز است رشد داده، حتي برخي از كاركنان آتي آنها را تربيت مي‌كند.

جنگ همچنين دقيقاً به علت خاصيت تخريب، يعني اختلال در سرحدات، تزلزل در وضع موجود و لغو توافقهاي پيشين، به ايجاد سازمانهاي بين‌المللي كمك مي‌كند.

سرمنشاء مهم ديگر تشكيل سازمانهاي بين‌المللي، كه اهميت آن كمتر از جنگ نيست، انقلابهاي عظيم علمي، فني و صنعتي است كه بسياري از ابعاد زندگي را در قرون نوزدهم و بيستم متحول ساخته‌اند. بخار، برق، موتورهاي درون سوز، موتور جت، راديو و تلويزيون، انرژي هسته‌اي، موشكهاي هدايت شونده، كامپيوتر و اختراعات مشابه با تشديد قدرت تخريبي جنگ نه تنها مشكل پيشگيري از آن را عاجلتر كرده‌اند، بلكه در فعاليت‌هاي اقتصادي، ارتباط جمعي و حمل و نقل نيز تغييراتي به بار آورده‌اند كه توسعه سازمانهاي بين‌المللي را برانگيخته است. دولتهاي جهان پيش از آنكه به منظور جلوگيري از جنگ به ايجاد سازمانها بپردازند، اين كار را به انگيزة بهره‌برداري از امكاناتي كه اين انقلابها در اختيارشان گذاشته،‌ انجام داده‌اند. و حتي امروز، به رغم تبليغات، هشدارها و فعاليت‌هاي كارگزاري‌هاي ضد جنگ، بخش اعظم تلاش سازمانهاي جهاني در جهت اداره و كنترل پيامدهاي بين‌المللي انقلابهاي علمي، فني و صنعتي صرف مي‌شود. از آنجا كه بيشتر كشورها به قدري كوچك‌اند كه به تنهايي قادر به ادامه حيات مؤثر در اقتصاد جهان نشات گرفته از اين انقلابها نيستند، سازمانهاي بين‌المللي با اهداف مرتبط كردن دولتها، هماهنگ كردن سياستهاي آنها،‌ نشر و گسترش اختراعات فني، تشويق رهيافتهاي مشترك و حل و فصل مسائل ناشي از وابستگي‌هاي متقابل تشكيل شده‌اند. در حاليكه مسئله پيشگيري از جنگ الهام بخش طرحهاي سازمان سازي با هدف نظارت بر دولتها بوده است، اميد به تحقق وعده‌هاي انقلابهاي فني و علمي الهام بخش تلاش در جهت تسهيل همكاري ميان دولتهاست.

تجارت و ارتباطات روزافزون بين‌المللي نيز باعث پيدايش و توسعه سازمانهاي بين‌المللي بوده است. پيشرفت مكانيسم‌هاي ارتباطي و گسترش تجارت بين‌المللي نياز به تاسيس نهادهايي را مشهود ساخت كه بر اساس مقررات خاصي فعاليت كنند.

- اهداف و وظايف سازمانهاي بين‌المللي:

مهمترين اهداف و وظايف سازمانهاي بين‌المللي را مي‌توان به شرح ذيل خلاصه نمود:( سازمانهاي بين‌المللي، سيد داوود آقايي، ص 32)

1-    ارايه يك پاسدار صلح كارآمد (حفظ صلح و امنيت بين‌المللي)

2-  فراهم آوردن تضميني براي موافقتهاي احتمالي بين دولتها (فرض بر آن است كه چون دولت‌ها اعتماد كمي به تقدس پيمانها و استحكام توافقهاي بين خود دارند، نظام بين‌المللي به علت عدم وجود يك ضامن معتبر، مقتدر و قابل اعتماد كه حامي و نگهبان موافقتها باشد، به شدت فلج شده است و گرايش به از هم پاشيدن دارد. رسالت سازمانهاي بين‌المللي رفع اين نقصان است).

3-  ايجاد نظم بين‌المللي( دولتهاي متمرد بايد مهار شده و به دولتهاي ضعيف و مطيع قانون بايد اطمينان داد كه مورد حمايت قرار مي‌گيرند.)

4-  ارايه يك روند "قانونگذاري" بين‌المللي جهت رفع بي نظمي در صحنه بين‌الملل. ( خيزشهاي انقلابي در جهان و جنبش‌هاي عدالت‌خواهي به اين مفهوم است كه سازمانهاي بين‌المللي بايد و مي‌توانند روند قانونگذاري بين‌المللي اصلاح‌شده را ارايه دهند تا نظام بتواند به طور مستمر خود را با شرايط متغييري كه درگير آن است وفق دهد.)

5-  فراهم آوردن يك "حَكَم" (يعني يك مقام رسمي بي طرف و بي غرض كه در درگيري‌هاي بين دولتها به قضاوت بنشينند و به بهترين وجهي به نظام خدمت كنند. اين داور معمولاً به مثابه قاضي يا در مجموع، يك دادگاه تلقي مي‌شود.

6-  انتظار ديگري كه از سازمانهاي بين‌المللي مي‌رود "ميانجيگري" است كه خود صورت ديگري از حكميت است. (يعني نقش مقام ثالثي كه ترجيحاً سياسي است تا حقوقي و ممكن است در دعواهاي بين‌المللي وارد شود. وظيفه ميانجيگري سازمانهاي بين‌المللي خدمت بارزي است در حل اختلافات ميان دولتها).

7-  ايجاد كارگزاري چندجانبه، هماهنگ‌كننده سياستها و فعاليتهاي دولتها و احترام و حفظ حاكميت دولتها

8-  ارايه خدمات مشترك(اقتصادي، اجتماعي و فني) براي تمام دولتها يا براي گروه منتخبي از آنها (در اين مورد، تأكيد نه بر تشويق دولتها در جهت عمل مشترك، بلكه بر توسعه يك دستگاه اداري مركزي است كه به جاي دولتها عمل كند).

9-  از آغاز نهضت سازمان سازي بين‌المللي،‌ از سازمانهاي بين‌المللي انتظار مي‌رفت كه به نمايندگي نظام جهاني (Global System) در حكم ناظر بر فعاليت‌هاي دولتها، در پاره برخي حوزه‌هاي سياسي كه از لحاظ بين‌المللي مهم پنداشته شده‌اند عمل كنند. (اين حوزه‌ها، سياستهاي استعماري، رفتار با خارجيان و اقليتهاي ملي و مذهبي،  سياست كلي حقوق بشر و اداره اماكن مقدس را شامل مي‌شود. در خصوص اين موضوعات وظيفه سازمانها واداشتن دولتها به رفتارهاي مناسب و در چارچوب ملاكهاي بين‌المللي است).

10-         سازمانهاي بين‌المللي به مثابه نيروي تكميلي اضطراري يا ويژه براي تشكيلات حاكم بر جهان تلقي شوند.

11-          از سازمانهاي بين‌المللي انتظار مي‌رود كه رهبران بين‌المللي اصيلي براي نظام جهاني تربيت كنند. رهبراني كه قبل از هر چيز در پي دستيابي به آرمانهاي بين‌المللي باشند تا ملي و نماينده بشريت باشند نه نماينده يك ملت خاص

12-          تنظيم روابط بين‌الملل با استفاده از متدها و تاكتيكهاي حل اختلاف بطور مسالمت‌آميز

13-          كنترل جنگ و يا از بين بردن جنگ

14-          ايجاد يك سيستم دفاعي دسته‌جمعي بين كشورهاي عضو

15-          ترفيع دادن همكاري‌ها و فعاليت‌هاي توسعه‌اي بين كشورهاي عضو

- انواع سازمانهاي بين‌المللي:

جامعه بين‌الملل از قديم‌الايام شاهد وجود سازمان‌هاي مختلف متشكل از دولتها بوده است. اين تجمع‌ها در ابتدا براي اهداف سياسي، دفاعي و يا تهاجمي بوجود مي‌آمد. سپس جامعه بين‌الملل تحول يافت و ويژگي بارز آن همزيستي ميان دولتها بود. اين همزيستي شكل جديدي از همكاري ميان دولتها را طلب مي‌كند. روابط ميان دولتهاي مدرن ديگر نمي‌توانست محدود به رقابت و مبارزه باشد، بلكه همكاري آنها، كه بيانگر وابستگي مشترك‌شان است، نيز وارد اين قلمرو گرديد.

مسئله همكاري ميان دولتها بعد از بحرانهاي بزرگ بين‌المللي بخصوص بعد از جنگ جهاني ابعاد وسيعي يافت. همكاري، اين آرزوي ديرين جامعه بين‌المللي، در قالب سازمان‌هاي بين‌المللي تبلور عيني يافت.

تاكنون سازمان‌هاي بين‌المللي در زمينه‌هاي مختلفي از قبيل كمك در جهت توسعه، استعمارزدايي و قانونگذاري بين‌المللي موفقيت‌هاي زيادي را كسب نموده‌اند ولي در جهت جلوگيري از جنگ و برقراري و حفظ صلح و امنيت كه هدف اصلي اين سازمان‌هاست چندان موفقيتي كسب ننمودند و مي‌توان گفت بارزترين شكست سازمان‌هاي بين‌المللي در حفظ صلح  و جلوگيري از جنگ بوده‌ است.

سازمانهاي بين‌المللي بطور كلي به دو دسته تقسيم مي‌شوند:

-سازمانهاي دولتي يا بين‌الدول (IGOs)

-سازمانهاي غيردولتي (NGOs)

ويژگيها و خصوصيات سازمان‌هاي بين‌المللي دولتي يا بين‌الدول (IGOS):

"سازمان‌هاي بين‌المللي دولتي يا بين‌الدول، اجتماع گروهي از كشورهاست كه بمنظور تحقق هدف‌هاي معين و مشترك در زمينه‌هاي مختلف (اقتصادي، سياسي، فرهنگي و غيره) با يكديگر همكاري مي‌كنند". بنابراين، سازمان‌هاي دولتي يا بين‌الدول بوسيله «دولتها» بوجود مي‌آيد.

درر يك تعريف مي‌توان گفت:

«سازمان‌هاي بين‌المللي دولتي، تجمعي از دولت‌هاست كه توسط آنها با يك معاهده بوجود مي‌آيد و با اركان دائمي خود، مستقل از دولتهاي عضو، براي منافع مشتركشان فعاليت مي‌كند.»

مبناي تشكيل يك سازمان بين‌المللي «معاهده تاسيس» يا «سند مؤسس» است كه به منزله اساسنامه سازمان مي‌باشد و در واقع، كشورها با انعقاد چنين معاهده‌اي، تمايل و اراده خود را به همكاري منظم در محدوده مشخص ابراز مي‌دارند. بنابراين سازمان‌هاي بين‌المللي دولتي، سازمان‌هايي هستند كه دولتها تشكيل آنها را ضروري مي‌دانند. سازمانهاي بين‌المللي دولتي يا بين‌الدول (IGOs) داراي ويژگيها و خصوصياتي هستند كه آنها را از سازمانهاي غيردولتي متمايز مي‌سازد. بطور خلاصه، ويژگي‌ها و خصوصيات بارز سازمان‌هاي بين‌المللي دولتي يا بين‌الدولي (IGOS) عبارتند از:

-                             دارا بودن استقلال و شخصيت حقوقي بين‌المللي جدا از كشورهاي عضو

-                             بر اساس يك سند تاسيس( ميثاق، منشور، اساسنامه)  ايجاد مي‌شوند.

تصويب سند تاسيس منجر به دو امر مي‌شود: الف- اعلام موجوديت سازمان و ب- احراز شخصيت حقوقي و بين‌المللي

تصويب اساسنامه به سازمان بين‌المللي شخصيت حقوقي داده و آن را از حقوق و تكاليفي برخوردار مي‌كند. شخصيت حقوقي به سازمان استقلال داده و آنها را از دولتهاي بوجود آورنده آن متمايز مي‌سازد.

-                             دائمي بودن يا دارا بودن دوام و استمرار در فعاليت

به عنوان مثال سازمان ملل متحد يا سازمان بهداشت جهاني كه اهداف آنها به ترتيب حفظ صلح و امنيت بين‌المللي و حل مسايل بهداشتي جهان است نمي تواند براي تحقق اين اهداف تاريخ يا دوره مشخصي را فرض كند.

-                             داشتن تشكيلات و اركان منظم شامل:

 داشتن يك مقر دائمي بنام «دبيرخانه»براي هماهنگ كردن فعاليت دولت‌هاي عضو و ثبت مكاتبات و تبادل مراسلات

 مجمع عمومي يا شورا براي تجمع و گردهمايي دولت‌هاي عضو

اگر سازمانهاي بين‌المللي داراي اركان و كارگزاري‌هاي اجرايي نباشند يقينا قادر به تحقق بخشيدن بهاهداف و اصول خود نخواهند بود.

-                             داراي كارمند رسمي

-                             اهداف آنها توسط مجمع عمومي تعيين مي‌شود.

-                             اكثر آنها بوسيله شوراي اجرايي اداره مي‌شوند.

-                             از كشورهاي مستقل تشكيل يافته‌اند.

-                             اعضاي سازمان هدف مشتركي را دنبال مي‌كنند.

در راستاي تامين منافع جمعي، دولتها در چارچوب سازمان‌هاي بين‌المللي اهداف مشتركي را دنبال مي‌كنند. اهداف سازمان در واقع قلمرو فعاليت آن را مشخص مي‌كند. سازمان‌ها بر حسب اهدافي كه دنبال مي‌كنند را مي‌توان به 2 دسته بزرگ تقسيم كرد: الف- با اهداف عام:سازمان ملل متحد   و ب- با اهداف خاص: اهداف نظامي(ناتو، ورشو و ... )، سياسي( جنبش عدم تعهد، سازمان كنفرانس اسلامي)، اقتصادي( جامعه اقتصادي اروپا، اپك، آ.س.آن)، فرهنگي(يونسكو و ...)(سازمانهاي بين‌المللي، رضا موسي‌زاده، ص 27)

اولين سازمان بين‌المللي آن هم نه بصورت كامل «كميسيون مركزي رودخانه دن» است كه با انعقاد و پيمان نهايي وين در سال 1815 تاسيسن گرديد.

سازمان‌هاي بين‌المللي دولتي (IGOs) علاوه بر خصوصيات و ويژگي‌هاي فوق‌الذكر داراي آزادي‌هاي ذيل مي‌باشند:

-                       آزادي مشاركت و همكاري كشورها

-                       آزادي پذيرش كشورهاي ثالث در سازمان

-                       آزادي تعليق حق راي يا اخراج اعضاء از سازمان

جدا از ويژگيهاي عمومي و مشترك سازمانهاي بين‌المللي دولتي (IGOs)، هر گروهي از آنها نيز داراي خصوصياتي خاص هستند. با توجه به اين ويژگيهاي خاص سازمانهاي بين‌المللي دولتي يا بين‌الدول مي‌توان آنها را به شرح ذيل تقسيم نمود:

انواع سازمانهاي بين‌المللي دولتي يا بين‌الدول (IGOs) (با توجه به ويژگيهاي خاص):

الف ـ از لحاظ موضوع فعاليت:

سازمانهاي عام (عمومي) مثل: سازمان ملل متحد، و سازمانهاي تخصصي مثل: اوپك، ايكائو

ب ـ از لحاظ وسعت و اقتدار:

سازمانهاي فراملي مثل: جامعه اروپا، و سازمانهاي بين‌المللي مثل: سازمان ملل متحد

ج ـ از لحاظ قدرت تصميم‌گيري:

سازمانهاي فوق ملي ـ سازمانهاي غيرفوق ملي

د ـ از لحاظ قلمرو:

سازمانهاي جهاني (مثل: سازمان ملل متحد، فائو، ايكائو)، سازمانهاي منطقه‌اي (مثل: آ.سه.آن، ناتو)، و سازمانهاي بين قاره‌اي (مثل: اتحاديه‌ عرب)

ويژگيها و خصوصيات سازمانهاي بين‌المللي غيردولتي (NGOs):در زمره موضوعات يا تابعان منفعل حقوق بين‌الملل كه مطابق حقوق بين‌المللي، موضوع حق و تكليف قرار مي‌گيرند، سازمان‌هاي بين‌المللي غير دولتي‌ (NGOS) هستند، هرچند كليه آنها را نمي‌توان در اين چارچوب نهاد. شايد با توسعه و تحول حقوق بين‌الملل، روزي شاهد آن باشيم كه تمامي سازمان‌هاي بين‌المللي غير دولتي نه تنها موضوع حق و تكليف بين‌المللي‌واقع شوند، بلكه در وضع و ايجاد قواعد حقوق بين‌الملل نيز ايفاي نقش نمايند.

بنابراين، تعريفي كه در اين قسمت از سازما‌ن‌هاي بين‌المللي غيردولتي (NGOs) به عمل خواهد آمد، يك تعريف كلي است. اما با شناخت مجموع ويژگيهاي خاص سازمان‌هاي بين‌المللي غير دولتي، مي‌توان اين دسته از سازمان‌ها را از سازمان‌هايي كه جز موضوعات حقوق بين‌الملل نمي‌باشند، متمايز نمود.

 

اولين تعريف رسمي كه از سازمان‌هاي غير دولتي به‌عمل آمده، تعريفي است كه قطعنامه شوراي اقتصادي و اجتماعي ملل نموده و به موجب آن:

«هرسازمان بين‌المللي كه در نتيجه انعقاد معاهده ميان كشورها بوجود نيامده باشد، سازمان بين‌المللي غير دولتي (NGO) محسوب مي‌شود.»

اين تعريف، از آنجا كه جنبه سلبي دارد؛ چندان كامل نمي‌باشد. در نتيجه، با استفاده از عقايد علماي حقوق بين‌الملل، رويه عمومي بين‌الملل و اسناد و مدارك بين‌المللي، تعريف نسبتاً جامع زير ارائه مي‌شود:

«سازمان غير دولتي نهادي است كه به ابتكار انحصاري بخش خصوصي و يا مشترك و مختلط با بخش عمومي و خارج از هرگونه توافق بين‌الدول تأسيس شده است و در آن، اشخاص خصوصي،‌ اعم از حقيقي يا حقوقي و يا اشخاص حقوقي عمومي با تابعيت‌هاي گوناگون گرد آمده‌اند.»

سازمانهاي  غيردولتي به نوبه خود به دو گروه تقسيم مي‌شوند:

الف- سازمانهاي غير دولتي غيرانتفاعي

ب- سازمانهاي غيردولتي انتفاعي

سازمان‌هاي غيردولتي غيرانتفاعي طبق منشور ملل متحد مي‌توانند مورد مشورت شوراي اقتصادي و اجتماعي قرار بگيرند. اساس همكاريهاي سازمانهاي غيردولتي با سازمان ملل طبق ماده 71 منشور ملل متحد مي‌باشد كه مقرر مي‌دارد: «شوراي اقتصادي و اجتماعي مي‌تواند براي مشاوره با موسسات غيردولتي كه به امور داخل در صلاحيت شورا اشتغال دارند  هرگونه مقررات مفيدي را اتخاذ نمايد.»

بعضي از شرايط پذيرش يك سازمان غيردولتي غير انتفاعي و اعطاي مقام مشورتي به آن از طرف شوراي اقتصادي و اجتماعي به شرح ذيل مي‌باشد:

1-              با موضوعاتي كه در صلاحيت شورا است سر و كار داشته باشد. (شامل امور اقتصادي، فرهنگي، آموزشي، بهداشتي، علمي، فني و حقوق بشر

2-              اهداف سازمان بايد با اهداف و اصول مندرج در منشور ملل منطبق باشد.

3-              از كار سازمان ملل حمايت كند و از اصول و فعاليت‌هاي سازمان ملل تبعيت كند.

4-              ويژگي نماينده شدن را داشته باشد و از منزلت بين‌المللي شناخته شده برخوردار باشد.

 

v  خصوصيات كلي سازمان‌هاي غير دولتي غيرانتفاعی عبارتند از:

- عام‌المنفعه بودن (برخلاف شركت فراملي يا چند مليتي، سازمان غير دولتي جنبه انتفاعي و سودجويي ندارد و عام‌المنفعه است)

-  دارا بودن شخصيت حقوقي بين‌المللي

-  دارا بودن سازمان و تشكيلات منظم

-  دارا بودن فعاليت‌هاي فرا مرزي

-  دارا بودن ارتباط گسترده با سازمان‌هاي بين‌الدول

موضوع فعاليت‌هاي سازمان‌هاي بين‌المللي غيردولتي (خصوصي) غيرانتفاعی گوناگون است كه در زير به برخي از اين سازمان‌ها برحسب موضوع فعاليت اشاره مي‌شود.

v                      مهم‌ترين سازمان‌هاي بين‌المللي غير دولتي برحسب موضوع فعاليت عبارتند از:

 

-  زمينه‌هاي انسان‌دوستانه (كميته‌ بين‌المللي صليب سرخ)

-  زمينه‌هاي اجتماعي (فدراسيون سنديكا)

-  زمينه‌هاي علمي و فرهنگي (مؤسسه حقوقي بين‌الملل)

-  زمينه‌هاي مذهبي (شوراي جهاني كليساها، اتحاديه جهاني مسلمانان)

-  زمينه هاي فني (ياتا)

-  زمينه‌هاي ورزشي (كميته بين‌المللي المپيك)

-  زمينه‌هاي سياسي (اتحاديه‌ بين‌المجالس)

-  حقوق بشر( عفو بين‌الملل، كميسيون بين‌المللي حقوق‌دانان، فدراسيون بين‌المللي حقوق بشر، گروه حقوق اقليتها)

 

سايرسازمان‌هاي بين‌المللي غير دولتي عبارتند از:

-  اطاق تجارت بين‌الملل

-  اتحاديه كارگري جهاني

-  اتحاديه بين‌المللي توسعه

امروزه متجاوز از ده‌هزار سازمان غيردولتي، سطح جهان فعاليت دارند كه تعدادي از آنها در زمره تابعان حقوق بين‌الملل هستند.

شركتهاي فراملي يا چندمليتي:

شركت‌هاي فراملي يا چند مليتي، مؤسسه يا واحد اقتصادي خصوصي است كه مركز تصميم‌گيري اصلي و محل ثبت اوليه آن در يك كشور معين مي‌باشد. اما دامنه فعاليت‌ آن (زمينه‌هاي مختلف تجاري، صنعتي، مالي و بطور كلي اقتصادي) به گونه‌اي گسترده‌ است كه از حدود مرزهاي ملي و قوانين و مقررات داخلي مركز اصلي فراتر مي‌رود و جنبه بين‌المللي مي‌يابد. اين امر، ضرورت تأسيس شعب،‌ دفاتر، نمايندگي‌ها و امثال آنها را در كشورهاي مختلف ايجاب مي‌كند.

فعاليت‌هاي چنين واحدهايي با زندگي اقتصادي، اجتماعي، سياسي كشورهاي محل فعاليت، همواره در برخورد مي‌باشد.

برخلاف سازمان‌هاي بين‌المللي غير دولتي غيرانتفاعی ، شركت‌هاي فراملي يا چند مليتي جنبه انتفاعي و سودجوي دارند. امروزه شركت‌هاي فراملي يا چند مليتي داراي برخي از حقوق و تعهدات بين‌المللي هستند. اما به هيچ وجه واجد خصيصه حاكميت و داراي همان حقوق و تكاليف كشورها يا سازمان‌هاي بين‌الدول نمي‌باشند. در نتيجه مي‌توان آنها را به عنوان تابعان حقوق بين‌الملل قلمداد نمود (ولي تابعان كوچك و مشتق)

موضوع شركت‌هاي فراملي يا چند مليتي، امروزه در سازمان ملل متحد و اركان مختلف آن مخصوصاً شوراي اقتصادي و اجتماعي مطرح است. اين شورا در سال 1974، كميسيون شركت‌هاي فراملي را تأسيس نمود. كميسيون مركب از 48 كشور عضو مي‌باشد و وظيفه آن، مطالعه مجموع مسائل مربوط به اينگونه شركت‌هاست.

 

نهضت‌هاي آزادي بخش ملي:ظهور نهضت‌هاي آزادي‌بخش ملي، پيامد دوران پس از «جنگ جهاني دوم» و «مبارزه عليه قدرت‌هاي استعماري»، «نژادپرست» و «سلطه خارجي» است. مهد اين نهضت‌ها در آفريقا مي‌باشد و از اين قاره به آسيا و آمريكاي لاتين و امروزه حتي به اروپا نيز كشانده شده است.

اولين نهضت آزادي‌بخش ملي جبهه آزادي بخش ملي آفريقا (FLN) مي‌باشد كه در سال 1945 در الجزاير تأسيس گرديد و هدف از آن، مبارزه عليه قدرت استعمار فرانسه و ايجاد كشور مستقل «الجزاير» بود.

مشروعيت بين‌المللي نهضت‌هاي آزادي‌بخش و شناسايي شخصيت حقوقي بين‌المللي براي آنها بر اصل «حق ملت‌ها در تعيين سرنوشت خويش» مبتني است. اصلي كه بايد هماهنگ با ساير قواعد بين‌المللي اعمال شود. البته حقوق بين‌المللي چنين حقي را تنها براي گروه‌هايي شناخته كه داراي تشكيلات منظم و منسجم بوده به نحوي كه قادر به انجام قواعد بين‌المللي باشند.»

ضروت وجودي سازمان و تشكيلاتي كه نماينده اعضاي نهضت‌هاي آزادي‌بخش باشد مستند بر بند 3 ماده 96 پروتكل شماره يك مورخ 1977 الحاقي به عهدنامه‌هاي چهارگانه ژنو در زمينه حقوق جنگ مورخ 1949 است. پروتكل 1977 الحاقي، جنگ‌هاي آزادي بخش را همطراز با برخوردهاي بين‌المللي قلمداد كرده‌ است.

2- سازمان ملل متحد(تاريخچه، مباني تأسيس، شرايط عضويت، اهداف، اصول و تشكيلات)

- تاريخچه:

جامعه ملل و سازمان ملل متحدهر دو برمبناي «اصل امنيت دسته‌جمعي» بوجود آمدند. مسئوليت حفظ و امنيت بين‌المللي بعد از افول «اتحاد مقدس» تا تاسيس جامعه ملل با اتحاديه سلاطين اروپا بود كه جامعه ملل بعد از تاسيس اين مسئوليت را برعهده گرفت.

كشتارهاي وحشيانه و ويرانه‌هايي كه جنگ جهاني اول برجاي گذارد، محق بودن كساني را كه قبل از سال 1914 خواستار ايجاد يك سازمان بين‌المللي جهاني بودند آشكار ساخت. آتش جنگ هنوز به پايان نرسيده بود كه جهانيان معطوف اين خلاء عظيم گرديدند و افكار عمومي بين‌المللي مخصوصاً در اروپا از هر نظر آماده تشكيل چنين سازماني شد.

پيشنهاد كننده اصلي تشكيل جامعه ملل «ويلسون» رييس جمهور وقت ايالات متحده آمريكا بود كه در 8 ژانويه 1918 طي بياناتي كه در كنگره آن كشور ايراد گرديد، برنامه صلحي حاوي 14 ماده ارائه نمود كه آخرين ماده آن مربوط به ايجاد جامعه ملل بود مبني بر اينكه:

 « يك انجمن عمومي از ملتها كه هدفش تامين استقلال سياسي و تضمين تماميت ارضي همه كشورها اعم از كوچك و بزرگ در مقابل يكديگر باشد، بايد بر اساس پيمانهاي رسمي بوجود آيد.»

نظريه ويلسون به زودي به مرحله اجرا درآمد و در آوريل 1919 با انعقاد معاهده صلح ورساي تصميم قطعي نسبت به تاسيس جامعه ملل اتخاذ گرديد و جامعه ملل كار خود را از ژانويه 1920 آغاز كرد. در واقع نطفه ميثاق جامعه ملل در قرارداد 1919 ورساي بسته شد در قرارداد صلح ورساي 1919 منعقد گرديد و سيستم امنيت جمعي در همين كنفرانس و ميثاق جامع ملل مورد تصويب قرار گرفت.

اعضاي جامعه ملل از سه گروه تركيب يافته بود:

v                  اعضاي اصلي ـ كشورهايي كه اسامي آنها در ضميمه ميثاق جامعه ذكر شده بود و معاهده صلح ورساي را تصويب كرده بود (حدود 32 كشور شامل متفقين و ياران آنها)

v                  اعضاي مدعو ـ دسته دوم از اعضاي مؤسس جامعه ملل كه براي پيوستن به ميثاق دعوت شده بودند عبارت بودند از پاره‌اي از كشورهاي آسيايي (از جمله ايران)، اروپايي و آمريكايي (11كشور). بنابراين اعضاي مدعو كشورهايي بودند كه براي عضويت در جامعه از آنها دعوت شده بود و نام آنها در ضميمه ميثاق قيد شده بود.

v                  ساير كشورها ـ كه عبارتند بودند از كشورهايي كه درصورت پذيرفتن تعهدات ميثاق با 3/2 آراي موافق مجمع مي‌توانستند به عضويت جامعه ملل درآيند.

لازم به ذكر است كه ايالات متحده آمريكا كه خود پيشنهاد كننده اصلي جامعه ملل بود به علت مخالفت كنگره يا سناي آن كشور به جامعه ملل وارد نگرديد و هيچ وقت به آن ملحق نگرديد.

تعداد اعضاي جامعه ملل كه در ابتداي تاسيس 45 كشور بود، در طول دوران حيات جامعه ملل از 62 كشور تجاوز نكرد. آلمان  و شوروي نيز در سالهاي 1926 و 1936 به عضويت اين جامعه پذيرفته شدند.

با خروج ژاپن و آلمان از جامعه ملل به سال 1935، دورنمايي شكست آن پديدار گشت. شوروي با اخراج[1] و ايتاليا با خروج خود از جامعه به سال 1939، اين شكست را قطعي كردند، و با شروع جنگ جهاني دوم ديگر اين سازمان عملا وجود نداشت. مقر جامعه ملل شهر « ژنو» و زبان‌هاي رسمي آن «انگليسي» و «فرانسه» بود.

جامعه ملل داراي سه ركن اصلي بود:

-                                   مجمع عمومي

-                                   شورا

-                                   دبيرخانه

«ديوان دائمي دادگستري بين‌الملل(permanent international court of justice)» PICJ ، شوراي دايمي قيموميت(PERMANENT MANDATE COUNCIL)و «سازمان بين‌المللي كار» نيز با جامعه ملل در ارتباط بودند و با آن كار مي‌كردند ولي ركن اصلي جامعه ملل محسوب نمي‌شدند.^[2]

هدف ديوان ايجاد چارچوب قانوني براي حل مناقشات بين‌المللي بود. قضات آن توسط شورا و مجمع براي مدت 9 سال انتخاب مي‌شدند.

استقرار شورا يا نظام قيموميت يکي از اقدامات مهم جامعه ملل بود زيرا با بهبود اوضاع مردم وابسته و پيشرفت مستعمراتي که از زير نفوذ و حاکميت کشورهاي استعماري خارج شده بودند و مناطق عقب مانده سروکار داشت.

سازمان بين‌المللي کار نيز جهت هماهنگ کردن فعاليت‌هاي دولت‌ها، اتحاديه‌هاي کارگري و کارفرمايي و استاندارد نمودن ضوابط کار و تصويب قوانيني در سطح بين‌المللي به منظور حمايت از نيروي کار تاسيس شد.

مشكل اساسي كار جامعه ملل،‌ نبودن ضمانت براي تصميمات جامعه(ضعف در ضمانت اجرا)  بود و جامعه نمي‌توانست كشورهاي بزرگ را به رعايت مقررات خود مجبور كند. قرار بود جامعه ملل از طريق تنبيه جمعي و مشترک کشور خاطي حافظ صلح و امنيت تمام کشورها باشد اما اين قدرت هرگز در اختيار جامعه قرار نگرفت.جامعه ملل در زمينه به اجرا درآوردن مصوبات خود فاقد هرگونه اهرم بود. تنها سلاح جامعه ملل «ديپلماسي» بود. قطعنامه‌هاي جامعه محدود و کم قدرت بود و جز محکوم کردن قدرت‌هاي متجاوز کارآيي ديگري نداشت. امكانپذير بودن خروج از جامعه ملل به‌طور نسبتاً سهل و ساده نيز باعث شده بود كه كشورهاي تجاوزگر مثل ژاپن، ايتاليا و آلمان بتوانند براي فرار از مواخذه به راحتي از سازمان خارج شوند.(سازمانهاي بين‌المللي، رضا موسي زاده، ص 79) در مراحل نهايي تنها 32 کشور در جامعه ملل باقي ماندند که در ميان آنها فقط يک کشور بزرگ(بريتانيا) وجود داشت.

جامعه ملل در مدت عمر خود تحت نفوذ «دول غربي اروپا» بود و تنهادر مواردي موفق بود که پاي منافع قدرت‌هاي بزرگ در کار نباشد. از جمله موانع اصلي تحقق صلح و ثبات در نظام جامعه ملل «عدم اجراي مواد 10 و 16 ميثاق، مبهم بودن حوزه‌هاي صلاحيت مجمع و شورا و عدم انطباق توزيع قدرت در مقايسه با صحنه جهاني بود. ولي با اين همه جامعه ملل توانست در حل بعضي اختلافات بين‌المللي (از جمله اختلاف سوئد و فنلاند بر سر جزاير آلاند و اختلاف مجارستان و يوگسالاوي) مفيد باشد.

انحلال حقوقي جامعه ملل در جلسه 8 تا 18 آوريل 1946 مجمع جامعه ملل در «ژنو» به تصويب رسيد و اين سازمان جاي خود را به سازمان بين‌المللي جديد بنام «سازمان ملل متحد» داد.

 

- سازمان ملل متحد[3]

ناتواني جامعة ملل در جلوگيري از بروز جنگ جهاني دوم موجب شد تا كشورهاي بزرگ قبل از خاتمه جنگ جهاني دوم، طرح تأسيس سازمان جهاني جديدي را پي‌ريزي نمايند كه جهت حفظ و حراست از صلح بين‌المللي قدرت و توان كافي داشته باشد.

الف ـ مباني تأسيس سازمان ملل متحد

v                        منشور آتلانتيك ـ در 14 اوت 1941 «روز ولت» و «چرچيل» (آمريكا ـ انگلستان) در اقيانوس اطلس يكديگر را ملاقات كردند، و سپس منشور آتلانتيك را امضاء نمودند. در بخش آخر اين منشور به «لزوم ايجاد يك سيستم دائم امنيت دسته جمعي» اشاره شده است. بنابراين مبناي تئوريك سازمان ملل متحد براي اولين بار در منشور آتلانتيك پديدار گشت.

v                        اعلاميه ملل متحد ـ در اول ژانويه 1942 سران كشور ايالات متحدة آمريكا، انگلستان، شوروي و چين در واشنگتن گرد آمدند و سندي را امضاء نمودند كه براي اولين بار اصطلاح «ملل متحد» در آن بكار رفت و اين اعلاميه بعداً به امضاي نمايندگان 22 كشور ديگر از جمله ايران رسيد.

v                        كنفرانس مسكو ـ در 30 اكتبر 1943، وزيران امور خارجه سه كشور ايالات متحده آمريكا (هال)، شوروي (مولونف) و انگلستان (ايدن) در مسكو طي اعلاميه‌اي، معروف به اعلامية مربوط به «امنيت عمومي» «لزوم تشكيل هرچه زودتر يك سازمان بين‌المللي عام» را خاطرنشان ساختند. اين اعلاميه بعداً از سوي چين امضاء گرديد. بنابراين در اين كنفرانس تصميم ايجاد يك سازمان بين‌المللي جهاني براي دوره پس از جنگ جهاني دوم اتخاذ شد و اعلام گرديد.

v                        كنفرانس تهران ـ در اول دسامبر 1943 سران سه كشور ايالات متحده آمريكا، اتحاد شوروي و انگلستان (روزولت، استالين و چرچيل) در تهران يكديگر را ملاقات كردند و اصول اساسي اين سازمان را پي‌ريزي نمودند.

v                        كنفرانس دمبارتن اكس[4] ـ نمايندگان كشورهاي آمريكا، انگلستان، شوروي و چين از 21 اوت تا 7 اكتبر 1944 در واشنگتن اجتماع كرده و طرح اين سازمان بين‌المللي را تهيه نموده و براي كلية كشورهاي متفق ارسال داشتند تا نظريات خود را نسبت به آن اعلام دارند. بنابراين چارچوب اصلي و اصول اساسي سازمان ملل متحد در اين كنفرانس تحقق يافت.

v                        كنفرانس يالتا[5] ـ سران سه كشور آمريكا، شوروي و انگلستان براي آخرين بار بين 4 تا 11 فوريه 1945 در يالتا تشكيل جلسه داده و نظر نهايي خود را در مورد اساسنامة سازمان، مخصوصاً موضوع عضويت دو جمهوري مستقل شوروي يعني اوكراين و روسيه سفيد (بلاروسي) در اين سازمان و همچنين برقراري امتياز مخصوص «حق وتو» براي كشورهاي بزرگ اعلام داشتند. بنابراين در اين كنفرانس بود كه موضوع رأي‌گيري در شوراي امنيت سازمان ملل مشخص گرديد و «حق وتو» به كشورهاي عضو دائم شوراي امنيت واگذار گرديد.

v                        كنفرانس سانفرانسيسكو[6] ـ در 25 آوريل 1945، كنفرانسي با شركت نمايندگان پنجاه كشور (بنا به دعوت قبلي آمريكا، شوروي، انگلستان، چين و فرانسه) در سانفرانسيسكو تشكيل شد و تا 26 ژوئن همان سال ادامه داشت. در اين كنفرانس، «منشور ملل متحد»[7] تصويب شد و از 24 اكتبر همان سال 1945 قدرت اجرايي يافت بنابراين منشور ملل متحد در اجتماع و گردهمايي تاريخي كنفرانس سانفرانسيسكو تنظيم گرديد و سازمان ملل متحد بعد از اين كنفرانس و گردهمايي رسماً بوجود آمد. لازم به ذكر است كه كنفرانس سانفرانسيسكو آخرين معاهدة جهاني است كه روابط بين‌المللي همه جانبه‌اي را بين كشورها برقرار مي‌كند. اساسنامه سازمان ملل متحد موضوع اصلي اين كنفرانس بود و در همين كنفرانس اساسنامه سازمان ملل متحد به تصويب رسيد.

«منشور ملل متحد» يا «اساسنامه سازمان ملل متحد» مشتمل بر يك مقدمه و 111 ماده و يك ضميمه 70 ماده‌اي مربوط به اساسنامه ديوان بين‌المللي دادگستري است.

منشور ملل متحد از نظر حقوقي نسبت به معاهدات بين‌المللي اولويت و برتري دارد. مقر سازمان ملل متحد در شهر «نيويورك» واقع شده و زبانهاي رسمي سازمان: چيني، روسي، انگليسي، فرانسوي، اسپانيايي و عربي است. زبانهاي رسمي ديوان بين‌المللي دادگستري نيز انگليسي و فرانسوي است.

امروزه 192 كشور عضويت سازمان ملل متحد را دارا مي‌باشند، اما تعداد معدودي از كشورها به دلايل گوناگون در اين سازمان عضويت ندارند. اين كشورها عبارتند از: تايوان (چين ملي سابق)، سوئيس[8]، واتيكان (سرير مقدس). (جهاني بودن سازمان ملل متحد از اولين جملاتي كه در منشور بكار رفته است مشهود مي‌باشد.[9])

شرايط عضويت در منشور ملل متحد عبارتست از:

-                                  كشور بودن

-                                  صلح جو بودن

-                                  قبول بدون قيد و شرط منشور

ب ـ  اهداف و اصول سازمان ملل متحد[10]

اهداف سازمان ملل متحد عبارتند از:

1-  حفظ صلح و امنيت بين‌المللي[11]

2-  توسعة روابط دوستانه ميان ملتها، براساس احترام به اصل برابري حقوق و خودمختاري ملتها

3-  همكاري بين‌المللي در حل مسائل بين‌المللي كه داراي جنبه‌هاي اقتصادي و اجتماعي و فرهنگي و يا بشردوستانه است و پيشبرد و ترويج احترام به حقوق بشر و آزاديهاي انساني براي همگان، بدون تمايز از حيث نژاد، جنس، زبان و يا مذهب.

4-  بودن مركزي براي هماهنگ كردن اقداماتي كه ملتها براي نيل به اين هدفهاي مشترك به‌عمل مي‌آورند.

ج- اصول سازمان ملل متحد

اصول سازمان ملل متحد نيز عبارتند از:

- "اصل برابري حاكميت" اعضاء[12]

-"اصل حسن نيت" در اجراي تعهداتي كه كشورهاي عضو به موجب اين منشور به عهده گرفته‌اند.(تعهدات خود را با حسن نيت انجام دهند.)

-"اصل حل اختلافات بين‌المللي" به طرق مسالمت آميز[13]

-"اصل عدم تهديد به زور" يا عدم استعمال آن به هر نحو كه با مقاصد ملل متحد مغايرت داشته باشد. (اجتناب از توسل به زور)

-"اصل همراهي و همكاري" كشورهاي عضو سازمان ملل به سازمان در اجراي اين اصول و هر اقدامي كه طبق منشور به‌عمل مي‌آورد. ( از كمك و ياري به هر كشوري كه سازمان ملل عليه آن اقدام تاميني يا قهري به‌عمل مي‌آورد اجتناب كنند.)

-"اصل حمايت از اقدامات سازمان ملل متحد"

-"اصل عدم مداخله" در اموري كه ذاتاً در صلاحيت ملي كشورهاست. اما اين شرط مانع اقدامات قهري در مورد تهديد به صلح، نقض صلح و اقدام تجاوزكارانه نمي‌شود.

 د ـ  تشكيلات سازمان ملل متحد

سازمان ملل متحد از 6 ركن اصلي تشكيل شده است كه عبارتند از:

ـ مجمع عمومي ـ شوراي امنيت ـ شوراي اقتصادي و اجتماعي ـ شوراي قيموميت ـ ديوان بين‌المللي دادگستري[14] ـ دبيرخانه

v    مجمع عمومي[15] ـ مجمع عمومي ركن اصلي و جهاني سازمان ملل متحد است زيرا كلية كشورهاي عضو در آن شركت دارند، بنابراين مجمع عمومي سازمان ملل متحد متشكل از كليه كشورهائيكه به عضويت منشور درآمده باشند مي‌باشند[16] هر يك از اعضا مي‌توانند با دارا بودن يك حق رأي، حداكثر تا پنج نماينده در مجمع عمومي داشته باشند.

مجمع عمومي يك دورة اجلاسيه منظم سالانه دارد كه به اجلاسيه عادي مشهورند و معمولاً در سه ماه آخر هر سال مسيحي يعني از سپتامبر تا دسامبر يا ژانويه برگزار مي‌شود. در موارد استثنايي دوره‌هاي اجلاسية فوق‌العاده نيز خواهد داشت كه معمولاً به درخواست دبيركل، درخواست شوراي امنيت و درخواست اكثريت اعضاي مجمع عمومي صورت مي‌گيرد.

به منظور تسهيل فعاليتها، مجمع عمومي داراي كميته‌هاي اصلي شش گانه به شرح زير است:

-                                  كميته خلع سلاح و امنيت بين‌المللي

-                                  كميته اقتصادي و مالي

-                                  كميته اجتماعي، انساني و فرهنگي

-                                  كميته قيموميت براي رسيدگي به مسايل مربوط به سرزمينهاي غيرخودمختار

-                                  كميته امور اداري و بودجه

-                                  كميته حقوقي براي تدوين و توسعه حقوق بين‌الملل

مجمع عمومي مي‌تواند راجع به هر يك از موضوعات مندرج در منشور بحث و توصيه نمايد، ليكن حق مداخله در مسائل مربوط به صلاحيت شوراي امنيت را ندارد. با اين حال، "چنانچه شوراي امنيت به علت وتوي يكي از اعضاي دائم نتواند در مقابل نقض صلح يا عمل تجاوزكارانه يا خطري كه صلح جهاني را تهديد مي‌كند، اتخاذ تصميم نمايد، مجمع عمومي مي‌تواند به درخواست اكثريت اعضا يا دبيركل و يا حتي خود شوراي امنيت (با رأي موافق 9 عضو بدون حق وتو) فوراً به آن موضوع رسيدگي كرده و به جاي آن تصميم گيرد. (قطعنامه اتحاد براي صلح مورخ 3 نوامبر 1950)[17] "

ضمناً طبق ماده 12 منشور، شوراي امنيت مي‌تواند در هر زمان هر مسأله‌اي را كه ضروري بداند، جهت رسيدگي به مجمع عمومي احاله دهد، بدون آنكه ملزم شود خود قبلاً به آن مسأله رسيدگي كند.

وظايف و اختيارات خاص و انحصاري مجمع عمومي عبارتند از:

-                                  تصويب بودجة سالانه سازمان[18]

-                                  تعيين حق عضويت هر يك از اعضا به منظور تأمين هزينه‌هاي سازمان[19]

-                                  انتخاب اعضاي شوراي اقتصادي و اجتماعي

-                                  انتخاب اعضا و مأموران بعضي از مؤسسات و سازمانهاي وابسته به سازمان ملل متحد

-                                  تأسيس نهادهايي كه براي پيشبرد وظايف خود تشخيص مي‌دهد

-                                  تعيين اعضاي غيردائم شوراي امنيت

صلاحيتهاي غير انحصاري مجمع عمومي نيز عبارتند از:

حفظ صلح و امنيت بين‌المللي، انتخاب قضات ديوان بين‌المللي دادگستري، انتخاب دبيركل، پذيرش اعضاي جديد، اخراج، تعليق عضويت و اصلاح منشور

مجمع عمومي هر چند مرجع تصميم‌گيري قطعي و نهايي در كليه مسائل جهاني نمي‌باشد،‌ ليكن از آنجا كه نمايندگان كليه كشورها در آن عضويت دارند، تصميمات متخذه آن بيشتر جنبه «توصيه» دارند، تا حدود زيادي براي كشورهاي عضو بطور ضمني لازم‌الاجرا است.

مجمع عمومي سازمان ملل متحد، همچنين طبق مواد 10 و 14 منشور در مورد حفظ صلح و امنيت بين‌المللي به شوراي امنيت، حق بحث، رسيدگي و توصيه دارد. همين طبق ماده 10 منشور مجمع عمومي مي‌تواند راجع به هر يك از موضوعات مندرج در منشور بحث و توصيه نمايد.

مجمع عمومي سازمان ملل متحد، تاكنون اقدامات مهمي انجام داده است كه بطور خلاصه به مهمترين آنها در ذيل اشاره مي‌شود. مهمترين اقدامات مجمع عمومي عبارتند از:

-            توصيه‌هايي در زمينه محدود كردن و خلع سلاح عمومي كه منجر به انعقاد معاهداتي در اين مورد گرديده است.

-            فراهم آوردن مقدمات استقلال قبرس كه منجر به استقلال آن كشور در سال 1960 گرديد.

-            اختصاص كمكهاي مالي به پناهندگان فلسطيني از طريق «صندوق امداد ملل متحد براي پناهندگي فلسطيني» و «سازمان كمك به آوارگان فلسطيني ملل متحد» و «كارگزاري كمك و كار ملل متحد براي پناهندگان فلسطيني».

-                                  رسيدگي به تجاوز اسرائيل، فرانسه و انگليس به مصر در سال 1956 و دستور آتش بس به طرفين متخاصم و ايجاد نيروي امداد ملل متحد براي نظارت بر آتش بس و نظارت بر عبور و مرور آزاد كشتي‌ها در تنگه تيران.

مجمع عمومي سازمان ملل متحد داراي يكسري سازمانهاي وابسته به خود است كه با سازمانهاي تخصصي وابسته به سازمان ملل متحد فرق دارند و نبايد در اين مورد اشتباه نمود و آنها را يكي دانست.

مهمترين سازمانهاي وابسته به مجمع عمومي يا اركان فرعي مجمع عمومي عبارتند از:

- كنفرانس تجارت و توسعه ملل متحد (UNCTAD)

- برنامه محيط زيست ملل متحد (يونپ) “UNEP”

- صندوق كودكان ملل متحد (يونيسف)

- برنامه عمران (توسعه) ملل متحد (يو.ان.دي.پي) “UNDP”

- كارگزاري همياري و كار ملل متحد براي پناهندگان فلسطيني در خاور نزديك(UNRWA )

- كميسارياي عالي ملل متحد براي پناهندگان(UNHCR)

- مؤسسه كارآموزي و تحقيقاتي ملل متحد

- كميسيون حقوق بين‌الملل

- برنامه جهاني غذا (شوراي جهاني خوراك)W.F.P

- صندوق ويژه ملل متحد براي كنترل جمعيت (يو.ان.اف.پي.اي) “UNFPA”

- دانشگاه ملل متحد “UNU”

- دادگاه اداري ملل متحد

- برنامه آموزشي و پژوهشي ملل متحد (يونيتار) “UNITAR”

-  

v              شوراي امنيت ـ شوراي امنيت سازمان ملل متحد از 15 عضو سازمان تشكيل شده است. پنج عضو آن «دائم» (ايالات متحده آمريكا، فدراسيون روسيه، انگلستان، فرانسه، جمهوري خلق چين) و ده عضو ديگر «غيردائم» هستند كه براي مدت دو سال از طرف «مجمع عمومي» انتخاب مي‌گردند[20] بنابراين تركيب شوراي امنيت سازمان ملل متحد عبارتست از: 15 عضو: 5 عضو دائمي + 10 عضو غيردائمي، گفتني است اساسنامه سازمان ملل متحد كه در آن همه جا صحبت از مساوات بين دول مي‌كند در شوراي امنيت ناديده انگاشته شده و 5 عضو دائم داراي حق وتو هستند.

انتخاب اعضاي غيردائم با در نظر گرفتن همكاري و مشاركت آنها در پشتيباني از ملل و امنيت بين‌المللي و ساير هدفهاي سازمان و همچنين تقسيم عادلانه جغرافياي صورت مي‌گيرد[21] وظايف و اختيارات خاص و انحصاري شوراي امنيت عبارتند از:

مسئوليت اوليه حفظ صلح و امنيت بين‌المللي[22]

توصيه طرق مسالمت آميز حل اختلافات

توسل به قوه قهريه (زور) براي اعاده صلح[23]

تأسيس اركان فرعي براي انجام وظايف خود در صورت لزوم

رفع تعليق عضويت دولت متخلف در نظام سازمان ملل متحد

شوراي امنيت همچنين يكسري وظايف و اختيارات مشترك با مجمع عمومي دارد. اهم وظايف و اختيارات مشترك شوراي امنيت و مجمع عمومي عبارتند از:

پذيرش اعضاي جديد

اخراج اعضاي متخلف

تعليق حق رأي اعضاي متخلف (توجه: رفع تعليق فقط برعهدة شوراي امنيت مي‌باشد)

انتخاب دبيركل سازمان ملل متحد

انتخاب قضات ديوان بين‌المللي دادگستري (در اين مورد اعضا دائم شوراي امنيت نمي‌توانند از حق وتو استفاده كنند.)

-                                     تجديد نظر در منشور سازمان ملل متحد

(توجه: در تمامي موارد فوق (6 مورد) شوراي امنيت توصيه مي‌كند به مجمع عمومي و مجمع عمومي نيز پس از رأي‌گيري و با رأي اكثريت 3/2 اعضاي مجمع عمومي آن را به تصويب مي‌رساند، همچنين اعضاي دائم شوراي امنيت در جلسه موارد فوق مي‌توانند از حق وتو استفاده كنند به جز انتخاب قضات ديوان بين‌الملل دادگستري)

شوراي امنيت داراي چهار نهاد وابسته است كه عبارتند از:

-                                  كميته ستاد نظامي (كميته نظامي) كه عملاً كاري انجام نمي‌دهد.

-                                  كميسيون خلع سلاح

-                                  كميته كارشناسان

-                                  كميته پذيرش اعضاي جديد

در شوراي امنيت تصميمات مربوط به نظامنامه و طرز كار يا آيين‌ كار (دعوت شورا، دستور جلسه، معرفي كشورهاي عضو به شورا، انتخاب قضات بين‌المللي دادگستري و غيره) با اكثريت 9 رأي در مقابل 15 رأي اتخاذ مي‌گردد و (اكثريت 3/2) و اعضاي دائم نمي‌توانند از حق وتو در اين خصوص استفاده نمايند. در ساير موارد، شوراي امنيت با اكثريت 9 رأي نسبت به 15 رأي تصميم مي‌گيرند، مشروط به اينكه پنج رأي اعضاي دائم شوراي در موقع تصميم‌گيري مثبت باشد. يعني در ساير موارد اعضا دائمي مي‌توانند از حق وتو استفاده نمايند، در نتيجه هرگاه يكي از اعضاي دائم رأي منفي دهد، فعاليت شورا دچار وقفه خواهد شد. در حقيقت با جلوگيري از اتخاذ هرگونه تصميم، 14 رأي ديگر اعضا، ولو اينكه همگي مثبت باشد، خنثي خواهد شد. اين نحوه عمل و يا به عبارت بهتر اين استفاده از رأي منفي را اصطلاحاً حق وتو مي‌گويند. بنابراين حق وتو در شوراي امنيت سازمان ملل متحد حق رأي منفي پنج عضو دائمي شوراي امنيت در مسايل ماهوي است و معناي اين كلمه من مخالفم است.

حق وتو اختياري است كه در كنفرانس يالتا بنا به پيشنهاد ايالات متحده امريكا و اتحاد جماهير شوروي به رسميت شناخته شد و در طول جنگ سرد شوروي بيش از ديگران از اين حق استفاده كرد.

از سوي ديگر، اعضاي دائم شوراي امنيت مي‌توانند با استفاده از حق وتو مانع مذاكره شوند، بدين صورت كه اگر نماينده‌اي (عضو شورا) پيشنهادي به شورا نمود، در مرحله اول شورا بايد رأي دهد كه آيا پيشنهاد مورد بحث جزو مسايل قطعنامه‌اي است يا خير و درمرحله بعد نسبت به ماهيت امر تصميم گيرد.

مساله حق وتو موجب انتقادهاي شديدي به سازمان ملل گرديده است. كشورهاي كوچك از آغاز در كنفرانس سانفرانسيسكو مخالف با داشتن چنين اختياري براي كشورهاي بزرگ بودند و آن را با روح منشور مغاير مي‌دانستند، زيرا ابرقدرت‌ها با استفاده از اين حق ممكن است كليه فعاليتهاي صلح‌جويانه سازمان ملل را دچار وقفه ساخته و فلج نمايند.

البته كشورهاي بزرگ نيز در مقابل استدلال مي‌كردند و مي‌كنند كه سنگيني مسئوليت حفظ صلح و امنيت بين‌المللي بر دوش آنهاست و اگر جهان را خطري تهديد سازد آنها هستند كه بايد پا به ميان گذراند و مانع بروز جنگ جهاني ديگر شوند و يا اگر جنگي درگرفت، به وسايل گوناگون شعله‌هاي آنرا خاموش سازند. پس اگر آنها چنين امتيازي نداشته باشند، ممكن است شوراي امنيت تصميمي اتخاذ كند كه مغاير با مصالح كشورهايي باشد (مقصود پنج قدرت بزرگ) كه نقش اساسي در حفظ صلح جهاني برعهده دارند.به عبارت ديگر 5 قدرت بزرگ هر يک براي خود نظري جداگانه و منافعي خاص دارند و ساير کشورها هر کدام تابع اين منفعت‌ها هستند. بنابراين وقتي اعضا دايم به توافق برسند اين اطمينان وجود دارد که راه حل شورا معقول و موجه است.از سوي ديگر هر تصميمي که به رغم مخالفت يکي از اعضا دايم گرفته شده ثمري به جز بحران و تخاصم نداشته است. در پايان، پنج كشور بزرگ در كنفرانس سان فرانسيسكو در برابر انتقادها وارده بر حق وتو از سوي ساير كشورها، اعلام داشتند كه اگر چنين حقي براي آنها به رسميت شناخته نشود، موضوع تأسيس سازمان ملل متحد بطور كلي منتفي خواهد شد. از اينرو بود كه كشورها تسليم نظر پنج قدرت شدند و حق وتو به وجود آمد. البته با درنظر گرفتن نكات زير تا حدودي از تأثير حق وتو كاسته شده است:(سازمانهاي بين‌المللي، داوود آقايي ص 108)

-  اجراي قطعنامه اتحاد براي صلح

- هرگاه كشوري كه عضو شوراي امنيت است طرف اختلاف باشد، از دادن رأي در شوراي در مورد تصميماتي كه جنبه توصيه دارند، ممنوع است. بنابراين كشورهاي بزرگ در اين صورت نمي‌توانند از حق وتو استفاده نمايند.

- غيبت عمدي در جلسات شوراي امنيت و نيز امتناع از دادن رأي، وتو محسوب نمي‌شود. يكي ديگر از وظايف و اختيارات شوراي امنيت، اداره مناطق سوق‌الجيشي در سرزمين‌هاي تحت قيمومت است.

- ماهيت عملكرد شوراي امنيت طبق فصول 6 و 7 منشور داراي ويژگيهاي زير است:

- سياسي ـ مسالمت آميز ـ نظامي و قهر آميز

شوراي امنيت سازمان ملل متحد جهت حفظ صلح و امنيت بين‌المللي داراي نيروهاي حافظ صلح Peace Keeper است كه اعزام چنين نيروهايي منحصراً از طريق قطعنامه شوراي امنيت و با رضايت طرفهاي درگير واقع مي‌شود.[24]

 

v                                       شوراي اقتصادي و اجتماعي ـ عمده‌ترين و فعال‌ترين نهاد جهاني كه روابط همه‌جانبه فرهنگي، اقتصادي، اجتماعي، بهداشتي، آموزشي و رفاهي جامعه بين‌المللي را برقرار مي‌سازد، شوراي اقتصادي و اجتماعي است. شوراي اقتصادي و اجتماعي تحت نظر مجمع عمومي قرار دارد و مأمور مطالعات اقتصادي و اجتماعي است.[25] در فصل نهم منشور ملل متحد بالا بردن سطح زندگي و کار مکفي و ترقي و توسعه امور اقتصادي و اجتماعي مد نظر قرار گرفته‌شده و براي هماهنگ کردن اين امور شوراي اقتصادي و اجتماعي تعبيه شده است.

شوراي اقتصادي و اجتماعي از 54 عضو تركيب يافته است.همه ساله 18 عضو شورا براي مدت سه ‌سال توسط مجمع عمومي، براساس تقسيم عادلانه جغرافيايي انتخاب مي‌شوند.[26](سازمانهاي بين‌المللي، داوود آقايي ص161)

شوراي اقتصادي و اجتماعي حداقل دو اجلاسيه عادي سالانه يكي در بهار و ديگري در تابستان دارد و مي‌تواند بطور فوق‌العاده نيز تشكيل جلسه دهد.

شوراي  اقتصادي و اجتماعي از جانب مجمع عمومي مأمور است كه وظايف اقتصادي، اجتماعي، فرهنگي، بهداشتي و تربيتي سازمان ملل متحد را به جاي آورد و در پيشبرد حقوق بشر و آزاديهاي اساسي كوشا باشد.

منشور ملل متحد براي ارتباط مؤسسات تخصصي ملل متحد كه مسئوليت‌هاي وسيع اقتصادي، اجتماعي، فرهنگي، بهداشتي و غيره

---

1- شوروي تنها كشوري بود كه به علت تجاوز به فنلاند در سال 1939 محكوم به نقض مقررات بين‌المللي مندرج در ميثاق شد و از جامعه ملل اخراج گرديد.

2- مجمع ركن اصلي و جهاني جامعه ملل بود، زيرا كلية كشورهاي عضو در آن شركت داشتند و هر يك از اعضا مي‌توانستند با دارا بودن يك حق رأي حداكثر تا سه نماينده در مجمع داشته باشند. مجمع در سپتامبر هر سال به مدت يك ماه يك دوره اجلاسيه منظم و عادي سالانه داشت و در مواردي هم اجلاسيه فوق‌العاده تشكيل مي‌داد. تصميمات مجمع به جز در موضوعات انتخاباتي، بودجه‌اي و قبول عضو جديد جنبه توصيه داشت.

شورا نيز در ابتدا از 8 عضو تشكيل شد كه 4 عضو آن دائم (انگلستان، فرانسه، ژاپن و ايتاليا) و 4 عضو ديگر، غيردائم بودند كه براي مدت 3 سال توسط مجمع انتخاب مي‌شدند. شوراي جامعه ملل از سال 1929 برحسب مورد چندين بار در سال تشكيل جلسه داد. وظيفه اصلي شورا، بررسي و تصميم در مسائل مربوط به حفظ صلح و امنيت بين‌المللي بود. لازم به ذكر است كه تا اين زمان و پس از افول اتحاد مقدس وظيفه و مسئوليت حفظ صلح برعهده اتحاديه سلاطين اروپا بود.

دبيرخانه جامعه ملل نيز بوسيله يك دبيركل اداره مي‌شد كه به جز اولين دبيركل كه توسط اعضاي بين‌المللي برگزيده شده بود، بقيه طبق ميثاق از سوي مجمع و طبق توصيه شورا انتخاب گرديدند.

v         ديوان دائمي دادگستري بين‌المللي نيز كه از 15 قاضي تركيب يافته بود، به دعاوي ارجاعي از سوي كشورهاي عضو رسيدگي مي‌كرد. تأكيد اينكه ديوان ركن اصلي جامعه ملل محسوب نمي‌شد و فقط با آن همكاري مي‌كرد ولي جامعه ملل آنرا تأسيس كرد.

سازمان بين‌المللي كار نيز با جامعه ملل همكاري مي‌كرد و با آن در ارتباط بود ولي ركن اصلي آن محسوب نمي‌شد. اين سازمان در سال 1919 همزمان با تشكيل جامعه ملل بوجود آمد.

1- مهمترين علت شكل‌گيري سازمانهايي همچون جامعه ملل و سازمان ملل متحد ترس از جنگ بود.

1- دمبارتن اكس “Dumbarton Oaks” ويلايي در واشنگتن دي سي آمريكاست.

2- يالتا “Yalta” محلي است در شبه جزيره كريمه واقع در جمهوري اوكراين

3- تصويب اساسنامه سازمان ملل متحد، موضوع اصلي كنفرانس سانفرانسيسكو بود

4- كرسي كشور چين در سازمان ملل متحد تا سال 1971 در اختيار كشور چين ملي (تايوان) بود و از سال 1971 جمهوري خلق چين رسماً به عضويت سازمان ملل متحد درآمد و در حين سال 1971 چين ملي (تايوان) از سازمان ملل اخراج شد.

1- سوئيس و واتيكان (سرير مقدس) داراي ناظران دائم در سازمان ملل متحد هستند.

2- «ما مردم ملل متحد ...............»

3- «اهداف» و «اصول» سازمان ملل در مواد 1 و 2 منشور آمده است.

4- طبق منشور اساسي‌ترين و مهمترين هدف سازمان ملل متحد «حفظ صلح و امنيت بين‌المللي» است.

1- منظور برابري حقوقي است

2- شيوه حل و فصل مسالمت آميز اختلافات بين‌المللي در «فصل ششم» منشور مورد اشاره قرار گرفته است.

3- ديوان بين‌المللي دادگستري ركن قضايي سازمان ملل متحد است.

4- مجمع عمومي به ركن ديناميك سازمان ملل مشهور است

5- ماده 9 منشور ملل متحد به تعداد اعضاي ملل متحد در مجمع عمومي اختصاص دارد.

1- قطعنامه اتحاد براي صلح در سال 1950 جهت واگذاري بخشي از نقش شوراي امنيت به مجمع عمومي تصويب شد. طرح مزبور از سوي كشور آمريكا در پي بحران كره پيشنهاد شد و مضمون و محتواي قطعنامه اتحاد براي صلح اين است كه اگر شوراي امنيت به علت استفاده از وتو نتواند در مورد خطري كه صلح و امنيت بين‌المللي بدان دچار شده است تصميم بگيرد، مجمع عمومي مي‌تواند به جاي او اتخاذ تصميم كند. بنابراين انتقال قدرت از شوراي امنيت سازمان ملل متحد به مجمع عمومي فقط بر مبناي قطعنامه اتحاد براي قطعنامه براي حفظ مذح صورت مي‌پذيرد و آن هم فقط در موارد صلح و امنيت بين‌المللي به علت وتوي يكي از اعضاي دائم شوراي امنيت به خطر بيافتد و شوراي امنيت نتواند تصميم‌گيري كند.

2- تصميمات مجمع عمومي سازمان ملل درخصوص مسائل بودجه‌اي و مالي و انتخاب اعضاي اركان مختلف سازمان ملل متحد با اكثريت آراء اتخاذ مي‌گردد.

3- تصميم‌گيري در مورد پرداخت حق عضويت از وظايف خاص مجمع عمومي است و روش پرداخت حق عضويت در سازمان ملل متحد براساس تسهيم به نسبت وسع مالي كشورهاست. هم اكنون روش پرداخت حق عضويت در سازمان ملل متحد به طريقه زير تعيين و پرداخت مي‌شود.

«هزينه سازمان، به نسبت توان مالي كشورها و براساس درآمد ناخالص ملي آنها»

1- انتخاب اعضاي غيردائم شوراي امنيت از وظايف انحصاري و خاص مجمع عمومي است ايران تاكنون يك بار از سال 1953 تا سال 1955 براي مدت 2 سال عضو غيردائم شوراي امنيت بود.

2- تقسيم‌بندي جغرافياي بدين ترتيب است: دو عضو از ميان كشورهاي آمريكاي لاتين، پنج عضو از ميان كشورهاي آسيايي و آفريقايي، يك عضو از ميان كشورهاي اروپاي شرقي، دو عضو از ميان كشورهاي اروپاي غربي و ساير كشورها

1- به موجب منشور ملل متحد، مهمترين ركني كه «مسئول حفظ صلح و امنيت بين‌المللي است « شوراي امنيت» مي‌باشد.

2- ماده 39 منشور شرايط تحقق «تهديد صلح»، «نقض صلح» و «عمل تجاوزكارانه» را بيان‌ مي‌دارد و مستند قطعنامه 678 در تجويز توسل به زور عليه عراق در جنگ خليج فارس همين ماده 39 منشور بوده است. همچنين حمله نيروهاي متحد براي آزاد سازي كويت براساس اصل عدم توسل به زور در حقوق بين‌الملل و اخذ مجوز از سازمان ملل و قطعنامه شوراي امنيت به دليل حفظ صلح و امنيت بين‌المللي صورت گرفت.

در سالهاي پس از جنگ سرد نيز در چندين مورد مثل: جنگ خليج فارس، (بحران كويت)، سومالي، بوسني و هرزه گوين، شوراي امنيت سازمان ملل در قبال آنها در چارچوب فصل هفتم به اقدامات قهري متوسل شده است. لازم به ذكر است كه عمليات نيروهاي ائتلاف عليه عراق در جريان جنگ خليج فارس "توفان صحرا" نام گرفت. شوراي امنيت همچنين از مناقشاتي كه ادامه آن موجب بروز خطر جنگ باشد به تدابير موقتي مبادرت مي‌نمايد. (در دسامبر 1992 شوراي امنيت در اين راستا و به دليل ايجاد صلح از طريق تحميل و زور pease enjocig قطعنامه 794 را در مورد ابزار نيرو به سومالي صادر كرد و متعاقب آن 25 هزار نيروي آمريكايي به سومالي اعزام شدند و در واقع صلح را از طريق تحميل و زور ايجاد كردند.) بنابراين مداخله شوراي امنيت سازمان ملل در چارچوب ماده 39 منشور در موارد زير امكان پذير است:

1.      تهديد نسبت به صلح صورت گرفته باشد "تهديد صلح"

2.      كار از تهديد گذشته و منجر به جنگ شده باشد "نقض صلح"

3.      جنگ بوقوع پيوسته و تجاوز علني شده باشد. "عمل تجاوزكارانه"

1- نيروهاي اعزامي حافظ صلح شوراي امنيت پس از پايان جنگ ايران و عراق به منطقه مرزي دوكشور مزبور «يونيمارگ» (UNIIMOG) نام گرفت. اهداف نيروهاي حافظ صلح در مناطق بحراني عبارتند از: 1- استقرار نظم عمومي؛ 2- حائل شدن بين نيروهاي متخاصم؛ 3- نظارت بر آتش بس.

2- كنفرانس مربوط به محيط زيست و توسعه (همايش زمين) كه در «ريودوژانيرو» برزيل در سال 1992 تشكيل شد تحت نظارت و حمايت شوراي اقتصادي و اجتماعي سازمان ملل متحد بود.

1- از ميان اركان مختلف و اصلي سازمان ملل متحد، فقط شوراي امنيت و شوراي اقتصادي و اجتماعي تركيبشان (تعداد اعضايشان) با اصلاح منشور تغيير كرده است.

ایکائو...

 مقدمه 

ایکائو یا ICAOدر تاریخ 7 دسامبر 1944 در ضمن تنظیم و امضا پیمان حمل و نقل هوایی مرسوم به پیمان شیکاگو تشکیل گردید. اما موجودیت آن به طور رسمی در سال 1947 اتفاق افتاد و اولین جلسه آن در 6 می 1947 تشکیل گردید و در 28 می اعضاء شورا انتخاب گردیدند. دولت ایران نیز در سال 1327 هجری شمسی رسماً به پیمان شیکاگو و در نتیجه به ایکائو پیوست.
پیمان شیکاگو در 96 ماده تدوین شده و در ضمن آن بر اصول کلی حقوق بین المللی و هوانوردی از جمله اصل حاکمیت دولت ها بر قلمرو و تابعیت هواپیما تاکید دارد. بر اساس توافق مقر سازمان در مونترال كانادا میباشد.

 

 

 

 

 

روز یكشنبه 12 تیر 1367، مطابق با 3 ژوئیه 1988، هواپیمای ایرباس جمهوری اسلامی ایران با290 نفر مسافر و  خدمه، فرودگاه بندرعباس را به مقصد دوبی ترك كرد. سطح پرواز این هواپیما 14000 پا تعیین شده بود. در ساعت 10:15 دقیقه ی محلی و 6:45 گرینویچ شروع به اوج گیری نمود و در ساعت 10:24 به وقت محلی، سطح پروازی 12000 پا را گزارش نمود. در این لحظه هواپیما مورد اصابت 2 فروند موشك زمین به هوای ناو وینسنس امریكا قرار گرفت و در نزدیكی تنگه ی هرمز بین شارجه و بندرعباس منفجر شد و سقوط كرد.

در این فاجعه تمامی سرنشینان هواپیما به شهادت رسیدند. 66 كودك زیر 12 سال و 52 زن در میان قربانیان بودند و36 تن تبعه ی كشورهای یوگسلاوی، هندوستان، پاكستان، ایتالیا، شارجه و دوبی از جمله وابسته ی نظامی پاكستان در ایران و خانواده اش، در میان كشته شدگان بودند.

شرح حادثه عراق در سال 1360، حمله به كشتی های تجاری در خلیج فارس را شروع كرد و با اعلام مین گذاری سواحل بندر امام خمینی«قدس سره» و حمله به دو كشتی تجاری در تاریخ 21/10/1360، امنیت خلیج فارس را مختل كرد و به دنبال تحویل هواپیماهای سوپر اتاندارد و موشك های اگزوسه توسط فرانسه به عراق، ابعاد این حملات افزایش یافت. در برابر این حملات كه عراق به صراحت مسؤولیت آن را بر عهده گرفت، شورای امنیت عكس العمل مناسبی نشان نداد، ولی در قبال انتساب چند حمله به ایران و شكایت شورای همكاری خلیج فارس، شورای امنیت در 11/3/1363، مطابق با اول ژوئن 1984، مبادرت به صدور قطعنامه ی 552 نمود و در آن خواستار توقف این حملات شد.

پروتکل جلوگیری از اعمال غیرقانونی

خشونت‌آمیز در فرودگاههایی که‌ در خدمت هواپیمایی کشوری بین المللی م

پروتکل جلوگیری از اعمال غیرقانونی خشونت‌آمیز در فرودگاههایی که‌ در خدمت هواپیمایی کشوری بین المللی می‌باشند

مکمل کنوانسیون جلوگیری از اعمال غیرقانونی علیه امنیت هواپیمایی کشوری‌،منعقد شده در مونترال به تاریخ (23) سپتامبر 1971 میلادی (171350 هجری شمسی‌)

دولتهای طرف این پروتکل‌، با توجه به اینکه اعمال غیرقانون خشونت‌آمیز که امنیت اشخاص را در فرودگاههایی که درخدمت هواپیمایی کشوری بین‌المللی هستند در خطر، یا احتمالا در خطر، می‌اندازد یا عملیات‌امنیتی چنین فرودگاههایی را به مخاطره می‌اندازد، اعتماد مردم دنیا را نسبت به امنیت چنین ‌فرودگاههایی تضعیف نموده و اداره و هدایت ایمن و منظم هواپیمایی کشوری را برای کلیه ‌دولتها مختل می‌نماید؛

با عنایت به اینکه وقوع چنین اعمالی موجبات نگرانی شدید جامعه بین المللی را فراهم آورده‌است و اینکه به منظور جلوگیری از چنین اعمالی نیاز فوری جهت پیش بینی اقدامات مناسب‌برای مجازات مجرمان وجود دارد؛

 

در موارد ذیل توافق نموده‌اند

ماده 1 ـ

 این پروتکل مکمل کنوانسیون جلوگیری از اعمال غیرقانونی علیه امنیت هواپیمایی‌کشوری منعقد شده در مونترال به تاریخ 23 سپتامبر 1971 میلادی (171350 هجری‌شمسی‌)، (که از این پس بدان «کنوانسیون‌» اطلاق می‌شود) می‌باشد و بین طرفهای این پروتکل‌،کنوانسیون و پروتکل به عنوان یک سند واحد خوانده و تفسیر خواهد شد.

ماده 2 ـ

1 ـ در ماده (1) کنوانسیون‌، موارد زیر به عنوان بند جدید (1) مکرر اضافه گردد

بند 1 مکرر ـ هر شخصی که مرتکب جرم شود چنانچه به طور غیرقانونی و عامدا با استفاده ازهر وسیله‌، ماده یا اسلحه‌

الف ـ عدم خشونت‌آمیز علیه شخصی در فرودگاهی که در خدمت هواپیمایی کشوری بین المللی‌است انجام دهد که منجر به جراحت جدی یا مرگ شخص گردد؛ یا

ب ـ تأسیسات فرودگاهی که در خدمت هواپیمایی کشوری بین المللی است یا هواپیمایی را که‌در سرویس نیست و در آن مستقر است نابود سازد یا آسیب جدی به آن وارد نماید یا خدمات‌فرودگاه را مختل کند؛

اگر چنین عملی امنیت آن فرودگاه را به خطر اندازد؛

2 ـ در جز الف بند (2) ماده (1) کنوانسیون‌، کلمات زیر پس از کلمات بند (1) اضافه گردد

«یا بند 1 مکرر»

ماده 3 ـ

 در ماده (5) کنوانسیون موارد زیر به عنوان بند (2) مکرر افزوده شود

بند 2 مکرر ـ هر دولت متعاهد در مواردی که متهم مورد ادعا در قلمرو آن حضور داشته باشد واو را به موجب ماده (8) به دولت موضوع جز (الف‌) بند(1) این ماده مسترد نکند در صورت‌لزوم اقداماتی را جهت تعیین صلاحیت قضایی خود نسبت به جرایم موضوع ماده (1)، بند (1)مکرر و بند (2) ماده (1)، تا آنجا که آن بند در ارتباط با این جرایم باشد نیز اتخاذ خواهد نمود.

 

 

 

 

ماده 4 ـ

 این پروتکل برای امضای دولتهای شرکت کننده در کنفرانس بین‌المللی حقوق هوایی که‌از تاریخ 9 تا 24 فوریه 1988 میلادی (21111366 تا 5121366 هجری شمسی‌) درمونترال برگزار گردید، در تاریخ 24 فوریه 1988 میلادی (5121366 هجری شمسی‌) مفتوح‌خواهد بود. این پروتکل پس از اول مارس 1988 میلادی (11121366 هجری شمسی‌) برای‌امضای کلیه دولتها در لندن‌، مسکو، واشنگتن و مونترال تا زمانی که طبق ماده (6) لازم الاجراگردد، مفتوح خواهد بود.

1 ـ این پروتکل منوط به تصویب دولتهای امضا کننده خواهد بود.

ماده 5 ـ

2 ـ هر دولتی که جز دولتهای متعاهد نباشد، چنانچه همزمان کنوانسیون را طبق ماده (15) آن‌تصویب نماید یا به آن ملحق شود، می‌تواند این پروتکل را تصویب نماید.

3 ـ اسناد تصویب نزد دولتهای اتحاد جماهیر سوسیالیستی شوروی‌، بریتانیای کبیر و ایرلندشمالی و ایالات متحده آمریکا یا سازمان بین المللی هواپیمایی کشوری که بدین وسیله به‌عنوان هیأت امنای اسناد تعیین می‌شوند، تودیع خواهد شد.

 

 

ماده 6 ـ

1 ـ به محض اینکه ده دولت امضا کننده اسناد تصویب این پروتکل را تودیع کنند، سی روزپس از تاریخ تودیع دهمین سند تصویب‌، بین آنان لازم الاجرا خواهد شد. این پروتکل برای هردولتی که سند تصویب خود را پس از آن تاریخ تودیع نماید، در سی امین روز پس از تودیع سندتصویب آن لازم الاجرا خواهد گردید.

2 ـ به مجرد اینکه این پروتکل لازم الاجرا گردد به وسیله هیأت امنای اسناد مطابق ماده (102)منشور سازمان ملل متحد و به موجب ماده (83) کنوانسیون هواپیمایی کشوری بین المللی‌(شیکاگو 1944 میلادی ـ 1323 هجری شمسی‌) ثبت خواهد شد.

ماده 7 ـ

1 ـ این پروتکل پس از لازم الاجرا شدن برای الحاق هر دولت غیر امضا کننده مفتوح خواهدبود.

2 ـ هر دولتی که جز دولتهای متعاهد کنوانسیون نباشد، چنانچه همزمان کنوانسیون را طبق ماده‌(15) آن تصویب نماید یا به آن ملحق شود، می‌تواند به این پروتکل ملحق گردد.

3 ـ اسناد الحاق نزد امنای اسناد تودیع خواهد شد و الحاق سی روز پس از تودیع نافذ خواهدگردید.

ماده 8 ـ

1 ـ هر یک از طرفهای این پروتکل می‌تواند با اطلاع کتبی به هیأت امنای اسناد، از این پروتکل‌اعلام انصراف نماید.

2 ـ اعلام انصراف شش ماه پس از تاریخ دریافت اطلاعیه از سوی هیأت امنای اسناد نافذ خواهدشد.

3 ـ اعلام انصراف از این پروتکل به خودی خود اعتبار اعلام انصراف از کنوانسیون را ندارد.

4 ـ اعلام انصراف از کنوانسیون از سوی دولت متعاهد به کنوانسیون ـ که این پروتکل مکمل آن‌می‌باشد ـ به منزله انصراف از این پروتکل نیز تلقی می‌گردد.

 

ماده 9 ـ

1 ـ هیأت امنای اسناد فورا مراتب زیر را به کلی دولتهای امضا کننده و ملحق شده به این پروتکل‌و کلیه دولتهای امضا کننده و ملحق شده به کنوانسیون اطلاع خواهند داد

الف ـ تاریخ هر امضا و تاریخ تودیع هر سند تصویب یا الحاق به این پروتکل و

ب ـ دریافت هر گونه اطلاعیه اعلام انصراف از این پروتکل و تاریخ آن‌.

2 ـ هیأت امنای اسناد، دولتهای موضوع بند (1) را از تاریخی که این پروتکل طبق ماده (6) لازم‌الاجرا می‌گردد، نیز مطلع خواهند نمود.

با تأیید مطالب فوق ، نمایندگان تام الاختیار امضا کننده زیر که از طرف دولتهای متبوع خودبرای این منظور به طور مقتضی اختیار یافته‌اند، این پروتکل را امضا نمودند.

این پروتکل در مونترال به تاریخ بیس و چهارم فوریه یکهزار و نهصد و هشتاد و هشت میلادی‌(5121366 هجری شمسی‌) در چهار نسخه اصلی که هر کدام در چهار متن معتبر به زبانهای‌انگلیسی‌، فرانسوی‌، روسی و اسپانیولی تدوین شده‌، تهیه گردید.

قانون فوق مشتمل بر ماده واحده منضم به متن موافقتنامه شامل مقدمه و نه ماده در جلسه علنی‌روز دوشنبه مورخ بیست و دوم اسفندماه یکهزار و سیصد و هفتاد و نه مجلس

شورای اسلامی‌تصویب و در تاریخ 2911380 به تأیید شورای نگهبان رسیده است‌.

با توجه به اين كه حمل و نقل هوايي بين المللي در عرصه تجارت و اقتصاد كشورها نقش بسزايي ايفا مي كند، لذا دستيابي به ظرفيت بيشتر در عبور از خطوط هوايي بين المللي و به كار بردن معيار اقتصادي و به صرفه تر، هدف كشورهاي تجاري و صنعتي خصوصا كشورهاي توسعه يافته را تشكيل مي دهد. اين كشورها مي كوشند تا با پيوستن و به اجرا در آوردن مقررات مختلف هوانوردي بين المللي نه تنها به اهداف اقتصادي خود نايل گردند بلكه توازن ظرفيتي مناسبي را بين خود در خطوط هوايي به وجود آورند. البته اين عرصه دستخوش اخلافات بسياري به ويژه بين دولتهاي بزرگ شد. برخي مثل آمريكا طرفدار {آسمانهاي باز} هستند و كشورهايي مثل انگلستان سياست {نظم در هوا} را در پيش گرفته اند. از طرفي سياست مقررات زدايي مورد توجه قرار گرفت و اقداماتي در اين راستا انجام شد كه در نهايت اين اختلافات با هدف رسيدن به توازن توزيع ظرفيت بين شركتهاي حمل و نقل منجر به كنفرانس شيكاگو در سال 1944 م. و توافق انگليس و آمريكا بر روش برموداي دو در سال 1977 و توافقات حمل و نقل بر مبناي سياست مقررات زدايي در سال 1978 و توافق پاريس در معرفي روش منطقه منعطف در سال 1987 و ديگر قوانين جانبي مثل قانون اروپاي واحد در اين راستا شد. نتايج اين توافقات چهار روش تعيين ظرفيت بود كه هر كدام مورد توجه كشورهايي قرار گرفت كه اين چهار روش عبارتند از: روش تعيين ظرفيت برموداي يك؛ روش تعيين پيشاپيش ظرفيت؛ روش تعيين آزاد ظرفت؛ روش منطقه منعطف تعيين ظرفيت. از طرف ديگر لزوم روزآمد سازي كنوانسيون شيكاگو و اصلاح مواد آن مطرح شد كه به تاسيس سازمان بين المللي هوانوردي كشوري (ايكائو) براي اعمال نظارت اقتصادي انجاميد. به هر حال در اين مقاله سعي شده است كه مباني و نظريات مختلف كشورها در خصوص تعيين ظرفيت و چگونگي ترافيك هوايي و تعيين تعرفه هاي بين المللي و اتخاذ روش هاي مختلف براي دستيابي به ظرفيت متناسب با تقاضاهاي بازارهاي اقتصادي خود و چگونگي حل و فصل اختلافات بين كشورها مورد بررسي قرار گيرد

 

حقوق هوایی

جنگ جهانی اول ( سال 1919 ) و نقشی که صنعت هواپیمایی و هوانوردی در این جنگ ایفا نمود و پیروزی متفقین، آن ها بر آن داشت تا بلافاصله پس از جنگ کمیسیون خاصی را مأمور تهیه عهدنامه ای در این خصوص نمایند. ( اولین استفاده از هواپیما در جنگ جهانی اول بود که بحث مرزهای هوایی مطرح شد ). اولین کنوانسیونی که در این مورد نوشته شده است معروف به کنوانسیون شیکاگو در سال 1944 می باشد و این کنوانسیون در سال 1947 لازم الاجرا شد. این کنوانسیون نسبت به هواپیمایی کشوری ( غیر نظامی ) می باشد.

 

 

 

 

 

 

 

 

نکته : وقتی از حقوق هوایی صحبت می شود از دو نوع حقوق نام برده می شود :  

 1 – حقوق نظامی          2 – حقوق غیر نظامی ( کشوری )

این کنوانسیون بر اساس ICAO ( International Civilian Aviation Organization ) ( سازمان هوانوردی کشوری ( غیر نظامی ) بین المللی ) می باشد. یعنی سازمانی که همه خطوط هوایی غیر نظامی عضو آن هستند و از مقرراتش باید تبعیت کنند. این سازمان بر اساس کنوانسیون 1944 به وجود آمد تا مقرراتی را برای حمل و نقل هوایی کشوری وضع کند که محل این سازمان در مونترال کانادا است.

 

مقررات کنوانسیون شیکاگو سه نوع آزادی هوایی را ایجاد کرد :

1 – آزادی حمل مسافر و کالا از یک نقطه داخلی به نقطه داخلی دیگر ( کابوتاژ : حمل مسافر و کالا در داخل یک کشور که این آزادی، خاص هواپیما یا کشتی است که در همان کشور ثبت شده است. )

2 – آزادی حمل مسافر و کالا از کشور ثبت هواپیما به کشوری دیگر و بالعکس.

3 – آزادی حمل مسافر و کالا بین کشورهای دیگر ( مثلاً تهران ـ آتن ـ لندن )

نکته : قواعد و مقررات مربوط به هواپیما تقریباً همانند مقررات حاکم بر کشتی می باشد چون هواپیما و کشتی از نظر حقوقی هر دو خاک متحرک کشور پرچم هستند.

دهه 1960 : در این دهه هواپیما به عنوان یک وسیله انقلابی مورد سوء استفاده نهضت های به اصطلاح آزادی بخش بلوک شرق قرار گرفت ( به عنوان هواپیما دزدی برای رسیدن به مقاصد و اهداف خود و پیدا کردن نهضتی که مد نظر آن عده بود. )

سال 1963 : کنوانسیون توکیو در این سال، هواپیماربایی را به عنوان یک جرم بین المللی مطرح نمود. بنابراین هرگونه هواپیماربایی به عنوان جرم تلقی شد و کشور مقصد را هم موظف کرد که هواپیما را به کشور صاحب هواپیما برگرداند. از این تاریخ به بعد هواپیماربایان اقداماتی دیگر را برای رسیدن به مقاصدشان در پیش گرفتند از جمله تغییر مسیر هواپیما، تهدید و . . .  که به همین علت طبق کنوانسیون 1970 ( لاهه ) شروع به هواپیماربایی هم جرم دانسته شد.

 

سال 1971 : کنوانسیون مونترال ( به عنوان امنیت پروازی ) : نه تنها شروع به هواپیماربایی را جرم دانست بلکه هر اقدامی که جان مسافر یا امنیت کالاها و امنیت هواپیما را بر هم زند را جرم تلقی کرد ( رهاکردن موش یا سوسک در هواپیما )

نکته :

 ماده 2 کنوانسیون 1944 : قلمرو هوایی هر کشوری شامل بخش أرضی ( زمینی ) و آب های ساحلی آن کشور است.

نکته : با توجه به ماده 2 این کنوانسیون ( open sky هوای باز ) : جاهایی از هوا که در حاکمیت هیچ

 

 کشوری نیست مانند هوای روی آب های بین المللی، هوای روی قطبین، هوای روی آب های منطقه تحت نظارت . که اینگونه هواها قابل استفاده برای همه کشورها می باشد زیرا هوایی در حاکمیت یک کشور است که یا روی زمین آن کشور یا روی آب های ساحلی ( سرزمینی ) یک کشور باشد.

 

 

نکته : کنوانسیون 1971 دامنه جرایم هوایی را گسترش داد. در ماده 7 این کنوانسیون آمده است :

 " قراردادن هر شیئی در هواپیما که امنیت هواپیما را به خطر اندازد و یا دادن اطلاعات نادرست که موجب عدم ایمنی هواپیما شود ( دادن اطلاعات غلط به خلبان ) " 

[ حميد كاظمي ] - كانديداي دكتراي حقوق و كارشناس ارشد حقوق هوانوردي سازمان هواپيمايي كشوري

 

 

 

 

 

 

 

 

 

خلاصه مقاله:

دولت ها به منظور بالا بردن بهره وري اقتصادي از بخش حمل و نقل هوايي ، سياست هاي كلان خود را معطوف آزادسازي، مقررات زدايي و خصوصي سازي در سطح بين المللي و داخلي كرده اند . از اين رو، كشورها و شركت هاي حمل و نقل هوايي در راستاي اجراي اين سياست ها، متمايل به استفاد ة بيشتر از هواپيماهاي اجاره اي به جاي خريد هواپيما در بخش ناوگان هوايي خود شدند . با فراهم آمدن امكان اجار ة هواپيما توسط يك كشور از كشورهاي ديگر و متداول شدن آن در سطح بين الملل ، مشكلات و مسائل حقوقي آن مطرح و در مجامع بين المللي و داخلي نمايان شد . از جمله موضوعات مهم، چالش در وضعيت حقوقي ثبت هواپيماهاي اجاره اي و چارتر، در ك شورهاي مالك، ثبت كنندة اوليه و بهره بردار هواپيما به وجود آمد . با توسعة بهره برداري از هواپيماهاي اجاره اي، مقررات كنوانسيون شيكاگو در ارتباط با ثبت هواپيما و مسئوليت كشور ثبت كننده ناكارامد شد و مخاطرات پروازي را در پي داشت و با بروز سوانح هوايي مسئوليت ها و وظايف كشورهاي مرتبط با چالش روبه رو شد . لذا مسئول يت كشورها به تبع وضعيت ثبت هواپيما، به عنوان بهره بردار يا مالك، و يا ثبت كنندة هواپيما در صورت اجارة هواپيما، بايد در مقررات بين المللي متحول مي شد . از جمله مواردي كه ايكائو درصدد اصلاح مقررات سابق برآم د تصويب مادة 83 مكرر بود . اين مقرره توانست با جابه جايي مسئوليت كشورهاي مالك هواپيما و بهره بردار هواپيما گامي مثبت در حفظ و ارتقاي ايمني هوانوردي در جهان بردارد . اين پژوهش درصدد تبيين مادة 83 مكرر و شفاف كردن موضوع مسئوليت دولت ها دربارة وضعيت حقوقي هواپي ماهاي اجاره اي در بهره برداري ها و وقوع سوانح هوايي است .

( 29/4/1367) طرح قطعنامه پيشنهادي را تصويب كرد. متن قطعنامه به شرح زير است:

" شوراي امنيت، با بررسي نامه مورخه 5 ژوئيه 1988 جانشين نماينده دائم جمهوري اسلامي ايران خطاب به رئيس شوراي امنيت و با استماع بيانات نماينده جمهوري اسلامي ايران، وزير امور خارجه ( علي اكبر ولايتي ) و سخنان نماينده ايالات متحده آمريكا ( معاون رئيس جمهوري جرج بوش ) ، با ابراز تاسف عميق از اين كه يك هواپيماي غيرنظامي " ايران اير" در پرواز برنامه ريزي شده بين المللي 655، در پرواز بر فراز تنگه هرمز به وسيله موشك شليك شده از ناو جنگي ايالات متحده آمريكا ( وينسنس) منهدم گرديد، با تاكيد بر ضرورت تبيين حقايق سانحه توسط بازرسي بي طرفانه،

 

 

 

 

 

انکس های ایکائو

 

 

 

ضمایم پیمان شیکاگو

ضمایم پیمان شیکاگو، انکس های ICAO ، حاوی مقررات بین المللی هواپیمایی کشوری میباشد که بصورت مقررات توصیه شده طبق ماده 37 پیمان شیکاگو توسط ICAO تهیه و منتشر میگردد.این ضمایم بطور خلاصه بشرح زیر است :

انکس 1 :

 حاوی قوانین و مقررات بین المللی در زمینه آموزش و امتحان در مورد صدور گواهینامه های خلبانی،مهندسی پرواز و تعمیر و نگهداری هواپیما و گواهینامه های مربوط به تعمیر و نگهداری وسایل رادیویی و دستگاه های ناوبری و آلات دقیق هواپیما و همچنین گواهینامه های مراقبت پرواز و عملیات شرکت های هواپیمایی می باشد. (Personnel Licensing)
1-2
انکس 2 : قواعد و مقررات بین المللی برای خلبانان و کارکنان مراقبت پرواز در زمینه بعضی از نکات که در هوا باید مورد توجه قرار گیرد،میباشد.از جمله این قواعد و مقررات حق تقدم هواپیما ها نسبت به یکدیگر در هواست (Rules Of The Air)
1-2
انکس 3 :

 در مورد هواشناسی و حاوی مقررات بین المللی در زمینه هواشناسی هواپیمایی میباشد (Meteorological service For International Air Navigation)

انکس 4 :

در زمینه نحوه تهیه و انتشار نقشه های هواپیمایی میباشد (Aeronautical Charts)
انکس 5 :

 واحد های اندازه گیری مورد استفاده در هواپیمایی کشوری را مشخص کرده است (Units Of Measurement To Be Used in Air and Ground Operations)

 

انکس 6 :

 مربوط به عملیات هواپیمایی میباشد و در آن مقررات بین المللی مربوط به نحوه کار شرکت های هواپیمایی و نحوه استفاده از هواپیما از لحاظ عملیاتی درج گردیده است . (Operation Of Aircraft-Airplanes)
این انکس دارای دو بخش است :
- یک بخش مربوط به عملیات شرکت های هواپیمایی است که در مقابل دریافت وجه بهره برداری مینماید
- بخش دیگر مربوط به عملیات هواپیمایی میباشد که جنبه خصوصی دارند و مجاز به دریافت وجهی برای حمل بار و مسافر نیستند که به General Ariction معروف هستند
انکس 7 :

در این انکس مقررات بین المللی ثبت هواپیما ها درج شده و علامت ثبت تخصیص یافته به کشور های مختلف جهان و همچنین مقررات مربوط به نحوه رنگ آمیزی علایم ثبت و شناسایی مشخص شده است. (Aircraft Nationality and Registration Marks)
1-2

 

انکس 8 :

حاوی مقررات بین المللی ساخت و نگهداری هواپیما میباشد (Airworthiness Of Aircraft)
1-2
انکس 9 :

 حاوی مقررات بین المللی در مورد تسهیلات رفت و آمد مسافرین و ترخیص بار مانند مقررات گمرکی و گذرنامه میباشد (Facilitations)

انکس 10 :

 حاوی مقررات مربوط به ساخت و نصب و نگهداری دستگاه های ارتباطی و ناوبری و رادار و نحوه تهیه و مخابره تلکس های هواپیمایی میباشد. (Telecommunications)

انکس 11 :

حاوی مقررات مراقبت پرواز (Air Traffic Services)

 

 انکس 12 :

حاوی مقررات تجسس و نجات میباشد (Search and Rescue)

انکس 13 :

حاوی بررسی و پیشگیری سوانح (Aircraft Accident and Incident Investigation)

انکس 14 :

در این انکس خصوصیات فرودگاه های بین المللی از نظر حداقل طول و عرض و استقامت باند و تاکسی رو ها و سایر محموله های فرودگاهی و همچنین مقررات بین المللی احتراز از نصب موانع در فرودگاه ها و نیز حداقل احتیاجات آتش نشانی و بعضی از سایر خدمات فرودگاهی درج شده است (Aerodromes)

 

 

انکس 15 :

حاوی مقررات بین المللی در مورد دریافت بررسی و انتشار اطلاعات هواپیمایی از طریق صدور نوتم و تهیه کتاب (A.I.P کتاب اطلاعات هواپیمایی کشوری) می باشد. (Aeronautical Information Services)

انکس 16 :

حاوی مقررات بین المللی احتراز از صدای نا هنجار هواپیما ها(NOISE) و احتراز از آلوده کردن محیط زیست از طریق مواد سمی خروجی از Exhaust موتور میباشد (Environmental Protection)

انکس 17 :

حاوی مقررات بین المللی در زمینه امنیت هواپیمایی میباشد و هدف آن وضع مقررات درمورد هواپیما ربایی و اقدامات خرابکاری در هواپیمایی است (Security)
1
انکس 18:

  مقررات بین المللی بسته بندی،انبار کردن و حمل بی خطر کالا های خطرناک (The safe Transport of Dangerous Goods by Air)

انکس 19:

 مدیریت ایمنی )جدیدا اضافه شده(

با اعتراض نمایندگان جمهوری اسلامی ایران به ادامه ی تحریم های آمریکا علیه صنعت هوانوردی کشورمان، دبیر کل ایکائو اعلام کرد مساله ی تحریم ایران در این سازمان پیگیری خواهد شد.

نمایندگان کشورمان موضوع تحریم ایران و عواقب ناشی از تحریم مذکور را در سی و پنجمین جلسه ی ایکائو مطرح کردند که با نظر مساعد دبیر کل این سازمان مقرر شد موضوع تحریم ایران در جلسات شورای ایکائو مطرح و پیگیری شود. در بخشی از نامه ی اعتراض آمیز ایران آمده است: ایالات متحده در خصوص فروش هواپیما، قطعات یدکی، تجهیزات ارتباطی، ناوبری، شناسایی و خدمات پس از فروش، تحریم هایی را علیه ایران اعمال کرده است که این امر کاملا مغایر با ماده ی 44 پیمان شیکاگو می باشد. در این نامه تصریح شده است: تحریم های ایالات متحده، صنعت هواپیمایی کشوری جمهوری اسلامی ایران و دیگر کشورهای مشمول تحریم را به شدت دچار مخاطره کرده است.

در نامه ی اعتراض آمیز هیات ایرانی، ضمن جلب توجه کشورهای عضو ایکائو به عواقب و تبعات این گونه تحریم ها، از ایکائو خواسته شده است تا با بررسی موضوع، اقدامات لازم را به منظور آماده سازی زمینه و رفع تحریم ها فراهم آورد.

در این نامه تاکید شده است: رفع تحریم ها موجب خواهد شد تا فرصت های یکسانی برای کشورهای مختلف فراهم شده و این کشورها بتوانند ناوگان و تجهیزات خود را با هدف ارتقای ایمنی پروازهای داخلی و بین المللی، بازسازی و تقویت نمایند.

 

اين هواپيما که با موشک ناو جنگي وينسنس مورد حمله عمدي نيروهاي تجاوزگر و جنايت پيشه شيطان بزرگ قرار گرفت حامل 398 مسافر و خدمه بود که تمامي آنها اعم از مرد و زن و کودک و نوجوان و کهنسال با وقوع اين جنايت فجيع به شهادت رسيدند.

در ميان سرنشينان هواپيما، 66 کودک زير 13 سال، 53 زن و 46 تن تبعه کشورهاي خارجي نيز بودند که کشته شدند. ساقط کردن هواپيماي مسافربري ايران از سوي جنايتکاران آمريکايي، در حقيقت يکي ديگر از مراحل رويارويي استکبار جهاني با جمهوري اسلامي ايران براي تقويت متجاوزان عراقي در جبهه هاي جنگ و به زانو در آوردن مسؤولان نظام جمهوري اسلامي ايران بود.

پس از سقوط اين هواپيما، مقامات آمريکايي براي توجيه اين جنايت نابخشودني، دلايل ضد و نقيضي عنوان کردند و کوشيدند اين اقدام خصمانه را يک اشتباه قلمداد کنند.

 

 

قطعنامه 616 شوراي امنيت (1988)
شوراي امنيت پس ازاستماع سخنان دكتر ولايتي و جرج بوش درجلسه شماره 3831 خود در تاريخ 30 ژوئيه 1988 ( 39/4/1367) طرح قطعنامه اي پيشنهادي را تصويب كرد. متن قطعنامه به شرح زير است:
"شوراي امنيت، با بررسي نامه مورخه 5 ژوئيه 1988 جانشين نماينده دائم جمهوري اسلامي ايران خطاب به رئيس شوراي امنيت و با استماع بيانات نماينده جمهوري اسلامي ايران، ( وزير امور خارجه وقت " علي اكبر ولايتي" ) و سخنان نماينده ايالات متحده آمريكا ( معاون رئيس جمهوري جرج بوش ) ، با ابراز تاسف عميق از اين كه يك هواپيماي غيرنظامي " ايران اير" در پرواز برنامه ريزي شده بين المللي 655، در پرواز بر فراز تنگه هرمز به وسيله موشك شليك شده از ناو جنگي ايالات متحده آمريكا ( وينسنس) منهدم گرديده است بر ضرورت تبيين حقايق سانحه توسط بازرسي بي طرفانه درمنطقه خليج [فارس]

 

 

 

 

 

 

 

 تاکيد داشته و اظهارات خود را به شرح زير اعلام نمود:

1- تأسف عميق خود را از ساقط ساختن هواپيماي غيرنظامي ايران به وسيله موشكي كه از يك ناو جنگي آمريكا شليك شده و تسليت عميق خود را به خاطر از دست رفتن غم انگيز جان انسانهاي بي گناه ابراز مي دارد.
2- همدردي صميمانه خود را به خانواده هاي قربانيان سانحه غم انگيز و دولت ها و كشورهاي آنان اعلام مي دارد.
3- از تصميم سازمان بين المللي هواپيمايي كشوري در پاسخ به درخواست جمهوري اسلامي ايران مبني بر ايجاد گروه تحقيق براي بررسي تمام حقايق موجود همچنين از اعلام ايالات متحده آمريكا و جمهوري اسلامي ايران مبني بر تصميمشان براي همكاري با بررسي سازمان هواپيمايي كشوري استقبال مي كند.
4- از تمامي اعضاي كنوانسيون 1944 شيكاگو، درخواست مي كند كه در همه شرايط، مقررات و رويه هاي سلامت هوانوردي كشوري به ويژه ضمائم آن كنوانسيون به منظور جلوگيري از چنين پيشامدهايي را دقيقاً مراعات نمايند.
5- لزوم اجراي فوري و كامل قطعنامه 598(1987)، شورا را به عنوان تنها مبناي حل جامع، عادلانه، شرافتمندانه و پايدار، منازعه ميان ايران و عراق ابراز و پشتيباني خود را از دبير كل براي اجراي اين قطعنامه اعلام و خود را ملتزم به همكاري با دبير كل براي تسريع در اجراي طرح اجرايي او مي نمايد."
 

 

جمهوري اسلامي ايران علاوه بر  شوراي امنيت و شوراي ايكائو، شكايت خود را در ديوان بين المللي دادگستري لاهه نيز مطرح كرد. عنصر تخصصي سازمان ملل متحد يعني ايكائو (سازمان هواپيمايي كشوري بين المللي) نيز از مسائل سياسي به دور نمانده و به جاي بررسي فني و ارائه طريق به شوراي امنيت به ابراز تاسف و تسليت به بازماندگان سانحه پرداخت.

 

 

 

وزیر خارجه ی ایران در فرازی از سخنان خود عنوان كرد:

 

 

 

«حضور نظامی امریكا در خلیج فارس تنها منادی مرگ و بی قانونی و شرارت بوده و جز ناامنی چیزی به ارمغان نیاورده است. عمل جنایتكارانه ی امریكا در حمله به هواپیمای كشوری به هیچ وجه در قالب دفاع مشروع و قابل توجیه نیست».

  قطعنامه ی 616 شورای امنیت (1988)شورای امنیت، پس از استماع سخنان دكتر ولایتی و جرج بوش در جلسه ی شماره ی 2821 خود در تاریخ 20 ژوئیه ی 1988 (29/4/67) قطعنامه ی شماره ی 616 را تصویب كرد. متن قطعنامه

«شورای امنیت، با بررسی نامه ی مورخه 5 ژوئیه ی 1988، جانشین نماینده ی دائم جمهوری اسلامی ایران خطاب به رییس شورای امنیت و با استماع بیانات نماینده ی جمهوری اسلامی ایران، وزیر امور خارجه علی اكبر ولایتی  و سخنان نماینده ی ایالات متحده ی امریكا، معاون رییس جمهور جرج بوش، با ابراز تأسف عمیق از این كه یك هواپیمای غیر نظامی «ایران ایر» در پرواز برنامه ریزی شده بین المللی 655، در پرواز بر فراز تنگه ی هرمز به وسیله موشك شلیك شده از ناو جنگی ایالات متحده ی امریكا (وینسنس) منهدم گردید، با تأكید بر ضرورت تبیین حقایق سانحه توسط بازرسی بی طرفانه، با اضطراب عمیق از تشنج دائم التزاید در منطقه ی خلیج [فارس]،

1- تأسف عمیق خود را از ساقط ساختن هواپیمای غیر نظامی ایران به وسیله ی موشكی كه از یك ناو جنگی امریكا شلیك شده و تسلیت عمیق خود را به خاطر از دست رفتن غم انگیز جان انسان های بی گناه ابراز می دارد.

2- همدردی صمیمانه ی خود را به خانواده های قربانیان سانحه ی غم انگیز و دولت ها و كشورهای آنان اعلام می دارد.

3- از تصمیم سازمان بین المللی هواپیمایی كشوری در پاسخ به درخواست جمهوری اسلامی ایران مبنی بر ایجاد گروه تحقیق برای بررسی تمام حقایق موجود و جنبه های فنی زنجیره ی حوادث مربوط به این پرواز و انهدام هواپیما و همچنین از اعلام ایالات متحده ی امریكا و جمهوری اسلامی ایران مبنی بر تصمیمشان برای همكاری با بررسی سازمان هواپیمایی كشوری استقبال می كند.

4- از تمامی اعضای كنوانسیون 1944 شیكاگو در مورد هواپیمای كشوری بین المللی درخواست می كند كه در همه ی شرایط، مقررات و رویه های سلامت هوانوردی كشوری به ویژه ضمایم آن كنوانسیون به منظور جلوگیری از چنین پیشامدهایی را دقیقاً مراعات نمایند.

5- لزوم اجرای فوری و كامل قطعنامه ی 598 (1987) شورا را به عنوان تنها مبنای حل جامع، عادلانه، شرافتمندانه و پایدار منازعه میان ایران و عراق ابراز و پشتیبانی خود را از دبیركل، برای اجرای این قطعنامه اعلام خود را ملتزم به همكاری با دبیركل، برای تسریع در اجرای طرح اجرایی او می نماید.»

 

از : موسسه داوري وتحقيقات حقوقي تحكيم حق

جايگاه رفيع وقانوني موسسه داوري درفقه ومباني حقوقي اسلام وحقوق مدون ايران

امروزه درمراكز علمي ، سازمانهاي حقوقي وبويژه مراجع قضائي ، درباره امر مقدس داوري ،، حكميت ،،- كه دراشكال مختلف ودربرخي از مقاطع امري ضروري واجتناب ناپذير است – بحثها وگفتگوهاي زيادي انجام مي شود وحتي كليه حدود وثغور اين مباحث نيز ، حال يا براي نفي ويا براي تشديد برخي از قوائد واصول آن مورد نقد وبررسي قرارمي گيرد. همچنين ، عده اي براي نهادينه كردن اين امر مقدس درشرايط كنوني جامعه ، تلاشهايي انجام داده اند كه بحمدالله توفيقاتي نيز بدست آورده اند 
دراين مقاله ، براي نخستين بار وبه اختصار ، با بهره مندي از منابع ومآخذ معتبر وغني درفقه ، مباني حقوق اسلام وحقوق مدون ايران (كه شامل حقوق مدني ، حقوق خصوصي وحقوق تجارت وحقوق ثبت مي باشد) به جايگاه رفيع وقانوني موسسه داوري پرداخته وبضرورت ، اشاره اي نيز به توسعه آن مي شود. دربخش اول ، به قصد انطباق وياد آوري دراصول فقهي آن تحقيقي صورت گرفته ودر بخش دوم نيز ، از جايگاه قانوني موسسات داوري درحقوق مدون ايران ، تحقيقي متقن ومستدل به عمل آمده است. از آنجا كه داوري يك نهاد اجتماعي مقبول عرف وشرع بوده است وپيشينه اي به وسعت تاريخ حقوق وحتي قبل از صدر اسلام ونزول آيات قرآني دارد – چنانچه مي توان حقوق وداوري را همزاد يكديگر دانست – ونيز از آنجا كه درروند تحول وتكامل هرروزه جوامع بشري ، حقوق ومفاهيم آن درقالب مواد وقواعد حقوقي جان گرفته اند وهمانند درختي تنومند ريشه درتاريخ حقوق دوانده اند ، به همين ترتيب داوري نيز درقالب شكلهاي متنوع اجتماعي (1)چهارچوبهاي ويژه خود را يافته وهمانند استوانه اي قوي دربستر تاريخ حقوق ودعاوي قد برافراشته اسنت. برهمين اساس وضعيت داوري از حيث مقررات وقوانين جاري، بخصوص از جنبهنادينه شدن آن موضوعي بسيار مهم ودر خور توجه عالمان علم حقوق قرارگرفته است كه دراين رهگذر با نگاهي گذرا وبه طور مختصر ، به بحث و بررسي پيرامون جايگاه قانوني موسسات داوري درحقوق ايران كه علاوه براجراي قوانين موجود ومدون درحقيقت احيا گر سنت نيكو وحفظ عترت پاك رسول گرامي اسلام است مي پردازيم . اميد است كه مورد توجه وقبول حضرت باريتعالي وامام عصر ..،،ارواحناله الفداء،، وتمامي دست اندركاران علم حقوق دراجراي قسط الهي قرارگيرد ((وهواحكم الحاكمين )) 
داوري 
((حكميت وميانجي گري)) 
…فان جاوك فاحكم بينهم ..وان حكمت فاحكم بينهم بالقسط ان الله يحب المقسطين(2) 
.((….پس اگر نزد تو آمدند ، خواهي ميان آنها حكم كن يا روي بگردان از ايشان ..وهرگاه حكم كني ميان ايشان ، پس حكم كن به عدالت . همانان خداونددوست مي دارد آنهارا به عدل حكم مي كنند .)) 
((انما المومنون اخوة فاصلحو ابين اخويكم واتقوالله لعلكم ترحمون (3) 
مومنان همه برادر يكديگرند ، پس هميشه بين برادران خود صلح دهيد وخداترس وپرهيزگار باشيد تا مورد لطف ورحمت الهي قرارگيريد. 
از جمله وييژگهاي عميق وقابل تحسين وارزشمند نظام حقوقي اسلام ، تمايل به كاهش نقش قاضي حرفه اي دررفع موقعيتهاي تعارضي ، وتلاتش درجهت دست يابي به راه حلهاي غير رسمي است .اين امر كه زمينه هاي مناسب ((مردمي كردن هنر حل اختلاف))راايجاد ميكند ،ازطريق ترغيب متداعيين به اتخاذ اقدامات داوطلبانه اي كه خارج از گردونه رسيدگيهاي رسمي به حل وقطع دعاوي مي پردازند . دنبال مي شود. 
توجهي مختصر كافيست تا تعجب ما را درعمق تاكيد حقوق اسلام برگرايش به غير قضائي ساختن حل تعارضات برانگيزد ، تمايلي كه ازطريق شيوه هايي متفاوت به گونه اي ابراز شده كه صلاحيت واراده انحصار قضات رسمي را دررفع مخاصمات ، منتفي كرده است پذيرش عدم انحصار شايستگي مراجع رسمي درقطع وفصل دعاوي ، پيش بيني تدابيري كه ممكن مي سازد كه علاوه بركاهش با دستگاه قضائي موجبات رهايي متداعيين از تحمل رنج وتبعات نامطلوب حاصل از ورود جريان رسيدگيهاي خشك ورسمي را فراهم مي سازد 
ترغيب به اصلاح اموراز طريق ميانجي گري خير خواهانه كه درمدارك فقهي ومنابع اسلامي به نحو بسيارگسترده اي منعكس مي شود ، زمينه هاي متنوعي را دربر مي گيرد ، به طوري كه اين نظريه نه فقط دردعاوي مدني ، بلكه درمنازعات كيفري نيز راه يافته است . اين امر،اگرچه درابتدا تاحدودي دل نگرانيهايي را برمي انگيزد اما بي ترديد يك اقدام اختياري ، يا تمهيد امكاني است كه درآن بزهكار، اراده خود را درايجاد شرايطي كه درراستاي تامين اهداف كيفري است ، به نوعي دخالت مي دهد وتاثيري عميق تر ومطمئن تر از اقدامات تحكيم آميز قضائي – كه غالبا توام با رنج والمي كه بااحساس عدم استحقاق درمجرم همراهست – خواهد داشت تاكيد بر اقدامات كد خدامنشي درفضايي بدور از فرآيند رسمي داد رسيهاي جزايي وپرهيز از كشمكشهاي خصمانه حقوقي ورفع داوطلبانه ((ماده نزاع )) كه مي تواند متاثثر از انديشه ((كيفر زدايي )(4)باشد – درسياست جنايي اسلام به صورتهاي متفاوت منعكس مي شود . ايجاد محيطي آرام وقرين خوش بيني ، با تمسك به رفتارهاي ميانجيگري ، غالبا نه تنها سازش وفصل خصومت متداعيين به ظاهر آشتي ناپذير را به دنبال خواهد داشت ، بلكه تامين يك جو انساني – تربيتي ، توام با تقويت اميد واري به منظور تحقق راه حلهاي اجتماعي را نيز درخود به وجود خواهد آورد . 
دخالت ثالث به منظور رفع شرايط منازعه وفصل خصومت ، ممكنست به دنبال اراده طرفين دعوي وبادرخواست ودعوت متداعيين واقع شود ، به طوري كه هردو تمايل خود رابرراي ميانجي يا داور منتخب خود ابراز نموده وبه كشمكشهاي مذكور خاتمه بخشند. 
درمواردي نيز ممكنست دخالت ثالث با اغراض خير خواهانه واقداماتي كه منحصر به توصيه به توافق وسازش است ، صورت پذيرد كه ازاين امر به عنوان (شفاعت) تعبير مي شود. 
داوري يا حكميت (5) 
((حكميت )) قضاوتي است غير رسمي ، كه به وسيله ((محكم ))وبا هدف قطع وفصل تخاصم ، انجام مي شود . قاضي تحكيم ، كسي است كه رضايت داده به وسيله طرفين منازعه به منظور داوري دردعوي يا دعاوي معيني انتخاب شود تا متداعيين ، راي ونظر اورا درموضوع مورد اختلاف پذيرا شده وخود را ملزم به اجراي حكم داور نمايند .جواز انتخاب قاضي تحكيم ونفوذ حكم وي به رغم حضور قضات رسمي درتاليفات حقوقدانان اسلامي تصريح شده است .(6) درجامع عباسي آمده است : (قضا) پرسيدن خاص است وآن در صورتي است كه مدعي عليه ومدعي له به شخصي ثالث رجوع كنند وراضي شوند كه ميان ايشان حكم كند وحكم اين شخص برايشان جاري است ، اگر چه امام يا كسي از جانب او جهت قضا وپرسيدن عام موجود باشد.(7) 
بنابراين ، اراده متداعيين درتوافق برداوري ، شرط اساسي اعتبار راي قاضي تحكيم است زيرا فقدان تراضي طرفين ، صلاحيت داور را درحكميت متفي وبي اعتبار مي سازد. 
قضاوت غير رسمي ممكن است برعهد ه يك شخص گذارده شود كه دراين صورت ، وي منتخب هردو طرف منازعه خواهد بود . گاه نيز، دونفر به عنوان قاضي تحكيم برگزيده مي شوند به نحوي كه هريك از طرفين ، فردي را انتخاب مي كنند ويا آنكه هردوبرانتخاب داوران ، مشتركا توافق مي نمايند.. 
مشروعيت داوري : 
حقوقدانان اسلامي درجواز ونيز قلمرو صلاحيت قاضي تحكيم ، اختلاف كرده اند . امام فخرالدين رازي وامام ابوحامد غزالي ، مشروعيت آن را انكاركرده ، نفوذ حكم چنين داوراني را مبتني بر دليل ومدرك معتبر نمي دانند (8) ليكن فقهاي اهل سنت ، غالبا بر اعتبار راي قاضي تحكيم و مشروعيت آن نظر داده اند همچنانكه حقوقدانان شيعه نيز بر جواز آن تاكيد كرده اند هرچند كه برخي مشروعيت آ را مفيد به شرايطي خاص دانسته اند . 
گزوهي نيز تاسيس حكميت وداوري را از اصول فقه عامه شمرده اند ، آنچه كه به وسيله شيخ طوسي به فقه شيعه راه يافته است ..(9)اما با توجه به دلايل ومداركي كه غالبا حقوقانان اسلامي ، نظريه مشروعيت قاضي تحكيم را برآن استوار كرده اند ، راي مذكوررا قابل پذيرش شمرده وگاهي نيز بر آن ، سفارش وتاكيد كرده اند (10) 
درقرآن كريم ، آيات بسياري بر تمسك به داوري درحل ورفع نزاع ، دلالت دارد . دربرخي از آيات ، درخصوص تخاصم زوجين ونشوز هريك از آنها پيشنهاد شده است كه بايستي با انتخاب دوداور به وسيله طرفين ، درجهت حل مسائل وروند آشتي جويانه ومسالمت آميز اين تعارضات ، تلاش شود .(11) به علاوه آياتي كه دلالت برالزام به اقامه حق وعدل متكي بر ضوابط الهي دارد (12) جايگاه ومشروعيت داوري را تاكيد وتاييد مي كند زيرا بموجب اين آيات ، چنانچه داور پس از انتخاب شدن بدون دليل موجه از پذيرش حكميت امتناع ورزد مشمول تهديدات ومجازاتهاي مشخص شده اخروي دراين آيات خواهد شد. 
برخي دربيان مستندات مشروعيت حكميت ، به آياتي كه حاكي از وجوب امر به معروف ونهي از منكر است نيز تمسك جسته اند زيرا اقدام به رفع ماده نزاع وفيصله دادن اختلاف وحل صميمانه تعارض از امور معروفست كه از مصاديق روشن آيات مذكور مي باشد كه گاهي نيز امر به معروف درمشاهده منكر (منازعه ) ورفع آن از واجبات شرعيه است كه بي اعتنايي وبي توجهي به آن هم عقوبت وكيفر الهي را به دنبال دارد .(13) همجنين ، نصوص روايي نيز مويد جواز داوري است از امام صادق عليه السلام نقل شده است كه فرمود : ((درحل منازعات خود از قضات جوربپرهيزيد . بلكه درپي كسي باشيد كه به مكتب ما آگاه است . پس وي را به قضاوت بر گيريد كه من نيز اورا بين شما قاضي قراردادم ، پس درحل اختلافات خويش به وي رجوع كنيد))(14) 
علاوه بر مدارك مذكور، اجماع نيز مي تواند از دلايل ديگري محسوب شود كه مولفين اسلامي دربيان مشروعيت قاضي تحكيم آورده اند چرا كه ظاهر عبارات برخي از نويسندگان ، دلالت بر تحقق اجماع داشته وبرخي ، مدعي عدم وجود راي خلاف درباره جواز داوري شده اند .(15) بااين وجود برخي جواز حكميت را منحصر به زمان حضور امام معصوم وبعضي ديگر ، آن را مخصوص دوران غيبت امام (عج) دانسته اند.(17) 
شرايط انتخاب : 
بديهي است كه انتخاب قاضي تحكيم (داور) از سوي كسي معتبر است كه عاقل ، بالغ ومختار باشد . همچنين داور نيز بايدواجد صلاحيتهاي لازم براي داوري صحسح وعادلانه باشد . بنابراين ، اصولا قاضي تحكيم بايد داراي همان شرايطي باشد كه درخصوص اصول قضا شرط شده است وبايد داراي يژگيهايي مثل كمال ، عدالت وتوانايي علمي لازم باشد تا صلاحيت انتخاب شدن به عنوان قاضي تحكيم را بيابد (18) 
گرچه بنا برراي برخي از دانشمندان اسلامي درقاضي تحكيم – برخلاف قضات منصوب- اجتهاد شرط صلاحيت درتصدي امر داوري نيست زيرا به رغم نظر مشهور مبني بر لزوم شرط اجتهاد ، ادله مشروعيت داوري(19)اطلاق داشته ودراين مدارك اجتهاد درقاضي تحكيم كه براي داوري معتبر شمرده نشده است .(20) ولي حفظ اصول كلي براي جلوگيري از ورود اشختص بي اطلاع از علوم فقهي وحقوقي درباب داوري ، امري مهم وضروري بوده وهست كه وجود موسسات داوري مضاف بر اعتبار شخصيت حقوقي آنان ( كه دربحث بعدي باختصار به اعتبار اشخاص حقوقي نيز خواهيم پرداخت) مي تواند مانع مطلوبي درجهت جلوگيري از ورود افراد بي اطلاع از مفاهيم وعلوم موضوعه ، به اينن امر مقدس باشد. 
قلمرو صلاحيت ( داور) قاضي تحكيم . 
حدود صلاحيت قاضي تحكيم از مسائليست كه اختلاف نظر بسياري را برانگيخته است . برخي گفته اند داور در رسيدگي به كليه موضوعات وداوري آنها ، صلاحيت مطلق داد(21) زيرا اطلاق ادله عموم اخبار، حكايتگر صلاحيت كلي قاضي تحكيم در دعاوي مالي وغير آن مانند حدود وقصاص ونكاح و..است (22) اگرچه صدور حكم كيفر از سوي داور، متضمن استيفاي آن به وسيله ذيحق نخواهد بود زيرا فقها درجواز اجراي مجازات اشكال كرده وتصريح كرده اند كه براي اجراي حكم ناگزير از رجوع به مراجع رسمي است .(23)برخي صلاحيت قاضي تحكيم را مخصوص به دعاوي حقوق الناس واختلافات مالي وغيركيفري شمرده اند . گروهي نيزقائل به صلاحيت كامل قاضي تحكيم مگر درچهارمورد : قذف ، لعان ، قصاص ونكاح شده اند زيرا اين دعاوي چهارگانه داراي چنان خصوصيتي است كه رسيدگي بدان را منحصرا درصلاحيت امام وقاضي منصوب از سوي اودانسته اند (24)بديهيست ، چنانچه درمشكلات وپديده هاي حقوقي ، طرفيني وجود نداشته باشد وحق خصوصي مورد تجاوز وا قع نشده باشد ، موقعيت تمسك به داور اصولا منتفي است (25) اين وجود برخي با توحه به عمومات ادله ، حكم داوررا درتمام احكام اعم از حقوق الله وحقوق الناس وحتي دركيفرها، نافذ شمرده وبرآن اصراردارند(26) 
درهرحال ، اعتبار قضاوت انتخابي وغير رسمي محدود به موارد خاص ومنحصر به دعاوي طرفيني است وليكن اگر مردم از كسي درخواست كنند كه قاضي شهر باشد ، اين تنها او ، براي مجوزقضاوت نمي شود يعني كسي نمي تواند به استناد راي ودرخواست مردم ، به مسند قضاوت بنشيند وقضاوت كند بلكه بايد از طرف ولي امر ، به اين سمت منصوب شود اما اگر دريك دعوي خصوصي، طرفين تراضي كنند كه يك يا چند نفر درميان آنها قضاوت نمايند ، قضاوت درحكم ايشان صحيح ونافذ است (27)بنابراين حكم قاضي تحكيم (داور) منحصرا طرفين دعوي را شامل شده وچنانچه آثار حكم دربرخي از موارد متوجه ديگري – حتي اگر چه فرزتذ متداعبين باشد – نسبت به وي غير نافذ وبلا اثر خواهد بود . از اين رو مي بينيم كه اگر داور در جنايت ، خطايي محض به ديه حكم كند ، عاقله عهده دار آن نخواهد بود.(28) 
تاثير رضايت طرفين نسبت به حكم صادره از سوي داور در قطعيت راي از ديگر موارديست كه حقوقدانان اسلامي درآن اختلاف كرده وطي مباحث خود بدان پرداخته اند هرچند كه اگر يكي از ايشان پيش از صدورراي يا دراثناي آن رجوع كند ، حكم داور بر وي نافذ نخواهد بود (29) 
از ديگر دستورات حقوق مدني اسلام كه درگذشته نيز از سوي علما ومجتهدين فقه وشريعت ، بدان توجه زيادي شده ودرقلمرو حقوق اسلامي نيز جايگاه خاص وقابل ملاحظه اي داشته است وحتي درگذشته اي نه چندان دور از سوي مراجع تقليد وآيات عظام ، دراين خصوص نمايندگاني تعيين وتربيت مي شده اند ، همان اصل ((اصلاح ذات البسين ))مي باشد چنانچه باتحقيق وتفحص درتاريخ يكصد ساله (اخير) تشيع ، واستناد به مدارك مثبت وكافي، به آثار اجراي اين اصل – كه درحقيقت درچهارچوب داوري گنجانده شده است – برخورد كرده ، مشاهده ميكنيم كه عموما دررابطه با حل اختلافات زناشويي هم از اين اصل استمداد مي شده است . چنانچه بعدها دردامنه بهره وري از آن براي رسيدگي به اختلافات خانوادگي وحتي بين دوطايفه هم به طور گسترده، از اصل ((اصلاح ذات البين ) استفاده مي شده است .همين امر سبب شده كه اين جريان نتايج مطلوبي را درنيمه قرن گذشته به دنبال داشته باشد كه برخي از فقها ومجتهدين علاوه بر آثار وتبعات اجتماعي آ“ ( كه سلامت جامعه را براي صلح وسازش در دعاوي وامنيت عمومي شامل ميشد) براين واقعيت نيزياد آور شوند كه درمنابع فقهي مختلف ، اجر وثواب اخروي اين كاررا برابر با چندين ماه يا حتي سال اجر وثواب معنوي از انجام نماز وروزه قلمداد نمايند ، لذا چنين اعتباري را نويد داده اند . همانگونه كه مستحضريد درباب هشتم از قانون آيين داد رسي مدني فعلي ، عنوان ((داوري)) شامل مواد 632تا 680 از جايگاه ويژه اي برخوردار است وعزيزان كميسيون باز نگري قوانين ، خصوصا قانون مدني نيز درتدوين قانون جديد به اين موارد مهم توجه خاص مبذول داشته وجايگاه ارزشمندي را براي آن پيش بيني كرده اند . برابر اطلاع موثق ، مسئوولين عالي رتبه وزارت دادكستري ، خصوصا حوزه معاونت محترم طرح وبرنامه ، چنان به اين مسئله مهم ارزش نهاده اند كه علاوه بر توجه خاص به امر داوري درقانون جديد (بازنگري قانون مدني ) به منظور احيا وترويج اين فرهنگ ناب اسلامي وملي ، خواستار انتشار مقالاتي مرتبط با امر داوري در مطبوعات وساير رسانه هاي عمومي نيز شده اند وقطعا اين وظيفه خطير به عهده عزيزان مولف ، نويسنده وبخصوص اساتيد محترم علم حقوق است كه مي توانند پاسخگوي اين نياز باشند همچنين ايجاد همكاري متقابل رسانه ها ومطبوعات نيز ، مي تواند نقش بسزايي درمعرفي صحيح وشايسته امر داوري داشته باشد.. 

منابع:

1-داوري درمسائل خانوادگي – حقوق وتجارت – بين المللي 
2-سوره شريفه مائده ، قسمتهايي از آيه (42) 
3-سوره شريفه حجرات ، آيه (9) 
4-درحد 
5-خصوصي كردن قضاوت. 
6-ر.ك،شيخ طوسي ، مبسوط ج8ص 165 
7-شيخ بهايي، جامع عباسي،ص 349 
8-ر.ك،محمدي گيلاني ، قضاوقضاوت دراسلام ، چاپ چهارم انتشارات المهدي، 1362ص62 
9-ر.ك،ضياءالدين عراقي – شرح تبصره المتعلمين ، كتا القضاء ص21 
10-ر.ك، موسوي اردبيلي ، سيد عبدالكريم . قاضي تحكيم درنظام قضائي اسلام ، فصلنامه حق – دفتر پنجم ص 12 
11-سوره نساء 34/ و35 
12-سوره شريفه مائده /44 من لم تحكم بما انزل الله فاولئك هم الكافرون .ونيز سوره شريفه مائده ،(45و47 
13-ر.ك،محمدحسن نجفي ، جواهرالكلام ،ج40،ص25-موسوي اردبيلي ، فقه القضاءصص109-108 محمد جوادحسيني عاملي، مفتاح الكرامه ، ج10، ص2 
14حرعاملي ، وسايل ج18ص4ح5-8 ونيز جلد 18 ص76 ح1ص5 ح8وص80ح20وص88 ح45ونيز ، محمد حسن نجفي پيشين ،ج40صص19-18، ضياءالدين عراقي ، كتاب القضاء ص12 
15-ر.ك، محمد حسن نجفي ، پيشين ، 40صص 
19-18 ضياءالدين عراقي ، كتاب القضاء ص12 
16-ر.ك،محمد حسن نجفي ، پيشين ج40 صص24و29 
17-ر.ك،علامنه حلي ، تحريرالحكام ،ج2، ص180 
18-ر.ك،شيخ طوسي ، پيشين ج8ص164،شيخ بهايي، پيشين ص 349، محقق حلي ، شرايع الاسلام ، ج4ص68 – موسوي اردبيلي ، فقهاالقضاءص116 – ضياءالدين عراقي ، پيشين ، ص13 
19- از جمله آيه 58 سوره نساء 
20- خويي ، سيد ابوالقاسم ، مباني تكملة المنهاجح ،ج1صص9-8 
21-ر.ك،محقق حلي ، پيشين ، ج4 ص68 ونييز شيخ طوسي ، پيشين ،8ص 165 
22-ر.ك.محمد حسن نجفي ، پيشين ، ج40 ص 27، حرعاملي ، پيشين ج18 ص338 ح28 محمد جواد حسيني عاملي ، پيشين ،ج10ص 3 شيخ صدق من لا يحضرةالفقيه ، ج4 ، چاپ دوم – قم جامعه مدرسبين حوزه علميه ، ص 51ح1 
23-ر.ك، فاضل هندي ، كشف الثام ،ج2ص 140، محمد جواد حسيني عاملي پيشين ،ج10ص3و8 
24- ر.ك،شيخ طوسي ، پيشيت ،ج8ص 165 
25-ر.ك محمد جواد حسيني عاملي پيشين ج10ص8 
26-ر.ك فاضل هند ، پيشين ،ج2ص 140 ((وحكنه نافذ في كل الاحكام في حقوق الله حتي العقوبات للعمومات )) 
27-محقق حلي ، پيشين ج4ص68 
28-ر.ك، محمد جواد حسيني عاملي ، پيشين ج10ص8 ونيز شيخ بهايي پيشين ، ص 349 
29-استخراج از مقاله استادمحمد هادي صادقي . 

برای دانشجویان

به نام خدا                                                     

آزمون میان ترم درس حقوق بین الملل خصوصی (2)                                   

نام ونام خانوادگی:                                                                                        

دانشجوی گرامی به سوالات زیر پاسخ داده ودرصورت انجام تحقیق اعلام و تحویل دهید.

………………………………………………………………………….

سوال1.علل وجود تعارض قوانین را نام برده وتوصیف ودسته های ارتباط را شرح دهید؟

 

سوال2.مرد ایرانی با زن روسی دراسپانیا ادواج می کنندوازدواج را به ثبت سفارت ایران

در اسپانیا می رسانند وپس از گذشت 5سال از ازدواج مرد ایرانی با یک زن اسپانیایی آشنا

وازدواج می کند.......................حال به سوالات مطروحه زیر پاسخ دهید بارعایت اختصار:

 

الف:آیاازدواج مرد ایرنی با زن روسی صحیح است؟                                                

 

ب:ازدواج مرد ایرانی با زن اسپانیایی صحیح است؟                                               

 

ج:در صورتی که زن روسی بخواهد از مرد ایرانی طلاق بگیرد چگونه بایستی اقدام کند و

قانون کدام کشور حاکم وقاطع دعوی است؟                                                        

.................................................                                                                  

فرض ها:                                                                                                      

-زن روسی ومرد ایرانی هر دو مسلمان هستند.                                                       

-قانون روسیه احوال شخصیه را تابع اقامتگاه شخص می داند.                                    

......................................................                                                            

 

نکته:جواب مساله را مستند به قانون ارائه دهید.                                                       

                                         ...................................................................................................................

برای دانشجویان

به نام خدا                                                     

آزمون میان ترم درس حقوق تطبیقی                                    

نام ونام خانوادگی:                                                                                        

دانشجوی گرامی به سوالات زیر پاسخ داده ودرصورت انجام تحقیق اعلام و تحویل دهید.

…………………………………………………………………………..

سوال1.علل وجود حقوق تطبیقی در نظام های معاصر را تشریح کنید؟                       

 

سوال2.دو نظام معاصر جهانی در حقوق تطبیقی راتشریح نمائید؟                             

..................................................................................................................

 

برای دانشجویان

به نام خدا                                                     

آزمون میان ترم درس حقوق بین الملل عمومی(1)                                    

نام ونام خانوادگی:                                                                                        

دانشجوی گرامی به سوالات زیر پاسخ داده ودرصورت انجام تحقیق اعلام و تحویل دهید.

………………………………………………………………………….

سوال1.حقوق بین الملل عام وخاص راتعریف وبرای آن مثال بیاورید؟                       

 

سوال2.منظور از مراجع فراملی چه مراجعی هستند.ضمن ارائه مطلب مثال بیاورید؟    

 

سوال3.معاهده وستفالی را تشریح کرده وذکر نمائید که خاستگاه اصلی کدام مکتب در    

حقوق بین الملل بوده است؟                                                                    

................................................................................................................

 

برای دانشجویان

به نام خدا                                                     

آزمون میان ترم درس حقوق سازمان های بین المللی                        

نام ونام خانوادگی:                                                                                        

دانشجوی گرامی به سوالات زیر پاسخ داده ودرصورت انجام تحقیق اعلام و تحویل دهید.

………………………………………………………………………….

سوال1.سه عنصراساسی درتعریف سازمان های بین المللی رابه اختصار شرح دهید؟     

 

سوال2.آثار موجد شخصیت حقوقی سازمان های بین المللی را نام ببرید؟                     

 

سوال 3.اهداف تشکیل سازمان های بین المللی را نام ببرید؟                                     

…………………………………………………………………………..

 

برای دانشجویان...

بنام خدا                                                                         

آزمون میان ترم درس حقوق اداری-ویژه دانش پژوهان مقطع کاربردی تکمیلی رشته مدیریت بازرگانی            

پژوهشکده علوم انسانی ایران فردا-مرکز آموزش بازرگانی نمایندگی استان اصفهان                        

......................................................................................                                  

نام ونام خانوادگی:                                                                                  

...........................................................................                                       

دانش پژوه گرامی:                                                                                                                      

*آزمون میان ترم از8نمره بوده که5نمره آن سوالات تشریحی و3نمره سوالات تستی می باشد.                       

*لطفا به سوالات تشریحی باختصار پاسخ دهید.                                                                                  

*استفاده از قانون وجزوه در سر جلسه آزمون مجاز نمی باشد.                                                               

......................................................................................................................................................................

الف:سوالات تستی:                                                                                                                                          

1-کدامیک از مقامات عالی کشور «ضامن عدم انحراف سازمانهای مختلف ازوظایف اصیل اسلامی»می باشد؟                        

*)رهبر          *)رئیس جمهور            *)رئیس قوه قضائیه              *)رئیس قوه مقننه                                    

2-در ایران رئیس جمهور برای مدت چند سال انتخاب می شود وانتخاب وی برای چند دوره بلامانع است؟                              

*)4سال وبرای2دوره بلامانع است                         *)4سال وبرای1دوره بلامانع است                                       

*)4سال وبرای هر تعداد دوره بلامانع است                              *)4سال وبرای2دوره متوالی بلامانع است                    

3-طبق قانون مسئول اجرای قانون اساسی چه کسی است؟                                                                                          

*)رهبر                *)رئیس جمهور                 *)روسای سه قوه                     *)هیچ کدام                               

4-ریاست شورای عالی امنیت ملی برعهده چه کسی است؟                                                                                         

*)رئیس قوه مجریه                *)رئیس قوه قضائیه                  *)رئیس قوه مقننه                     *)دبیر شورای عالی امنیت

5-تعیین وزیر دادگستری بر عهده چه کسی است؟                                                                                                     

*)رئیس قوه مجریه با معرفی رئیس قوه قضائیه          *)رئیس قوه مجریه با معرفی رئیس قوه مقننه                        

*)رئیس قوه قضائیه با معرفی رئیس جمهور          *)رئیس قوه قضائیه با معرفی رئیس قوه مقننه                          

6-کدام یک ازوظایف زیرجزءوظایف واختیارات رئیس جمهور نیست؟                                                                        

*)توشیح قوانین وعهدنامه ها        *)وضع آئین نامه های اداری       *)نصب وعزل وزیران         *)انتصاب رئیس صداوسیما

.......................................................................................................................................................................

ب:سوالات تشریحی:                                                                                                                                          

1-محاسن ومعایب سیستم تمرکز اداری را شرح دهید؟                                                                                              

2-انواع مستخدمین وزارتخانه ها وموسسات دولتی مشمول قانون استخدام کشوری را نام ببرید؟                                          

3-مستخدم پیمانی چه کسی است؟                                                                                                                        

4-انواع مستخدمین غیررسمی را نام ببرید؟                                                                                                            

5-کدام مقامات فارغ از قانون استخدام کشوری هستند؟(ذکر3مورد)                                                                             

6-کدام یک ازسازمان ها ازدایره شمول قانون استخدام کشوری خارجند؟(ذکر3مورد)                                                      

7-موارد زیر را باانتخاب گزینه«صحیح»و«غلط»مشخص نمائید؟                                                                              

*)انتقال وماموریت مستخدمین پیمانی ممنوع است.....................                                                                          

*)استخدام پیمانب فقط برای پست های موقت وغیر ثابت مجاز است.....................                                                     

*)قضات وافسران ارتش تابع قانون خاص استخدام کشوری هستند....................                                                       

.......................................................................................................................................................................

«موفق باشید-طیبی»        

مقاله سی آر ام-بیتا مهدویه--قسمت چهارم.پایان

-5-1 فرضیه فرعی اول : مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد بازاریابی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد .

برای آزمون این فرضیه از تحلیل رگرسیون استفاده می شود . معادله رگرسیون به صورت زیر نوشته می شود :

در این صورت برآوردن به صورت زیر بیان می گردد :

که درآن a و b به ترتیب برآورد کننده های  و  هستند . اگر  باشد ، رابطه خطی بین y و x وجود ندارد برای وجود رابطه خطی بینy  و x باید باشد . بنابراین در این آزمون فرضیه های آماری به صورت زیر بیان می شود :

فرض  بیانگر این است که مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد بازاریابی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر ندارد و فرض مقابل یا  بیانگر این است که مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد بازاریابی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد . با استفاده از جدول های 4-1 و 4-5 بین ین دو متغیر تحلیل رگرسیون انجام می شود که در آن CRM متغیر مستقل و عملکرد بازاریابی متغیر وابسته می باشد . نتایج حاصل از این آزمون در جدول 4-8 مشاهده می شود .(تئوجه شود که عملکرد بازاریابی با نماد MPER نشان داده می شود)

 

 

 

جدول 4-8 تحلیل رگرسیون CRM و عملکرد بازاریابی

 

CRM و عملکرد بازاریابی	ضریب همبستگی	ضریب تعیین
مقدار
P- Value

 

با توجه به اینکه 000/0= P- Value  برای ضریب کوچکتر از 05/0 (سطح خطای مورد نظر) می باشد، می توان گفت که  رد و  پذیرفته می شود و چون  برابر با 391/0 می باشد می توان گفت که مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد بازاریابی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر مثبت و معنی داری دارد و معادله رگرسیون آن به صورت زیر می باشد :

 MPER= 0/391 (CRM) + 2/398

 

 

 

4-5-1-1 مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر وفاداری مشتریان کلیدی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد .

فرضیه های آماری این آزمون به شرح زیر است :

فرض بیانگر این است مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر وفاداری مشتریان کلیدی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد . با استفاده از جدول 4-1 و 4-2 بین این دو متغیر تحلیل رگرسیون انجام می شود که در آن CRM متغیر مستقل و وفاداری متغیر وابسته می باشد . نتایج حاصل این آزمون در جدول 4-9 مشاهده می شود (توجه شود که وفاداری با نماد LOY نشان داده می شود).

 

جدول 4-9 تحلیل رگرسیون CRM و وفاداری

 

CRM و وفاداری	ضریب همبستگی	ضریب تعیین
مقدار
P- Value

 

با توجه به اینکه 000/0 = P- Value  برای ضریب  کوچکتر از 05/0 (سطح خطای مورد نظر) می باشد ، می توان گفت که  رد و  پذیرفته می شود و چون  برابر با 561/0 می باشد می توان گفت که مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر وفاداری مشتریان کلیدی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر مثبت و معناداری دارد و معادله رگرسیون آن به صورت زیر می باشد :

LOY = 0/561 (CRM) + 2/073

 

 

 

مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر اعتماد مشتریان کلیدی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد .

فرضیه های آماری این آزمون به شرح زیر است :

فرض  بیانگر این است که مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر اعتماد مشتریان کلیدی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیری ندارد و فرض مقابل یا  بیانگر این است که مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر اعتماد مشتریان کلیدی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد . با استفاده از جدول های 4-1 و 4-3 بین این دو متغیر تحلیل رگرسیون انجام می شود که در آن CRM متغیر مستقل و اعتماد متغیر وابسته می باشد . نتایج حاصل این آزمون در جدول 4-10 مشاهده می شود . (توجه شود که اعتماد با نماد TRUST نشان داده می شود).

 

جدول 4-10 تحلیل رگرسیون CRM و اعتماد

 

CRM و اعتماد	ضریب همبستگی	ضریب تعیین
مقدار
P- Value

 

با توجه به اینکه 000/0 = P- Value  برای ضریب  کوچکتر از 05/0 (سطح خطای مورد نظر) می باشد ، می توان گفت که  رد و  پذیرفته می شود و چون  برابر با 334/0 می باشد می توان گفت که مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر اعتماد مشتریان کلیدی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر مثبت و معنی داری دارد و معادله رگرسیون آن به صورت زیر می باشد :

TRUST = 0/334 (CRM) + 2/415

 

 

 

 

 

4-5-1-2 مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر رضایت مشتریان کلیدی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد .

فرضیه آماری این آزمون به شرح زیر است :

فرض  بیانگر این است که مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر رضایت مشتریان کلیدی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر ندارد و فرض مقابل یا  بیانگر این است که مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر رضایت مشتریان کلیدی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد . با استفاده از جدول های 4-1 و 4-4 بین این دو متغیر تحلیل رگرسیون انجام می شود که در آن CRM متغیر مستقل و رضایت متغیر وابسته می باشد . نتایج حاصل این آزمون در جدول 4-11 مشاهده می شود . (توجه شود که رضایت با نماد SAT نشان داده می شود ) .

 

جدول 4-11 تحلیل رگرسیون CRM و رضایت

 

CRM و رضایت	ضریب همبستگی	ضریب تعیین
مقدار
P- Value

 

فرضیه فرعی دوم : مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد مالی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد .

فرضیه های آماری این آزمون به شرح زیر است :

فرض  بیانگر این است که مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد مالی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر ندارد و فرض مقابل یا  بیانگر این است که مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد مالی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد . با استفاده از جدول های 4-1 و 4-7 بین این دو متغیر تحلیل رگرسیون انجام می شود که در آن CRM متغیر مستقل و عملکرد مالی متغیر وابسته می باشد . نتایج حاصل این آزمون در جدول 4-12 مشاهده می شود . (توجه شود که عملکرد مالی با نماد FPER نشان داده می شود ).

 

جدول 4-12 تحلیل رگرسیون CRM و عملکرد مالی

 

CRM و عملکرد مالی	ضریب همبستگی	ضریب تعیین
مقدار
P- Value

 

جدول 4-13 تحلیل رگرسیون CRM و عملکرد مالی بدون در نظر گرفتن ثابت معادله ( )

 

CRM و عملکرد مالی	ضریب همبستگی	ضریب تعیین
مقدار
P- Value

 

با توجه جدول 4-12 به دلیل اینکه 000/0 = P- Value برای ضریب  کوچکتر از 05/0 (سطح خطای مورد نظر) می باشد ، می توان گفت که  رد و  پذیرفته می شود پذیرفته می شود و چون  برابر با 968/0 می باشد می توان گفت که مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد مالی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر مثبت و معنی داری دارد .

مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر بازده سرمایه گذاری شعب بانک سپه تاثیر دارد .

فرضیه های آماری به شرح زیر است :

فرض  بیانگر این است مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر بازده سرمایه گذاری شعب بانک سپه تاثیر ندارد و فرض مقابل یا بیانگر این است که مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر بازده سرمایه گذاری شعب بانک سپه تاثیر دارد . با استفاده از جدول های 4-1 و 4-6 بین این دو متغیر تحلیل رگرسیون انجام می شود که در آن CRM متغیر مستقل و بازده سرمایه گذاری متغیر وابسته می باشد . نتایج حاصل این آزمون در جدول 4-14 مشاهده می شود . (توجه شود که بازده سرمایه گذاری با نماد ROI نشان داده می شود).

جدول 4-14 تحلیل رگرسیون CRM و بازده سرمایه گذاری (ROI)

 

CRM و بازده سرمایه گذاری	ضریب همبستگی	ضریب تعیین
مقدار
P- Value

 

 

 جدول 4-15 تحلیل رگرسیون CRM و بازده سرمایه گذاری بدون در نظر گرفتن ثابت معادله ( )

 

CRM و بازده سرمایه گذاری	ضریب همبستگی	ضریب تعیین
مقدار
P- Value

 

با توجه به جدول 4-14 به دلیل اینکه 000/0 = P- Value برای ضریب  کوچکتر از 05/0 (سطح خطای مورد نظر) می باشد ، می توان گفت که  رد و پذیرفته می شود و چون  برابر با 753/1 می باشد می توان گفت که مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر بازده سرمایه گذاری شعب بانک سپه تاثیر مثبت و معنی داری دارد . اما سطح معنی داری  برای  بزرگتر از 05/0 می باشد و بنابراین  در معادله رگرسیون وارد نمی شود (جدول 4-15). پس معادله رگرسیون آن بدون در نظر گرفتن ثابت معادله ( ) به صورت زیر می باشد :

ROI = 1/841 (CRM)

مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر افزایش سپرده گذاری در شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد .

فرضیه های آماری این آزمون به شرح زیر است :

فرض  بیانگر این است مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر افزایش سپرده گذاری شعب بانک سپه تاثیر ندارد و فرض مقابل یا بیانگر این است که مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر افزایش سپرده گذاری شعب بانک سپه تاثیر دارد . با استفاده از جدول های 4-1 و 4-6 بین این دو متغیر تحلیل رگرسیون انجام می شود که در آن CRM متغیر مستقل و افزایش سپرده گذاری متغیر وابسته می باشد . نتایج حاصل این آزمون در جدول 4-16 مشاهده می شود .

جدول 4-16 تحلیل رگرسیون CRM و افزایش سپرده گذاری

 

CRM افزایش سپرده گذاری	ضریب همبستگی	ضریب تعیین
مقدار
P- Value

 

 

 جدول 4-17 تحلیل رگرسیون CRM و افزایش سپرده گذاری بدون در نظر گرفتن ثابت معادله ( )

 

CRM و افزایش سپرده گذاری	ضریب همبستگی	ضریب تعیین
مقدار
P- Value

 

فرضیه اصلی : مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد کلی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد .

عملکرد کل دارای اجزای عملکرد بازاریابی و عملکرد مالی می باشد که با استفاده از جدول های 4-5 و 4-7 نتایج کلی عملکرد کلی به دست می آید ، که در جدول 4-18 مشاهده می شود .

 

 

جدول 4-18 عملکرد کلی شعب بانک سپه

 

موسسه مالی	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
عملکرد بازرگانی
موسسه مالی
عملکرد بازرگانی
موسسه مالی
عملکرد بازرگانی

 

فرضیه های آماری این آزمون به شرح زیر است :

فرض  بیانگر این است مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد کلی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر ندارد و فرض مقابل یا بیانگر این است که مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد کلی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد . با استفاده از جدول های 4-1 و 4-18 بین این دو متغیر تحلیل رگرسیون انجام می شود که در آن CRM متغیر مستقل و عملکرد کلی متغیر وابسته می باشد. نتایج حاصل این آزمون در جدول 4-19 مشاهده می شود .

 

 

 

 

جدول 4-19 تحلیل رگرسیون CRM و عملکرد کلی

 

CRM و عملکرد کلی	ضریب همبستگی	ضریب تعیین
مقدار
P- Value

 

تحلیل های رگرسیون چندگانه

در این قسمت برای اجزای CRM (تمرکز بر مشتریان کلیدی ، سازمان CRM، مدیریت دانش و تکنولوژی CRM) و عملکرد کلی (عملکرد بازاریابی و عملکرد مالی) تحلیل های رگرسیون چندگانه انجام می شود .

تحلیل رگرسیون چند متغیره برای اجزایCRM  و عملکرد کلی

در این تحلیل به عنوان تمرکز بر مشتریان کلیدی (KCF) ، سازمان (ORG) CRM ، مدیریت دانش (KM) و تکنولوژی CRM (TECH) به عنوان متغیرهای مستقل و عملکرد کلی به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شدند . بنابراین می توان گفت که تمرکز بر مشتریان کلیدی ، مدیریت بر دانش و تکنولوژی CRM بر عملکرد کلی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر مثبت و معناداری دارند و سازمان CRM بر عملکرد کلی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر مثبت و معناداری ندارد .

 

 

 

 

 

جدول 4-20 تحلیل رگرسیون چند متغیره برای اجزای CRM و عملکرد کلی

 

اجزای CRM و عملکرد کلی	constant	KCF	KM	TECH
مقدار
P- Value

 

تحلیل رگرسیون چند متغیره برای اجزای CRM و عملکرد بازاریابی

در این تحلیل تمرکز بر مشتریان کلیدی (KCF) ، سازمان (ORG) CRM ، مدیریت دانش (KM) و تکنولوژی CRM (TECH) به عنوان متغیرهای مستقل و عملکرد بازاریابی به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شدند .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                     فصل پنجم

نتیجه گیری و پیشنهاد ها

 

 

 

مقدمه

پس از تجزیه و تحلیل داده ها در فصل چهارم و آزمون فرضیات پژوهش ، پذیرش یا عدم پذیرش فرضیات مشخص گردید . در این فصل پس از ارایه خلاصه ای از فصول گذشته به بحث و بررسی در زمینه یافته های پژوهش و نتایج آزمون فرضیه ها پرداخته و سپس محدودیت های پژوهش تشریح گردیده است . در پایان پیشنهاد های کاربردی و پیشنهاد هایی برای پژوهشگران آینده با توجه به تجربیات حاصل از انجام پژوهش ارایه گردیده است .

 

خلاصه ای از فصول گذشته

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین ، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان در آمده است . در دنیای رقابتی امروز هیچ سازمانی نمی تواند از طریق برتری در عملیات خود یا نوآوری در محصولات خود ، خود را از سایر سازمان ها متمایز کند ، مگر اینکه نیازها و خواسته های مشتریان خود را عمیقاً درک کرده باشد . سازمان های موفق امروزی کالا و خدماتی را ارایه می دهند که توسط تک تک مشتریان تعریف شده است . در واقع این سازمان ها به برتری در نقاط کلیدی تماس با مشتریان در بازاریابی ، فروش و خدمات از طریق سفارشی سازی انبوه نایل می شوند . مدیریت رابطه با مشتری ، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری ، فرآیندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد .

از طرف دیگر شعب بانک سپه از طریق جلب اعتماد و رضایت مشتریان و با بکار گیری یک استراتژی مشتری محور می توانند به اهداف خود برسند . هدف این پژوهش آن است که نشان دهد که بکار گیری استراتژی مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد کلی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر مثبت دارد . اجزای CRM در این پژوهش عبارتند از :

تمرکز بر مشتریان کلیدی ، سازمان دهی CRM ، تکنولوژی CRM و مدیریت دانش . همچنین عملکرد کلی در دو جنبه عملکرد بازاریابی (وفاداری ، اعتماد و رضایت) و عملکرد مالی (بازده سرمایه گذاری و افزایش سپرده گذاری) بررسی شد .

در این پژوهش جامعه آماری برای سنجش میزان اجرای اجزای CRM شامل یک مدیر از هر یک شعب بانک سپه اصفهان می باشد . هم چنین جامعه آماری برای ارزیابی عملکرد بازاریابی شامل مشتریان (کلیدی) هر یک از شعب بانک سپه شهر اصفهان می باشد . نمونه آماری برای سنجش میزان اجزای CRM تقریباً کل جامعه آماری بجز موسسات بسیار کوچک می باشد . روش نمونه گیری برای ارزیابی عملکرد بازاریابی به صورت تصادفی ساده می باشد که حجم نمونه برای هر یک در فصل سوم ارایه شده است . برای ارزیابی عملکرد مالی از آمار و ارقام معتبر استفاده شده است . در این پژوهش تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها با استفاده از تکنیک های تحلیل رگرسیون و نرم افزار SPSS انجام شد . که نتایج آن در فصل چهارم ذکر شده است .

 

نتایج پژوهش

بررسی نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها در این پژوهش – بر مبنای تحلیل رگرسیون تک متغیره بین CRM و هر یک از اجزای عملکرد – نشان داد که :

1)  مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد بازاریابی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد ، یعنی با افزایش CRM ، عملکرد بازاریابی شعب بانک نیز افزایش می یابد (= 0/391 Sig = 0/000 , ). ضریب  نشان دهنده آن است که به ازای هر واحد افزایش (کاهش) در CRM ، عملکرد بازاریابی 391/0 واحد افزایش (کاهش) می یابد . این نتیجه هماهنگ با نتایج پژوهش های گذشته از جملهSin,Tse & Yim (2005)  ، Camarero, Gutie’rrez & San Marti’n (2005) و Day & Van den Bulte (2002) می باشد .

2)  مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر وفاداری مشتریان کلیدی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد یعنی با افزایش CRM وفاداری مشتریان کلیدی شعب بانک نیز افزایش می یابد (=0/561 Sig = 0/000 , ). ضریب  نشان دهنده آن است که به ازای هر واحد افزایش (کاهش) در CRM ، وفاداری مشتریان کلیدی شعب بانک سپه شهر اصفهان 561/0 واحد افزایش (کاهش)می یابد . این نتیجه هماهنگ با نتاییج پژوهش های گذشته از جمله مطالعات Camarero, Gutie’ rrez & San Marti’n (2005) و آیت (1385) می باشد .

3)  مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر اعتماد مشتریان کلیدی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد ، یعنی با افزیش CRM اعتماد مشتریان کلیدی شعب بانک نیز افزایش می یابد (=0/334 Sig = 0/000 , ). ضریب  نشان دهنده آن است که به ازای هر واحد افزایش (کاهش) در CRM ، اعتماد مشتریان کلیدی شعب بانک سپه شهر اصفهان 334/0 واحد افزایش (کاهش)می یابد . این نتیجه هماهنگ با نتاییج پژوهش های گذشته از جمله Sin,Tse & Yim (2005) می باشد .

4)  مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر رضایت مشتریان کلیدی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد، یعنی با افزیش CRM رضایت مشتریان کلیدی شعب بانک نیز افزایش می یابد (=0/278 Sig = 0/000 , ). ضریب  نشان دهنده آن است که به ازای هر واحد افزایش (کاهش) در CRM ، رضایت مشتریان کلیدی شعب بانک سپه شهر اصفهان 278/0 واحد افزایش (کاهش)می یابد . این نتیجه هماهنگ با نتاییج پژوهش های گذشته از جمله مطالعاتSin,Tse & Yim (2005) و آیت (1385) و قنبری برزیان (1386) می باشد .

5)  مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد مالی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد ، یعنی با افزیش CRM عملکرد مالی نیز افزایش می یابد (= 0/934 Sig = 0/000 , ). ضریب  نشان دهنده آن است که به ازای هر واحد افزایش (کاهش) در CRM ، عملکرد مالی 934/0 واحد افزایش (کاهش) می یابد . این نتیجه هماهنگ با نتایج پژوهش های گذشته از جمله مطالعات Sin,Tse & Yim (2005)  ، Camarero, Gutie’rrez & San Marti’n (2005) ، Reinartz, Krafft & Hoyer(2004) وDay & Van den Bulte (2002) می باشد

6)  مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر بازده سرمایه گذاری شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد ، یعنی با افزیش CRM بازده سرمایه گذاری شعب بانک نیز افزایش می یابد (= 1/841 Sig = 0/000 , ). ضریب  نشان دهنده آن است که به ازای هر واحد افزایش (کاهش) در CRM ، بازده سرمایه گذاری 841/1 واحد افزایش (کاهش) می یابد . این نتیجه هماهنگ با نتایج پژوهش های گذشته مانند Sin,Tse & Yim (2005) ، Camarero, Gutie’rrez & San Marti’n (2005) می باشد

7)  مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر افزایش سپرده گذاری شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد ، یعنی با افزیش CRM افزایش سپرده گذاری شعب بانک نیز افزایش می یابد (=0/948 Sig = 0/000 , ). ضریب  نشان دهنده آن است که به ازای هر واحد افزایش (کاهش) در CRM ، افزایش سپرده گذاری 948/0 واحد افزایش (کاهش) می یابد . این نتیجه هماهنگ با نتایج پژوهش های گذشته از جمله مطالعات Reinartz, Krafft & Hoyer (2004)  و Camarero, Gutie’rrez & San Marti’n (2005) می باشد

نتیجه کلی پژوهش حاکی از آن است که مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکردکلی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد ، یعنی با افزایش CRM عملکرد کلی شعب بانک نیز افزایش می یابد (= 0/679 Sig = 0/000 , ). ضریب  نشان دهنده آن است که به ازای هر واحد افزایش (کاهش) در CRM ، عملکرد کلی 679/0 واحد افزایش (کاهش) می یابد . این نتیجه هماهنگ با نتایج پژوهش های گذشته از جمله مطالعات Reinartz, Krafft & Hoyer (2004) و Camarero, Gutie’rrez & San Marti’n (2005) و Sin,Tse & Yim (2005) وDay & Van den Bulte (2002) می باشد .

همچنین نتایج تحلیل های رگرسیون چندگانه نشان می دهد که تمرکز بر مشتریان کلیدی ، مدیریت دانش و تکنولوژی CRM بر عملکرد کلی شعب بانک تاثیر مثبت و معنی داری دارند که مدیریت دانش بیشترین تاثیر و تمرکز بر مشتریان کلیدی کمترین تاثیر دارد . تکنولوژی CRM و سازمان CRM بر عملکرد بازاریابی شعب بانک تاثیر مثبت و معناداری دارند که تکنولوژی CRM بیشترین تاثیر و سازمان CRM کمترین تاثیر را دارد . تمرکز بر مشتریان کلیدی ، مدیریت دانش و تکنولوژی CRM بر عملکرد مالی شعب بانک تاثیر مثبت و معناداری دارند که مدیریت دانش بیشترین تاثیر و تمرکز بر مشتریان کلیدی کمترین تاثیر را دارد .

نتایج ضمنی این پژوهش بیانگر آن است که مدیریت را بطه با مشتری (CRM) بر عملکرد مالی تاثیر بیشتری نسبت به عملکرد بازاریابی داشته است . هم چنین در میان اجزای عملکرد بازاریابی ، مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر وفاداری بیشترین تاثیر و بر رضایت کمترین تاثیر را دارد . از طرفی در میان اجزای عملکرد مالی ، مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر بازده سرمایه گذاری تاثیر بیشتری دارد .

 

 

 

محدودیت های پژوهش

اصولاً بررسی دقیق و همه جانبه هر موضوع ، نیازمند صرف وقت کافی و فراهم بودن کلیه شرایط می باشد که همواره در دسترس نیست . تجربه نشان داده است که در هر فعالیت در هر سطحی به هر حال محدودیت هایی وجود دارد ، اما شدت و دامنه محدودیت ها بسته به ماهیت و زمان پژوهش متفاوت است . محدودیت های این پژوهش عبارتند از :

1)  کمبود منابع مالی برای انجام عملیات میدانی گسترده تر و استفاده از منابع کتابخانه ای بیشتر .

2)  به خاطر اینکه جامعه آماری در شهر اصفهان بودند و تعمیم نتایج به کل کشور باید دقت بیشتری صورت گیرد .

 

پیشنهاد ها

نتایج این پژوهش ، نگارنده را بر آن می دارد تا با توجه با آنچه که در این پژوهش حاصل گردیده است ، پینهادهایی به شرح زیر در جهت افزایش عملکرد کلی در دو جنبه عملکرد بازاریابی (وفاداری ، اعتماد و رضایت) و عملکرد مالی (بازده سرمایه گذاری و افزایش سپرده گذاری) ارایه نماید . در این پژوهش پیشنهادها به سه دسته پیشنهادهای اصلی کاربردی ، عمومی و پیشنهادهایی برای پژوهشگرهای آینده به شرح زیر تقسیم شده اند :

1.  پیشنهادهای کاربردی

نتایج این پژوهش نشان داد که مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد کلی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد . بنابراین مدیران عالی شعب بانک سپه می توانند با بهبود ، تقویت و رفع نقایص سیستم های مدیریت رابطه با مشتری (CRM) ، راه اندازی مجدد این سیستم ها ، تجدید ساختار سازمانی و انتخاب ساختارهای منعطف و تدوین استراتژی های عملیاتی و فرآیندهای متناسب با این سیستم ها به افزایش عملکرد بازاریابی و عملکرد مالی سازمان خود کمک کنند . آن دسته از شعب بانک که تاکنون از این سیستم ها استفاده نمی کرده اند ، طبق نتایج این پژوهش می توانند به راه اندازی یک سیستم مدیریت رابطه با مشتری (CRM) برای سازمان خود اقدام کنند . مدیران عالی سازمان ها در سایر صنایع می توانند برای افزایش عملکرد بازاریابی و عملکرد مالی سازمان خود ، اقدامات ذکر شده را انجام دهند .

 

2.  پیشنهادهای عمومی

1)  نتایج این پژوهش به مدیران پیشنهاد می کند که با حفظ تمرکز بر مشتریان کلیدی و حتی افزایش آن باعث ضروری شدن سازمان برای مشتریان شوند . این امر موجب افزایش هزینه انتقال برای مشتریان و در نتیجه افزایش وفاداری آنها می شود :

2)  با حمایت مدیران عالی ، فرآیندها و فرهنگ حاکم بر سازمان باید در جهت مشتری محوری باشد، به طوری که روابط با مشتریان تقویت شود .

3)  کارکنان رده بالای سازمان باید توانمند شوند ، به طوری که بتوانند در فعالیت های خدمت رسانی و توانایی شان را در تامین نیازهای خاص مشتریان افزایش دهند . تسهیم اطلاعات در سطح سازمان موجب بهبود توانمندی های کارکنان می شود که این امر به کانال های ارتباطی گوناگون مانند اینترنت و سایر تکنولوژی های پیشرفته نیاز دارد .

4)  اندازه گیری ادواری عملکرد ، مدیران را از اثربخشی نتایج CRM آگاه می کند .

 

3.  پیشنهادهایی برای پژوهشگرهای آینده

1)  این پژوهش به بررسی تاثیر مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد کلی شعب بانک سپه شهر اصفهان پرداخته است . پژوهشگرهای آینده می توانند تاثیر اجزای ریزتر آن ها مانند سفارشی سازی ، بازاریابی تعاملی ، بازاریابی داخلی ، CRM داخلی ، انبار داده ها ، eCRM و ... را روی عملکرد کلی بررسی کنند .

2)  این پژوهش در سطح شعب بانک سپه شهر اصفهان انجام شد . پژوهشگرهای آینده می توانند برای افزایش قدرت تعمیم پذیری ، این پژوهش را در صنایع دیگر و سایر شهرها و حتی در سطح کشور انجام دهند .

3)  استراتژی CRM در کشورهای مختلف معانی متفاوتی دارد . بنابر این پژوهشگرهای آینده می توانند اثرات متغیرهای محیطی مانند فرهنگ ، آشفتگی بازار و ... را روی روابط بین CRM و عملکرد کلی شعب با نک بررسی کنند .

4)  پژوهشگرهای آینده می توانند با انجام پژوهش های خلاقانه و گسترده تر به یک چارچوب مفهومی جامع تری برای CRM دست یابند .

5)  این پژوهش به بررسی تاثیر مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد کلی در دو جنبه عملکرد بازاریابی (وفاداری ، اعتماد و رضایت) و عملکرد مالی (بازده سرمایه گذاری و افزایش سپرده گذاری) پرداخته است . پژوهشگرهای آینده می توانند جنبه های دیگری مانند حفظ مشتری و تعهد مشتری برای عملکرد بازاریابی و بازده دارایی ها ، سهم بازار در بازده فروش برای عملکرد مالی را بررسی کنند .

 

 

 

 

 

پرسش نامه سنجش  CRM

1.  سازمان ما جهت ارائه خدمات ویژه (سفارشی) به هریک از مشتریان کلیدی ، از طریق گفتگوهای مداوم با آنها به صورت نفر به نفر کار می کند .

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

2.  سازمان ما خدمات ویژه (سفارشی) برای مشتریان کلیدی فراهم می سازد .

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

3.  سازمان ما در جهت شناسایی نیازها و خواسته های مشتریان کلیدی کوشش های زیادی به خرج می دهد .

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

4.  هنگامی که سازمان ما درمی یابد که مشتریان خواهان اصلاحاتی در خدمات ارائه شده می باشند ، بخشهای مختلف سازمان برای اعمال این اصلاحات با هم همکاری می کند .

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

5.  سازمان جهت موفقیت در زمینه CRM ، متخصصان بازاریابی و منابع لازم را در اختیار دارد .

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

6.  برنامه های آموزشی سازمان در جهت توسعه مهارت های مورد نیاز برای برقراری روابط بهینه با مشتریان است .

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

 

7.  سازمان ما اهداف روشنی در زمینه جذب ، توسعه ، حفظ و بهبود روابط با مشتریان دارد .

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

8.  ارزیابی عملکرد و پاداش به کارکنان برمبنای شناسایی و تامین نیازها و خدمت رسانی به مشتریان صورت می گیرد .

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

9.  ساختار سازمانی ما حول محور مشتریان طراحی شده است .

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

10.                     کارکنان سازمان جهت کمک و پاسخ گویی به مشتریان بسیار راغب می باشند .

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

11.                     سازمان از طریق دانش و یادگیری نیازهای مشتریان کلیدی خودرا درک می کند .

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

12.                     سازمان برای برقراری روابط مداوم و دو جانبه با مشتریان کلیدی از کانال های متعددی استفاده می کند .

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

13.                     مشتریان می توانند از کارکنان سازمان انتظار خدمات فوری را داشته باشند .

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

 

 

14.                     سازمان ما از کارکنان متخصصی برخوردار است که برای برقراری روابط با مشتریان از فناوری های کامپیوتری نوین استفاده می کنند .

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

15.                     سازمان نرم افزارهای مناسبی برای خدمت به مشتری در اختیار دارد .

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

16.                     سازمان سخت افزارهای مناسبی در زمینه خدمت به مشتری در اختیار دارد .

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

17.                     اطلاعات فردی در مورد هر یک از مشتریان در هر نقطه ای از سازمان در دسترس می باشد .

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

18.                     سازمان ما دارای یک پایگاه داده جامع از مشتریان می باشد .

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

 

 

 

 

 

 

 

پرسش نامه سنجش عملکرد بازاریابی

 

لطفاً در مورد هر یک از پرسش های زیر نظر خود را به عنوان یکی از مشتریان بانک سپه مشخص فرمایید.

1.  تصمیم گیری در انتخاب یک موسسه مالی جهت سرمایه گذاری در آن بسیار مهم است .

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

2.  از نظر من بین شعب بانک سپه تفاوت وجود دارد .

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

3.  من به شایستگی این موسسه در تامین انتظارات مشتری اطمینان دارم .

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

4.  این موسسه همیشه به وعده هایش عمل می کند.

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

5.  این موسسه به ندرت به پیشنهادات من گوش می دهد .

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

6.  این موسسه همیشه اطلاعات مورد نیاز مرا فراهم می کند .

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

- از نظر هر یک از ابعاد زیر به چه میزان از موسسه مذکور راضی هستید .

7.  ظاهر وسایل فیزیکی ، تجهیزات ، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

8.  توانایی موسسه مذکور در انجام خدمات تعهد شده به شکلی دقیق و مطمئن

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

9.  علاقه موسسات مذکور در کمک به مشتریان و ارائه خدمات فوری

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

10.                     دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آنها در ایجاد اعتماد و اطمینان در مشتریان

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

11.                     همدلی و توجه اختصاصی کارکنان موسسه مذکور به مشتریان

1) کاملاً موافقم       2) موافقم       3) نظری ندارم        4) مخالفم       5) کاملاً مخالفم

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

منابع

-       آیت ، محمد . (1385) ، پژوهشی پیرامون تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان مجتمع صنایع قائم رضا ، پایان نامه چاپ نشده کارشناسی ارشد ، دانشگاه آزاد واحد نجف آباد ، اصفهان .

-       البدوی ، امیر . و اخلاصی ، امیر . (1385) ، پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری ، بررسی های بازرگانی ، شماره 18 ، ص 93 -100.

-       البدوی ، امیر . و فردوسی ، زهرا . و ناصربخت ، محمدحسین . (1385) ، اهمیت بخش بندی بازار در مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگری ، بررسی های بازرگانی ، شماره 18 ، ص101-108.

-       اکبری ، الهام . (1385) ، بررسی تاثیر مدیریت رابطه با مشتری بر کسب مزیت رقابتی بانک کشاورزی ، پایان نامه چاپ نشده کارشناسی ارشد ، دانشگاه اصفهان ، اصفهان .

-       الهی ، شعبان . و حیدری ، بهمن . (1384) ، مدیریت ارتباط با مشتری ، شرکت چاپ و نشر بازرگانی ، تهران .

-       پورایرج ،      .(1376) ، بررسی عوامل موثر بر رضایت بخشی مشتریان بانک به منظور بهبود و بالندگی سازمان (مورد مطالعه بانک ملت مشهد – تهران)، پایان نامه چاپ نشده کارشناسی ارشد ، دانشگاه فردوسی ، مشهد .

-       حاجی زمانعلی ، ع    . (1383) ، چارچوبی برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های ایران ، پایان نامه چاپ نشده کارشناسی ارشد ، دانشگاه تربیت مدرس ، تهران .

-       حافظ نیا ، محمدرضا . (1384) ، مقدمه ای بر روش پژوهش در علوم انسانی ، انتشارات سمت ، تهران .

-       خاکی ، غلامرضا . (1379) ، روش پؤوهش در مدیریت ، مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی ، تهران .

-       د واس ، دی. ای. (1384)، پیمایش در پژوهشات اجتماعی ، (نایبی ، ه . مترجم) ، نشر نی ، تهران.

-       راعی ، رضا . و تلنگی ، احمد . (1384) ، مدیریت سرمایه گذاری پیشرفته ، انتشارات سمت ، تهران .

-       روستا ، احمد . و ابراهیمی ، عبدالحمید . و ونوس ، داور. (1381) ، مدیریت بازرگانی ، انتشارات سمت ، تهران .

-       زاهدی ، حسین . (1383)، بررسی میزان مشتری محور بودن عملکرد شرکت سهامی بیمه ایران در بیمه شخص ثالث و سرنشین در شهر اصفهان ، پایان نامه چاپ نشده کارشناسی ارشد ، دانشگاه اصفهان ، اصفهان .

-       سجادی ، سیدحسین (1381) . روش های ارزیابی عملکرد مالی شرکت های تعاونی ، فصلنامه همیار ، سال چهارم ، شماره سیزدهم ، ص 118 – 123 .

-       سرمد ، زهره . ، بزرگان ، عباس . و حجازی ، الهه . (1381) ، روش های پژوهش در علوم رفتاری ، موسسه انتشارات آگاه ، تهران .

-       سیدجوادین ، سید رضا . و یوسفی ، پ      . (1385)، تعیین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک توسعه صادرات با استفاده از مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری ، بررسی های بازرگانی ، شماره 18 ، ص 82 -92.

-       کاتلر و آرمسترانگ . (1383)، اصول بازاریابی ، (فروزنده ، بهمن. ، مترجم)، انتشارات آترپات کتاب ، اصفهان .

-       کاووسی ، سیدمحمدرضا . و سقایی ، عباس . (1384) ، روش های اندازه گیری رضایت مشتری ، انتشارات سبزان ، تهران .

-       فیوزی ، ف . و مودیلیانی ، ف . (1376) ، مبانی بازارها و نهادهای مالی (جلد اول)، (ترجمه عبده تبریزی)، موسسه انتشارات آگاه ، تهران .

-       قنبری برزیان ، امیر . (1386) ، بررسی تاثیر مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد موسسات مالی اصفهان ، پایان نامه چاپ نشده کارشناسی ارشد دانشگاه اصفهان ، اصفهان .

-       محب علی ، داود . و فرهنگی ، علی اکبر . (1378)، مدیریت بازار (مدیریت بازاریابی)، انتشارات امیرکبیر ، تهران .

-       مرادی ، م . (1385)، بررسی رابطه بین بازده سرمایه گذاری (ROI) و عملکرد اقتصادی با استفاده شاخص Q توبین شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران برای دوره 1384-1380 ، پایان نامه چاپ نشده کارشناسی ارشد – دانشگاه اصفهان ، اصفهان .

-       موون ، جان . سی . و ماینر ، میشل . اس ، (1381) ، رفتار مصرف کننده (جلد اول) ، (صالح اردستانی ، عباس. ، مترجم)، انتشارات آن ، تهران (تاریخ انتشار به زبان اصلی: 1993)

-       واکر و دیگران (1383)، استراتژی بازاریابی با رویکردی تصمیم محور (اعرابی. سیدمحمد و ایزدی. د     مترجمین)، انتشارت دفتر پژوهش های فرهنگی ، تهران (تاریخ انتشار به زبان اصلی : 2001)

-       ونوس ، داور . و صفاییان ، میترا (1384) ، روش هاکاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک های ایرانی ، انتشارات نگاه دانش ، تهران .

-       هاوکینز. د. کانی ک. (1385) ، رفتار مصرف کننده – تدوین استراتژی بازاریابی (مترجمان : احمد روستا و عطیه بطحایی) ، انتشارات سازگل ، تهران .

-     Ahlstrom P . & Westbrook R. (1999), “Implications of mass customization for operations management: an exploratory survey “,International Journal of Operations & Production Management, Vol. 19 No. 3 , pp. 262-274 .

-     Ahmed, P.k. & Rafiq, M. (2003), “Internal marketing issues and challenges” , European Journal of Marketing, Vol. 37 No. 9 , pp. 1177-1186.

-     Arnould, E. , Price, L. & Zinkhan, G. (2004), Consumers, MacGraw-Hill. New York.

-     Bailey, B. & Dandrade, R. (2003). “Employee Satisfaction + Customer Satisfaction = Sustained Profitability”, Center for Quality for Management, http://cqmextra.com.org/cqmjournal.nsf/reprints/rp05800.

-     Ballantyne, D (2003), ”A relationship-mediated theory of internal marketing”, European Journal of Marketing, Vol. 37 No. 9, pp. 1242-1260 .

-     Berry, L. (1981), ”The employee as customer”, Journal of Retail Banking, Vol. 3, No. 1, pp, 25-28 .

-     Bigne, E. & Blesa, A. (2003), ”Market orientation, trust and satisfaction in dyadic relationships : a manufacturer-retailer analysis”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 31, No. 11, pp. 574-590 .

-     Bloom, j. (2004), ”Tourist market segmentation with linear and non-linear techniqes”, Tourist Managemen, No. 25, pp. 723-733 .

-     Broady-Preston, J. & Steel, L (2002), ”Internal marketing strategies in LIS: a strategic management”, Library Management, Vol. 23, No. 6/7, pp. 294-301 .

-     Bueren, A.  . Schierholz.  . Kolbe.  L. & Brenner, W. (2005), ”Improving Performance of customer-processes with knowledge management”, Business Process Management Journal, Vol. 11, No. 5, pp. 573-588.

-     Chen I. J. & Popovich K. (2003),”Understanding customer relationship management (CRM): People, process and technology”, Business Process Management Journal, Vol. 9, No. 5, pp. 672-688 .

-     Camarero, C. , Gutie’rrez, J. & San Marti’n S.(2005), ”The impact of customer relationship marketing on the firm performance: a Spanish case”, Journal of Service Marketing, Vol. 19, No. 4, pp. 234-244 .

-     Day, G. S. & Van den Bulte, C. (2002), ”Superiority in customer relationship management: Consequence for competitive advantage and performance”, University of Pennsylvania.

-     Dick, A. & Basu, K. (1994), ”Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework”, Journal of Marketing Science, Vol. 22, No. 2, pp. 99-113 .

-     Dous, M., Salomman, H. Kolbe, L. & Brenner, W. (2005), ”Knowledge Management Capabilities in CRM: Making Knowledge For, From and About Customers Work”, Proceedings of the Eleventh Americas Conference on Information Systems, Omaha, NE, USA August 11 th-14 th 2005.

-     Duray R. (2002), ”Mass customization origins: mass or custom manufacturing? ”, International Journal of Product Management, Vol. 22, No. 3, pp. 314-328 .

-     Eichorn, F. L. (2004), ”Applying Internal Customer Relationship Management (IntCRM) Principles for Improving Business/IT Integration and Performance”, University of Maryland,

-     File K. M. , Make J. L & Prince R. A. (1995), ”The effect of interactive marketing on commercial customer satisfaction in international financial markets ”,Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 10, No. 2, pp. 69-75 .

-     Fjermestad, J.& Romano Jr, N.C. (2003), ”Electronic customer relationship management: Revisiting the general principles of usability and resistance – an integrative implementation framework”, Business Process Management Journal, Vol. 9, No. 5, pp. 572-591 .

-     Galbreath, J. and Rogers, T.(1999), ”Customer relationship leadership: a leadership and motivation model for the twentyfirst century business”, The TQM Magazine, 11(3), pp. 161-171 .

-     Ganesan, S. (1994), ”Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationship”, Journal of Marketing, 58 (April), pp. 1-19 .

-     Gebert, H. ,Geib, M. ,Kolbe, L. & Brenner, W. (2003), ”Knowledge-enabled Customer Relationship Management: Integrating Customer Relationship Management and Knowledge Management concepts”, Journal of Knowledge Management, Vol. 7, No. 5, pp. 107-123 .

-     Gibbert, M., Leibold, M., & Probst, G.J.B. (2002), ”Five Styles of Customer Knowledge Management, and How Smart Companies Use Them To Create Value” , European Management Journal, Vol. 20, No. 5, pp. 459-469.

-     Gray, P & Byun, J.(2001), ”Customer relationship management”, Claremont Graduate School, Center for Research on Information Technology and Organizatins” ,University of California, Irvine.

-     Greenberg, P. (2004), ”CRM @ the Speed of Light” , McGraw-Hill, New York.

-     Gummesson, E. (2004), ”Return on relationships (ROR): the value of relationship marketing and CRM in business-to-business contexts” , Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 19, No. 2, pp. 136-48.

-     Hawkes, V. A. (2000), ”The heart of matter: the challenge of customer lifetime value”, CRM Forum Resources, available at http://www.crm-forum.com.

-     Hoekstre, J. C. &.Huizingh K. R. E. (1999), ”The lifetime value concept in customer-based marketing”, Journal of Market Focused Management, 3, pp. 257-274.

-     Hoffman, T. & Kashmeri, S. (2000), ”Coddling the customer” , Computerworld, Vol. 34, No. 50, pp. 58-60.

-     Huang E. Y. & Lin C. Y.(2005), ”Customer-oriented financial service personalization”, Industrial Management & Data Systems, Vol. 105, No. 1, pp. 26-44.

-     Ijaz Dar R. & Hu Y. (2005), ”How Banks Manage CRM: A B2B Perspective” , MASTER’S THESIS, Lulea University of Technology,

-     Isaksson, G. (2005), ”Managing the Implementation of Customer relationship management from an Interfuntional Perspective”, Lulrea University of Technology, Licentiate Thesis.

-     Jacoby J. & Kyner D.B. (1973), ”Brand Loyalty vs. Repeat Purchasing Behaview, Vol. X, pp. 1-9.

-     Kambil, A. & Nunes, P.F. (2001), ”Personalization? No thanks” , Harvard Business Review, Vol. 79, No. 4, pp. 32-34.

-     Kohli, A. K., & Jaworski, B. J. (1990)Market orientation: The construct, research propositions, and managerial implications. Journal of Marketing, Vol. 54, No. 2, pp. 1-18.

-     Kosuge R. (2006), “Internal dynamics of customer-oriented service organizations: Implications form a cognitive perspective” , MMRC Discussion Paper, No. 103.

-     Hjalte, S. and Larsson, S. (2004). “Managing Customer Loyalty in the Automobile Industry, Tow Case Study” , M.Sc. Thesis, Lulea University of Technology, Lulea.

-     Lindgreen, A. (2004), “The design, implementation and monitoring of a CRM programme: a case study”, Marketing Intelligence & Planning; Vol. 22, No. 2, pp. 160-186.

-     Liu, D.R. & Shih, Y.Y. (2005), “Integrated AHP and Dataminig for Product Recommendation Based on Customer Lifetime Value” , Information & Management, 42, pp. 87-100.

-     Massey , A.P. ,Montoya-Weiss, M.M. & Holcom, K.(2001), “Re-engineering the customer relationship: leveraging knowledge assets at IBM” , Decision Support Systems. Vol. 32, pp. 155-170.

-     Morgan, R. E.(2004). “Business agility and internal marketing”, European Business Review, Vol. 16, No. 5, pp. 464-472.

-     Narayandas, D.and Rangan, V.K. (2004), “Building and sustaining buyer-seller relationships in mature industrial markets”, Journal of Marketing, Vol. 68, pp. 63-77.

-     Park, C. H. and Kim, Y. G. (2003), “A framework of dynamic CRM : linking marketing with information strategy”, Business Process Management Journal, Vol. 9, No. 5, pp. 652-671.

-     Payne, A. (2000), “Customer relationship management”, The CRM-Forum, available at:www.crm-forum.com.

-     Pine, B.J. II (1993b), “Mass customizing products and services”, Planning Review, Vol. 21, No. 4, pp. .

-     6-13.

-     Prahald, C. K. & Hamel, G. (1990), “The core competence of corporation”, Harvard Business Review, May-June.

-     Prahald. C. K.  & Ramaswamy, V. (2002), “Co-opting customer competence”, Harvard Business Review on Customer Relationship Management, Harvard Business School Press.

-     Reinartz, W. ,Krafft, M. & Hoyer, W.D.(2004), “The Customer Relayionship Management Process: Its Measurement and Impact on Performance”, Journal of Marketing Research, Vol. XLI, pp. 293-305.

-     Research and Markets (2007), “Emerging U.S. Mobile CRM Market Trends and Directions”, available at http://www.researchandmarkets.com/reports/296.

-     Ryals, L. J. & Knox, S. (2005), “Measuring risk-adjusted customer lifetime value and its impact on relationship marketing strategis and shareholder value”, European Lournal of Marketing, Vol. 39, No. 5/6, pp. 456-472.

-      

مقاله سی آر ام-بیتا مهدویه-قسمت سوم....

1.  وفاداری مرکب : وفاداری مرکب ترکیبی از دو نوع فوق است یعنی هم جنبه نگرشی و هم جنبه رفتاری مشتری مد نظر قرار می گیرد (الهی و حیدری ، 1384).

(2003)Salmen & Muir  ضمن بررسی روش های ایجاد وفاداری الکترونیکی در یکی از بانک ها دواستراتژی "فقل کردن" و "رضایت مشتری" را معرفی کردند . مشخصه استراتژی رضایت مشتری ، اعتماد و رفتار مناسب در آینده است که سبب می شود مشتریان تمایلی به تغییر سازمان نداشته باشند . از طرف دیگر استراتژی قفل کردن به عواملی اشاره دارد که با ایجاد آنها می توان مانع از تعویض زمان توسط مشتریان شد . نمونه های از چنین موانعی استانداردهای فناوری خاص عرضه کنندگان و زیر نظر گرفتن تغییر جهت مشتریان ایجاد یا خاتمه ارتباط با سازمان است . لذا سازمان ها نمی توانند تنها بر موانع تغییر (استراتژی قفل کردن) تکیه نمایند بلکه لازم است روش هایی را برای پشتیبانی از رضایت مشتری (استراتژی رضایت) به کار گیرند .

 

2-6-1-3 اعتماد[1]

اعتماد این گونه تعریف می شود : اندازه ای که شرکت معتقد است شریک مبادله اش درست کار و یا خیرخواه است . بنابراین مفهوم به اعتماد در چارچوب روابط به دو جز متمایز اشاره دارد : اعتبار و خیرخواهی . کلید خلق اعتماد اعتماد در عدالت می باشد دو نوع عدالت شناسایی شده است : عدالت توزیعی و عدالت فرآیندی . بازار محوری تولید کننده می تواند توزیع کننده را از طریق تاثیر بر عدالت فرآیند منتفع کند . بنابراین هر چه همکاری میان وظیفه ای تولید کننده بیشتر باشد ، اعتماد توزیع کننده به او بیشتر می باشد .

تولید اعتماد در یک رابطه از طریق فرآیندی که در آن سازمان ها اطلاعات در مورد یکدیگر را جمع آوری و پردازش می کنند به منظور تکمیل دانش متقابلشان ، محتمل است بدین ترتیب هرچه تولید اطلاعات توسط تولید کننده بیشتر باشد اعتماد به او توسط توزیع کننده بیشتر است .

یکی دیگر از عوامل ایجاد اعتماد ، ارتباطات می باشد ، یعنی مبادله رسمی اطلاعات مناسب ، کافی و به موقع میان سازمان ها ، که از طریق فرونشاندن منازعات و متعادل کردن ادراکات و انتظارات طرف های رابطه باعث ایجاد اعتماد می شود . هم از دیدگاه تولیدکننده و هم از دیدگاه توزیع کننده ، ارتباطات با اعتماد رابطه مثبت دارد . تسهیم اطلاعات به غلبه بر موانع در رابطه دو طرفه تولید اعتماد در یکدیگر و تسهیل ارتباطات دوطرفه و وضوح کمک می کند . هر چه نشر اطلاعات بیشتر می باشد ، اعتماد به او توسط توزیع کننده بیشتر است . اعتماد از طریق ایمنی ، معتبر بودن امنیت ، مخارج خریدار را کاهش می دهد (Bigne & Blasa, 2003).

منابع اعتماد عبارتند از : شایستگی ، ارتباطات ، تعهد . شایستگی یا تخصص یکی عوامل عمده تعیین کننده در هر رابطه می باشد . شایستگی فروشنده (تامین کننده) دارای دو جنبه است : تخصص فنی در مورد محصولات و روش های تولید ، و دانش در مورد سازمان مشتری ، بازارها ،  رقبا و صنعت یک فروشنده شایسته به این دلیل موفق تر است که در ارتباطات بهتر عمل می کند و این به نوبه خود عدم اطمینان را کاهش می دهد و به اعتماد بیشتر در رابطه می انجامد . ارتباطات عبارت است از مبادله اطلاعات بین مشتری و (خریدار) و تامین کننده (فروشنده) است . به دلیل اینکه این زبان ناقص می باشد ، یک گفتگوی باز یک ابزار ضروری برای توسعه و حفظ درک مشترک رابطه و حفظ اعتماد می باشد . تعهد نیز به عنوان یکی از ویژگی های کلیدی روابط موفق شناخته می شود . تعهد به روشهای مختلفی مانند سازگاری با محصولات استاندارد ، یا سرمایه گذاری در رابطه جلوه گر می شود . هم چنین تعهد یکی از راه های پاسخ به نیازهای مشتری و بازارمحوری می باشد (Selnes, 1998).

اهمیت اعتماد را می توان در این حقیقت یافت که اعتماد پدیده ای است که به قدرت روابط بین شخصی ، روابط درون سازمانی و روابط برون سازمانی در روابط دو طرفه کسب و کار کمک می کند ، اعتماد را برحسب دوعامل تعیین کننده می توان تقسیم کرد : دیدگاه و وضعیت . دیدگاه شامل دو مقوله است : ساده (یک طرفه) دوطرفه .

موقعیت نیز شامل دو مقوله به نام شرایط و فرآیند می باشد (شکل 2-12) اعتماد منفصل به یک دیدگاه یک جانبه و شرایط خاص ، اعتماد پیوسته به دیدگاه یک جانبه و یک فرآیند خاص ، اعتماد متقابل به یک دیدگاه دوطرفه و شرایط خاص در روابط دو طرفه تجاری و اعتماد تعاملی به دیدگاه دوطرفه و یک فرآیند خاص در اعتماد اشاره دارد . اعتماد متقابل به طور هم زمان هر دو نقطه نظر خریدار و فروشنده را در نظر می گیرد ، در حالی که اعتماد تعاملی از یک نقطه نظر مرجع بررسی می شود (Svensson, 2005).

 

 

دیدگاه

دوطرفه                        یک طرفه

اعتماد متقابل	وضعیت شرایط اعتماد منفصل
اعتماد تعاملی	فرآیند اعتماد پیوسته

 

شکل 2-12 انواع اعتماد بر حسب دیدگاه و وضعیت

منبع : (Svensson, 2005)

 

 

 

 

2-6-2 عملکرد مالی[2]

2-6-2-1 بازده سرمایه گذاری[3] (ROI)

نرخ بازده سرمایه گذاری (ROI) معیار مهمی برای اندازه عملکرد است و سود حاصل از سرمایه گذاری را نشان می دهد . بدیهی است که اگر ارزش روز دارایی ها نسبت به ارزش دفتری متفاوت قابل توجهی داشته باشد ROI واقعی نخواهد بود . ROI رابطه بین حجم سرمایه شرکت و سود را تعیین می کند . اگر یک شرکت بر سرمایه گذاری های خود بیفزاید (دارایی هایش را افزایش دهد)، ولی نتواند به تناسب سود پس از کسر مالیات خود را افزایش دهد ROIاش کاهش می یابد (مرادی ، 1385).

برای اندازه گیری نرخ بازده سرمایه گذاری ، درآمد حاصل از سرمایه گذاری را بر مبلغ اولیه سرمایه گذاری تقسیم می کنند . به عبارت دیگر تفاضل جریان نقدی ورودی از جریان نقدی خروجی تقسیم بر جریان نقدی خروجی "نرخ سرمایه گذاری" را مشخص خواهد نمود ، یعنی :

 

 

                                جریان نقدی ورودی – جریان نقدی خروجی

   = نرخ بازده سرمایه گذاری

                                                   جریان نقدی خروجی

(راعی و تلنگی ، 1384).

 

افزایش سپرده گذاری[4]

تفاضل میزان فروش یک سال از میزان فروش سال قبل بر میزان فروش سال قبل "افزایش سپرده گذاری" نامیده می شود (سجادی ، 1381). نحوه محاسبه افزایش سپرده گذاری به قرار زیر است :

 

                                          فروش سال قبل – میزان فروش یک سال

                                                                                                                   =  افزایش سپرده گذاری

                                                              فروش سال قبل

 

2-7 پیشینه پژوهش

2-7-1 پیشینه خارجی

Sin, Tse & Yim(2005) پژوهشی تحت عنوان "CRM :مغهوم سازی و توسعه معیار" انجام دادند . هدف اصلی این پژوهش توسعه توسعه یک معیار پایا و روا برای CRM و نیز بررسی تاثیر آن بر عملکرد شعب بانک سپه هنگ کنگ بود . برای مدیریت رابطه با مشتری (CRM) چهار جزء شامل تمرکز بر مشتریان کلیدی ، سازماندهی CRM ، فناوری CRM و مدیریت دانش در نظر گرفته شد و رابطه آن به طور کلی و به طور جزیی با عملکرد کسب و کار شامل عملکرد بازاریابی (اعتماد و رضایت مشتری) و عملکرد مالی (بازده سرمایه گذاری و بازده فروش) بررسی شد . جهت توسعه یک معیار پایا و روا برای CRM مطالعه ای در میان 150 مدیر اجرایی انجام شد.

سپس با استفاده از داده های 215 موسسه هنگ کنگ مشخص شد که بین CRM و عملکرد کسب و کار و هم چنین بین CRM و عملکرد بازاریابی (اعتماد و رضایت مشتری) و عملکرد مالی (بازده فروش) رابطه مثبت وجود دارد . در ضمن این مطالعه ، برای آزمون قابلیت تعمیم نتایج آن طبق مدل فوق یک مطالعه روی تعدادی بیشتری از صنایع مختلف (تولیدی ، هتل داری ، ارتباطات ، بانک دارای و غیره) انجام شد . داده ها از شرکت کنندگان در یک سمینار در مورد CRM جمع آوری شد که همه شرکت کنندگان مدیرانی میانی و ارشد بودند و نتایج این مطالعه ضمنی بیانگر آن بوده که بین CRM و عملکرد کسب و کار رابطه مثبت وجود دارد .

Camarero, Gutie'rrez & San Marti'n (2005)  پژوهشی تحت عنوان "تاثیر بازاریابی رابطه با مشتری روی عملکرد شرکت : مطالعه موردی اسپانیا" انجام دادند . هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه بین استراتژی بازاریابی رابطه با مشتری روی عملکرد بازاریابی و اقتصادی بود . استراتژی بازاریابی رابطه با مشتری عبارت بودند از :

برنامه های جذب : کیفیت خدمات ، فعالیت های تجاری (تبلیغات ، ترفیع و طرح حرفه ای).

برنامه های وفاداری : پاداش ، تماس شخصی با مشتری ، رضایت مشتری و شکایت .

ادراک مشتریان : وجهه شرکت از نظر تخصص ، وجهه راحتی ، وجهه ترفیعی و روابط شخصی (شخصی سازی).

عملکرد کسب و کار در دو جزء عملکرد بازار (بهبود موقعیت شرکت در بازار افزایش آگاهی مشتریان از محصول و نفوذ در بازار ، یعنی بهبود ادراک مشتریان از شرکت و محصولات آن و وفاداری مشتریان) عملکرد اقتصادی (سودها و درآمدهای شرکت که به طور مستقیم یا غیرمستقیم به استراتژی عقلایی شرکت مربوط است) بررسی شد . این پژوهش در میان بخش خدمات تعمیر و نگهداری (87 شرکت) در دو منطقه اسپانیا انجام شد . نتایج حاصل از این پژوهش به شرح زیر است:

1)  برنامه های جذب تاثیر مثبتی روی موقعیت شرکت در بازار و ادراک مشتریان از شرکت دارد .

2)  برنامه های جذب و وفاداری تاثیر مثبتی روی ادراک مشتریان از شرکت دارد .

3)  برنامه های جذب و وفاداری روی و وفاداری مشتریان تاثیری ندارد .

4)  عملکرد اقتصادی به طور مستقیم به وسیله عملکرد بازار (موقعیت شرکت در بازار، ادراک مشتریان از شرکت و وفاداری) و به طور غیرمستقیم به وسیله فعالیت های بازاریابی رابطه ای افزایش می یابد .

5)  اهمیت کیفیت محصول و خدمات نسبت به برنامه ترفیع ، تبلیغات یا پاداش های اقتصادی در حفظ وفاداری مشتری بیشتر است .

Reinartz, Krafft & Hoyer (2004) پژوهشی را تحت عنوان "فرآیند مدیریت رابطه با مشتری : اندازه گیری و تاثیر آن بر عملکرد" انجام دادند . اهداف این پژوهش عبارت بودند از مفهوم سازی CRM و توسعه مقیاسی برای اندازه گیری آن ، تعیین عوامل موثر بر موفقیت در اجرای CRM ، بررسی تاثیر CRM بر عملکرد و نقش متغیرهای تعدیل کننده در این رابطه . در این پژوهش بیان شد که برای اجرای موفقیت CRM باید چهار نکته را در نظر گرفت :

1)  برقراری و مدیریت روابط مداوم با مشتری ضرورت مفهوم بازاریابی را می رساند .

2)  روابط در مراحل متمایزی تکامل می یابد .

3)  سازمان ها در هر مرحله با مشتری تعامل می کنند و روابط را اداره می کنند .

4) توزیع ارزش رابطه برای سازمان ها همگن نیست .

در این پژوهش فرایند اجرای CRM در سه مرحله تشریح شده است :

1.  مرحله آغاز رابطه: شامل مراحل ارزیابی مشتری ، مدیریت کشف و جذب مشتری می باشد.

2.  مرحله حفظ رابطه: شامل مراحل ارزیابی مشتری ، فروش متقطع و فروش محصولات بهبود یافته و مدیریت ارجاع می باشد .

3.  مرحله پایان رابطه: شامل مراحل ارزیابی مشتری ، مدیریت خارج کردن مشتری می باشد .

همچنین در این پژوهش دو نوع مقیاس برای اندازه گیری عملکرد در نظر گرفته شده است : عملکرد ادراکی (ذهنی) و عملکرد عینی . عملکرد ادراکی براساس نظر پاسخ گویان (مدیران سازمان) در ارزیابی عملکرد سازمان خود در مقایسه با رقبا و عملکرد عینی از طریق گزارش های سازمان و منابع دست دوم به دست می آید . در این پژوهش مقیاس عملکرد عینی متوسط بازده دارایی ها (متوسط ROA) در سال 2001 و 2002 و مقیاس های عملکرد ادراکی سهم بازار ، رشد و سودآوری می باشد .

متغیرهای تعدیل کننده این پژوهش عبارت بودند از : تطبیق سازمانی سازگار (رویه های آموزش ، پاداش های کارکنان، ساختار سازمان) ، تکنولوژی CRM (سرمایه گذاری در تکنولوژی CRM، قابلیت های ارتباط یک به یک) و نوع صنعت .

این پژوهش در میان مدیران اجرایی ؛ مدیران فروش و بازارایی در سه کشور اتریش ، آلمان و سوئیس و در صنایع مالی ، بیمارستانی ، خرده فروشی آن – لاین و وسایل برقی انجام شد . جهت مقایسه نتایج عملکرد ادراکی و عملکرد عینی برای این پژوهش دو نمونه در نظر گرفته شد که حجم نمونه برای آنها به ترتیب 211 = n و 98 = n می باشد .

نتایج این پژوهش به شرح زیر است :

1)  مرحله آغاز رابطه بر عملکرد اقتصادی ادراکی و عملکرد اقتصادی عینی تاثیر مثبت و معنا داری دارد .

2)  مرحله حفظ رابطه بر عملکرد اقتصادی ادراکی و عملکرد اقتصادی عینی تاثیر مثبت و معناداری دارد .

3)  مرحله پایان رابطه بر عملکرد اقتصادی ادراکی تاثیر معناداری ندارد و بر عملکرد اقتصادی عینی تاثیر مثبت و معناداری دارد .

4)  برای عملکرد ادراکی ، تطبیق سازمانی سازگار در مرحله آغاز رابطه و مرحله پایان رابطه تاثیر معناداری دارد و تاثیر آن در مرحله حفظ رابطه معنادار نیست . برای عملکرد عینی ، تطبیق سازمانی سازگار در مرحله آغاز رابطه تاثیر معناداری دارد و تاثیر آن در مرحله حفظ رابطه و مرحله آغاز رابطه معنادار نیست .

5)  برای عملکرد ادراکی ، تکنولوژی CRM مرحله پایان رابطه تاثیر معناداری دارد و تاثیر آن در مرحله آغاز رابطه و مرحله حفظ رابطه معنادار نیست . برای عملکرد عینی ، تاثیر تکنولوژی CRM در مرحله آغاز رابطه ، مرحله حفظ رابطه و مرحله پایان رابطه معنادار نیست . به طور کلی تاثیر تکنولوژی CRM معنادار نیست .

6)  تنها صنعت بیمارستانی نسبت به صنعت مالی (که به عنوان معیار در نظر گرفته شد) برای عملکرد ادراکی و عملکرد عینی متوسط بالاتری داشت . به طور کلی تاثیر نوع صنعت معنادار نیست .

Sin et al (2002) مطالعه ای را تحت عنوان "تاثیر جهت گیری بازاریابی رابطه ای (RMO) روی عملکرد کسب و کار در یک اقتصاد مبتنی بر خدمات" انجام دادند . در این مطالعه جهت گیری بازاریابی روابط (RMO) شامل شش جزء بررسی شد :

1)  اعتماد : تمایل مشتری به فروشنده ای که به اطمینان دارد .

2)  به هم پیوستگی : جنبه ای روابط کسب و کار که به اقدام متحد هر دو طرف (خریدار و فروشنده) در جهت یک هدف مطلوب منتج می شود .

3)  ارتباطات : مبادله و تسهیم رسمی و غیررسمی اطلاعات مفید ، هدف مند و به موقع بین خریدار و فروشنده .

4)  ارزش های مشترک : اندازه ای که طرفین به طور مشترک به اهمیت داشتن یا نداشتن ، مناسب بودن یا نبودن و درست یا نادرست بودن رفتارها معتقد هستند .

5)  همدلی (احساس یگانگی) : جنبه ای روابط کسب و کار که هر دو طرف را قادر به دیدن موقعیت ها از دیدگاه طرف متقابل می سازد .

6)  تاثیر متقابل : جنبه ای روابط کسب و کار که هر طرف منافعی را برای طرف مقابل فراهم می کند تا اینکه منافع مشابهی را در آینده از وی دریافت می کند .

عملکرد کسب و کار در چهار عامل بررسی شد : افزایش سپرده گذاری ، سهم بازار ، بازده سرمایه گذاری و حفظ مشتری .

این پژوهش در میان 279 شرکت خدماتی در هنگ کنگ صورت گرفت و در پایان مشخص شد که بین جهت گیری بازاریابی روابط و عملکرد کسب و کار رابطه مثبت وجود دارد . سایر نتایج این پژوهش به شرح زیر است :

1)  RMO تاثیر مثبتی روی عملکرد کسب و کار دارد.

2)  تاثیر متقابل مهمترین متغیر در تعیین افزایش سپرده گذاری و حفظ مشتری می باشد .

3)  ارتباط مهمترین متغییر در تعیین بازده سرمایه گذاری می باشد .

4)  به هم پیوستگی ارتباطات دو متغیری هستند که رابطه مثبت و معناداری با افزایش سپرده گذاری ، حفظ مشتری و بازده سرمایه گذاری و عملکرد کلی کسب و کار دارد . به طور کلی این دو جزء مهمترین اجزای RMO در تعیین عملکرد کلی کسب و کار بجز سهم بازار هستند .

5)  همدلی (احساس یگانگی) تنها متغیری است که تاثیر مثبت و معناداری روی سهم بازار دارد.

6)  اعتماد تاثیر معناداری روی عملکرد کلی کسب و کار ندارد (بر خلاف گذشته) .

 

Day & Van den Bulte (2002) پژهشی تحت عنوان "برتری در مدیریت رابطه با مشتری : پیامدهای آن برای مزیت رقابتی و عملکرد" انجام دادند . در این پژهش قابلیت رابطه با مشتری (CRC) در سه جزء مربوط به هم بررسی شد:

1-  جهت گیری : شامل نگرش ها ، ارزش ها و رفتارها و اولویت های سازمانی در روابط با مشتریان است .

2-  پیکربندی : ساختار سازمانی ، پاداشها (محرک ها) و کنترل ها و مسئولیت ها را با یکپارچه می کند و مهمترین عنصر CRC به شمار می رود .

3-  اطلاعات : شامل پایگاه داده و سیستم اطلاعات داده مشتری است و در دسترس بودن کیفیت و عمق اطلاعات در مورد مشتری و استفاده از تکنولوژی CRM را نشان می دهد . در این پژوهش فرض شده بود که قابلیت رابطه با مشتری در مقایسه با رقبا همراه با استراتژی رقابتی شرکت روی مزیت های موقعیتی اثر می گذارد . مزیت های موقعیتی شامل دو جزء می باشد :

1)  مزیت رابطه که ادراکاتی از مشتریان را نشان می دهد مبنی بر این که شرکت در خدمات رسانی و برقراری روابطش با مشتریان بهتر از رفباست .

2)  مزیت محصول که ادراکاتی از مشتریان نشان می دهد مبنی بر این که شرکت از طریق کارکرد بهتر محصول برای مشتریان ارزش ایجاد می کند . این مزیت های موقعیتی روی عملکرد شرکت اثر می گذارد . عملکرد نسبی شرکت در سه جزء بررسی شد : افزایش سپرده گذاری ، حفظ مشتری و سودآوری شرکت . این معیارها در مقایسه با رقبا سنجیده شد . هم چنین متغیرهای تعدیل کننده این پژوهش عبارتند از : میزان بالقوه شخصی سازی ، شدت رقابت ، بازارهای مصرفی در مقابل صنعتی .این پژوهش در یک نمونه شامل 229 مدیر ارشد بازاریابی فروش و MIS شرکت های امریکایی انجام شد . پرسش نامه خود ساخته ی دوازده صفحه ای از طریق پست برای این مدیران که مسئول اقدامات CRM بودند ، فرستاده شد . نتایج این پژوهش عبارت است از :

1.  CRC بر روی مزیت رابطه ای تاثیر مستقیم دارد .

2.  جزء اطلاعات هیچ اثری روی مزیت رابطه ای ندارد .

3.  هیچ یک از روابط اجزای CRC معنی دار نبود .

4.  استراتژی رقابتی همیشه دارای اهمیت است و روی مزیت رابطه ای تاثیر مستقیم دارد .

5.  اثرات عمده اجزای CRC پس از ملاحظه کردن تعدیل کننده ها کمتر شد ، همچنین تغییرات CRC قابل ملاحظه بود .

6.  بین CRC و سودآوری یک ارتباط قوی وجود دارد .

7.  بین مزین رابطه ای و افزایش سپرده گذاری و حفظ مشتری یک ارتباط قوی وجود دارد .

8.  نتیجه کلی حاکی از آن است که CRC برتر با عملکرد برتر رابطه دارد .

 

2-7-2 پیشینه داخلی

الهام اکبری (1385) در پایان نامه خود تحت عنوان "بررسی تاثیر مدیریت رابطه با مشتری بر کسب مزیت رقابتی بانک کشاورزی" بیان می کند مدیریت رابطه با مشتری (CRM) سیستمی است که بر همکاری مشترک بین طرفین مبادله در جهت ایجاد ارزش تاکید می کند و براساس ارتباط بلند مدت با مشتریان و درک نیازهای آنان و پاسخگویی به آنها از طریق کالاها و خدمات متنوع به وسیله کانال های متعدد معرفی می شود . در این پژوهش CRM در چهار بعد بررسی شد : درک تفکیک مشتریان ؛ ارتباط متقابل با مشتریان ؛ جذب و حفظ مشتریان و توسعه و ویژه سازی رابطه با مشتریان . قابلیت های لازم برای کسب مزیت رقابتی در این پژوهش چنین بر شمرده شد : قابلیت های اقتصادی ؛ قابلیت های تکنولوژیکی ؛ قابلیت های انسانی ؛ قابلیت های سازمانی و قابلیت های مدیریتی . هم چنین سه شرط لازم برای آن که این قابلیت ها به کسب مزیت رقابتی منجر شود ، چنین بیان شد : 1. قابلیت ها نادر باشند . 2. قابلیت ها با ارزش باشد . و 3. قابلیت ها به طور ناقص قابل تقلید باشد .

این پژوهش در میان تمامی شعب بانک کشاورزی شهر اصفهان انجام شد . بنابراین برای آزمون فرضیه های پژوهش جامعه 32 نفری مدیران ارشد شعب بانک کشاورزی در شهر اصفهان انتخاب شد و بین آنها پرسش نامه توزیع گردید . نتایج کلی حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد که از دیدگاه مدیران ارشد شعب بانک کشاورزی در شهر اصفهان انتخاب شد و بین آنها پرسش نامه توزیع گردید . نتایج کلی حاصل از تجزیه ها نشان می دهد که از دیدگاه مدیران ارشد شعب بانک کشاورزی در شهر اصفهان درک و تفکیک مشتریان و ارتباط متقابل با آنها بر کسب مزیت رقابتی بانک کشاورزی موثر است . همچنین جذب و حفظ مشتری و توسعه و ویژه سازی رابطه با مشتری تا حد زیادی بر کسب مزیت رقابتی بانک کشاورزی موثر می باشد .

آقای آیت (1385) پایان نامه ای تحت عنوان "بررسی تاثیر مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر وفاداری مشتریان : مطالعه موردی در مجتمع صنایع قائم رضا" انجام داده است . اهداف این مطالعه عبارت بودند از : بررسی میزان تاثیر CRM بر مراجعه مجدد مشتریان ، بررسی میزان تاثیر CRM بر ماندگاری مشتریان و بررسی میزان تاثیر CRM بر رضایت مشتریان . در این پژوهش وفاداری در سه جنبه بررسی شد : مراجعه مجدد مشتریان ، ماندگاری مشتریان و رضایت مشتریان . این پژوهش یک مطالعه موردی در میان مشتریان مجتمع صنایع قائم رضا بود که از طریق پرسش نامه انجام شد . نمونه شامل 21 مشتری بود که در دو صنعت سیمان و فولاد فعالیت می کردند . نتایج این به شرح زیر می باشد :

1)  CRM با مراجعه مجدد مشتریان رابطه مستقیم دارد . یافته های این پژوهش نشان می دهد که مشاور یا کارفرما بودن ، نوع صنعت و همچنین دوره آشنایی با سازمان بر این مسئله تاثیری نداشت.

2)  CRM با ماندگاری مشتریان رابطه مستقیم دارد . یافته های این پژوهش نشان می دهد که مشاور یا کارفرما بودن و نوع صنعت بر پاسخ ها اثر گذار بوده است و دوره آشنایی با سازمان بر این مسئله تاثیری نداشت .

3)  CRM با رضایت مشتریان رابطه مستقیم دارد . یافته های این پژوهش نشان می دهد که مشاور یا کارفرما بودن و دوره آشنایی با سازمان بر این مسئله تاثیر گذار بود و نوع صنعت بر این رابطه تاثیری نداشت .

4)  به طور کلی یافته های این پژوهش نشان می دهد CRM با وفاداری رابطه مستقیم دارد و مشاور یا کارفرما بودن ، نوع صنعت و همچنین دوره آشنایی با سازمان بر این مسئله تاثیری نداشت .

حسین زاهدی (1383) پایان نامه ای تحت عنوان "بررسی میزان مشتری محور بودن عملکرد شرکت سهامی بیمه ایران در بیمه شخص ثالث و سرنشین در شهر اصفهان" انجام داده است . در این پژوهش مشتری محوری یک مفهوم دو جانبه محسوب می شود که شامل بازاریابی خارجی در ارتباط با مصرف کنندگان نهایی و بازاریابی داخلی در ارتباط با کارکنان سازمان ها می باشد . اجزای بازاریابی خارجی این پژوهش عبارت بودند از : کیفیت خدمات بیمه ای ؛ نرخ خدمات بیمه ای ؛ ارتباطات بازاریابی ؛ و طراحی شبکه های توزیع .هم چنین اجزای بازاریابی داخلی در این پژوهش عبارت بودند از : استراتژی حاکم بر سازمان برای طراحی مشاغل ؛ استراتژی حاکم بر سازمان برای نگهداشت کارکنان ؛ استراتژی حاکم بر سازمان برای بهسازی کارکنان و استراتژی حاکم بر سازمان برای کاربرد کارکنان . با توجه به این امر در پژوهش حاضر دیدگاه های سه گروه از جوامع آماری شامل مدیران و کارشناسان ، کارکنان و مصرف کنندگان نهایی (بیمه گذاران و دریافت کنندگان خسارت) شرکت سهامی بیمه ایران راجع به عملکرد شرکت مذکور بر اساس معیارها و شاخص های مشتری محوری بررسی شد . نتایج این پژوهش نشان می دهد که از نظر مدیران و کارشناسان ، کارکنان و مصرف کنندگان نهایی (بیمه گذاران و دریافت کنندگان خسارت) شرکت سهامی بیمه ایران فعالیت های بازاریابی داخلی (استراتژی حاکم بر سازمان برای طراحی مشاغل ؛ استراتژی حاکم بر سازمان برای نگهداشت کارکنان ؛ استراتژی حاکم بر سازمان برای بهسازی کارکنان ؛ و استرتژی حاکم بر سازمان برای کاربرد کارکنان) و خارجی (کیفیت خدمات بیمه ای ؛ نرخ خدمات بیمه ای ؛ ارتباط بازاریابی ؛ و طراحی شبکه های توزیع) شرکت سهامی بیمه ایران در بیمه شخص ثالث و سرنشین در جهت مشتری محوری نیست . بنابراین شرکت مذکور بایستی با ارزیابی و بازنگری در سیستم سازمانی همچون قوانین و مقررات ، دستورالعمل ها ، ساختار ، فرهنگ ، رفتار و سیستم منابع انسانی اصلاحات بهبودهایی در این زمینه ها انجام دهد .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                             فصل سوم

روش پژوهش

 

 

مقدمه

پژوهش عبارت است از فرآیند منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین ، یا به عبارت دیگر پژوهش فرایندی است که از طریق آن می توان درباره "ناشناخته" به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت کسب کرد . در این فرآیند از چگونگی گردآوری شواهد و تبدیل آنها به یافته ها تحت عنوان روش شناسی یاد می شود . این سوال که "چگونه داده ها گردآوری شود و مورد تفسیر قرار گیرد ، به طوری که ابهام حاصل از آنهابه حداقل ممکن کاهش یابد" مربوط به روش شناسی پژوهش است (سرمد ، بازرگان و حجازی ، 1381) . در این فصل به بررسی روش شناسی پژوهش ، جامعه ، نمونه و روش نمونه گیری ، ابزار اندازه گیری داده ها و متغیرها ، روایی و پایایی و روش تجزیه و تحلیل و نرم افزارهای مورد استفاده می پردازد .

 

3-1 روش پژوهش

دستیابی به هدف های علمی یا شناخت علمی میسر نخواهد بود ، مگر زمانی که با "روش شناسی" درست صورت پذیرد ، به عبارت دیگر پژوهش از نظر روش است که اعتبار می یابد نه موضوع پژوهش . روش های پژوهش به عنوان هدایت گر جستجوهای علمی در جهت دستیابی به حقیقت به شکل های مختلف دسته بندی می شوند و هرکدام از این دسته بندی ها در برگیرنده روش های مختلفی هستند که مزایا و معایب خاص خود را دارند ، اعتبار دستاوردهای پژوهش به شدت تحت تاثیر اعتبار روشی است که برای پژوهش برگزیده می شود .

 

 

3-2 هدف پژوهش

بر مبنای هدف پژوهش ها به سه دسته تقسیم می شوند : اکتشافی ، توصیفی و علی (تبیینی). پژوهش حاضر از نوع پژوهش های علی (تبیینی) می باشد . پژوهش علی (تبیینی) مطالعه ای است که هدف آن شناسایی روابط علت و معلولی بین متغیرها ست . در این نوع مطالعه محقق می کوشد تا عواملی را شناسایی کند که با هم علت یک پدیده معین را تشکیل می دهند .

هم چنین می توان پژوهش ها را بر اساس نتیجه حاصل از آنها ، به سه دسته بنیادی ، کاربردی و پژوهش و توسعه ای تقسیم کرد . پژوهش حاضر از نوع پژوهش های کابردی می باشد . پژوهش های کاربردی با استفاده از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که از طریق پژوهشات بنیادی فراهم شده ، برای رفع نیازمندی های بشر و بهبود و بهسازی ابزارها ، روش ها ، اشیا و الگوها در جهت توسعه رفاه و آسایش و ارتقای سطح زندگی انسان مورد استفاده قرار می گیرد . پژوهش و توسعه فرآیندی است که به منظور تدوین و تشخیص مناسب بودن یک فرآورده آموزشی (طرح ها، روش ها و برنامه های درسی) انجام می شود (حافظ نیا، 1384 و سرمد، بازرگان و حجازی، 1381).

 

3-3 رویکرد پژوهش

از این زاویه پژوهش ها به دو نوع تقسیم می گردند : رویکرد کمی یک نگرش عینی است که شامل جمع آوری و تحلیل داده های کمی و استفاده از آزمون های آماری مختلف است . رویکرد کیفی یک نگرش ذهنی است که شامل ارزیابی و امتحان ادراکات به منظور فهم فعالیت های اجتماعی و انسانی است .

با توجه به توضیحات بالا می توان گفت که پژوهش حاضر از نوع پژوهش های کمی می باشد .

 

3-4 منطق پژوهش

پژوهش حاضر از نظر منطق پژوهش و شیوه نتیجه گیری این پژوهش از نوع پژوهش های استقرایی می باشد . پژوهش استقرایی مطالعه ای است که از مفاهیم جزیی به استنباط کلی می رسد و در آن یک تئوری از وقایع تجربی شکل می گیرد .

 

 

 

 

3-5 استراتژی پژوهش

انواع استراتژی پژوهش برای پژوهش های علی عبارتند از : آزمایش ، پیمایش ، مطالعه موردی ، تحلیل آرشیوی و  تاریخی . استراتژی پژوهش حاضر پیمایش می باشد . پیمایش روشی در پژوهش است که در آن اطلاعات از نمونه از افراد از طریق پرسش نامه گردآوری می شود (داواس، 1384).

 

3-6 جامعه آماری

جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحدها که حداقل یک صف مشترک دارند (سرمد ، بازرگان و حجازی ، 1381). در این پژوهش برای اندازه گیری میزان اجرای مدیریت رابطه با مشتری جامعه آماری عبارت از پرسنل بانک های سپه در 5 شعبه با درجات مختلف که در شهر اصفهان فعالیت می کنند .

هم چنین برای ارزیابی عملکرد بازاریابی این شعب بانک سپه ، مشتریان کلیدی هر یک از آن ها به عنوان جامعه آماری مربوط به آنها در نظر گرفته شد .

 

3-7 نمونه آماری و روش نمونه گیری

نمونه آماری عبارت است از مجموعه ای از نشانه ها که از یک قسمت ، یک گروه یا جامعه ای بزرگتر انتخاب می شود ، به طوری که این مجموعه معرف کیفیات و ویژگی های آن قسمت ، گروه یا جامعه بزرگتر باشد .نمونه گیری عبارت است از مجموعه ای از اقدامات که برای انتخاب تعدادی از اعضای جامعه به طوری که معرف آن باشد ، انجام می پذیرد (خاکی ، 1379). متداول ترین روش های نمونه گیری در پژوهش های علوم رفتاری عبارتند از : نمونه گیری تصادفی ساده ، نمونه گیری سیستماتیک ، نمونه گیری طبقه ای ، نمونه گیری خوشه ای و نمونه گیری چند مرحله ای .

برای اندازه گیری میزان اجرای مدیریت رابطه با مشتری کل جامعه آماری به عنوان نمونه در نظر گرفته شد . هم چنین جهت ارزیابی عملکرد بازاریابی این شعب بانک سپه ، برای انتخاب از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد . سپس مطالعه مقدماتی برای تعیین حجم نمونه انجام شد . با استفاده از فرمول زیر حجم نمونه برای هر یک از جامعه های مربوط تعیین شد .

که در آن n برابر حجم نمونه ،  سطح اطمینان ، S انحراف معیار نمونه ، d میزان خطای مجازی می باشد . نتایج حاصل از این فرایند در جدول 3-1 مشاهده می شود .

3-8 روش گردآوری اطلاعات

روش های گردآوری اطلاعات را به طور کلی می توان به دو دسته ، روش های کتابخانه ای (استفاده از فیش ، جدول ، نقشه ، فرم های ویژه و ترکیبی از همه) و روش های میدانی (روش آزمون ، روش پرسش نامه ای ، روش مصاحبه ، روش مشاهده ، روش صوتی و تصویری) تقسیم نمود (حافظ نیا، 1384).

یکی از روش های بسیار متداول گردآوری اطلاعات ، روش پرسش نامه ای است که از طریق آن می توان امر گردآوری اطلاعات در سطح وسیع را انجام داد . از نکات بارز این روش ، گردآوری اطلاعات در سطح و با هزینه بسیار پایین می باشد (حافظ نیا، 1384).

در این پژوهش در خصوص گردآوری اطلاعات مربوط به تاکید یا رد فرضیه های پژوهش ، به طور عمده از روش میدانی (پرسش نامه) استفاده شده است . برای اندازه گیری میزان اجرای مدیریت رابطه با مشتری از یک پرسش نامه شامل 18 پرسش و جهت ارزیابی عملکرد بازاریابی این موسسه  مالی از یک پرسش نامه شامل 11 پرسش و جهت گردآوری اطلاعات مربوط به ادبیات پژوهش از روش کتابخانه ای استفاده گردیده است . البته مورد اطلاعات مربوط به عملکرد مالی از سایت ها و مجلات گردآوری شد .

 

جدول 3-1 حجم نمونه ارزیابی عملکرد بازاریابی این شعب بانک سپه

 

موسسه مالی	حجم نمونه محاسبه شده	حجم نمونه قابل استفاده	نرخ پاسخگویی (%)

 

ساختار پرسش نامه اول و دوم در جدول های 3-2 و جدول 3-3 آمده است که در آن ها پرسش ها (گویه ها) در طیف لیکرت پنج درجه ای تنظیم شده اند .

 

 

 

جدول 3-2 ساختار پرسش نامه اول

 

مولفه ها	پرسش ها
تمرکز بر مشتریان کلیدی	1 تا 4
سازمان دهی	5 تا 9
مدیریت دانش	10 تا 13
تکنولوژی CRM	14 تا 18

 

در این پرسش نامه علاوه بر پرسش های فوق ، پرسش های دیگری که مبین ویژگی های فردی کارکنان از جمله سن ، جنس و میزان تحصیلات است ، در نظر گرفته شده است .

 

جدول 3-3 ساختار پرسش نامه دوم

 

مولفه ها	پرسش ها
وفاداری مشتری به سازمان	1 تا 3
اعتماد مشتری به سازمان	4 تا 7
رضایت مشتری از سازمان	8 تا 11

 

 

 

 

 

3-9 تعریف متغیرهای پژوهش

متغیر به ویژگی یا صفت یا عاملی اطلاق می شود که بین افرادجامعه مشترک بوده ، می تواند مقادیر و ارزش های متفاوتی داشته باشد . متغیرها انواع گوناگونی دارند و بر اساس مبانی مختلف طبقه بندی می شوند . متغیرها بر اساس رابطه به سه گروه متغیر مستقل ، متغیرهای وابسته و متغیرهای میانجی یا تعدیل کننده تقسیم می شوند . متغیرهای مستقل نقش علت را بر عهده دارند و بر متغیرهای دیگر تاثیر می گذارند ، منشاء بروز پدیده ها می شوند و معمولاً تشخیص تاثیر متغیر مستقل و میزان آن از اهداف عمده پژوهش محسوب می شود . متغیرهای وابسته ، تابع متغیر مستقل هستند یا در واقع معلول آن به حساب می آیند . متغیرهای میانجی یا تعدیل کننده ، متغیرهایی هستند که گاه به عنوان رابط متغیر مستقل و متغیر وابسته قرار می گیرند (حافظ نیا، 1384).

در این پژوهش مدیریت رابطه با مشتری (تمرکز بر مشتریان کلیدی ، سازمان دهی CRM، مدیریت دانش و تکنولوژی CRM ) متغیر مستقل و عملکرد بازاریابی (وفاداری ، اعتماد و رضایت) و عملکرد مالی (بازده سرمایه گذاری و افزایش سپرده گذاری) متغیرهای وابسته می باشند .

مدیریت رابطه با مشتری (CRM): یک استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری ، فرآیندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد . مدیریت رابطه با مشتری شامل چهار جزء است : تمرکز بر مشتریان کلیدی ، سازمان دهی CRM ، مدیریت دانش و تکنولوژی CRM .

عملکرد بازاریابی : منظور از عملکرد بازاریابی بهبود موقعیت سازمان در بازار و بهبود ادراک مشتریان از سازمان و محصولات آن می باشد . در این پژوهش اجزای عملکرد بازاریابی عبارتند از : وفاداری ، اعتماد و رضایت .

وفاداری : وفاداری به مارک رفتار خرید تکراری ای است که منعکس کننده تصمیم آگاهانه برای تداوم خرید یک مارک است .

اعتماد : اندازه ای که شرکت معتقد است شریک مبادله اش درست کار و خیرخواه است .

رضایت : رضایت واکنش احساسی مشتری است که از تعامل سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول می گردد .

عملکرد مالی : عملکرد مالی نشان دهنده سودها ، درآمدها و بازده سرمایه گذاری و بازده فروش سازمان می باشد . در این پژوهش اجزای عملکرد مالی عبارتند از : بازده سرمایه گذاری و افزایش سپرده گذاری.

بازده سرمایه گذاری : تفاضل جریان نقدی ورودی از جریان نقدی خروجی تقسیم بر جریان نقدی خروجی "نرخ بازده سرمایه گذاری" را مشخص خواهد نمود .

افزایش سپرده گذاری : تفاضل میزان فروش یک سال از میزان فروش سال قبل تقسیم بر میزان فروش سال قبل "افزایش سپرده گذاری" نامیده می شود .

 

3-10 روایی پرسش نامه

مفهوم روایی اشاره به دقت ابزار اندازه گیری دارد و به این پاسخ می دهد که ابزار اندازه گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می سنجد . منظور آن است که ابزار اندازه گیری چیزی را مورد سنجش قرار دهد که برای آن ساخته شده است (سرمد ، بازرگان و حجازی ، 1381).

 

3-11 پایایی پرسش نامه

پایایی ابزار اندازه گیری اشاره به این دارد که ابزار مورد نظر در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسان به دست می دهد . برای برآورد ضریب پایایی و محاسبه همسانی درونی گویه های پرسش نامه ها از روش آلفای کرونباخ استفاده شد . ضریب پایایی پرسش نامه اول برابر .......... بوده است . جدول 3-4 ضریب آلفای کرونباخ مقیاس های پرسش نامه اول را نشان می دهد .

 

جدول 3-4 پایایی پرسش نامه اول

 

مقیاس ها	ضریب آلفای کرونباخ
تمرکز بر مشتریان کلیدی
سازمان دهی
مدیریت دانش
تکنولوژی CRM

 

3-12 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

در پژوهش حاضر از روش های موجود در آمار توصیفی نظیر جدول های توزیع فراوانی مطلق ، درصد و میانگین جهت بررسی و مقایسه اطلاعات گردآوری شده از طریق پرسش نامه استفاده گردیده است و در بخش آمار استنباطی نیز از تحلیل رگرسیون دو متغیری استفاده شده است . برای تجزیه و تحلیل و به کارگیری این آزمون ها از نرم افزار SPSS استفاده شده است .

 

3-12-1 تحلیل رگرسیون

برای آزمون فرضیه های پژوهش از تحلیل رگرسیون استفاده می شود . معادله رگرسیون به صورت زیر نوشته می شود :

در این صورت برآورد آن به صورت زیر بیان می گردد :

که در آن a و  bبه ترتیب برآورد کننده های و  هستند . اگر  باشد ، رابطه خطی بین y و x وجود ندارد برای وجود رابطه خطی بین y و x باید  باشد . بنابراین در این آزمون فرضیه های آماری به صورت زیر بیان می شود :

 

خلاصه

در این فصل ، پس از ارائه مقدماتی درباره پژوهشات علمی و لزوم انجام آنها، به توضیحاتی در رابطه با نوع پژوهش حاضر پرداخته شد .سپس با معرفی نوع پژوهش ، جامعه آماری پژوهش ، نمونه آماری ، روش اندازه گیری حجم نمونه و ابزارهای گردآوری اطلاعات بیان شد . توضیحات کاملی درباره مقیاس اندازه گیری متغیرهای پژوهش و طیف اندازه گیری لیکرت ارایه شد . سپس به مشخص نمودن متغیرهای پژوهش اقدام گردید و در پایان نیز روش های آماری و نحوه استفاده از آنها (تحلیل رگرسیون) در این پژوهش توضیح داده شده اند . در فصل بعدی به بررسی و تجزیه و تحلیل داده های حاصل از پرسش نامه با استفاده از شاخص های آمار توصیفی و آزمون های آمار استنباطی پرداخته خواهد شد .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                    فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده ها

 

 

 

مقدمه

در این فصل با گردآوری ، استخراج ، دسته بندی و نظم و ترتیب دادن داده های مورد نیاز به تایید یا رد فرضیه های مربوط به تجزیه و تحلیل تمامی داده های حاصل از عملیات میدانی و نیز اطلاعات حاصل از مجلات و سایت های اینترنتی می پردازد . تجزیه و تحلیل به عنوان فرآیندی از روش علمی ، یکی از پایه های اساسی هر روش پژوهش است . به طور کلی ، تجزیه و تحلیل عبارت از روشی است که از طریق آن کل فرآیند پژوهش ، از انتخاب میئله تا دسترسی به یک نتیجه هدایت می شود . این فصل با استفاده از تکنیک های آماری توصیفی و استنباطی به طبقه بندی اطلاعات و ارایه جدول های توزیع فراوانی و فراوانی نسبی و نمودارهای آماری و در نهایت آزمون فرضیه های پژوهش می پردازد . این کار با استفاده از انواع آزمون های آماری (رگرسیون) و نرم افزار SPSS انجام می شود . در مرحله تجزیه و تحلیل ، نکته مهم این است که پژوهشگر باید اطلاعات و داده ها را در مسیر هدف پژوهش ، پاسخگویی به پرسش یا پرسش پژوهش و نیز ارزیابی فرضیه های خود مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد .

 

4-1 میزان اجرای مدیریت رابطه با مشتری در شعب بانک سپه اصفهان

در این قسمت به ارزیابی میزان اجرای مدیریت رابطه با مشتری شعب بانک سپه اصفهان از نظر مدیران آنها پرداخته می شود . مدیریت رابطه با مشتری شامل چهار جزء است که به طور جداگانه بررسی می شوند . این چهار جزء عبارتند از : تمرکز بر مشتریان کلیدی ، سازمان دهی CRM ، مدیریت دانش و تکنولوژی CRM . نتایج حاصل میزان اجرای از این چهار جزء و مدیریت رابطه با مشتری در شعب بانک سپه اصفهان در جدول زیر آمده است .

تذکر : از به بعد در جدول ها این چهار جزء با علایم اختصاری زیر در نظر گرفته می شود :

تمرکز بر مشتریان کلیدی :                       KCF

سازمان دهی :              CRM Org = CRM

مدیریت دانش :                                        KM

تکنولوژی :             CRM Tech = CRM

 

جدول 4-1 میزان اجرای مدیریت رابطه با مشتری و اجزای آن در شعب بانک سپه اصفهان از نظر مدیران آن ها

 

موسسه مالی	KCF	CRM Org	KM	CRM Tech	CRM
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

 

4-2) عملکرد بازاریابی شعب بانک سپه اصفهان

عملکرد بازاریابی در سه جزء بررسی شد : وفاداری ، اعتماد و رضایت . نتایج حاصل از وفاداری ، اعتماد و رضایت مشتریان کلیدی شعب بانک سپه شهر اصفهان در جدول های 4-2 ، 4-3 و 4-4 آمده است .

 

 

 

جدول 4-2 میزان وفاداری مشتریان کلیدی شعب بانک سپه شهر اصفهان

 

موسسه مالی	میانگین گویه 1	میانگین گویه 2	میانگین گویه 3	وفاداری
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

 

جدول 4-3 میزان اعتماد مشتریان کلیدی شعب بانک سپه شهر اصفهان

 

موسسه مالی	میانگین گویه 4	میانگین گویه 5	میانگین گویه 6	میانگین گویه 7	اعتماد
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

 

 

جدول 4-4 میزان رضایت مشتریان کلیدی شعب بانک سپه شهر اصفهان

 

موسسه مالی	میانگین گویه 8	میانگین گویه 9	میانگین گویه 10	میانگین گویه 11	میانگین گویه 12	رضایت
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

 

عملکرد بازاریابی دارای اجزای وفاداری ، اعتماد و رضایت می باشد که با استفاده از جدول های 4-2 ، 4-3 و 4-4 نتایج کلی عملکرد بازاریابی با استفاده از میانگین وفاداری ، اعتماد و رضایت به دست می آید ، که در جدول 4-5 مشاهده می شود .

 

جدول 4-5 عملکرد بازاریابی شعب بانک سپه شهر اصفهان

 

موسسه مالی	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
عملکرد بازرگانی

 

4-3 عملکرد مالی

عملکرد مالی در دو جزء بررسی شد : بازده سرمایه گذاری و افزایش سپرده گذاری . نتایج حاصل از بازده سرمایه گذاری و افزایش سپرده گذاری شعب بانک سپه شهر اصفهان در جدول های 4-6 آمده است . برای آزمون پذیری این دو جزء ، در قالب طیف لیکرت آورده شده اند . بدین ترتیب که بازده سرمایه گذاری شعب بانک سپه در ده طبقه پنج درصدی از 0-5 تا 45  50 درصد قالب طیف لیکرت از 1 تا 10 جای داده شده است و افزایش سپرده گذاری شعب بانک سپه در پنج طبقه پنج درصدی از 0-5 تا 20-25 درصد قالب طیف لیکرت از 1 تا 5 جای داده شده است .

 

جدول 4-6 بازده سرمایه گذاری و افزایش سپرده گذاری شعب بانک سپه شهر اصفهان

 

موسسه مالی	بازده سرمایه گذاری	افزایش سپرده گذاری
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

 

عملکرد مالی دارای اجزای بازده سرمایه گذاری و افزایش سپرده گذاری می باشد که با استفاده از جدول های 4-6 نتایج کلی عملکرد مالی بازاریابی با استفاده از میانگین بازده سرمایه گذاری و افزایش سپرده گذاری بدست می آید ، که در جدول 4-7 مشاهده می شود .

 

جدول 4-7 عملکرد مالی شعب بانک سپه شهر اصفهان

 

موسسه مالی	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
عملکرد بازرگانی

 

4-5 آزمون فرضیه ها

وقتی داده ها منظم شد و مناسب بودن ابزار سنجش تایید گردید ، پژوهشگر برای اجرای آزمون ها آماده می شود در هر پژوهشی هدف پژوهشگر گردآوری داده ها و اطلاعات به روش صحیح و علمی و نیز تجزیه و تحلیل آنها می باشد تا از این طریق بتواند پاسخ مسئله پژوهش را یافته و فرضیه یا فرضیه ها را مورد ارزیابی قرار دهد ؛ از این رو پس از پایان عملیات تجزیه و تحلیل پژوهشگر با تکیه بر نتیجه کار ، درباره فرضیه های خود اظهار نظر کرده و با توجه به نتایج به دست آمده آن ها را تأیید یا رد می نماید .حال در این بخش با توجه به داده های حاصل از نمونه های پِژوهش و با استفاده از آزمون های آماری به آزمون فرضیه های پژوهش پرداخته می شود .

 

---

[1] Trust                                                                                                                            

[2] Financial Performance

[3] Return On Investment

[4] Sales Growth

مقاله سی آر ام-بیتا مهدویه-قسمت دوم....

مشتری ضروری است . بنابراین بازاریابی تعاملی از دیدگاه خریدار به معنی عملکرد گویا می باشد .

به دلیل این که تعامل خریدار – فروشنده یک فرآیند اجتماعی است ، می تواند تحت تاثیر تفاوت ها در ادراکات فرهنگی و ارزش ها قرار گیرد ، و به دلیل این که بازاریابی تعاملی در همه جا از لحاظ ساختاری مشابه می باشد ، ما باید تفاوت های فرهنگی را در نظر بگیریم (1995،& Prince File, Mack).

 

2-5-2 سازمان CRM

سازمان CRM به معنی تغییرات بنیادی در شیوه سازماندهی و انجام فرآندهای کسب و کار می باشد . ابعاد اصلی سازماندهی موفقیت آمیز کل سازمان حول CRM عبارتند از : ساختار سازمانی ، تعهد کل منابع شرکت ، و مدیریت منابع انسانی .

ساختار سازمانی – کل سازمان باید در جهت یک هدف مشترک یعنی توسعه و پرورش روابط قوی با مشتریان تلاش کنند . ساختار های سازمانی که اثر بخش ترین روابط را با مشتری شکل می دهند عبارتند از : تیم های فرآیندی ، تیم های مشتری محور ، تیم های میان وظیفه ای ، همه این ساختارها مستلزم همکاری بین وظیفه ای قومی و یکپارچگی بین وظیفه ای هستند .

تعهد کل منابع سازمان – پس از طراحی ساختار سازمانی انجام می شود و به طور دقیق همه دپارتمان های سازمان را یکپارچه می کند . موفقیت در جذب ، توسعه ، حفظ و فعال سازی مجدد مشتریان همه به تعهد در زمان و منابع سازمان در جهت شناسایی و ارضای نیازهای مشتریان بستگی دارد .

مدیریت منابع انسانی – استراتژی ، کارکنان ، تکنولوژی و فرآیند ها همه برای CRM حیاتی هستند ، اما این افراد هستند که روابط با مشتری را می سازند . مشکل ترین بخش CRM تکنولوژی نیست ، بلکه افراد است . بازاریابی داخلی ، که حاصل تعامل منابع انسانی و بازاریابی است ، بیشترین اهمیت خدمات رسانی و مشتری محوری را به کارکنان تزریق می کند (2005، Sin, Tse & Yim).

پیکره[1] سازمان بافتی را فراهم می کند که در آن جریان های اطلاعات و دانش مشتری فعال می شود و به کار گرفته می شود . جنبه های برجسته پیکربندی شامل ساختار سازمانی ، سیستم پاداش ، تعهدهای منابع و فعالیت ها و فرآیندهای است که راه حل های شخصی را امکان پذیر می سازد . پیکربندی در ابتدا پیامد نگریستن به CRM آن طور که از طریق فرآیند های سازمانی اجرا می شود ، می باشد . مدیریت اثر بخش این فرایند به تیم های چند وظیفه ای نیاز دارد که برای تامین نیازهای گروه های مشتری متمایز با هم کار می کنند و هنگامی که سازمان حول گروه های مشتری ساختار می یابد به جای سلسله مراتب وظایف عمودی که مانع به اشتراک گذاشتن اطلاعات و تنظیم هدف می شود ، این نیاز شدیدتر است. مکتب پیکربندی وزن زیادی روی تطابق و انسجام فرایندها و منابع سازمانی قرار می دهد . دیدگاه پیکربندی با استفاده از تحلیل قابلیت ها ، تعاملات را در تئوری می گنجاند . این دیدگاه بیان می کند که یک قابلیت برتر در ارتباط با مشتری هنگامی می تواند افزایش یابد که همه اجزا برای رقابت برتر باشند و یکدیگر را تقویت کنند . هنگامی که تعاملات نامناسب هستند ، به دلیل تطابق و هم افزایی ضعیف یا ناهم خوانی و تعارض میان عناصر ، این قابلیت کاهش می یابد و به عدم مزیت رقابتی می انجامد (2002، Day & Van den Bulte).

 

2-5-2-1 افراد (کارکنان)

در حالی که تکنولوژی و فرایندهای کسب و کار برای موفقیت CRM بسیار مهم هستند . این کارکنان هستند که عامل اصلی و سازنده در روابط با مشتری هستند . الزامات زیربنایی مدیریت و کارکنان برای اجرای موفقیت آمیز CRM عبارتند از :

1) تعهد مدیریت عالی : مدیریت مشتری محور به حمایت و تعهد مدیریت عالی در سراسر دوره اجرا CRM نیاز دارد . اعتراضات و مخالفت ها (عدم توافق ها) ی ناشی از این تغییر و فرآیند مهندسی مجدد و اجرای CRM نیاز دارد . اعتراضات میان بخش های وظیفه ای مختلف تنها از طریق مداخله شخصی مدیریت عالی حل می شود که معمولاً به تغییر فرهنگ منجر می شود ؛

2) فرهنگ مشتری محوری : CRM بدون فرهنگ سازمانی مشتری محور شبیه انداختن پول در چاله می باشد . در اجرای CRMمدیریت ارشد باید به مهندسی مجدد از طریق مدل کسب کار مشتری محور معتقد باشد .

3) توجه تمام وقت تیم اجرای پروژه : تیم اجرای پروژه باید از میان همه بخش ها شامل فروش ، بازاریابی ، تولید ، خدمات مشتری و IT انتخاب شود ؛

4) به اشتراک گذاشتن اطلاعات و دانش ؛

5) اقدامات CRM مستلزم دید کلی می باشد و همه کارکنان باید هدف CRM و تغییرات آن را درک کنند . مهندسی مجدد و تغییر فرهنگ سازمانی به مشارکت همه کارکنان نیاز دارد . مدیریت عالی باید برنامه های آموزشی را برای تقویت انگیزش و تعهد کارکنان و کاهش مقاومت آنان تدوین کند، هم چنین باید سیستم های ارزیابی شغل ، پرداخت و پاداش را بر اساس جهت گیری مشتری اصلاح و تعدیل کند (2003، Chen & Popovich).

 

2-5-2-2 اثرات CRM بر ساختار سازمانی

تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از CRM به شرح زیر می باشد :

1)  اتوماسیون : به ایجاد دفتر دیجیتال بدون کاغذ اطلاق می شود .

2)  فرسایش : این مولفه به سازمان ها اجازه می دهد تا سهم عظیمی از کارکنان خود را با چهره های تازه ای جابه جا کنند که بر اساس تمایل خود برای کار در محیطی مشتری محور استخدام شده اند.

3)  سازماندهی مجدد : سازمان ها باید برو کراسی گسترده خود را که حول برخی دپارتمان ها وجود دارد بشکنند .

4)  آموزش : به مدیران امکان می دهد که کارکنان سازمان را متخصص ساخته تا بتوانند تصمیمات روزمره خود را با حداقل نهاده های دریافتی از طرف مدیریت ارشد اتخاذ کنند .

5)  توانمند سازی : به آزا دی کارکنان از ذهنیت خط تولید اطلاق می شود که تمرکز کارکنان را بر مسایل مربوط به مشتریان ممکن می سازد (الهی و حیدری ، 1384).

 

2-5-2-3 ساختار سازمانی بازاریابی در CRM

Swift مدلی را ارایه کرد که ایده اساسی آن ، تمرکز حول فرایند تمایل و ارتباطات است (شکل 2-6) . مدل سازمان بازاریابی برای سهولت درک و ترسیم نقشه فرآیند CRM می بایست از " دانش ، ارتباطات ، تعامل و اتصال" پیروی کند .

معاونت بازاریابی CRM[2] : بر تمام فعالیت ها و فرآیند های بازاریابی تاکید می کند و آنها را مدیریت و هماهنگ می کند و عملکرد آن بر حسب حفظ ، جذب و سدآوری مشتری اندازه گیری می شود .

تحلیلگر(های) بازاریابی CRM[3] : این افراد مسئول شناسایی مشتریانی هستند که فرصت سرمایه گذاری به شمار می روند . آنها این وظیفه را در تعامل با بخش IT و با استفاده از پایگاه داده سازمان و انبار داده انجام می دهند . آنها مشتریان را بخش بندی می کنند و عوامل موثر بر انتخاب مشتری شایسته را معرفی می کنند .

معاونت بازاریابی CRM

تحلیلگر بازاریابی

مدیر ترویج کلی

مدیر کانال

مدیر بخش

 

شکل 2-6 ساختار سازمانی بازاریابی در CRM

منبع : (2005) Ijaz Dar & Hu – (2001) Swift

 

مدیر کانال ، با استفاده از کانال های صحیح ، پیام ها را در بین کانال ها هماهنگ می کند.

مدیر بخش ، زمان صحیحی را جهت گفتگو، تماس و ملاقات خصوصی برای همه مشتریاندر نظر می گیرد.

مدیر ترویج کلی ، بر مبنای عرضه صحیح، محصولات، استراتژی، زمان بندی، مدیریت محصول، تبلیغات را طراحی می کند .

تحلیلگر بازاریابی ، استخراج داده های صحیح از مشتریان، تحلیل بنیان دانش، تدوین فرضیه و آزمون آن .

مدیر ترویج کلی [4]CRM : مدیر ترویج کلی با شناسایی فرصت ها ، محصولات صحیحی را به مشتریان شایسته تولید می کند . وی مسئول طراحی محصولات و استراتژی ترویج کلی و هم چنین تعیین مدیر محصول ، مدیر تبلیغات و مدیر روابط عمومی می باشد .

مدیر بخش[5] : مدیر بخش یک نقش حیاتی در فرایند CRM دارد ، زیرا مسئول فرصت ها و مشکلات بازاریابی مانند جذب ، حفظ و سودآوری مشتری می باشد . مسئولیت های مدیر بخش عبارتند از : مدیریت گفتگو بین سازمان و مشتری ؛ تعیین برنامه ارتباطات ، تماس ها و برخوردها ؛ اداره حریم خصوصی در سازمان ؛ و تعامل با دیگران برای تنظیم عوامل موثر بر اجرای استراتژی (دانش ، ارتباطات ، تعامل و اتصال).

مدیر کانال[6] : مدیر کانال مشتری ، عرضه و زمان بندی را با تصمیمات کانال هماهنگ می کند و با استفاده از کانال های صحیح ، پیام ها را در بین کانال ها هماهنگ می کند (2005،Ijaz Dar & Hu).

در این پژوهش مشتری محوری یک مفهوم دو جانبه محسوب می شود که شامل بازاریابی خارجی و بازاریابی داخلی می باشد . بازاریابی خارجی مربوط به مشتریان خارجی می باشد که همان مصرف کنندگان نهایی هستند .

بازاریابی داخلی در ارتباط با مشتریان داخلی (کارکنان سازمان ها) می باشد در مورد بازاریابی خارجی پیش از این بحث شده است . در این قسمت به تشریح بازاریابی داخلی می پردازیم که رابطه تنگاتنگی با سازمان دهی CRM دارد .

بازاریابی داخلی[7]

بازاریابی داخلی اولین با توسط (1981) Berry این گونه تعریف شد : "نگریستن به کارکنان به عنوان مشتریان داخلی ، نگریستن به مشاغل به عنوان محصولات داخلی ، و سپس تلاش برای عرضه محصولات داخلی که نیازها و خواسته های این مشتریان داخلی را تامین می کند، ضمن این که در جهت اهداف سازمانی می باشد". اما ایده زیربنایی بازاریابی داخلی توسط Sasser & Arbeit در سال 1976 این گونه مطرح شد: "سازمان برای داشتن مشتریان راضی باید کارکنان راضی داشته باشد و همچنین باید با مشاغل به عنوان محصولات داخلی رفتار شود"(2002، Broady-Preston & Steel).

(2003) Bailey & Dandrade مدلی به نام زنجیره خدمت – سود را ارایه کرده اند که معتقدند این مدل توسعه یافته زنجیره ارزش سنتی است . این مدل در شکل زیر نشان داده شده است .

 

سود

کیفیت خدمات داخلی

رضایت کارکنان

حفظ مشتری

حفظ کارکنان

کیفیت خدمت خارجی

رضایت مشتری

شکل 2-7 مدل زنجیره خدمت – سود

Bailey & Dandrade (2003) منبع :

 

 

 

عناصر اصلی بازارایابی داخلی به صورت زیر می باشد :

1)  انگیزش و رضایت کارکنان ؛

2)  مشتری محوری و رضایت مشتری ؛

3)  هماهنگی بین فعالیت ها و فرایند ها و ترکیب کردن آنها ؛

4)  استفاده از رویکرد شبه بازاریابی برای موارد بالا ، منظور از رویکرد شبه بازاریابی این است که کارکنان برای خدمت رسانی و خدمت گرایی و مشتری محوری بهتر برانگیخته شوند ؛و

5)  اجرای استراتژی های کارکردی یا استراتژی کسب و کار.

بر اساس این پنج عنصر بازاریابی داخلی این گونه تعریف می شود : "تلاش برنامه ریزی شده با استفاده از رویکرد شبه بازاریابی برای غلبه بر مقاومت سازمانی در برابر تغییر و آگاه ساختن ، برانگیختن کارکنان ، هماهنگی بین وظیفه ای کارکنان برای اجرای اثر بخش استراتژی های کارکردی یا استراتژی کسب و کار به منظور ارایه خدمات و جلب رضایت مشتریان از طریق فرایند تربیت کارکنان برانگیخته ، خدمت گرا و مشتری محور (2003، Ahmed & Rafiq). در راستای درک بازاریابی داخلی به عنوان یک استراتژی کسب و کار ، (2004)Morgan شیوه ای را نشان داد که در آن 4P بازاریابی سنتی (بازاریابی خارجی) به 7P گسترش می یابد که عبارتند از : محصول ، قیمت ، ترفیع ، توزیع ، کارکنان ، فرایندها و شواهد فیزیکی .

(2003) Ballantyne مدلی از چرخه فرایند بازاریابی داخلی ارایه کرد که شامل چهار مرحله انرژی زایی[8] ، رمزگشایی[9] ، اختیار دادن[10] و پراکنش[11] می باشد (شکل 2-8). این چهار مرحله را می توان با توجه به سه متغیر یادگیری ، تجدید دانش و رفتار اجتماعی خود برانگیخته توضیح داد . فعالیت یادگیری آگاهانه برنامه ریزی می شود و به ظهور دانش جدید می انجامد (تجدید دانش)، که این فرایند به وسیله توسعه رابطه ظهور خود برانگیخته اجتماعاتی با منافع مشترک در حمایت از استراتژی بازاریابی داخلی تسهیل می شود . این فرایند در هر یک از مراحل چهارگانه انرژی زایی ، رمز گشایی ، اختیار دادن و پراکنش تکرار می شود .

در راستای بازاریابی داخلی ، مدیریت رابطه با مشتریان داخلی[12] (CRMداخلی) مطرح می شود . اساس این رویکرد آن است که سازمان باید شالوده یکپارچه ای از قابلیت ها را داشته باشد که تا از طریق آن ابعاد کلیدی برای خدمت موفقیت آمیز به مشتریان (داخلی و خارجی) شناسایی شود . شکل 2-9 ماهیت کلی و اجزای CRM داخلی را نشان می دهد .

 

خروجی ها                                                                          ورودی ها

1. کیفیت رابطه                                                                                1. دانش شخصی کنش گرا

2. آگاهی مشتری                                                                             2. اطلاعات بازار

3. افزایش عملکرد بازاریابی

4

پراکنش

3

اختیار دادن

2

رمزگشایی

1

انرژی زایی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل 2-8 چرخه فرآیند بازاریابی داخلی

منبع : Ballantyne (2003)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

CRM داخلی
	رهبری
	مشتریان داخلی و خارجی راضی		همکاری، ارتباطات و فرآیندهای افقی		کارکنان راضی
	قابلیت های تکنولوژی اطلاعات
مشتری محوری ، فرهنگ و نگرش

 

شکل 2-9 ماهیت کلی و اجزای CRM داخلی

منبع : Eichorn (2004)

 

فرهنگ یک سازمان روی رفتارها و نگرش ها در همه سطوح و هم چنین روی برخورد با گروه های مختلف مانند پرسنل مدیریتی ، پرسنل نگهداری و پرسنل IT اثر می گذارد . رهبری یک نقش محوری را در شکل دهی فرهنگ ، نگرش ها و اثر گذاری بر موفقیت سازمان ایفا می کند . رهبری مشتری محور می تواند سازنده رفتارهای مشتری محور (مشتری محوری داخلی و خارجی) مانند ارتباطات و همکاری افقی باشد . از طرفی ایجاد سیستم های پاداش همگرا باعث تشویق رفتار جمعی و دستیابی به هم افزایی و در نتیجه افزایش رضایت کارکنان و کیفیت خدمت رسانی داخلی و خارجی و عملکرد کارکنان می شود . قابلیت های IT اثربخش برای تسهیل ارتباطات ، فرایندها و جریان اطلاعات به داخل و به بیرون سازمان می شود . این قابلیت ها هم نتیجه یکپارچگی اثر بخش هستند و هم آن را تسهیل می کنند (2004، Eichorn).

 

2-5-3 مدیریت دانش

دانش به عنوان یک فاکتور رقابتی کلیدی در اقتصاد جهانی شمرده می شود ، اما برای حضور موفق در بازار پویای امروزی باید یک جزء مهم دیگر به نام مشتری را نیز مد نظر قرار داد .مدیریت دانش مشتری در ارتباط با به دست آوردن ، تسهیم و بسط دانش مشتریان و در راستای به سود رسانی مشترک بین مشتریان و سازمان است . در اقتصاد مبتنی بر دانش امروز ، مزیت رقابتی ، به طور فزاینده ای در تسهیل روندهای اطلاعاتی انجام کار یافت می شود نه در دسترسی به منابع و بازارهای خاص . پس دانش و سرمایه فکری به عنوان مبنای اولیه دستیابی به شایستگی های اصلی و راهبردی برای عملکرد برتر مطرح می شوند . در راستای رسیدن به مزیت رقابتی پایدار توجه به دانش موجود ، چگونگی استفاده موثر از آن و ایجاد ساختاری برای استفاده از اطلاعات و دانش جدید امری مهم و حیاتی شمرده می شود که سازمان ها باید توجه ویژه ای به آن داشته باشند . مدیریت رابطه با مشتری از مباحثی است که در اقتاد جهانی امروز ، سازمان ها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است. اما به جرات می توان به این نکته اشاره کرد که برقراری ارتباط موثر با مشتریان بدون به کار گیری مدیریت دانش امکان پذیر نیست . برای افزایش کارایی و اثر بخشی سازمان و اطمینان از ارایه مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان ، باید دانش خود درباره مشتریان را مدیریت کنیم . بنابراین مدیریت دانش جزء جدا نشدنی مدیریت رابطه با مشتری است (2005، Salomman et al , 2005– Dous et al).

براساس دیدگاه دانش محور ، منطق یا فلسفه وجودی سازمان خلق ، انتقال و به کارگیری دانش می باشد . از دیدگاه CRM دانش شامل داده هایی از مصرف کننده است که می تواند از طریق آزمایش و مطالعه تجربی به دست می آید . اجزای کلیدی مدیریت دانش عبارتند از :

یادگیری و تولید دانش[13] : آگاهی از مشتریان کلیدی برای CRM ضروری است ، زیرا می تواند برای توسعه "روابط یادگیری" با مشتریانو سپس افزایش قدرت رقابت سازمان مورد استفاده قرار گیرد . اطلاعات در مورد مشتری (نیازها  ،خواسته ها و علایق وی) هم از طریق مستقیم هم غیر مستقیم یعنی از طریق ارتباط دو طرفه در یک سیستم باز خود تعاملی به دست می آید. هدف اولیه تولید دانش دستیابی به دیدگاه 360 درجه مشتری می باشد .

نشر و تسهیم دانش[14] : دانش دارای ارزش محدودی است مگر اینکه در سرتاسر سازمان تسهیم شود . علاوه بر این ، ارزش دانش از طریق نشر و تسهیم آن افزایش می یابد . سازمان ها باید مکانیسم های جامع مانعی برای تسهیم دانش مشتری جهت تسعیل اقدامات عینی توسط دپارتمان های مختلف توسعه دهد.

پاسخ گویی دانش[15] : پاسخ گویی دانش بر مبنای دانش تولید شده و رسانش شده شکا می گیرد و شامل این اقدامات می باشد : انتخاب بخش های بازار هدف ، تعیین آگاهانه آمیخته بازاریابی با توجه به پاسخ های مطلوب مشتری و کاملاً سفارشی کردن محصولاتی (کالا و خدمات) که نیازهای حال و آینده مشتری را نشان می دهد. امروزه بازاریابی به سوی پاسخ گویی بهتر به تقاضای مشتری پیش می رود . این رویکرد نه تنها افزایش کیفیت خدمات ، بلکه پرورش روابط بلند مدت با مشتریان را نیز در بر می گیرد (2005، Sin, Tse & Yim).

برخلاف رسانه های سنتی (رادیو، تلفن و پست) رسانه های جدید برای تعاملات از نظر هزینه بسیار اثر بخش هستند . توزیع و کسب هم زمان اطلاعات مشتری از طریق رسانه های گوناگون تلاش های بازاریابی را کارا و هدفمند می سازد . سازمان ها از پایگاه داده مشتری و رسانه های ارتباطی جدید برای خلق نمای مشتری ، پیش بینی نیازهای مشتری ، انجام پژوهشات بازار و تحریک مشتری به تکرار خرید استفاده می کنند . به همین دلیل سازمان ها می توانند مشتریانشان را بر حسب نیازها و ارزش آنها برای سازمان متمایز کنند . این نوع دانش سطح مشتری ، اساسی برای اولویت بخشیدن به تلاش های بازاریابی جهت کسب بیشترین مزایا از سودآورترین مشتریان فراهم می کند.

(2001، Massey, Montoya-Weiss & Holcom).

 

2-5-3-1 رویکرد های مدیریت دانش (KM)

رویکرد های KM به دو دسته تقسیم می شوند :

1. رویکردهای مبتنی بر شناخت شناسی[16] : در این رویکرد افراد از طریق مشاهده و تفسیر محیطشان دانش کسب می کنند . آن ها می توانند به طور فعال دانش را بین خودشان از طریق بیان[17] و انواع مختلف تعامل منتقل کنند . ویژگی ممتاز اصلی در این رویکرد دشواری بیان آن است . دانشی که به راحتی بیان می شود، دانش آشکار و دانشی که بیان و بنابراین انتقال آن دشوار است ، دانش ضمنی نامیده می شود.

2. رویکردهای مبتنی بر هستی شناسی[18] : این رویکرد به دانش به عنوان یک "جعبه سیاه" می نگرد. ویژگی های دانش از طریق روابط آن با جهان ساختار یافته گفتمان تعریف می شود . این مدل ها در دو بعد فردی و گروهی مدل سازی می شوند (2005، Gebert et al, 2003– Buere).

سه جنبه تکنولوژی کلیدی CRM می تواند باعث خلق کسب و انتقال منابع دانش محور شود :

1)  سیستم های تعامل با مشتری که برای کاهش هزینه های درونی و دسترسی آسان به منابع دانش (اطلاعات محصول، متخصصان) به کار گرفته می شود.

2)  مدیریت یکپارچه کانال که هدف آن هماهنگ کردن تجربه مشتری در همه رسانه ها و کسب و استفاده هم زمان از داده ها ، اطلاعات و دانش مربوط جهت بیشینه کردن درآمدها می باشد .

3)  ابزارهای تحلیلی که تحلیل و توزیع اطلاعات و نمای مشتری را در درون و بین حوزه های وظیفه ای امکان پذیر می سازد (Massey, Montoya-Weiss & Holcom, 2001).

 

2-5-3-2 جریان های دانش در فرآیند CRM

مدل های فرآیند KM روی ویژگی های دانش در مدت چرخه حیات آن تمرکز می کند. این مدل ها روابط و متغیرهای محیطی که بر فرایندهای توسعه ، نشر و اصلاح استفاده از دانش اثر می گذارد ، تجزیه و تحلیل می کند . اهداف مدل های فرایندی KM در CRM عبارتند از :

1.  شفافیت دانش و مدیریت پذیر کردن آن ؛

2.  نشر دانش ؛

3.  توسعه دانش ؛

4.  کارایی دانش و حداقل کردن هزینه ها .

برای ملموس شدن مفهوم مدیریت دانش مشتری ، ما سهنوع جریان دانش را مشخص می کنیم که نقشی حیاتی در فعل و انفعال بین شرکت و مشتریان بازی می کنند : دانش برای ، از و درباره مشتری (شکل9-2).

در مرحله نخست ، برای پشتیبانی از مشتریان در چرخه خریدشان ، یک جریان دانش پیوسته که از شرکت به مشتریان هدایت می شود (دانش برای مشتری) پیش نیاز است . دانش برای مشتریان شامل اطلاعاتی در مورد محصولات ، بازارها و تامین کنندگان است . این بعد دانش همچنین بر روی درک مشتری از کیفیت خدمات ، تاثیر می گذارد.

در همین زمان ، دانش از مشتریان می باید در جهت خلق نوآوری در خدمات و محصول ، تولید ایده و بهبود مستمر برای محصولات و خدمات ، توسط سازمان بهم پیوند داده شود. تسخیر کردن دانش مشتری و دخیل کردن مشتریان در فرآیند نوآوری از طرق مختلفی قابل دستیابی است . برای مثال دانش مشتریان در مورد محصولات ، تامین کنندگان و گرایشهای بازار می تواند از طریق مکانیزم بازخورد مناسب برای فراهم کردن یک بهبود سیستماتیک و نوآوری محصولات ، استفاده شود . جمع آوری و تحلیل دانش درباره مشتری قطعاً یکی از قدیمی ترین اشکال فعالیت KM در حوزه CRM است . علاوه بر داده های خام مشتریان و معاملات گذشته ، دانش در مورد مشتری ، نیازهای کنونی مشتریان ، خواسته های آتی ، ارتباط ، فعالیت خرید و توانایی مالی را هم نظر می گیرد. دانش درباره مشتریان در فرایند پشتیبانی و خدمات CRM جمع آوری می شود و در فرایند آنالیز CRM مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد (Salomman et al, 2005- Dous et al, 2005).

مدیریت دانش ، یکپارچگی بین گروه ها و بخشهای جدا از را در یک محیط ارتباط با مشتری آسانتر می سازد . این گروه ها و بخشهای جدا از هم ممکن است در واحدهای کاری ، تجاری یا در موقعیت های جغرافیایی متفاوتی باشند . مدیریت دانش جریانی از دانش حول موضوعات مشتری را بین گروه های کاری آسانتر می سازد و بدین وسیله با یکپارچه سازی دانش مرتبط با مشتری به سرعت و کارایی در رسیدن به آن نقش عمده ای دارد (Dous et al, 2005).

مدیریت دانش چشم اندازی برای مشتری بدون توجه به زمینه تخصصی از کاربرد دانش مورد نظر، مکانی که دانش کشف شده یا چگونگی استفاده از آن برای مشتری ایجاد می کند . مدیریت دانش با شفاف کردن دانش مورد نظر در فرایندهای یکپارچه سازی دانش تاثیر بسزایی دارد . مدیریت دانش در مواردی کارکردهای مختلف در سازمان از ارتباط و گردش دانش جلوگیری می کند، بسیار مفید واقع شده است. بطوری که با ثبت کردن دانش مشتری و به اشتراک گذاشتن آن از یک نقطه مرکزی ، بطور چشم گیری منجر به افزایش کیفیت و سرعت در تصمیم گیری و خدمت دهی به مشتری می شود (Dous et al, 2005).

در محیط CRM ، مشارکت رایج است و این در نتیجه گسترش پژوهشات و فعالیت های سازمان در سرتاسر مرزهای جغرافیایی حاصل می شود . این سازمان ها از مشارکت در شکلی از ارتباطات مجازی درونی و بیرونی استفاده می کنند تا محصول ، سهم و قدرت نفوذ دانش مشتری را حفظ کنند . مدیریت دانش تکنولوژی ، فرایندهاو در زمینه هایی برای اظهار مشارکت در اختیار سازمان قرار می دهد به گونه ای که محل های تبادل دانش از نظر امنیتی با استفاده از تکنولوژی در اختیار گذاشته شده ، بسیار قابل اعتماد است (Salomman et al, 2005).

برنامه های مدیریت دانش فرایندها ، سیستم های مدیریت دانش را به گونه ای سازمان دهی می کنند که همه دانش های پایه ای و زیر مجموعه در زمینه های مورد نیاز به آسانی قابل دسترسی باشند و در نتیجه به ارزش افزوده ای برای سازمان منجر شود . مدیریت دانش ، ابزارها ، فرایندها و زمینه هایی را برای کارمندان فراهم می کند تا دانش را بر اساس نیاز مشتری تسهیم کارکنان به کمک مدیریت دانش به ارزش دانش یکپارچه شده مشتریان پی می برند و از این طریق می توانند به مشتریان ارزشمندتر خدمات کامل تری ارایه کنند . بنابراین مدیریت دانش به عنوان وسیله ای در محیط CRM به خدمت می پردازد (Salomman et al, 2005).

پنج سبک مدیریت دانش مشتری از نظر Gibbert, Leibold & Probst (2005) عبارتند از : درگیری مشتری در تولید و مصرف[19] ، یادگیری مشترک تیمی[20] ، نوآوری متقابل[21] ، خلق گروهی[22] ، دارایی عقلایی (IP) مالکیت مشترک[23] . ویژگی های هر یک از این پنج سبک در جدول 2-1 مشاهده می شود.

 

سبک ها	درگیری مشتری در تولید و مصرف	یادگیری مشترک تیمی	نوآوری متقابل	خلق گروهی	دارایی عقلایی/ مالکیت مشترک
ویژگی ها
کانون	توسعه دارایی ها و سودهای مشهود	خلق سرمایه اجتماعی برای سازمان	خلق محصولات و فرایندهای جدید	متخصصان حرفه ای و خاص ماموریت سازمان	تسهیم IP مشهود با مشتری
هدف	بهبود محصولات و افزایش سود	تسهیل کار تیمی برای برخورد با تغییر سیستماتیک	دستیابی به حداکثر بازده از ایده های جدید	کسب و تشریح تخصص حرفه ای	بیشینه کردن بازده IT (بطور مشترک)
فرایندها	قبل، هنگام و پس از یکپارچگی تولید	کارتیمی، توانمند سازی، توسعه موردی، برنامه های کیفیت	تنظیم ایده ها، طوفان مغزی، تکوین مشتری	بهترین اقدامات گروهی، شبکه های تخصصی ها	کارآموزی ها، برنامه های رسمی، آموزش شغل
شدت تعامل	نسبتاً کم	کم تا زیاد	نسبتاً کم	نسبتاً زیاد	نسبتاً زیاد
نوع دانش	بیشتر آشکار	آشکار و ضمنی	بیشتر ضمنی	بیشتر ضمنی	بیشتر آشکار

 

جدول 2-1 سبک های مدیریت دانش

منبع : (2005) Gibbert, Leibold & Probst

 

2-5-3-3 چارچوب پیشنهاد برای بهبود اجرای فرایند CRM مبتنی بر دانش

چارچوب پیشنهاد برای بهبود موفقیت آمیز فرایندهای CRM توسط KM بر اساس مفاهیم کسب و کار ارایه داده می شود . این پیشنهادها می توانند در یک چارچوب مدیریتی برای پیاده سازی استراتژیک CRM مبتنی بر دانش ، فرایندها ، سیستم ها و تغییر مدیریت سازمان دهی شود . این چارچوب می تواند به عنوان یک راهنما برای متخصصان مورد استفاده قرار گیرد و به موجب آن به کم کردن شکاف بین منافع شناخته شده تئوری و دست یافته های علمی از اجرای CKM کمک کند . اجزای این چارچوب می توانند به مانند شکل 2-10 باشد .

تشویق مدیران روابط به کسب وو نشر دانش مشتری

مدیریت تغییر

 

استراتژی

دریافت دانش مشتری را به عنوان منبع ارزشمند نوآوری محصول و بهبود فرایندها

 

فرایندها

تطبیق دقیق فعالیت های مدیریت دانش با فرایندهای CRM

 

سیستم ها

خلق یک دانش گنجینه یکپارچه در رون مرزهای سازمان

 

شکل 2-10 چارچوب پیشنهادی برای اجرای فرایند CRM مبتنی بر دانش

منبع : Dous et al (2005)

 

 

 

 

استراتژی – درک دانش مشتری به عنوان یک منبع با ارزش در نوآوری محصول و بهبود فرایند .

برای تحت کنترل درآوردن پتانسیل فرآیندهای CKM و پشتیبانی از سیستم های مناسب ، مدیریت ارشد می باید مشتریان را به عنوان یک منبع با ارزش دانش بشناسد .

فرآیندها – تطبیق دادن فعالیت های KM با فرایندهای CRM

یکپارچه سازی فرآیندهای حمایتی KM با عملکرد حقیقی مدیران روابط ، موجب قدرتمند شدن فرآیندهای CRM توسط دانش مشتری می شود . به بیان دیگر پیامد در نظر گرفتن KM  به عنوان وظیفه ای جداگانه ، کاهش کارایی است . بر این اساس ، بهترین شیوه برای مدیریت کارآمد دانش ، یکپارچه سازی نامرئی آن با فرآیندهای اصلی است .

سیستم ها – ایجاد یک مخزن دانش یکپارچه در محدوده سازمان

دیدگاهی یکپارچه از داده های مرتبط با مشتری به علاوه مجموعه ای از سیستم های مرتبط ، یک فاکتور حیاتی موفقیت است . یک مخزن مرکزی دانش می تواند به ما در فایق آمدن بر مرزهای منطقه ای و تفکیک بین واحدهای کاری کمک کند . انبار دانش همچنین یک پیش نیاز حتمی برای برقراری ضوابط و معبارها برای ارزیابی ارزش مشتری و رقابت بازاریابی در گروه های مختلف محصولات است .

مدیریت تغییر – تشویق مدیران روابط برای تسخیر و انتشار دانش مشتری

علاوه بر درک مشتری به عنوان یک منبع ارزشمند دانش ، مدیریت ارشد برای تشویق یک فرهنگ سازمانی که کارکنان در آن برای تسهیم دانش "برای ، از و درباره" مشتریان با یکدیگر و استفاده از دانش فراهم آورده شده توسط دیگران برانگیخته شوند ، تلاش می کند (Dous et al, 2005).

 

2-5-4 تکنولوژی

شروع پیشرفت ها در IT  قابلیت شرکت را در گردآوری ، ذخیره سازی ، تحلیل و تسهیم اطلاعات در مورد مشتریان افزایش داده است که باعث افزایش توانایی آن در پاسخ دادن به نیازهای مشتریان نو جذب و نگهداری آن ها شده است . روابط یک به یک تجزیه و تحلیل ارزش مشتری ، سفارشی سازی انبوه همگی نتیجه پیشرفت های بی سابقه در IT و تغییر از رویکرد سنتی به یک رویکرد منسجم با ابزارهایی مانند سیستم اطلاعات مشتری ، خودکار کردن و فرآیندهای حمایت از مشتری و مراکز تماس بوده است . CRM یکی از استراتژی های اطلاعات محور است که تکنولوژی های کامپیوتری را در ایجاد روابط ، به کار می گیرد ، تکنولوژی های موجود را مبنا قرار می دهد و ان را با ابتکارات کسب و کارهای بازار هدف سازگار می کند . این تکنولوژی های کامپیوتری سازمان را قادر می سازد تا سفارشی سازی گسترده تری را با کیفیت بهتر و هزینه پایین تر فراهم کند و به کارمندان در بر قراری ارتباط با مشتریان کمک می کند (Sin, Tse & Yim, 2005).

 

2-5-4-1 داده ها و اطلاعات

هر مبادله ای شامل داده های مبادله ای و غیر مبادله ای[24] می باشد . داده های مبادله ای شامل مقدار فروش ، زمان و مکان مبادله و خریداران است ، در صورتی که داده های غیر مبادله ای شامل کاوش ها یا بازخورد مشتری به شکل شکایات و پیشنهادات می باشد . برای شناسایی مشتریان کلیدی هر دوی این داده ها مورد نیاز هستند. این داده ها باید در یک پایگاه داده مشتری یکپارچه شوند . این یکپارچگی شالوده ساده سازی فعالیت های حمایت از مشتری و کاهش هزینه های داد و ستد می باشد (Park & Kim, 2003).

انواع اطلاعات در بحث رابطه با مشتری عبارتند از :

1)  اطلاعات در مورد مشتری[25] : شامل اطلاعات شخصی و داده های مبادله ای در مورد یک مشتری است . بازاریابی پایگاه داده (بازاریابی هدف) بر اساس استفاده استراتژیک از اطلاعات در مورد مشتری می باشد .

2)  اطلاعات برای مشتری[26] : اطلاعات در مورد محصول ، خدمات و سازمان که مشتریان آن را مفید ارزیابی می کنند، به عنوان اطلاعات برای مشتری اشاره می شود .

3)  اطلاعات توسط مشتری[27] : اطلاعات غیر مبادله ای و بازخور مشتری می باشد که شامل شکایات ، پیشنهادات ، ادعاها می باشد . این نوع اطلاعات را می توان برای توسعه محصولات جدید یا بهبود فرآیندهای کسب و کار به کار برد . در حقیقت این اطلاعات هستند که تعاملات با مشتری را قدرتمند می سازد (Park & Kim, 2003).

 

2-5-4-2 فناوری CRM

به طور کلی سه نوع فناوری CRM وجود دارد :

1)  CRM عملیاتی[28]- CRM عملیاتی به کاربردهایی از CRM می پردازد که رودرور با مشتری قرار می گیرد و باعث یکپارچگی نیروی فروش و پشتیبانی می شود . در این فناوری، فرآیندهای کسب و کار در واقع از صف سازمان که مسئول تماس با مشتری هستند (یعنی بخش های فروش ، بازاریابی و خدمت) پشتیبانی می شود (Greenberg, 2004). CRM عملیاتی به سه شاخه تقسیم می شود :

اتوماسیون نیروی فروش[29] (SFA): SFA به منظور بهبود بهره وری فروش میدانی طراحی شده است و بسیاری از فرایندهای اساسی فروش و مدیریت فروش را خودکار می کند ، از جمله مدیریت حساب های مشتری ، مدیریت تماس ، مدیریت قیمت ، پیش بینی و مدیریت فروش (حاجی زمانعلی، 1383).

پشتیبانی و خدمات مشتری[30] (CSS): CSS وظیفه پشتیبانی پاره ای از خدمات مورد نیاز مشتریان نظیر کنترل محصولات برگشتی ، تهیه اطلاعات مورد نیاز مشتریان و یکپارچگی رایانه و تلفن را بر عهده دارد . شکل پیشرفته تر این مراکز تماس ، "مرکز تعامل با مشتری" نامیده می شود که در آن کانال های ارتباطی مختلف (مانند اینترنت ، تلفن ، دورنگار و ارتباط رو در رو) به کار می رود (الهی و حیدری، 1384).

اتوماسیون بازاریابی موسسه[31] (EMA): این بخش به جنبه های اجرایی و تحلیلی مدیریت بازاریابی می پردازد و هدف آن برنامه ریزی و مدیریت مبارزات تبلیغاتی چند کانالی و جامع است و اطلاعات مربوط به محیط کسب و کار مانند رقبا ، صنعت و متغیرهای کلان محیطی را فراهم می کند (الهی و حیدری ، 1384).

2)  CRM تحلیلی[32] – مدیریت رابطه با مشتری تحلیلی ، شامل کاربردهایی است که داده های مشتری را که با مشتری تحلیلی بر ذخیره های داده های سازمان و تاکیدی بر مدیریت دانش دارد (Greenberg, 2004).

در این فناوری داده های گردآوری شده از فن آوری CRM عملیاتی به منظور دسته بندی مشتریان و برای شناسایی پتانسیل بالا فروشی و فروش جانبی مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند . عملیات گردآوری و تجزیه و تحلیل داده ها به صورت فرآیندی مستمر و پی در پی انجام می شود تبدیل داده های خام موجود در پایگاه داده به اطلاعات قابل استفاده برای تصمیم گیری ، از طریق فرآیند داده کاری استخراج داده ها انجام می شود و به عبارت دیگر داده کاری مجموعه ای از تکنیک هاست که به منظور شناسایی خوشه هایی از اطلاعات یا دانش تصمیم گیری در بدنه داده ها و استخراج آنها به کار می رود به طوری که می توان آن را در حوزه هایی نظیر پشتیبانی از تصمیم گیری ، پیش بینی کوتاه مدت ، پیش بینی بلند مدت و تخمین استفاده کرد (حاجی زمانعلی ، 1383).

در این فناوری می توان مشتریان را گروه بندی کرد به عنوان مثال مشتریان به دو بخش کلی تقسیم می شوند مشتریانی که کمترین احتمال استفاده از یک خدمت را دارند و مشتریانی که بیشترین احتمال استفاده از همان خدمت توسط آن ها وجود دارد و تجزیه و تحلیل سودآوری نیز در این فناوری امکان پذیر است به این ترتیب می توان پی برد که کدام مشتریان منجر به بالاترین سودآوری در طول زمان می شوند قابلیت شخصی سازی نیز وجود دارد تجزیه و تحلیل پایگاه داده ها به سازمان توانایی می دهد تا بین مشتریان فردی ، بر مبنای داده های گردآوری شده درباره آنان ، به بازاریابی بپردازد یکی از ویژگی های CRM تحلیلی نظارت بر رویدادها ست برای مثال یک بانک با دنبال کردن و نظارت بر تبادل های انجام شده با مشتری در می یابد که وی تا مشخصی از خدمات آن بانک بهره برده است و بنابراین واجد شرایط تخفیف ویژه ای با امکان استفاده از خدمات دیگر با شرایط آسان تر است با تجزیه و تحلیل داده های مشتری ، سازمان می تواند سناریوی احتمالی متعددی را درباره مشتریانش بررسی کند برای مثال بررسی این که چقدر احتمال دارد مشتری یا طبقه ای مشتریان که از خدمتی بهره جسته اند ، خدمت مشابه دیگری را نیز مورد توجه قرار دهند . آخرین ویژگی CRM تحلیلی مدل سازی پیش بین است مثلاً اگر سازمان به پایگاه دانش مشتریان دسترسی داشته باشد می تواند چند برنامه توسعه محصول یا خدمات را از نظر میان موفقیت آتی احتمالی مقایسه کند (سید جوادین و یوسفی، 1385).

3)  CRM مشارکتی (یکپارچه)[33]: شامل خدمات و سرویس های مشارکتی است که تعامل های میان مشتریان و سازمان را تسهیل می کند و با خلق ارتباطی بر مبنای شراکت به ایجاد ارزش دوره حیات مشتریان فراتر از مبادله کمک می کند . CRM یکپارچه به معنی مشارکت بین تمامی کانال های ارتباط با مشتری می باشد .

CRM یکپارچه راه حلی است که افراد، فرآیندها و داده ها را در کنار هم قرار می دهد ، بطوری که سازمان ها توانایی خدمت رسانی بهتر به مشتریان و حفظ مشتریان را پیدا می کنند . لازم به ذکر است که داده ها و فعالیت ها می توانند ذاتاً ساختار یافته ، محاوره ای و یا مبادله ای باشند (Greenberg, 2004).

CRM یکپارچه موجب تعادل های کار و سازنده با مشتریان در طول تمام کانال های ارتباطی می شود . در واقع با بهره گیری از مشارکت و همکاری اینترنتی ، هزینه های خدمات مشتری را می توان کاهش داد در این فن آوری CRM ، با یکپارچه شدن مراکز تماس تعامل چند کانالی با مشتریان فردی امکان پذیر می شود همچنین سازمان در عین تعامل با مشتری در سطح تبادل ، نگرش یکپارچه ای نسبت به مشتری به دست می آورد (سید جوادین و یوسفی 1385).

2-5-4-3 انبار داده ها [34]

انبار داده یک ابزار مدیریت تکنولوژی اطلاعات است که دسترسی آنی به اطلاعات را برای تصمیم گیرندگان سازمان را از طریق ترکیب همه پایگاه های داده و سیستم های عملیاتی مانند منابع انسانی ، فروش ، مالی ، خرید و بازاریابی را ممکن می سازد . منافع حاصل از انبار داده ها عبارتند از : دسترسی دقیق و سریع به اطلاعات ، کیفیت بالاتر اطلاعات ، پالایش داده ها ، استخراج ، دستکاری و تجزیه و تحلیل سریع و تخمین ارزش فعلی کل و تخمین ارزش آتی هر مشتری (Chen & Popovich, 2003).

اگر داده ها بر اساس یک موضوع تخصصی نگهداری شوند ، یک محل داده به وجود می آید فرستادن داده ها از چندین محل داده به یک محل ذخیره سازی متحد می تواند یک انبار داده را تشکیل دهد انبار داده چندین وظیفه را با استفاده از تکنولوژی های گوناگون انجام می دهد . داده ها از پایگاه های داده عملیاتی استخراج می شود ، پردازش می شود داده های نادرست و زاید حذف می شوند یا داده های مفقود اضافه می شوند . سپس به یک پایگاه داده رابطه ای مانند Oracle 9 i یا پایگاه داده DB 2 در IBM وارد می شود . انبار داده ها برای CRM یک ضرورت هستند . مشکلات مربوط به انبار داده عبارتند از :

·        80 درصد زمان روی استخراج ، پاکسازی و انتقال صرف می شود .

·        همگن سازی داده ها .

·        امنیت بدون رویکرد فرآیند محور .

·        کمبود دانش مدیریت مشتری در ارتباط با بهینه سازی منابع (اثر بخشی و کارآیی).

·        تعارض نقش های سازمانی میان کاربران .

·        داده هایی که کشف نشده اند ، بی اهمیت تلقی می شوند .

·        بی ثباتی مشتریان در حال افزایش است .

تاجایی که امکان دارد داده های مشتری باید به روز شود تا به سازمان امکان دهد که تصمیمات مناسب و به روزترین اطلاعات کاربران را توانمند می سازد . مخازن داده ای دیگری وجود دارد که ممکن است رقیب یا مکمل انبار داده باشند . یکی از معروف ترین آنها datamart[35] ها می باشد که فقط روی یک حوزه تخصصی تمرکز می کند . دیگری مخزن داده عملیاتی[36] (ODS) می باشد که با حافظه کوتاه مدت مقایسه می شوند و برای ذخیره سازی مداوم داده های به روز و جدید به کار می روند و مقدار اندکی از داده ها را نگهداری می کنند آخرین مکمل انبار داده ، کارخانه اطلاعات شرکت[37] ، (CIF) می باشد که دارای یک معماری منطقی است و مزیت آن عبارت است از این که خودش را به فرآیندهای تجاری شرکت مربوط می سازد . از انبار داده ها یا ODS به عنوان نقطه مونتاژ داده های حاصل از سیستم های عملیاتی و فرایندهای کسب و کار شرکت استفاده می شود (Greenberg, 2004).

 

2-5-4-4 کاوش داده ها (استخراج داده ها)[38]

کاوش داده ها با هدف کشف رابطه پنهان بین داده ها از طریق استخراج تبدیل ، تجزیه و تحلیل و مدل سازی آن ها از مقادیر عظیمی از داده های مبادله ای در پایگاه داده سازمان صورت می گیرد . هدف کلی کاوش داده ایجاد مدل هایی برای تصمیم گیری و پیش بینی رفتارها بر اساس تجزیه و تحلیل فعالیت گذشته است . به طور خلاصه ، کاوش داده ها می تواند مکمل انبار داده ها باشد ، زیرا توانمندی های کاوش داده ها با حمایت انبارها بهینه خواهد شد (الهی و حیدری ، 1384).

داده کاوی مفهوم پیچیده ای نیست در حقیقت ایده آن قرن بیست و یکی است : کاهش اطلاعات به هم ریخته و حداقل کردن آن از طریق یافتن الگوهای داده های ناقص این الگوها می توانند از رفتار خرید تا نرخ های کره گیری مشتری باشند . داده کاوی از تکنیک های مدل سازی آماری برای پیش بینی پاسخ ها یا خریدهای مشتری بر اساس ترکیبی از متغیر های مبادله ای و جمعیت شناختی در مورد افراد استفاده می کند این تکنیک ها ارزش های مشتری مانند درآمد کسب شده یا سود به دست آمده از مشتری را اندازه می گیرند . داده کاوی در شناسایی مشتریان ارزشمندی که احتمال تغییر رفتار خرید آنها و ترک این سازمان می رود ، از طریق استفاده از داده های مشتری به سازمان کمک می کند . داده کاوی کسب داده ها و خلق مدل آماری است که این کار را انجام می دهد . ضعف داده کاوی آن است که می کوشد تا روندهایی را بر اساس رفتارهای گذشته شناسایی کند (Greenberg, 2004).

2-5-4-5 مدیریت رابطه الکترونیکی با مشتری[39] (eCRM)

هدف از سیستم eCRM بهبود خدمت به مشتری ، حفظ مشتریان سودآور ، و کمک به فراهم کردن قابلیت های تحلیلی می باشد ، علاوه بر این زیربنایی است که به وسیله آن مشتریان سودآور را به وفادار بودن تشویق می کند . انگیزه برای اجرای سیستم های eCRM را می توان در سازمان هایی یافت که می خواهند به سودهای عظیم ناشی از بازده سرمایه گذاری بالا ، افزایش در وفاداری مشتری و بازاریابی اثر بخش تر ، بهبود خدمت و پشتیبانی از مشتری کارایی بیشتر و کاهش هزینه و غیره به دلیل اجرای موفق این سیستم ها دست یابند . eCRM موفق مستلزم جذب و نگهداری مشتریان سودآور و دور کردن و کاهش مشتریان غیر سودآور می باشد .

eCRM آهنگ جدیدی از بازاریابی است کانون سنتی بازرایابی کسب مشتریان جدید بود در حالی که این کانون به حفظ مشتریان تغییر یافته است برقراری و مدیریت رابطه به اصول اساسی رویکردهای بازاریابی مدرن ، هم در حوزه پژوهش و هم در عمل تبدیل شده است زیرا این پارادایم در استراتژی بازاریابی از آمیخته بازاریابی به بازاریابی رابطه ای تغییر یافته است بازاریابی رابطه ای روی برقراری روابطی تاکید می کند که به حفظ مشتری و وفاداری بلند مدت مشتری منجر می شود (Fjermestad & Romano Jr, 2003).

eCRM ترکیبی از سخت افزار ، نرم افزار ، فرایندها ، برنامه های کامپیوتری و تعهد مدیریت می باشد دو نوع اصلی eCRM وجود دارد : عملیاتی و تحلیلی eCRM عملیاتی مربوط به نقاط تماس با مشتری می باشد . این نقاط تماس می توانند درونی باشند مانند یک تلفن یا نامه به مرکز خدمات به مشتری شرکت یا خارجی باشند مانند فروشنده ای که محصول به مشتری می فروشد یا یک تبلیغ به وسیله,email  eCRM تحلیلی به یک تکنولوژی برای پردازش حجم زیادی از داده های مشتری نیاز دارد هدف آن درک الگوهای خرید مشتری از طریق تجزیه و تحلیل ویژگی های جمعیت شناختی او به منظور ایجاد فرصت های جدید کسب و کار می باشد (Fjermestad & Romano Jr, 2003).

شکل های مختلف eCRM به اهداف سازمان بستگی دارد . eCRM فقط درباره تکنولوژی و نرم افزار نیست بلکه به تنظیم فرآیندهای کسب و کار مطابق استراتژی های مشتری نیز مربوط است که با نرم افزار و تکنولوژی حمایت می شود . به طور خلاصه eCRM به افراد ، فرآیندها و تکنولوژی مربوط است که افراد و فرآیندها برای موفقیت مهم تر هستند (Fjermestad & Romano Jr, 2003).

eCRM از چهار قسمت تشکیل شده است :

1) برنامه کامپیوتری متمرکز که نرم افزار جدید را به سیستم ERP موجود پیوند می دهد .

2) یک برنامه کامپیوتری که روی همه Laptop های نمایندگی های فروش وجود دارد .

3) نرم افزار هم زمان سازی .

4) نرم افزار گزارش دهی : همچنین سیستم eCRM یک وب سایت دارد که دسترسی به اطلاعات را در هر کجا ممکن می سازد (Scullin, Fjermestad & Romano Jr, 2004).

در حقیقت eCRM بخشی از یک استراتژی CRM جامع می باشد . CRM مبتنی بر اینترنت سه حوزه عمومی را در بر می گیرد :

1)  اطلاعات قبل از فروش : سفارشی سازی سایت ، کانالهای جایگزین ، موتور جستجوی موضعی ، عضویت ، نقشه سایت ، چت ، تابلوی امکانات الکتریکی .

2)  خدمات تجاری الکترونیکی : خرید آن لاین ، اطلاعات محصول به صورت آن لاین شرایط خرید ، پیوندهای لینک های خارجی ، مشاهده محصول قبل از خرید .

3)  پشتیبانی پس از فروش : پرسش های متداول (FAQ) ، شکایات ، قطعات یدکی ، حل مشکلات به صورت آن لاین (الهی و حیدری ، 1384).

 

2-5-4-6 مدیریت رابطه سیار با مشتری[40] (mCRM)

گونه جدید از CRM که با ابزارهای بی سیم قادر به کار است ، mCRM می باشد . فروشندگان نرم افزارهای کاربردی CRM ، نرم افزارهایی را ارایه می دهند که CRM را به ابزارهای بی سیم چون تلفن همراه ، PAA یا رایانه های رومیزی متصل می کنند . هدف mCRM ایجاد تعاملات دو طرفه و مستمر بین مشتریان و موسسات در هر مکانی (چه در دفتر کار چه در حال قدم زدن در خیابان) است . این به صورت ابزاری نگریسته می شود که CRM را با بهره گیری از ابزارهای پیشرفته ارتباطی بی سیم قدرتمندتر می کند (الهی و حیدری، 1384).

mCRM به عنوان یک نرم افزار سیار و بدون سیم برای دسترسی سیار و اندازه دور به سیستم CRM سنتی محدود اضافه می شود ، اما به تنهایی به کار نمی رود . mCRM تعامل با مشتریان را برای نیروی میدانی بسیار راحت تر و کاراتر می کند . قبل از راه اندازی mCRM ما باید CRM را به طور کلی درک کنیم . ترکیبی از اتصال سیار و نرم افزار CRM به شرکت امکان می دهد که روابطش را با مشتریان به ویژه در مورد زمان پاسخگویی و توانایی آن در برقراری روابط نزدیک را حداکثر کند (Research and Markets, 2007).

 

2-6 عملکرد[41]

باید توجه داشت که شاخص ساده ای نمی تواند به طور کامل ماهیت چندبعدی عملکرد کسب و کار را بیان کند . در این مطالعه دو دسته معیار برای اندازه گیری عملکرد کسب و کار به کار می رود : عملکرد بازاریابی (اعتماد ، رضایت و وفاداری) و عملکرد مالی یا اقتصادی (بازده سرمایه گذاری و سهم بازار).

 

2-6-1 عملکرد بازاریابی[42]

عملکرد بازاریابی دارای اجزای وفاداری ، اعتماد و رضایت می باشد که هر یک بطور جداگانه بررسی می شود .

 

2-6-1-1 رضایت مشتری[43]

در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده تر و رقابتی می شود ، کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت هاست . رضایت مشتری امری فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی تلاشهای به عمل آمده در شرکت است . این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می کند ، بلکه منبع سودآوری نیز برای شرکت تلقی می شود . دو رویکرد برای تعریف رضایت مشتری وجود دارد :

رویکرد اول عقیده دارد رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول برای مشتری حاصل می شود .

در رویکرد دوم رضایت به عنوان فرآیند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصولات تعریف می شود .

محصول بر اساس این دو رویکرد تعریف می کنیم :

رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول می گردد . رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می شود . تجربه قبلی مشتری از مصرف محصول و یا تعامل او با سازمان عرضه کننده و رضایت او در شکل دهی انتظارات آتی او نقش اساسی ایفا می کند .

علاوه بر این ، مشتری رضایت مندی را از جنبه های متعددی تجریه می کند : به طور کلی و بر اساس محصولات سازمان ویژگی های ممتاز عملکردی محصولات سازمان ، نحوه برقراری تعامل با مشتری ، نحوه برقراری ارتباط توسط سازمان با مشتری پیش از خرید و پس از خرید و حتی بر اساس وضعیت ظاهری سازمان .

از نظر نهضت کنترل این تعریف مفهومی و نظری است . بنابراین دو رویکرد متفاوت را برای تعریف رضایت مشتری پذیرفته است :

رویکرد انطباقی (دیدگاه مهندسان): بر اساس این رویکرد چنان چه محصولی منطبق بر مشخصات فنی و مهندسی از پیش تعریف شده تولید شود ، رضایت بخش محسوب می گردد (البته چنانچه مشخصات فنی محصول ، بر مبنای نیازهای مشتری تعریف شود ، دیدگاه انطباقی به طور ضمنی رویکرد دوم را نیز در بر خواهد داشت).

رویکرد انتظاری : بر اساس این رویکرد چنانچه یک محصول انتظارات یک مشتری را برآورده نماید ، رضایت بخش محسوب می شود (کاووسی و سقایی، 1384).

اغلب شرکت ها به سهمم بازار خود بیش از رضایت مشتری توجه می نمایند . این یک اشتباه است . سهم بازار یک نگاه به عقب و رضایت مشتری یک نگاه به جلو است . اگر رضایت مشتری کاهش یابد ، سهم بازار نیز کاهش خواهد یافت . شرکت ها نیاز به کنترل و بهبود سطح رضایت مشتریان خود دارند ، هر چقدر که رضایت مشتری بالاتر باشد نرخ حفظ مشتری نیز بالاتر خواهد بود . با توجه به پژوهشات صورت گرفته جذب مشتریان جدید پنج تا ده برابر بیش از ایجاد رضایت و حفظ مشتریان موجود هزینه دارد . رضایت مشتری هدفی ضروری اما ناکافی می باشد . رضایت مشتری در بازارهای به شدت رقابتی در پیش بینی حفظ مشتری ضعیف است . شرکت ها به صورت منظم درصدی از مشتریان راضی خود را از دست می دهند . شرکت ها باید بر حفظ مشتری تمرکز نمایند. حتی حفظ مشتریان نیز می تواند گمراه کننده باشد زیرا احتمال دارد که به علت عادت یا عدم وجود رقیب باشد . هدف شرکت باید وفاداری یا تعهد سطح بالای مشتری باشد . برای مثال ، مشتریان کالاهای بسته بندی شده که وفادار هستند هفت تا ده درصد بیشتر از مشتریان غیر وفادار پرداخت می کنند . (کاتلر، 1383). رضایت مندی مشتریان ، تاثیر شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت . دلایل توجه به رضایت مشتری عبارتند از : رقابت جهانی ، رقابت در صنعت ، افزایش سودآوری ، حفظ مشتریان ، وفاداری مشتریان ، افزایش سهم بازار .

نظام بازاریابی باید در جهت تامین رضایت مصرف کنندگان باشد ، نه فقط مصرف و بالا بردن سطح مصرف جامعه . مصرف بیشتر آدامس بادکنکی یا لباس در صورتی می تواند مطرح باشد که این کار باعث رضایت مصرف کنندگان شود . متأسفانه در بیشتر موارد دشوار است که رضایت مصرف کنندگان را به درستی اندازه گیری کرد و ادعا نمود که این کار ، کاملاً جواب صحیح را می دهد : اول آنکه هنوز کسی روشی را نیافته که بتواند تمامی رضایتی را که از یک محصول ویژه و یا یک فعالیت بازاریابی حاصل می شود ، تقدیم کرده و آن را به دیگری گزارش کند . دوم اینکه رضایتی را که یک مصرف کننده از "چیزهای خوب" یک کالا یا خدمت به دست می آورد با "چیزهای بد" آن کالا یا خدمت خنثی می شود ؛ چیزهایی مثل خسارت وارد بر جمعیت و محیط زیست و امثال آنها . سوم اینکه ، رضایتی را که افراد از مصرف کالاهای ویژه ای به دست می آورند به تعداد دیگری از افراد که این کالاها را داشته و آنها را مصرف می کنند ، بستگی دارد ؛ نه آنکه خود آنها چقدر از داشتن و مصرف کردن آن کالا لذت می برند . بدین ترتیب بسیار دشوار است که بتوانیم نظام بازاریابی را بر اساس اینکه به چه میزان رضایت به بار می آورد ارزیابی کنیم (محب علی، 1378).

مشتریان معمولاً یبه دنبال محصولات و خدمات ارزان تر با کیفیت پایین تر نیستند . بلکه چیزی که می خواهند ، بدست آوردن بهترین ارزش در برابر پولی است که می پردازند که در عین حال نیازهای آنان را نیز در محدوده وسیع تری در نظر می گیرد . برخی از این نیازها ممکن است حقیقی باشد ، برخی ذهنی و نیازهای ذهنی از نظر مشتری همان اهمیت نیازهای واقعی را دارند . در عین حال محصولات ما در بیشتر موارد محصولات بی نظیر و همتا نیستند و بنابراین مشتری ، فروشندگان متعددی را برای یافتن کسی که از دیدگاه وی بیش از سایرین جوابگوی نیازهای حقیقی و ذهنی او باشد ، آزمایش می کند . او فروشنده ای را بر می گزیند که مجموعه محصولات او از همه مناسب تر و راحت تر باشد .

در طی و بعد از مصرف و استفاده از یک کالا یا خدمت ، احساس رضایت یا نارضایتی در مصرف کننده ایجاد می گردد . رضایت مصرف کننده به عنوان نگرش کلی در ارتباط با یک کالا یا خدمت پس از اکتساب و به کارگیری آن تعریف می شود . این عمل یک قضاوت ارزیابانه پس از انتخاب است که حاصل گزینش ویژه ای در خرید و تجربه استفاده یا مصرف آن می باشد .

 

2-6-1-2 وفاداری [44]

به دلیل اینکه انتظارات مشتریان نیز دائماً در حال افزایش است ، سازمان ها ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیه مشتریان رفته ، انتظارات آن ها را نیز تامین کرده ، توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد روابط بلند مدت ، دو جانبه و سودآور برای طرفین معطوف نمایند (Dick & Bausu, 1994).

برخی از تعاریف موجود برای وفاداری عبارتند از :

ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر توصیف می شود (Hjalte & Larsoon, 2004).

وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان با اطمینان احساس کنند سازمان بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آن ها را برطرف کند به طوری که رقیبان سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و تنها به خرید از سازمان اقدام نمایند (Shoemaker & Lewis, 1999).

برای ساخت مشتریان وفادار ، یک شرکت باید تبعیض قایل شود . ما از تبعیض نژادی ، مذهبی یا جنسی صحبت نمی کنیم . ما در مورد تبعیض بین مشتریان سودآور و غیر سودآور صحبت می کنیم . از هیچ شرکتی انتظار نمی رود که به مشتریان سود آور و غیر سودآور توجه یکسانی داشته باشد . شرکت های هوشمند نوع مشتریانی را که به دنبال آنها هستند را تعریف کرده اند . این مشتریان بیشترین مزیت را از پیشنهاد های شرکت کسب می کنند . چنین مشتریانی با احتمال زیاد به شرکت وفادار باقی می مانند . مشتریان وفادار با ایجاد جریان وجوه بلند مدت و با معرفی مشتریان جدید دین خود را به شرکت ادا می کنند . (کاتلر ، 1383).

در ادامه (1973)Jacoby & Kiner  ، یک تعریف مفهومی از وفاداری به مارک ارایه داده اند . تعریف آنها در برگیرنده شش شرط لازم و تجمعی است . بر این اساس وفاداری به مارک باید دارای شرایط زیر باشد :

1)  جهت دار و تعصبی (و نه اتفاقی) باشد .

2)  دربرگیرنده پاسخ رفتاری (و خرید) باشد.

3)  در طول زمان بروز کرده باشد .

4)  به وسیله واحد تصمیم گیری رخ داده باشد .

5)  مرتبط با مارک یا مارک های خاصی از بین مجموعه مارک ها باشد .

6)  تابع فرآیندهای روان شناختی (تصمیم گیرانه ، ارزیابی گرایانه) باشد .

رضایت مشتری را به دلایل چندی می توان علت کافی و نه لزوماً علت لازم برای وفاداری وی در نظر گرفت. مصرف کننده راضی اگر احساس کند یا خرید کالا یا مارک خاص منافعی را از دست می هد ، ممکن است به سادگی محصول یا خدمت رقبا را خریداری کند . حتی اگر محصولات فعلی خواسته های مشتریان را برآورده سازد . نوآوری تکنولوژیکی ارائه شده در محصولات یا مارک ممکن است باعث تغییر در خرید مارک یا محصول در آنان گردد . تنها در موارد خاصی و بسته به نوع محصول ، خدمت ، یا مارک ، رضایت مشتری به وفاداری وی منجر می گردد . واضح است که مصرف کننده ناراضی به تغییر مارک یا محصول روی می آورد .

اما با این وجود برخی مصرف کنندگان کماکان خریدار شرکت و وفادار به آن باقی می مانند . در بسیاری از این موارد این افراد در مقابل تغییر مقاوم هستند . یا احساس می کنند به وفاداری آن ها در آینده پاداش داده خواهد شد . رضایت مشتری ، وفاداری به مارک ، و سهم بازار در ارتباط بسیار نزدیک با بازاریابی رابطه ای اثر بخش است .

تعاریف موجود را می توان در سه گروه زیر قرار داد :

1.  وفاداری رفتاری : در این نوع از وفاداری تغیر رفتار مشتری مدنظر قرار می گیرد ، هر چند که انگیزه های تغییر ممکن است نامشخص باشد . این دسته از وفاداری به جهت اینکه به نتایج تجاری نزدیک ترند از متداول ترین انتخاب های سازمان محسوب می شود .

2.  وفاداری نگرشی : در این نوع از وفاداری نگرش و عقاید مشتریان مهم محسوب می شود ولی هیچ نوعی مدرکی مبنی بر اثرات آن بر روی خرید وجود ندارد و. گاهی به دلیل اینکه این نگرش ها و عقاید منعکس کننده الگوهای رفتاری ممکنی هستند که در آینده ایجاد می شود ، از اهمیت زیادی برخوردار می شوند.

---

[1] Configuration

[2] CRM Marketing V.P

[3] CRM Marketing Analyst

[4] CRM Compaign Manager

[5] Segment Manager

[6] Channel Manager

[7] Internal Marketing

[8] Energizing

[9] Code breaking

[10] Authorizing

[11] Diffusing

[12] Internal Customer Relationship Management

[13] Knowledge Learning and Geneartion

[14] Knowledge Dissemination and Sharing

[15] Knowledge Responsiveness

[16] Epistemology - oriented

[17] articulation

[18] Ontology-oriented

[19] Prosumerism

[20] Co-learning Creation

[21] Team-based Mutual Innovation

[22] Communities of Creation

[23] Joint IP/Ownership

[24] Tranaction and non-Tranaction Data

[25] Information of the Customer

[26] Information for the Customer

[27] Information by the Customer

[28] Operational CRM

[29] Sales Force Aoutomation

[30] Customer Support & Service

[31] Enterprise Marketing Automation

[32] Analytical CRM

[33] Collaborative (Integrated) CRM

[34] Data Warehouse

[35] Data mart

[36] Operation Data Store

[37] Company Information Factory

[38] Data Mining

[39] Electronic Customer Relationship Management

[40] Mobile Customer Relationship Management

[41] Performance

[42] Marketing Performance

[43] Customer Satisfaction

[44] Loyalty

مقاله سی آر ام-نویسنده بیتا مهدویه-قسمت اول

 

 

 

 

مقدمه

امروزه بسیاری از سازمان ها در صدد تغییر در فعالیت های بازاریابی خود برآمده اند و این امر در اثر تغییر در انتظارات مشتری و فشارهای رقابتی فزاینده ، فناوری اطلاعات نوین قانون زدایی ها جهانی شدن و رشد شرکت های جدید می باشد .( لیندگرین ، 2004) .

در دنیای رقابتی امروز هیچ سازمانی نمی تواند از طریق برتری در عملیات خود یا نوآوری در محصولات خود ، خود را از سایر سازمان ها متمایز کند ، مگر اینکه نیازها و خواسته های مشتریان خود را عمیقاً درک کرده باشد . سازمان های موفق امروزی کالا و خدماتی را ارایه می دهند که توسط تک تک مشتریان تعریف شده است . در واقع این سازمان ها به برتری در نقاط کلیدی تماس با مشتریان در بازاریابی فروش و خدماتی از طریق سفارشی سازی انبوه نایل می شوند . امروزه بسیاری از صنایع به دنبال این هستند که چگونه خود را از فروش با حجم بالا و بازاریابی رادیو تلویزیون به سمت مدیریت روابط انفرادی با مشتریان منتقل کنند (البدوی و اخلاصی ، 1385). در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی ، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آن ها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری[1] (CRM) تجویز می کنند (الهی و حیدری ، 1384).

 

 

 

1-1 شرح و بیان مسئله پژوهش

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین ، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان در آمده است ؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی ، بقا و تداوم حیات سازمان ها در گرو جذب و شناسایی مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود . از طرفی پیشرفت ارتباطات ، تکامل عصر اطلاعات ، و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی ، سازمان ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت ، و گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بی ثباتی بازار است (الهی و حیدری ، 1384).

مدیریت رابطه با مشتری یک رویکرد مهم کسب و کار است که هدف آن بازاریابی فردی است . این مفهوم نسبتاً ساده بیان می دارد که مشتریان مختلف محصولات مختلفی را می طلبند و در آن به جای بازاریابی انبوه افراد و سازمان ها ، هر مشتری را تک تک بازاریابی می کنند .در این رویکرد شخص به شخص ، اطلاعات مربوط به هر مشتری (مانند خریدهای قبلی ، نیازها و خواسته های آن ها) برای چارچوب دادن به کالا و خدماتی مورد استفاده قرار می گیرد که احتمال پذیرش آن را افزایش می دهد . این رویکرد نتیجه پیشرفت های صورت گرفته در فناوری اطلاعات است (الهی و حیدری ، 1384).

نکته جالب توجه در همه مطالعات CRM ، وحدت نظر آن ها بر مسئله تمرکز بر مشتریان کلیدی است . اساس موفقیت مدیریت رابطه با مشتری همانا تمرکز بر مشتریان کلیدی است . چرا که بازاریابی امروز در جهت حرکت از مفهوم محصول و مفهوم فروش به سمت مفهوم بازاریابی است . مفهوم بازاریابی یک تلاش بازار محور ، مشتری مدار و یک بازاریابی هماهنگ و یکپارچه است که با هدف فراهم کردن رضایت مشتری به عنوان کلید ارضای نیازهای سازمانی صورت می گیرد (Arnould, Price & Zinkhan, 2004).

از طرف دیگر باید توجه داشت که مدیریت رابطه با مشتری مختص سازمان های تجاری نیست ، بلکه می توان واژه های معادل این بحث را در سازمان های دولتی و غیرانتفاعی ارباب رجوع به جای مشتری ، خدمت رسانی به جای بازاریابی ، طرح های تکریم ارباب رجوع به جای مدیریت تکنولوژی با مشتری و مشروعیت و بقا به جای سود آوری عنوان کرد . همواره با پیشرفت تکنولوژی و سرعت فزاینده دگرگونی ها ،بسیاری از زمینه های خدمات در حال تغییر است (روستا و دیگران ، 1381). فعالیت های خدماتی حدود دو سوم فعالیت های اقتصادی ایالات متحده را تشکیل می دهد و نیز خدمات سریع ترین بخش در حال رشد اقتصادی کشورهای توسعه یافته می باشد . با جهت گیری ایالات متحده به سمت یک اقتصاد خدماتی ، بازاریابان آگاهی خود را نسبت به بازاریابی خدمات ارتقا می بخشند . در گذشته شرکت های خدماتی در عرصه پذیرش و استفاده از مفاهیم بازاریابی از شرکت های تولیدی عقب بوده اند . اما وضع دیگر به روال گذشته نیست .خط مشی بازاریابی خدمات ، فقط بازاریابی برون سازمانی نیاز ندارد ، بلکه برای تشویق و ترغیب کارکنان به بازاریابی داخلی برای ایجاد مهارت های ارایه خدمات در بین آن ها به بازاریابی متقابل نیاز دارد (کاتلر و آرمسترانگ، 1383). مشتری محوری یک مفهوم دو جانبه محسوب می شود که شامل بازاریابی خارجی در ارتباط با مصرف کنندگان نهایی و بازاریابی داخلی در ارتباط با کارکنان سازمان ها می باشد (زاهدی ، 1383). برای اینکه بازاریابان خدمات در کار خود موفق شوند ، باید در خدمات ارایه شده خود تمایز رقابتی ایجاد کنند . محور اساسی یک استراتژی تمایز برای خدمات ، تامین انتظارات و نیازهای مشتری است (واکر و دیگران، 1383). در کشور ما هرچند با تأخیراتی نسبت به اقتصاد جهانی ، طی سال های اخیر مباحث مشتری گرایی و تکریم ارباب رجوع جای خود را در روابط بین مردم با شرکت ها و روابط دولت با مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضای نیازها و خواسته های مشتریان به شکلی جدی حس شده است .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-2 اهمیت پژوهش

به طور خلاصه دلایل و شواهد زیر را برای ضرورت به کارگیری مدیریت رابطه با مشتری در نظر گرفت :

·        قانون پاره تو بیان می کند که 20% مشتریان سازمان 80% سودآوری را ایجاد می کنند (کاتلر و آرمسترانگ، 1383) ؛

·        جذب مشتری جدید 5 تا 10 برابر گران تر از حفظ مشتریان موجود است(الهی و حیدری، 1384)؛

·        5% افزایش در هزینه حفظ مشتریان موجود، 25% سودآوری را در بر دارد(الهی و حیدری، 1384)؛

·        پیشرفت ها در زمینه فناوری های اطلاعات و ارتباطات ؛

·        افزایش رشد درآمد به دلیل افزایش رضایت مشتری ؛

·        کاهش هزینه های توزیع و فروش .

از طرف دیگر همواره با پیشرفت تکنولوژی و سرعت فزاینده دگرگونی ها ، بسیاری از زمینه خدمات در حال تغییر است (روستا و دیگران ، 1381). با جهت گیری ایالات متحده به سمت یک اقتصاد خدماتی ، بازاریابان باید آگاهی خود را نسبت به بازاریابی خدمات ارتقا بخشند (کاتلر و آرمسترانگ ، 1383). برای اینکه بازاریابان خدمات در کار خود موفق شوند ، باید در خدمات ارایه شده خود تمایز رقابتی ایجاد کنند . محور اساسی یک استراتژی تمایز برای خدمات ، تامین انتظارات و نیازهای مشتری است (واکر و دیگران، 1383). شعب بانک سپه از واحدهای عمده بازار پولی و مالی هستند که با تجهیز منابع خود و هدایت و تخصیص این منابع به طرح های مختلف اقتصادی اعم از دولتی و خصوصی تامین کننده اصلی منابع مالی این طرح ها به شمار می روند . بنابراین به منظور نیل به اهداف خود ، باید به نیازها و خواسته های مشتریان به ویژه مشتریان کلیدی و جلب اعتماد و رضایت آن ها توجه کنند . بنابراین به کارگیری استراتژی های مشتری – محور به ویژه مدیریت رابطه با مشتری ضروری به نظر می رسد .

 

1-3 اهداف پژوهش

هدف اصلی پژوهش

تعیین تاثیر مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد کلی شعب بانک سپه شهر اصفهان

 

اهداف فرعی پژوهش

1       تعیین تاثیر مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد بازاریابی شعب بانک سپه شهر اصفهان

1-1   تعیین تاثیر مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر وفاداری مشتریان کلیدی شعب بانک سپه شهر اصفهان

1-2   تعیین تاثیر مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر اعتماد مشتریان کلیدی شعب بانک سپه شهر اصفهان

1-3   تعیین تاثیر مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر رضایت مشتریان کلیدی شعب بانک سپه شهر اصفهان

 

2       تعیین تاثیر مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد مالی شعب بانک سپه شهر اصفهان

2-1   تعیین تاثیر مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر بازده سرمایه گذاری شعب بانک سپه شهر اصفهان

2-2   تعیین تاثیر مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر افزایش سپرده گذاری شعب بانک سپه شهر اصفهان

 

1-4 کاربرد نتایج پژوهش

کاربرد این مطالعه را می توان از دو جنبه بررسی کرد : جنبه علمی و آکادمیک و جنبه عملی . کاربرد علمی این پژوهش آن است که پیشرفت هایی را در زمینه ادبیات CRM ارایه می کند . این پیشرفت ها شامل ماهیت CRM و مدل مفهومی ساختار CRM می باشد . از جنبه کاربرد عملی آن ، با استفاده از نتایج پژوهش می توان مدیران عالی سازمان ها را از اهمیت فوق العاده حفظ مشتریان کلیدی آگاه کرد تا سازمان ها برای مشتریان اجتناب ناپذیر و حیاتی گردد . اگر فرضیات این پژوهش تایید شود ، یعنی مشخص شود که بین CRM و عملکرد کسب و کار رابطه مثبت وجود دارد ، آن گاه می توان یک رویکرد مشتری محور با استفاده از CRM برای بهبود عملکرد کلی شعب بانک سپه شهر اصفهان به کار گرفت . با مشخص شدن قابلیت تعمیم نتایج پژوهش می توان آن را دیگر صنایع و سایر مناطق کشور نیز تعمیم و گسترش داد و هم چنین مدیریت عالی سازمان می تواند از این چارچوب برای تدوین استراتژی ها و تاکتیک های بازاریابی اثر بخش استفاده کند .

 

1-5 فرضیه های پژوهش

فرضیه اصلی

مدیریت رابطه با مشتری (CRM)  بر عملکرد کلی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد .

 

فرضیه های فرعی

1       مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد بازاریابی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد .

1-1   مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر وفاداری مشتریان کلیدی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد.

1-2   مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر اعتماد مشتریان کلیدی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد.

1-3   مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر رضایت مشتریان کلیدی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد.

 

2       مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد مالی شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد .

2-1   مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر بازده سرمایه گذاری شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد.

2-2   مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر افزایش سپرده گذاری شعب بانک سپه شهر اصفهان تاثیر دارد

 

1-6 قلمرو پژوهش

1- قلمرو موضوعی : از نظر موضوعی ، قلمرو این پژوهش به طور اعم ، بررسی تاثیر مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد کسب و کار به طور اخص ، بررسی تاثیر مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد کلی (عملکرد بازاریابی و عملکرد مالی) شعب بانک سپه شهر اصفهان می باشد .

2- قلمرو مکانی : از نظر مکانی ، قلمرو این پژوهش در میان شعب بانک سپه شهر اصفهان و مشتریان کلیدی آن ها می باشد .

3- قلمرو زمانی : قلمرو زمانی این پژوهش از تاریخ تصویب طرح پژوهش (دی ماه 85) تا پایان شهریور ماه 86 می باشد .

 

1-7 روش پژوهش

پژوهش حاضر از نظر هدف از نوع پژوهش های علی (تبیینی) و بر اساس نتیجه حاصل از آن ها کاربردی می باشد و برای تدوین مدل تحلیلی پژوهش و تدوین فرضیات و ادبیات موضوع از روش کتابخانه ای و به منظور بررسی اجزای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از پرسش نامه استفاده شده است .

باید توجه داشت که هیچ شاخص ساده ای نمی تواند به طور کامل ماهیت چند بعدی عملکرد کسب و کار را بیان کند . در این مطالعه دو دسته معیار برای اندازه گیری عملکرد کسب و کار به کار می رود : عملکرد بازاریابی (مانند اعتماد ، رضایت ، وفاداری ، ادراک مشتری از سازمان ، سهم بازار) و عملکرد مالی یا اقتصادی (بازده سرمایه گذاری و بازده فروش) . در یک رویکرد ذهنی برای اندازه گیری عملکرد کسب و کار از هر پاسخ گو (مشتریان کلیدی شعب بانک سپه شهر اصفهان) خواسته می شود که عملکرد فعلی سازمان را نسبت به رقبای اصلی ارزیابی کند و یک رویکرد عینی به بررسی نظرات مشتریان کلیدی شعب بانک سپه شهر اصفهان (در مورد عملکرد بازاریابی) و بررسی آمار و ارقام معتبر (در مورد عملکرد مالی) می پردازد در این پژوهش برای اندازه گیری عملکرد مالی و عملکرد بازاریابی از مفهوم عینی استفاده می شود .

در این پژوهش جامعه آماری برای سنجش میزان اجرای اجزای مدیریت رابطه با مشتری (CRM) شامل یک مدیر از هر یک شعب بانک سپه اصفهان می باشد . در این مطالعه شعب بانک سپه شامل بانک ها ، صندوق های قرض الحسنه ، موسسات اعتباری ، شرکت های بیمه و شرکت های سرمایه گذاری می باشد . همچنین جامعه آماری برای ارزیابی عملکرد بازاریابی شامل مشتریان (کلیدی) هر یک از شعب بانک سپه اصفهان می باشد .

نمونه آماری برای سنجش میزان اجرای اجزای مدیریت رابطه با مشتری (CRM) شامل یک مدیر از هر یک شعب بانک سپه اصفهان (یعنی کل جامعه آماری) می باشد . روش نمونه گیری برای ارزیابی عملکرد بازاریابی به صورت تصادفی ساده می باشد ، بدین صورت که ابتدا با مطالعه مقدماتی بر روی جامعه آماری، حجم نمونه مشخص می گردد و سپس به صورت تصادفی تعدادی از آن ها به عنوان نمونه انتخاب می گردند . در این پژوهش تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از تکنیک های تحلیل رگرسیون برای تعیین تاثیر مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد کلی و اجزای آن شعب بانک سپه شهر اصفهان با استفاده از نرم افزار SPSS انجام می شود .

 

1-8 تعریف عملیاتی واژه ها

مدیریت رابطه با مشتری (Customer Relationship Management) :

یک استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری ، فرآیندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد (Feinberg & Romano, 2003). مدیریت رابطه با مشتری شامل چهار جزء است : تمرکز بر مشتریان کلیدی ، سازمان دهی CRM ، مدیریت دانش و تکنولوژی CRM .

تمرکز بر مشتریان کلیدی (Key Customer Focus) :

تمرکز بر مشتریان کلیدی یعنی تمرکز شدید روی مشتری و رساندن مستمر ارزش افزوده به مشتریان کلیدی منتخب از طریق عرضه محصولات شخصی / سفارشی می باشد . جنبه های اصلی تمرکز بر مشتریان کلیدی عبارتند از : بازاریابی مشتری محور ، ارزش دوره حیات مشتریان کلیدی ، سفارشی سازی و بازاریابی تعاملی (Sin, Tse and Yim, 2005).

سازمان CRM (CRM Organization) :

عبارت است از تغییرات بنیادی در شیوه سازمان دهی و فرآیندهای کسب و کار بر اساس فرآیند CRM (Hoffman. & Kashmeri, 2000).

مدیریت دانش (Knowledge Management) :

بر اساس دیدگاه دانش محور ، فلسفه وجودی شرکت خلق ، انتقال و بکارگیری دانش می باشد . مدیریت دانش مشتری در ارتباط با به دست آوردن ، تسهیم و بسط دانش مشتریان و در راستای به سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمان است (Sin, Tse & Yim, 2005) .

تکنولوژی CRM (CRM Technology) :

بر اساس تکنولوژی اطلاعات ، CRM یک سیستم یکپارچه در سطح سازمان است که باعث هماهنگی میان تکنولوژی های سازمان مانند انبار داده ، سایت اینترنتی ، اینترانت ، اکسترانت ، حسابداری ، فروش و بازاریابی می شود (Stefanou, Sarmaniotis & Stafyla, 2005) .

بازاریابی رابطه ای (Relationship Marketing) :

بازاریابی رابطه ای عبارت است از بازاریابی مبتنی بر تعامل در شبکه هایی از روابط . مراحل اجرای بازاریابی رابطه ای عبارتند از : شناسایی مشتریان فردی و نحوه رسیدن به آنها ؛ متمایز کردن مشتریان با توجه به ارزش و نیازهای آن ها ؛ تعامل با مشتریان به طور کار او اثر بخش ؛ سفارشی سازی محصولات و سرانجام ایجاد روابط یادگیری با مشتریان از طریق (Gummesson, 2004).

بازاریابی تعاملی (Interactive Marketing) :

بازاریابی تعاملی از دیدگاه خریدار به معنی مشارکت در تعیین مشخصات و تحویل خدمات می باشد . این مشارکت همراه با پاسخ توسط فراهم کننده خدمات تعاملی را در چارچوب بازاریابی تعاملی می سازد که فرصتی را برای کسب نتایج مثبت یعنی رضایت ، نیت خرید مجدد و وفاداری مشتری فراهم می کند .

در تئوری بازاریابی تعاملی رضایت و نتایج مثبت با میزان تعامل با مشتری مرتبط است.

(File, Mack & Prince, 1995).

بازاریابی داخلی (Internal Marketing) :

بازاریابی داخلی این گونه تعریف می شود : نگریستن به کارکنان به عنوان مشتریان داخلی ، نگریستن به مشاغل به عنوان محصولات داخلی ، و سپس تلاش برای عرضه محصولات داخلی که نیازها و خواسته های این مشتریان داخلی را تامین می کند، ضمن این که در جهت اهداف سازمانی می باشد(Berry, 1981).

عملکرد بازاریابی (Marketing Performance) :

منظور از عملکرد بازاریابی بهبود موقعیت سازمان در بازار (سهم بازار) و بهبود ادراک مشتریان از سازمان و محصولات آن و نیز افزایش وفاداری می باشد(amarero,Gutie’rrez & San Marti’n, 2005).

وفاداری (Loyal ty) :

وفاداری به عنوان ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر توصیف می شود (Hjalte & Larsoon, 2004).

اعتماد (Trust) :

اندازه ای که شرکت معتقد است که شریک مبادله اش درست کار و خیرخواه است (Bigne & Blesa, 2003).

رضایت (Satisfaction) :

رضایت واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول می گردد (کاووسی و سقایی، 1384).

عملکرد مالی (Financial Performance) :

عملکرد مالی نشان دهنده سودها ، درآمدها و بازده سرمایه گذاری و بازده فروش سازمان می باشد (Camarero, Gutie’rrez & San Marti’n, 2005).

بازده سرمایه گذاری (Return On Investment) :

تفاضل جریان نقدی ورودی از جریان نقدی خروجی تقسیم بر جریان نقدی خروجی "نرخ بازده سرمایه گذاری" را مشخص خواهد نمود (راعی و تلنگی ، 1384).

افزایش سپرده گذاری (Sales Growth) :

تفاضل میزان فروش یک سال از میزان فروش سال قبل تقسیم بر میزان فروش سال قبل "افزایش سپرده گذاری" نامیده می شود (سجادی ، 1381) .

 

 

 

شعب بانک سپه (Financial Institutions) :

شعب بانک سپه از واحدهای عمده بازار پولی و مالی هستند که تجهیز منابع خود و هدایت و تخصیص این منابع به طرح های مختلف اقتصادی اعم از دولتی و خصوصی تامین کننده اصلی منابع مالی این طرح ها به شمار می روند (فیوزی و مودیلیانی ، 1376).

 

خلاصه

در این فصل کلیات پژوهش شامل شرح و بیان مسئله پژوهشی ، اهمیت و ارزش پژوهش ، اهداف پژوهش ، کاربرد نتایج پژوهش ، فرضیه های پژوهش ، قلمرو پژوهش ، روش پژوهش و تعاریف عملیاتی تشریح گردید .

با توجه به ضرورت بیان ادبیات موضوع پژوهش ، فصل دوم به این کار اختصاص داده شده استو شامل مباحث اهمیت مشتری در کسب و کار امروز ، بازاریابی رابطه ای ، اجزای CRM (تمرکز بر مشتریان کلیدی ، سازمان دهی CRM ، مدیریت دانش و تکنولوژی CRM) ، عملکرد بازاریابی و مالی در نهایت پیشینه پژوهش های انجام شده و مرتبط با موضوع پژوهش می شود .

در فصل سوم روش پژوهش تشریح می گردد، ابتدا نوع پژوهش معرفی می شود و بعد از آن جامعه آماری و روش نمونه گیری معرفی و محاسبات مربوط به تعیین حجم نمونه ارایه می شود ، آن گاه روش گردآوری اطلاعات و ابزار گردآوری داده ها و متغیرهای اندازه گیری شده در پژوهش توضیح داده می شود و در نهایت روش تجزیه و تحلیل داده ها به تفکیک مدل تحلیلی پژوهش و فرضیه های مرتبط آماری تشریح می گردد . در فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها ارایه می شود و تحلیل های تک متغیره و در نهایت تحلیل های چند متغیره انجام می گردد . و در فصل پایانی (فصل پنجم) نتایج ، پیشنهاد ها و محدودیت های پیش رو در این پژوهش تشریح می گردد .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                             فصل دوم

مروری بر ادبیات موضوع و پیشینه پژوهش

 

 

 

مقدمه

سازمان های موفق امروزی کالا و خدماتی را ارایه می دهند که توسط تک تک مشتریان تعریف شده است. در واقع این سازمان ها به برتری در نقاط کلیدی تماس با مشتریان در بازاریابی ، فروش و خدمات از طریق سفارش سازی انبوه نایل می شوند. امروزه بسیاری از صنایع به دنبال این هستند که چگونه خود را از فروش با حجم بالا و بازاریابی رادیو تلویزیونی به سمت مدیریت روابط انفرادی با مشتریان منتقل کنند (البدوی و اخلاصی ، 1385) .

بنابراین با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان درآمده است ؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی ، بقا و تداوم حیات سازمان ها در گرو جذب و شناسایی مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود از طرفی پیشرفت ارتباطات تکامل عصر اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی ، سازمان ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت ، و گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بی ثباتی بازار شده است. در این میان مدیران بازاریابی ، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آن ها را تحت عنوان مدیریت رابطه با مشتری (CRM) تجویز می کنند (الهی و حیدری ، 1384).

 

 

 

 

 

2-1 تعریف CRM

استراتژی CRM برای افراد مختلف معانی متفاوتی دارد و تعاریف زیادی برای آن ذکر می کنند . بعضی نویسندگان مانند Payne(2000) آن را شکل کامل تری از بازاریابی رابطه ای می دانند و آن را اینگونه تعریف می کنند : " خلق ، توسعه و تقویت روابط فردی با مشتریان به منظور بیشینه کردن کل ارزش دوره حیات آنها " . در دیدگاه دیگری  بهCRM به عنوان یک فناوری نگریسته می شود و این گونه تعریف می شود : " ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات " (Seeman & O’Hara, 2006).

دیدگاه دیگری به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک راهبرد یا فلسفه می نگرد .

Isaksson (2005) بیان می کند : " در کامل ترین حالت ، CRM یک استراتژی یا فلسفه است نه یک فناوری به خصوص که به منظور بهینه سازی سودآوری ، درآمد و رضایت مشتری طراحی گردیده است "  CRM را همچنین به عنوان یک رویکرد مدیریت می توان دید که سازمان ها را قادر می کند تا مشتریان سودآور را به وسیله مدیریت رابطه با آنها ، مشخص و جذب کند و منجر به افزایش حفظ مشتریان شود . اما یکی از بهترین این تعاریف چنین است : فرآیند کلی ایجاد و حفظ ارتباطات سودمند با مشتری به وسیله ارائه ارزش های مورد نظر مشتریان کلیدی و جلب رضایت آنها (کاتلر و آرمسترانگ، 1383) . تعریف دیگری بیان می کند که مدیریت رابطه با مشتری ، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری ، فرآیند ها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد (Fjermestad & Romano, 2003).

 

2-2 موضوعات مورد بحث در CRM

مشتری: مشتری تنها منبع سود فعلی و رشد آینده سازمان می باشد . البته شناسایی ، جذب و حفظ یک مشتری سودآور که سود زیادی برای سازمان به همراه دارد به علت افزایش آگاهی مشتریان و وجود رقابت تنگاتنگ و همچنین مشارکتی بودن فرایند تصمیم خرید آنها همیشه دشوار است.

مدیریت : CRM  فعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد ، بلکه شامل تغییرات مداوم در فرایندها و فرهنگ سازمانی می باشد . اطلاعات جمع آوری شده مشتریان به دانش سازمانی تبدیل می گردند که به تحقق مزیت اطلاعاتی و موقعیت ها در بازار می انجامد . CRM مستلزم یک تغییر جامع در سازمان و افراد آن می باشد (Gray & Byun, 2001).

رابطه : رابطه میان یک سازمان و مشتریان یک ارتباط و تعامل مداوم ، دو جانبه ، می باشد . حتی اگر مشتریان نسبت به سازمان و محصولات آن نظر مثبتی داشته باشند ، باز هم رفتار آنها در مورد خرید از سازمان ، غیر قابل پیش بینی بوده و بستگی بسیار زیادی به شرایط و موقعیت خواهد داشت . مدیریت این رابطه بر عهده CRM می باشد (Gray & Byun, 2001).

در این قسمت به دلیل اهمیت موضوع روابط در CRM بحث را با رابطه مداری و بازاریابی رابطه ای ادامه می دهیم .

 

3-2 رابطه مداری [2]

جهت گیری سازمان بیانگر ارزش ها ، رفتارها ، اولویت ها ، نگرش ها ، نیات ، هنجارها و باورهای مشترک سازمان می باشد . رابطه مداری جزء سازنده مشتری مداری کلی سازمان یعنی مجموعه ای از باورهااست که علایق و منافع مشتری را در اولویت قرار می دهد . رابطه مداری نشان می دهدکه مشتریان داراییهای ارزشمندی هستند که به جای این که هدف های مبادله ای ناشناسی در نظر گرفته شوند ، باید حفظ شوند و بنابراین این جهت گیری روی همه تعاملات با مشتریان - قبل ، طی و پس از فروش -  اثر می گذارد . رابطه مداری نشان می دهدکه ارزش ها  هنجارهای رفتاری ، مدل های ذهنی مشترک که برای درک الگوهای وفاداری و کج روی مشتری به کار می رود و معیارهای تصمیم گیری را منعکس می کند ، حفظ مشتری یک اولویت اصلی در سراسر سازمان می باشد . معیارهای تصمیم گیری منعکس شده عبارتند از :

1)  تمایل بیشتری برای برخورد متفاوت با مشتریان مختلف ، بر اساس تفاوت ها در ارزش دوره حیات آن ها برای سازمان وجود دارد ؛

2)  به کارکنان خط مقدم آزادی وسیع تری برای اقدام در جهت تامین رضایت مشتریان بدون داشتن وقت برای اثبات آن داده می شود ؛

3)  آزادی بیشتری برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات در مورد مشتریان بجای حفظ و شاید محافظت از اطلاعاتشان وجود دارد (Day. & Van den Bulte, 2002).

 

 

 

 

2-4 بازاریابی رابطه ای

از نظر Gummesson(2004) بازاریابی رابطه ای عبارت است از بازاریابی مبتنی بر تعامل در شبکه هایی از روابط . اغلب تعاریف بازاریابی رابطه ای روی روابط بلند مدت با مشتریان و دیگر ذینفعان تاکید می کند . همچنین از نظر وی CRM عبارت است از  ارزش ها و استراتژی های بازاریابی را بطه ای با تاکید ویژه بر روابط با مشتری همراه با کاربرد های علمی . وی مراحل اجرای بازاریابی رابطه ای در عمل یا بازاریابی فرد به فرد را چنین بر شمرده است : شناسایی مشتریان فردی و نحوه رسیدن به آنها؛ متمایز کردن مشتریان با توجه به ارزش و نیازهای آنها ؛ تعامل با مشتریان به طور کارا و اثر بخش ؛ سفارشی سازی محصولات و سرانجام ایجاد روابط یادگیری با مشتریان از طریق گفتگو .هم چنین مراحل اجرای بازاریابی رابطه ای از نظر Weng & Liu (2004) عبارتند از شناسایی مشتری ، متمایز کردن مشتریان ، تعامل با مشتری و شخصی سازی محصولات .

بازاریابی رابطه ای 5 عنصر اصلی دارد که عبارتند از :

1)  توسعه محصول یا خدمت اصلی و در حول آن ایجاد رابطه نزدیک با مشتریان ؛

2)  متناسب ساختن رابطه با هر یک از مشتریان ؛

3)  بهبود محصول یا خدمت اصلی و ارایه مزایا و منافع ویژه مشتریان ؛

4)  قیمت گذاری به شیوه ای که موجب افزایش وفاداری مشتریان شود ؛ و

5)  آموزش نکات کلیدی بازاریابی به کارکنان به نحوی که آنها بتوانند به طور اثر بخش به مشتریان خدمت رسانی کنند (هاوکینز و کانی[3] ،1385).

ادبیات بازاریابی مملو از دیدگاه هایی است که ویژگی های زیر بنایی روابط خریدار - فروشنده را تشریح می کنند برای مثال تئوری قدرت[4] برای تبیین ،شروع و حفظ رابطه توسط نویسندگان بازاریابی پذیرفته شده است .

تئوری هزینه داد و ستد[5] با تاکید بر کارایی برای تبیین ماهیت حاکمیت در روابط بین سازمانی ، تئوری قرارداد رابطه ای[6] برای تفسیر طیف ساختارهای حاکمیت در روابط خریدار – فروشنده صنعتی و تئوری مبادله اجتماعی[7] برای تبیین فرایند توسعه و حفظ رابطه به کار می رود .

ازنظر( Narayandas & Rangan, 2004 ) فرایندهایی که شروع رابطه در بازارهای صنعتی را تبیین می کنند ، عبارتند از :

1)  مبنا قرار دادن موقعیت و قدرت نسبی برای تعریف شرایط اولیه موافقت نامه .

2)  ارزیابی عملکرد و تبدیل آن به اعتماد بین شخصی و تعهد بین سازمانی .

3)  تبدیل اعتماد بین شخصی به تعهد بین سازمانی .

4)  افزایش اعتماد بین شخصی برای تنظیم شرایط اولیه قرار دارد .

5)  افزایش تعهد بین سازمانی برای متعادل کردن نامتقارنی های اولیه قدرت .

موفقیت یک رابطه به معنی یک رابطه سودآور برای طرفین به توانایی فراهم کردن ارزش رخدادی[8] و ارزش رابطه بستگی دارد . ارزش رخدادی به وسیله افزایش سودها یا کاهش مخارج خریدار افزایش می یابد. این امر باعث رضایت و تحریک خرید مجدد (یا استمرار و تداوم رابطه) می شود . ارزش رابطه معنی عمیق تری دارد . همان طوری که رابطه توسعه می یابد ، خریدار بیشتر احساس امنیت نسبت به فروشنده می کند و اعتماد توسعه می یابد (Selnes, 1998).

از نظر Ganesan(1994) عوامل موثر در پایداری رابطه و جهت گیری بلند مدت روابط عبارتند از : اعتماد خریدار به فروشنده ، وابستگی خریدار به فروشنده و فروشنده به خریدار (وابستگی متقابل)، رضایت از نتایج گذشته. اعتماد خریدار به فروشنده شامل ادراک خریدار از اعتبار[9] و خیرخواهی[10] فروشنده می باشد . شهرت فروشنده باعث بهبود ادراک خریدار از اعتبار وی ورضایت ازنتایج گذشته   تجربه خریداردر رابطه با فروشنده و ادراک خریدارازسرمایه گذاری های خاص مبادله باعث بهبود ادراک خریدار از اعتبار و خیرخواهی فروشنده می شود. از طرف دیگر بی ثباتی محیطی ، تنوع محیطی و ادراک خریدار از سرمایه گذاری های خاص مبادله روی ادراک خریدار از وابستگی اش به  فروشنده و ادراک خریدار از سرمایه گذاری های خاص مبادله روی ادراک فروشنده از وابستگی اش به خریدار اثر می گذارد .

روابط ، خواه تجاری یا ازدواج مشمول قانون دوم ترمو دینامیک هستند ؛ به تدریج ضعیف می شوند و فرسوده می شوند ، مگر این که نگهداری شوند . فروشندگان با استفاده از توانمند ساز[11]های روابط  می توانند تضعیف روابط را حداقل کنند و پیوندهایی که به روابط بلند مدت و حتی مادام العمر منجر می شود ، تقویت کنند . توانمند سازهای روابط عبارتند از : اعتماد ، تعهد ، همکاری ، وابستگی و مبادله اطلاعات (شکل 2-1).

اعتماد فاکتور مهمی در توسعه روابط بازاریابی می باشد و در جایی که اطمینان به معنی قابلیت اتکا واحساس وجوداتحادبا شریک مبادله وجود دارد ، به وجود می آید . یک فروشنده می تواند به وسیله اعتبار بخشیدن و محقق کردن آن چه وعده داده است ، اطمینان را برای خریدار خلق کند . بهترین ابزاری که می توان برای ایجاد اعتماد بکار برد ، ارتباطات می باشد . ایجاد یک کانال ارتباطی خوب کمک می کند تا از ناراحتی بالقوه و کمبود اعتماد مشتری اجتناب گردد .می توان گفت به حساب بانکی اعتمادداریم که در آن واریز کردن و برداشت کردن در طول زمان انجام می شود . اعتماد تنها زمانی به وجودمی آیدکه پیام ها و اقدامات فروشنده روشن ، مناسب و قابل اتکا باشد .

در حالی که اعتماد به فروشنده تکیه می کند ، تعهد الزام ضمنی یا آشکار حفظ و حمایت از این رابطه می باشد . اگر چه ، بین این دو تمایز قایل می شویم ، اعتماد در واقع به تعهد می انجامد . سطوح بالایی تعهد هر دو طرف رابطه را به جستجوی اهداف فردی و مشترکشان تشویق می کند . مطالعات نشان داده است که اعتماد و تعهد مهمترین توانمند سازهای رابطه هستند و بدون این دو هیچ رابطه ای موفق نخواهد بود . علاوه بر این اعتماد و تعهد به شدت با شکایت منجر به رضایت رابطه دارد ، یعنی حل موفقیت آمیز شکایت مشتری به افزایش اعتمادوتعهد در روابط می انجامد .

 

توانمندسازهای روابط

اعتماد

تعهد

مبادله اطلاعات

وابستگی

همکاری

 

شکل 2-1 توانمند سازهای کلیدی روابط

منبع : Weinstein & Johnson (1999)

همکاری شامل فعالیت های هماهنگ بین خریدار و فروشنده می باشد و هدف آن تولید نتایج مطلوب برای هر دو می باشد . منافع حاصل از همکاری می تواند بیشتر از همه جبران زیان استقلال در رابطه باشد . علاوه بر این همکاری تمایل به توسعه اهداف مشترک و حتی تسهیم منابع را دربر می گیرد . حتی رقبا نیز می توانند از همکاری منتفع شوند .

وابستگی، تمایل به سرمایه گذاری در زمان و منابع با هدف برقراری و تقویت روابط تجاری می باشد. بازاریابی با شرکت ، سرمایه گذاری های خاص منابع، وابستگی خرده فروشان و فروشندگان به یکدیگر را افزایش می دهد .

سرانجام مبادله اطلاعات،همانند روغنی است که دیگر توانمند سازهای رابطه را از تباهی و فرسودگی محافظت می کند . اگر قیمت باعث برقراری روابط شود ، اطلاعات آن را حفظ و پایدار می کند، همانطور که شکل 2-2 نشان می دهد هنگامی که سازمان ها به خریداران اطلاعات بیشتری را ارائه می کنند ، فروشندگان به نوبه خود خدمات بیشتری عرضه می کنندو یک موقعیت برد – برد خلق می گردد . مبادله فعال اطلاعات بین خریدار و فروشنده نیز می تواند به نوآوری محصول و فرآیند بینجامد . مطالعات نشان داده است که بیش از دو سوم نوآوری ها به پیشنهادها یا ایده های ابتکاری مشتریان مربوط می شود . در بسیاری موارد ، مبادله دانش بین خریدار و فروشنده آگاهانه در طول زمان از طریق معاملات بین شرکتی توسعه می یابد . در این مورد از اطلاعات به دست آمده برای خلق ارزش برای طرف های مبادله استفاده می شود .

رابطه مبتنی بر مبادله

فروش مبتنی بر مبادله

نفوذ در حساب پایین

میزان اطلاعات، زمان و اعتمادی که خریدار تمایل دارد در این ابطه سرمایه گذاری کند

خدماتی که فروشنده تمایل دارد در این رابطه فراهم کند

 

شکل 2-2 نقش اطلاعات در حفظ رابطه

منبع : Weinstein & Johnson (1999)

هر یک از این توانمند سازها در دوره خاصی از روابط تجاری مهم هستند . به عنوان مثال اعتماد و همکاری در مراحل اولیه، برقراری رابطه ، و تعهد ، وابستگی و مبادله اطلاعات در مراحل بعدی رابطه مهم تر هستند.

از نظر  Weinstein & Johnson, 1999برای برقراری و حفظ روابط بلند مدت و پایدار ، باید اقدامات زیر صورت گیرد :

1)  جستجوی فرصت ها برای خلق ارزش افزوده ؛ 2) پاسخ سریع به نیازهای مشتری ؛ 3) به کارگیری سفارش انبوه ؛ 4) پی گیری همه روابط .

2-5 اجزای CRM

CRM یک ساختار چند بعدی شامل این موارد است : تمرکز بر مشتریان کلیدی ، سازمان دهی CRM مدیریت دانش و تکنولوژی (شکل 2-3). این تقسیم بندی مطابق  با این عقیده است که CRM موفق با پرداختن به چهار حوزه کلیدی یعنی استراتژی ، کارکنان ، تکنولوژی و فرآیندها به دست می آید و تنها هنگامی که همه این چهار حوزه کلیدی با هم هماهنگ و یکپارچه باشند ، می توان یک قابلیت برتر مربوط به مشتری به دست آورد . برای حداکثر کردن عملکرد بلند مدت یک کسب و کار در جنبه هایی مانند رضایت مشتری ، اعتماد مشتری ، وفاداری مشتری ، حفظ مشتری ، افزایش سپرده گذاری و بازده سرمایه گذاری باید روابط بلند مدت سودآور و متقابلی را با مشتریان برقرار ، حفظ و تقویت کرد (Tse, Sin)

CRM

تمرکز بر

مشتریان کلیدی

 

سازماندهی CRM

تکنولوژیCRM

مدیریت دانش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                                  

شکل 2-3 اجزای CRM

منبع : Sin, Tse & Yim (2005)

2-5-1 تمرکز بر مشتریان کلیدی[12]

مشتری شناسایی شده[13] این گونه تعریف می شود : مشتری که اطلاعات شناسایی و تماس آن در شرکت موجود است . سازمان می تواند از طریق شناسایی مشتریانش به وسیله جمع آوری ، پردازش و به کارگیری داده های معامله ای مشتری برای ایجاد یک درک عمیق از نیازهای مشتری، آنها را وفادارتر کند و ارزش منصفانه ای برای همه مشتریان فراهم کند . همان طور که سازمان روابطشان را با مشتریان شناخته شده شان پرورش می دهند ، بعضی از آنها کامل تر می شوند و به مشتریان کلیدی تبدیل می شوند . مشتری کلیدی عبارت است از مشتری شناسایی شده ای که از طریق فراهم کردن سود بالا ، روابط فعال بلند مدت یا رهبری عقیده قومی ، ارزش بسیار زیادی عاید سازمان می کند (Park & Kim, 2003). مشتریان کلیدی به علت اینکه پول و سرمایه بسیاری دارند ، طبیعتاً خواسته هایشان نیز متفاوت است . از جمله این که برخی از آن ها می خواهند کارهایشان خارج از نوبت انجام گیرد ، بعضی، از این که با کارکنان رده پایین برخورد داشته باشند ، ناراضی اند (ونوس و صفاییان ، 1384).

حفظ مشتریان در دنیای رقابتی امروز از اهمیت ویژه ای برخوردار است ، زیرا هزینه حفظ مشتری چندین برابر کمتر از جذب مشتری جدید می باشد . این نکته به ویژه در مورد مشتریان کلیدی بیشتر مورد توجه قرار می گیرد .

مهمترین پیش نیاز شناخت مشتریان و پی بردن به سودآوری آن ها بخش بندی بازار[14] است . بخش بندی بازار یک فلسفه مشتری محوری است که نقطه مقابل بازاریابی انبوه می باشد . هر چه قدر بخش بندی دقیق تر باشد ، شناخت دقیق تری از مشتریان حاصل می شود و امکان ارایه خدمات سفارشی بیشتر است . حالت ایده آل آن است که بخش بندی مشتریان به صورت انفرادی صورت گیرد و بازاریابی تک به تک انجام پذیرد . در واقع نمی توان مانند گذشته ها هر فردی را به چشم مشتری نگاه کرد ، بلکه باید هر مشتری را به صورت یک فرد خاص در نظر گرفت (البدوی ، فردوسی و ناصر بخت ، 1385).

بر اساس منطق فوق گروهی از محققین ، یکی از مهمترین فاکتورهای لازم برای داشتن CRM اثر بخش را بخش بندی می دانند 0(لییووشاین2005 )معتقدند که بدون بخش بندی بازار ، شناخت و درک مشتریان کلیدی امکان پذیر نیست . Van Amstel et al (2000) رسیدن به بازاریابی تک به تک را که حالت ایده آل CRM می باشد ، ترکیبی از سه بعد می دانند : درجه جزیی شدن محتوا ، درجه کامل بودن اطلاعات ، درجه شخصی سازی مشتری . اولین پیش نیاز درجه جزیی شدن محتواست . نمونه هایی از جزیی شدن شامل سطوح اطلاعاتی است که به مشتری داده می شود و از او خواسته می شود . در پیش نیاز درجه کامل بودن اطلاعات ، هنگامی که بازاریابی مشتری محور اجرا می شود ، به معنی آن است که درجه بندی کامل بودن اطلاعات درحد بالایی است . سومین و مهمترین عامل برای رسیدن به بازاریابی نفر به نفر درجه شخصی سازی مشتریان است در حالتی که هر سه درجه در حالت پایین قرار داشته باشند ، بازاریابی مبتنی بر محصول را خواهیم داشت و هنگامی که هر سه درجه در حالت بالا قرار داشته باشد ، بازاریابی نفر به نفر حاصل می شود .

بلوم ،معتقد است که درک صحیح از مشتریان کلیدی بالقوه ، پیش بینی خرید بعدی مشتریان فعلی و طراحی محصولات جدید با توجه به نظرات آنان ، بدون بخش بندی بازار امکان پذیر نیست و به هر میزان که این بخش بندی دقیق تر و جامع تر باشد ، شناخت بازار هدف به ویژه مشتریان کلیدی به صورت دقیق تر محقق می شود و امکان شخصی سازی و سفارشی سازی برای مشتریان (به ویژه مشتریان کلیدی)فراهم می شود . با توجه به نظریات مطرح شده ، بخش بندی بازار در دو بعد از پیش نیازهای رسیدن به بازاریابی نفر به نفر موثر است :01 درجه کامل بودن اطلاعات مشتریان و 02درجه شخصی سازی مشتریان .

تمرکز بر مشتریان کلیدی مربوط به تمرکز شدید روی مشتری و رساندن مستمر ارزش افزوده به مشتریان کلیدی منتخب از طریق عرضه محصولات شخصی/سفارشی می باشد . جنبه های اصلی تمرکز بر مشتریان کلیدی عبارتند از : بازاریابی مشتری محور ، ارزش دوره حیات مشتریان کلیدی ، شخصی سازی/سفارشی سازی و بازاریابی تعاملی خلق مشترک[15] (Sin, Tse & Yim, 2005).

 

2-5-1-1 مشتری محوری

CRM بر مشتریان فردی و سازمان دهی سازمان حول مشتری تاکید می کند نه محصول ، تغییر نیازهای مشتری باعث تغییر روابط با مشتری از ضعیف به قوی و تغییر استراتژی بازاریابی از بازاریابی انبوه[16] به بازاریابی هدف[17] و از آن به بازاریابی رابطه ای و بازاریابی رابطه ای به مشتری[18] شده است . هدف رویکرد مشتری محور تولید محصولات و خدمات متناسب با نیازهای مشتری می باشد. (Chen & Popovich, 2003)

در بازاریابی جدید خریدار (مشتری) در راس نمودار سازمان قرار می گیرد و اغلب کوشش ها باید در جهت رفع نیازهای وی باشد . در کوتاه مدت ، وظیفه بازاریابی ، انطباق نیاز خریداران با محصولات موجود و در بلند مدت انطباق محصولات با احتیاجات خریداران است . سازمان های امروزه دریافته اند که تمرکز نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است . مفهوم جدید کیفیت در چهارچوب این مفاهیم چنین است : " درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارایه شده مطابقت دارد". بر اساس این رویکرد ، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که سراسر سازمان به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند ، انجام می دهد و رفتار مشتری محور عبارت است از اندازه ای که کارکنان در تماس با مشتری از مفهوم بازاریابی برای تامین نیازهای مشتریان استفاده می کنند (روستا، ابراهیمی و ونوس، 1381).

بازاریابی مشتری محور تلاشی برای درک و ارضای نیازها، خواسته ها و منابع مشتریان کلیدی منتخب می باشد . CRM روی انتخاب آگاهانه مشتریان کلیدی که دارای اهمیت استراتژیک هستند تاکید می کند ، زیرا همه مشتریان به یک اندازه سودآور نیستند . این امر را می توان از طریق قانون 20/80 پاره تو نشان داد : 80 درصد سود سازمان از 20 درصد مشتریان بدست می آید . با داشتن مشتریان کلیدی کاملاً منتخب ، یک سازمان مشتری محور باید از هیچ تلاشی برای درک و ارضای نیازها و خواسته هایشان دریغ نکند که برای توسعه روابط قوی و بلند مدت با آنها ضروری است (Sin, Tse & Yim, 2005).

سازمان مشتری محور ریشه در فلسفه مدیریت یعنی مفهوم بازاریابی[19] دارد . مفهوم بازاریابی سنگ بنای رشته بازاریابی است. همان طور که دراکر بیان می کند فقط یک تعریف معتبر از هدف کسب و کار وجود دارد و خلق مشتری و بازاریابی را این گونه تعریف می کند : کل کسب و کار باید از نقطه نظر مشتری دیده شود . با افزایش و پیشرفت کسب و کارهای ژاپن ، مفهوم بازاریابی به یک فرهنگ سازمانی تبدیل شد که یک مزیت رقابتی فراهم می کرد . در پاسخ محققان بازاریابی مفهوم بازاریابی را به طور جدی تر مفهوم سازی کرده اند و عبارت بازارمحوری را جایگزین آن ساختند . Kohli & Jaworski(1990) بازار محوری را به عنوان مفهوم بازاریابی مفهوم سازی کردند و چنین تعریف کردند : تولید و نشر اطلاعات بازاریابی مربوط به نیازهای حال و آینده مشتریان که توسط پاسخ گویی سراسری سازمان به این نیازها حمایت می شود . بازار محوری فرهنگ و جو سازمانی است که به اثربخش ترین شکل، رفتارهایی را تشویق می کند که  سه جزء رفتاری دارد : مشتری محوری ، رقیب محوری ، و همکاری بین وظیفه ای (Kosuge, 2006).

مفهوم بازاریابی دارای رویکردی از بیرون به داخل است . این مفهوم از بازار شروع می شود ، روی نیازهای مشتریان تاکید میکند و کلیه فعالیت های بازاریابی را حول تامین رضایت مشتریان هماهنگ می کند که به افزایش سود می انجامد (البته مطابق مفهوم بازاریابی اجتماعی که کامل تر از مفهوم بازاریابی است ، سازمان برای دستیابی به اهداف و انجام تعهدات خود ، باید هم رضایت مشتری و هم رفاه اجتماعی بلند مدت را تامین کند) (کاتلر و آرمسترانگ ، 1383).

برای تحقق مشتری محوری باید به چند نکته توجه شود که مهمترین آنها پاسخگویی روشن و صریح به نیازهای روز مشتری یعنی تنوع خدمات و نیز خدمات جدید و ابتکاری می باشد . شاید واضح ترین عبارت درباره استراتژی مشتری محوری ، عقیده او لویت باشد که اظهار می دارد مردم برای حل مسایل خود حاضر به خرید راه حل های آن می باشند . این عقیده بر این نکته تاکید دارد که چه نوع محصولی تولید شود تا نیازهای گوناگون مشتریان تامین شود . مهمترین استراتژی ها برای این که مشتری محور شویم عبارتند از :

1)  ایجاد فرهنگ مشتری محوری : رابطه آشکاری بین ارزش های مشتری محوری و موفقیت یک سازمان وجود دارد . فرهنگ یک سازمان بایدبه گونه ای باشد که سازمان بیش از هر چیزی به نیازهای مشتریان توجه کند ، به علاوه فرهنگ سازمان باید فرصت خلاقیت و نوآوری را برای کارکنان خود فراهم سازد تا بتواند به سرعت در برابر تغییراتی که در خواسته های مشتریان روی می دهد ، از خود واکنش نشان دهند . چنین سازمانی که خود را با نیازهای بسیار متغیر مشتریانش وفق می دهد ، رضایت مشتریان را بیشتر جلب می کند .

2)  دادن اختیار و قدرت به منابع انسانی[20] : به این ویژگی اشاره دارد : آزادی عمل در ارایه خدمت ؛ تسهیم اطلاعات مرتبط با عملکرد سازمان ؛ ارایه پاداش در نتیجه کسب رضایت مشتریان : آموزش منابع انسانی ، مشارکت کارکنان در امور سازمانی . باید توجه داشت که دادن اختیار و قدرت به منابع انسانی یک جزء حیاتی در استراتژی جلب رضایت مشتری در منابع خدماتی به حساب می آید . در مواقعی که نیازهای مشتریان بسیار متغیر است ، دادن اختیار و قدرت به کارکنان موجب می شود که کارکنان طبق خواسته های مشتری خدمات مناسبی را ارائه کنند (ونوس و صفاییان ، 1384).

طراحی سازمان مشتری محور 5 مرحله دارد : 1) تسهیل کسب و کار برای مشتریان ؛ 2) تمرکز روی مشتریان نهایی ؛ 3) طراحی مجدد بخش اصلی (صف) سازمان و بررسی جریان اطلاعات بین بخش اصلی و بخش پشتیبانی ؛ 4) پرورش وفاداری مشتریان از طریق تعامل با مشتریان ، و 5) ایجاد کنترل ها و تعادل های قابل اندازه گیری برای بهبود مستمر (Chen & Popovich, 2003).

 

2-5-1-2 ارزش دوره حیات مشتریان کلیدی[21] (CLV)

در بازاریابی مشتری محور ، ارزش دوره حیات مشتریان (CLV) می تواند برای ارزیابی قدرت رابطه با مشتری و برای تصمیم گیری هایی مانند این موارد بکار رود : چه مقدار روی مشتریان بالقوه سرمایه گذاری کنیم ، چه مشتریانی را برای برنامه وفاداری در نظر بگیریم و چه رسانه ای را برای ارتباط با مشتری انتخاب کنیم . CLV یک مفهوم بنیادین در CRM می باشد و ایده اولیه آن عبارت است از این که مشتریان را باید بر اساس سودآوری آنها برای سازمان در کل زمانی که محصول سازمان را خرید می کنند، مورد قضاوت قرار داد

(Hoekstra &.Huizingh, 1999).

CLV عبارت است از ارزش فعلی خالص همه کمک های آینده به سود و هزینه های بالا سری موردانتظارازمشتری،یا کل سود خالص تنزیل شده ای که یک مشتری در دوره حیات رابطه اش با شرکت تولید می کند ، و یا ارزش فعلی جریان سود خالصی که از داد و ستد و تماس های مشتری با شرکت در دوره حیات رابطه اش حاصل می شود . کاتلر و آرمسترانگ بیان می کنند که یک مشتری سود آور است اگر ،درآمدهای حاصل از وی در طول زمان به مقدار قابل قبولی از هزینه های شرکت برای جذب ، فروش و خدمت به وی فراتر رود (Hoekstra &.Huizingh, 1999). هدف از محاسبه ارزش دوره حیات مشتری تصمیم گیری در مورد برقراری رابطه با آن مشتری و فراهم کردن محصولات سفارشی است . این تصمیم باید از طریق تمرکز بر مشتریان سودآور، ارایه محصولات و خدمات سفارشی به آنها و کاهش سوبسید دهی به مشتریان غیر سودآور، سودها و درآمدهای سازمان را افزایش دهد (Sin, Tse & Yim. 2005).

تجزیه و تحلیل CLV بیان می کند که ارزش رابطه با مشتری می تواند یا از طریق افزایش مقدار سود (به وسیله افزایش درآمد حاصل از این مشتری و/ یا کاهش هزینه خدمت رسانی به وی) ، یا از طریق گسترش دوره حیات رابطه افزایش پیدا کند . مشتریان در شروع دوره حیات رابطه شان نسبت به آنهایی که در مراحل نزولی رابطه شان قرار دارند ، به استراتژی بازاریابی رابطه ای متفاوتی نیاز خواهند داشت. سودآوری مشتری و فروش های دوره حیات مشتری دو تا از سه معیار عملکرد مربوط به مشتری می باشند (Ryals.& Knox, 2005).

کاتلر پیشنهاد می کند که ارزش مشتری می تواند بر حسب ارزش محصول ، ارزش خدمت ، ارزش نیروی کار و ارزش وجهه بیان شود. البته روشن است که این بیان از نقطه نظر شرکت است نه از نقطه نظر مشتریان یا از دیدگاه کلی مشتری محور. چارچوب نظری کامل تری برای ارزش از دیدگاه مشتری در پنج بعد در نظر گرفته شده است : ارزش اجتماعی[22] ، احساسی[23] ، کارکردی[24] ، شناخت شناسی[25] و شرطی[26] . با وجود این ، ابعاد مختلف ارزش اهمیت متفاوتی در موقعیت ها یا صنایع مختلف در طول زمان دارند (Wang et al, 2004).

اخیراً Sweeney & Soutar (2001) در مدل خود به نام PERVAL ارزش کارکردی را به دو بخش جداگانه کیفیت و قیمت تقسیم کرده است . در این مدل ، ارزش شناخت شناسی و ارزش شرطی حذف شده اند و قیمت به عنوان تنها منبع قربانی های ادراک شده مشتری بیان شده است . در مطالعات گسترده تری قربانی ها به جنبه قیمت و هزینه های نقدی و غیر نقدی گسترش یافته است. بنابراین ارزش مشتری بر حسب چهار بعد کلیدی یعنی اجتماعی ، احساسی  کارکردی و قربانی های ادراک شده مشتری بیان می شود .

عناصری که برای درک و مدیریت ارزش ضروری هستند عبارتند از : ارزش جاری و ارزش بالقوه . با تجزیه و تحلیل CLV از طریق این عناصر می توان استراتژی های مطابق شکل 2-4 را در نظر گرفت . برای مشتریانی که دارای ارزش بالقوه پایین و ارزش جاری پایینی هستند ، می توان استراتژی "ادامه دادن"[27] را جهت افزایش ارزش جاری و بالقوه آنها در نظر گرفت. برای مشتریانی که دارای ارزش بالقوه پایین و ارزش جاری بالایی هستند ، می توان استراتژی "حفظ"[28] را تجویز کرد. برای مشتریانی که دارای ارزش بالقوه بالا و ارزش جاری پایینی هستند، برای افزایش ارزش جاری آنها می توان از استراتژی "پرورش"[29] استفاده کرد . برای مشتریانی که دارای ارزش بالقوه بالا و ارزش جاری بالایی هستند ، می توان از استراتژی "توسعه"[30] استفاده کرد (Hawkes, 2000).

توسعه	ارزش جاری بالا حفظ
پرورش	پایین ادامه دادن

ارزش بالقوه

                  بالا                                                                                   پایین

 

 

شکل 2-4 ماتریس ارزش جاری و بالقوه

منبع : (Hawkes, 2000)

 

شخصی سازی[31] و سفارشی سازی انبوه[32]

شخصی سازی عبارت است از عمل بازاریابی فرد به فرد از طریق استفاده از سفارشی سازی انبوه، که به مشتریان امکان می دهد که برای تامین نیازهایشان راه حل های منحصر به فرد را جستجو کنند. تنوع در نیازها ، خواسته ها و منابع مشتریان ، رفتار آنها را کمتر قابل پیش بینی می سازد و حتی پیش بینی رفتار آنهارا غیر دقیق تر می سازد (Sin, Tse & Yim, 2005).

شخصی سازی یک استراتژی تمایز است که نمی تواند توسط رقبا تقلید شود . یک استراتژی شخصی سازی خوب می تواند از طریق بهبود نسبت تبدیل مشتری ، فروش را افزایش دهد و از طریق بهبود رابطه با مشتریان می تواند وفاداری مشتری را تعریف کند. قلب شخصی سازی ارایه خدمات منحصر به فرد به مشتریان فردی می باشد. Kambil & Nunes(2001) بیان می کنندکه رویکرد استفاده از اطلاعات ساختگی برای مشاهده و تجزیه و تحلیل داده های جمعیت شناختی و رفتاری کاربران به منظور ارایه پیشنهادات می باشد . با وجود این شخصی سازی به بخش IT محدود نمی شود . شخصی سازی یک استراتژی است که برای پیوند تعاملات بیشتری در همه بخش ها در تماس با مشتری مانند فروش ، بازاریابی و خدمات مشتری طراحی می شود . چنین رویکردی مستلزم برخورد با هر یک از مشتریان به مانند یک بخش جداگانه بازارمی  باشدبنابراین شخصی سازی با اقدامات بازاریابی فرد به فرد مترادف است .

شخصی سازی و سفارشی سازی اهداف یکسانی دارند یعنی مطابقت با نیازهای مشتریان . سفارشی سازی دارای عنصر درگیری فعالانه مشتریان است که طی آن مشتریان فعالانه روی نتایج سفارشی سازی اثر می گذارند . از طرف دیگر شخصی سازی مستلزم درگیری فعالانه مشتری نیست. سفارشی سازی صرفاً به چیزهایی متفاوت از محصولات استاندارد نیاز دارد ، در حالی که شخصی سازی شبیه یک گفتگوی تعاملی است . سفارشی سازی مطابقت با نیازهای مشتری بر اساس خواسته های مشتری می باشد ، در حالی که شخصی سازی پیش بینی و تامین نیازهای مشتری براساس آنچه فراهم کننده شخصی سازی تا کنون درباره آن مشتری می داند ، می باشد (Huang & Lin, 2005).

سفارشی سازی انبوه اولین بار برای توصیف روند تولید و توزیع محصولات شخصی و سفارشی برای یک بازار انبوه بیان شد . هم چنین سفارشی سازی انبوه به تولید منعطف مربوط است و مستلزم یک تغییر در دیدگاه متنوع و محصول انعطاف پذیری تولید می باشد.

Westbroo k&Alstrom 1999) )

 مفهوم سفارشی سازی انبوه عبارت است از فراهم کردن کالاها و خدمات سفارشی در قیمتهای معقول . در گذشته شرکت ها انتخاب می کردند که محصولات سفارشی و فنی را تولید کنند یا محصولات استاندارد و در حجم انبوه ، در نتیجه سفارشی سازی انبوه با ترکیب سفارشی سازی و تولید یک پارادوکس را معرفی می کند ، یعنی عرضه محصولات منحصر به فرد در حجم انبوه ، هزینه پایین و سفارشی . ریشه های سفارشی سازی انبوه را باید در انواع مختلف شرکت ها ، هم تولید کننده های محصولات استاندارد و هم تولیدکننده محصولات سفارشی جستجو کرد (Duray, 2002).

Pine(1993) پنج روش بنیادی را برای دستیابی به سفارشی سازی انبوه برای یک تولید کننده محصولات استاندارد معرفی می کند :

1) سفارشی کردن خدمات پیرامون محصولات استاندارد ؛

2) خلق محصولات قابل سفارشی سازی ؛

3) فراهم کردن امتیاز سفارشی سازی در تحویل ؛

4) فراهم کردن پاسخ سریع ؛ و

5) ساخت قطعات اجزای استاندارد و مستقل و مکمل[33] .

سازمان ها روش های متفاوت برای تولید محصولات سفارشی انبوه بر اساس دو شناگر می پذیرد میزان درگیری مشتری در فرآیند طراحی که نشان دهنده میزان سفارشی (C) می باشد و ساخت قطعات استاندارد و مستقل و مکمل که نشان دهنده "انبوه" (M) می باشد . سطح درگیری مشتری در زنجیره ارزش فرایند طراحی و تولید نقش سازنده ای در تعیین میزان منحصر به فرد بودن محصول و نوع سفارشی بودن سازی ایفا کند . اگر یک مشتری در اوایل مرحله طراحی درگیر شود ، محصول می تواند تا حدود زیاد سفارشی شود مدولاریتی[34] کلید دستیابی به سفارشی سازی به یک شیوه اثر بخش از نظر هزینه و صرفه جویی های مقیاس می باشد . رویکرد تنوع قطعات (اجزا) را کاهش می دهد ، در حالی که حجم بیشتری از محصولات نهایی را عرضه می کند . با توجه به این رو مفهوم می توان سفارشی سازی انبوه را این گونه تعریف کرد ساختن محصولات (کالا ها و خدمات) متناسب با ویژگی های مورد درخواست مشتری با استفاده از اجزای برای دستیابی به صرفه جویی هایی مقیاس این د ویژگی مربوط به هم هستند و به همراه هم 4 نوع اصلی سفارشی سازی را مشخص می کنند :

سازنده ها[35] ، درگیر شوندگان[36] ، مدولایزرها[37] مونتاژکاران (شکل 2-5). هر یک از این 4 نوع سفارشی سازی یک سیستم تولید منحصر به فرد برای تولید انواع مختلف محصولات سفارشی انبوه دارد (Duray, 2002).

شخصی سازی و سفارشی شدن مکمل یکدیگر و اغلب تفکیک ناپذیرند. قابلیت سفارشی سازی به مشتری امکان می دهد که ویژگی های نامناسب شخصی سازی را از طریق عدم پذیرش اقدامات مشابه در آینده یا از طریق اصلاح بخش هایی از تاکتیک های شخصی سازی جاری تصحیح می کند . سفارشی سازی عمدتاً با گردآوری داده های واضح و شخصی از تنایج حاصل از گردآوری داده های واضح و تلویحی استفاده می کند (Huang & Lin, 2005).

 

 

 

 

 

نوع مدولاریتی
استفاده	مونتاژ	ساخت	طراحی	نقطه درگیری مشتری
درگیرشوندگان		سازنده ها		طراحی
				ساخت
مونتاژکاران		مدولایزرها		مونتاژ
				تحویل

 

شکل 2-5 انواع سفارشی سازی

منبع: (Duray, 2002)

 

2-5-1-4 بازاریابی تعاملی خلق مشترک[38]

بازاریابی تعاملی یعنی مدیریت تعامل خریدار – فروشنده. ارتباط دوطرفه و مداوم بین طرف های مبادله در بازاریابی خلق مشترک که در آن بازاریابان و مشتریان در جنبه هایی از طراحی و تولید محصول تعامل می کنند ، برای برقراری و حفظ روابط قوی یک عامل حیاتی است . کلید بازاریابی خلق مشترک تشریک مساعی، همکاری و ارتباطات می باشد . از این طریق سازمان ها می توانند به مشتریان فردی راه حل های سفارشی عرضه کنند ، ارزش رابطه خلق کنند ، وفاداری مشترک را افزایش دهند ، و هزینه انجام کسب و کار را برای خود و مشتریان کاهش دهند (Sin, Tse & Yim, 2005).

بازاریابی تعاملی از دیدگاه خریدار به معنی مشارکت در تعیین مشخصات و تحویل خدمات می باشد . این مشارکت همراه با پاسخ توسط فراهم کننده خدمات تعاملی را در چارچوب بازاریابی تعاملی می سازد که فرصتی را برای کسب نتایج مثبت یعنی رضایت ، نیت خرید مجدد و وفاداری مشتری فراهم می کند . در تئوری بازاریابی تعاملی رضایت و نتایج مثبت با میزان تعامل با مشتری مرتبط است . عملکرد محصول به دو بخش تقسیم می شود : عملکرد موثر[39] و عملکرد گویا[40] . عملکرد موثر به جنبه فنی یعنی نتیجه فرآیند تولید خدمت اشاره دارد ، مانند یک وام تجاری ، عملکرد گویا در مورد خدمت مجموع تعاملات خریدار ، فروشنده می باشد . برای مثال بسیاری از ملاقات ها و تماس های تلفنی به مذاکره و روابط نزدیک نیاز دارد . عملکرد گویا به اندازه عملکرد فنی برای رضایت

---

[1] Customer Relationship Managemen

[2] Orientation toward relationships

[3] Hawkins, Best & Coney

[4] Theory of Power

[5] Transaction Cost Theory

[6] Relational Contract Theory

[7] Social Exchange Theory

[8] Episode

[9] Credibility

[10] Benevolence

[11] Ensbler

[12] Key Customer Focus

[13] Identified Customer

[14] Segmentation

[15] Interactive Cocreation Marketing

[16] Mass Marketing

[17] Target Markting

[18] Customer Relationship Marketing

[19] Maketing Concept

[20] Empowering Human Resource

[21] Key Customer Lifetime Value

[22] Social value

[23] Emotional Value

[24] Functional Value

[25] Epistometic Value

[26] Conditional Value

[27] Maintain

[28] Retain

[29] Nurture

[30] Develop

[31] Personalization

[32] Mass Customization

[33] Modulizing Components

[34] Modularity

[35] Fabricatators

[36] Involvers

[37] Modulizers

[38] Interactive Cocreation Marketing

[39] Instrumental Performance

[40] Expressive Performance